pontificia universidad catolica del ecuador-matriz facultad de ciencias administrativas y contables

280 Pages·2017·8.22 MB·Spanish

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR-MATRIZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIA LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CON MENCIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD

OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE ALTA Y BAJA DE USUARIOS
A TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN, BASADO EN LA NORMA ISO
27001:2013 EN UNA EMPRESA DE CONSULTORÍA PARA LA
INDUSTRIA PETROLERA

WILSON FERNANDO CHANGOLUISA CRIOLLO

DIRECTOR: MGTR. FRANCISCO VARGAS

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: SISTEMAS DE GESTIÓN DE
PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

QUITO, JULIO 2017
I

AGRADECIMIENTO

A Dios, por darme la fuerza, salud y vida para afrontar nuevos retos y superarlos con éxito,
superando obstáculos y situaciones adversas pero que gracias a la fe y esperanza, no han
dejado que me rinda en busca de mi superación.

A la Pontificia Universidad Católica y su Facultad de Ciencias Administrativas y
Contables, por brindarme la oportunidad de formar parte de la Vigésima Segunda
Promoción de Maestrantes, permitir formarme en sus aulas y ser parte del selecto grupo de
profesionales que han podido cursar su carrera profesionales en tan prestigiosa institución.

Al Sr. MGTR. Francisco Vargas Carrión, por su valiosa guía y colaboración para poder
culminar con éxito el presente trabajo, cuya apertura para compartir su conocimiento y
experiencia, fue aporte indispensable para fortalecer y enriquecer los conocimientos
adquiridos en la maestría.
II

DEDICATORIA

Para Luis Hernán, mi padre, quien me ha enseñado que se puede superar las más duras
adversidades y cuyo ejemplo de constancia, valentía y coraje, han sido mi motivación para
seguir adelante.

Para María Angelita, mi madre, cuyo amor incondicional es baluarte indispensable en mi
vida, es mi fortaleza y mi energía para permitirme llegar cada vez más lejos.

Para Luis Hernán y Marco Patricio, mis hermanos, mejores amigos y ángeles de la guarda,
quienes han sido los primeros en apoyarme en mis iniciativas y han estado para levantarme
cada vez que la situación ha sido adversa.

Para Milton Daniel, Jonathan Alexis, Mario José y Emily Guadalupe, mis niños, por llenar
de alegría mi vida con su compañía, alegría e inocencia.

Para Glenda Maricela y Diana Alexandra, por ser la motivación para culminar con éxito
una etapa más de mi vida y no permitir que me rinda tras la búsqueda de mis objetivos.

Para María José y Segundo Xavier, por enseñarme a sonreír nuevamente.

Wilson Fernando.
III

Tabla de Contenidos

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................................... I
DEDICATORIA ............................................................................................................................................. II
TABLA DE CONTENIDOS ......................................................................................................................... III
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................... VII
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................................... XI
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ XV
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 1
1.1 DIMENSIÓN TEMÁTICA ........................................................................................................................... 1
1.2 DIMENSIÓN TEMÁTICA ........................................................................................................................... 1
1.3 DIMENSIÓN TEMPORAL ............................................................................................................................ 2
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................................ 2
1.5 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................................... 9
1.6 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................................... 9
1.7 GENERAL ............................................................................................................................................... 10
1.8 ESPECÍFICOS ...................................................................................................................................... 10
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 11
2.1 GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN EMPRESAS DE CONSULTORÍA PARA LA INDUSTRIA
PETROLERA .................................................................................................................................................. 11
2.1.1 Gestión de Seguridad de la Información para Sistemas de Administración de Usuarios. ............ 15
2.1.2 Gestión de Seguridad de la Información para conexión a redes inalámbricas: ........................... 20
2.1.3 Gestión de Seguridad de la Información para Administración de Centros de Datos: .................. 25
2.1.4 Gestión de Seguridad de la Información para Sistemas de Control Industrial y Sistemas de
Supervisión, Control y Adquisición de Datos (SCADA): ....................................................................... 28
2.2 MODELOS DE GESTIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ........................ 34
2.2.1 Familia de Normas ISO 27000. .................................................................................................... 34
2.2.2 ITIL V3 (Information Technology Infraestrucure Library - Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información) ................................................................................................................. 38
2.3 MEDICIÓN DEL TIEMPO. ......................................................................................................................... 41
2.3.1 Medición del Trabajo. ................................................................................................................... 41
2.3.1.1 Conceptos Básicos para la Medición del Trabajo ..................................................................... 42
IV

2.3.2 Técnicas de Medición del Trabajo. ............................................................................................... 43
2.4 NORMATIVA LEGAL VIGENTE. .............................................................................................................. 46
CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO Y DESARROLLO ............................................................................... 50
3.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ............................................................................................. 50
3.1.1 Levantamiento del Proceso “Alta y Baja de Usuarios” ............................................................... 50
3.1.2 Aplicabilidad de los requisitos de la Norma ISO 27001:2013 al proceso de “Alta y Baja de
Usuarios” .............................................................................................................................................. 63
3.2 DESARROLLO DE REQUERIMIENTOS APLICABLES DE LA NORMA ISO 27001:2013 AL PROCESO DE “ALTA
Y BAJA DE USUARIOS” .............................................................................................................................. 126
3.2.1 Acciones Desarrolladas para el Cumplimiento de los requerimientos aplicables de la Norma ISO
27001:2013 al proceso de “Alta y Baja de Usuarios” ........................................................................ 126
3.3 MEDICIÓN DEL TIEMPO DEL PROCESO “ALTA Y BAJA DE USUARIOS” .................................................. 149
3.3.1 Paso 1: Establecer el período de tiempo del que se desea obtener los datos históricos............. 153
3.3.2 Paso 2: Recopilar los registros de datos históricos del período de tiempo a medir. .................. 154
3.3.3 Paso 3: Ordenar los registros de datos históricos: .................................................................... 155
3.3.4 Paso 4: Determinar si el tamaño de la muestra es significativa. ................................................ 162
3.3.5 Paso 5: Ejecutar el proceso de cálculo. ...................................................................................... 164
3.3.6 Paso 6: Presentar y evaluar los resultados. ............................................................................... 183
3.4 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................................... 185
3.4.1 Cumplimiento de Objetivos de Control y Controles Aplicables. ................................................. 185
3.4.2 Reducción de Re-procesos por modificación de permisos de usuario. ....................................... 186
3.4.3 Mejora de Tiempos en la ejecución de cada subproceso. ...................................................... 186
CAPÍTULO 4: ANÁLISIS DE RESULTADOS ....................................................................................... 188
4.1 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DE CONTROL Y CONTROLES APLICABLES RESPECTO A LA NORMA ISO
27001:2013. .............................................................................................................................................. 188
4.2 REDUCCIÓN DE RE-PROCESOS EN LA EJECUCIÓN DE LOS SUBPROCESOS DE “ALTA DE USUARIOS” Y
“BAJA DE USUARIOS”. ............................................................................................................................... 190
4.3 MEJORA DE TIEMPOS EN LA EJECUCIÓN DE LOS SUBPROCESOS DE “ALTA DE USUARIOS” Y “BAJA DE
USUARIOS”. ............................................................................................................................................... 193
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 195
V

5.1 CONCLUSIONES. ............................................................................................................................. 195
5.2 RECOMENDACIONES. .................................................................................................................... 197
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................. A
ANEXOS .......................................................................................................................................................... 1
ANEXO 1: ISO 27001: 2013 – OBJETIVOS DE CONTROL Y CONTROLES. ...................................................... 1
ANEXO 2: EXTRACTO POLÍTICA DE SISTEMAS (MAR 17 SI PO 002) ACTUALIZADA. ................................ 16
ANEXO 3: EXTRACTO POLÍTICA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN (MAR 17 SI PO 001) ACTUALIZADA....... 17
ANEXO 4: FLUJOGRAMA DE ESCALAMIENTO Y REPORTE DE EVENTOS QUE AFECTEN A LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN. ............................................................................................................................................ 18
ANEXO 5: ACLARATORIA A LA NORMA UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS MÓVILES - 3.4 MONITOREO Y
CONTROL, CONCEPTO DE “PROPIEDAD DE LA LÍNEA”. ................................................................................. 19
ANEXO 6: EXTRACTO NORMA UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS MÓVILES ACTUALIZADA A MARZO DEL 2017.
.................................................................................................................................................................... 20
ANEXO 7: EXTRACTO POLÍTICA DE ALTA, BAJA Y MODIFICACIÓN DE USUARIOS, PUNTO 5.2.2, INCLUSIÓN
ACTIVIDAD “ENTREGA Y RETIRO EQUIPOS”. ................................................................................................ 21
ANEXO 8: EXTRACTO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE IT, 3. RESPONSABILIDADES -
RESPONSABLE DE SISTEMAS DE ÁREA: “ACTIVIDADES DE RETIRO DE EQUIPOS”. ........................................ 22
ANEXO 9: CAPTURA PANTALLA SISTEMA DE INVENTARIOS – REPORTE DE ACTIVOS ECUADOR. ................ 23
ANEXO 10: PLANILLA DE ASIGNACIÓN / RETIRO DE EQUIPOS ACTUALIZADA A MARZO 2017. .................... 24
ANEXO 11: CAPTURA PANTALLA FORMULARIO DE REGISTRO DE EQUIPOS EN INTRANET CORPORATIVA. .. 25
ANEXO 12: EXTRACTO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DENTRO DEL PUNTO QUE CITA LAS
ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN SOBRE EL BUEN USO DE LOS ACTIVOS. .................................................... 26
ANEXO 13: EXTRACTO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ACTIVOS – ACTIVIDADES DE CONTROL SOBRE EL
BUEN USO DE LOS ACTIVOS. ......................................................................................................................... 27
ANEXO 14: MATRIZ DE SOFTWARE ESTÁNDAR PARA ECUADOR. ................................................................ 28
ANEXO 15: LISTADO DE PERFILES DE USUARIO (PRIVILEGIOS) PARA ECUADOR. .......................................... 29
ANEXO 16: CLASIFICACIÓN DE INFORMACIÓN. ............................................................................................ 30
ANEXO 17: CONTROLES DE SEGURIDAD. ..................................................................................................... 31
ANEXO 18: ACCESO A ÁREAS RESTRINGIDAS. ............................................................................................. 32
ANEXO 19: MATRIZ DE PERFILES DE USUARIO. ........................................................................................... 33
ANEXO 20: ASIGNACIÓN DE CREDENCIALES DE ACCESO. ............................................................................ 35
VI

ANEXO 21: EXTRACTO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE IT, 3. RESPONSABILIDADES -
RESPONSABLE DE SISTEMAS DE ÁREA: “CONTROL DE ACTIVOS”. ............................................................... 36
ANEXO 22: EXTRACTO POLÍTICA DE ALTA, BAJA Y MODIFICACIÓN DE USUARIOS, INCLUSIÓN ACTIVIDAD
“COMPROMISO DE LOS USUARIOS”. ............................................................................................................. 37
ANEXO 23: FORMATO DE MATRIZ DE REGISTRO DE TIEMPOS PARA EL SUBPROCESO ALTA DE USUARIOS. . 38
ANEXO 24: FORMATO DE MATRIZ DE REGISTRO DE TIEMPOS PARA EL SUBPROCESO BAJA DE USUARIOS. .. 40
ANEXO 25: TABLA DE VALORES ESTÁNDAR DE LA DISTRIBUCIÓN DE GAUSS. ............................................. 42
ANEXO 26: MATRIZ CON ACTIVIDADES IDENTIFICADAS EN EL SUBPROCESO DE "ALTA DE USUARIOS". ..... 43
ANEXO 27: MATRIZ CON ACTIVIDADES IDENTIFICADAS EN EL SUBPROCESO DE "BAJA DE USUARIOS". ...... 44
ANEXO 28: UNIFICACIÓN REGISTROS CON MATRIZ CON ACTIVIDADES IDENTIFICADAS EN EL SUBPROCESO
DE "ALTA DE USUARIOS". ........................................................................................................................... 45
ANEXO 29: UNIFICACIÓN REGISTROS CON MATRIZ CON ACTIVIDADES IDENTIFICADAS EN EL SUBPROCESO
DE "BAJA DE USUARIOS". ............................................................................................................................ 48
ANEXO 30: MATRIZ DE REGISTRO DE TIEMPOS PARA EL SUBPROCESO ALTA DE USUARIOS. ....................... 52
ANEXO 31: MATRIZ DE REGISTRO DE TIEMPOS PARA EL SUBPROCESO BAJA DE USUARIOS. ........................ 57
VII

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA N° 1: ADAPTACIÓN DEL ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ................................................... 3
FIGURA N° 2: PROCESOS PRIORITARIOS ATENDIDOS POR EL ÁREA DE HELP DESK .................. 4
FIGURA N° 3: REGISTROS DE ALTA Y BAJA DE USUARIOS (PERÍODO JULIO 2015 – JUNIO 2016)
........................................................................................................................................................................... 5
FIGURA N° 4: REGISTROS DE MODIFICACIONES A USUARIOS (PERÍODO JULIO 2015 – JUNIO
2016).................................................................................................................................................................. 6
FIGURA N° 5: ACCIONES PARA MITIGAR AMENAZAS ....................................................................... 12
FIGURA N° 6: ADAPTACIÓN PROCESO ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS (ALTA DE USUARIO)
......................................................................................................................................................................... 17
FIGURA N° 7: ADAPTACIÓN NIVELES DE CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN POR PAÍSES
......................................................................................................................................................................... 19
FIGURA N° 8: ESQUEMA BÁSICO FUNCIONALIDAD DE UN FIREWALL ......................................... 21
FIGURA N° 9: ADAPTACIÓN DE DIAGRAMA DE SEGMENTACIÓN DE REDES .............................. 24
FIGURA N° 10: PORCENTAJE DE DISPONIBILIDAD DE CENTRO DE DATOS APLICANDO LA
NORMA TIA 942 – A 1 .................................................................................................................................. 26
FIGURA N° 11: ESQUEMA DE UN SISTEMA SCADA. ............................................................................ 29
FIGURA N° 12: PANEL VIEW SCADA EN ESTACIÓN DE PRODUCCIÓN ........................................... 31
FIGURA N° 13: ADAPTACIÓN NORMA ISO 27001:2013 ENMARCADA EN EL CICLO DE DEMING
(PDCA)............................................................................................................................................................ 37
FIGURA N° 14: ADAPTACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ................................................. 39
FIGURA N° 15: REQUISITOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DENTRO DE LA OPERACIÓN DEL
SERVICIO EN ITIL V3 .................................................................................................................................. 40
FIGURA N° 16: ADAPTACIÓN DE LA REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE LOS ELEMENTOS DE
UN PROCESO EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015 ........................................................................... 51
FIGURA N° 17: CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE ALTA DE USUARIOS ........................ 52
FIGURA N° 18: ESQUEMA DE ALTA DE USUARIO A NIVEL CORPORATIVO .................................. 53
FIGURA N° 19: DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE ALTA DE USUARIOS .................... 54
FIGURA N° 20: CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE BAJA DE USUARIOS ........................ 56
FIGURA N° 21: ESQUEMA DE BAJA DE USUARIO A NIVEL CORPORATIVO .................................. 57
FIGURA N° 22: DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE BAJA DE USUARIOS ..................... 58
FIGURA N° 23: CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE MODIFICACIÓN DE PERMISOS DE
USUARIO ....................................................................................................................................................... 60
FIGURA N° 24: DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE MODIFICACIÓN PERMISOS DE
USUARIO ....................................................................................................................................................... 61
FIGURA N° 25: RESULTADOS OBJETIVOS DE CONTROL Y CONTROLES APLICADO AL PROCESO
DE ALTA Y BAJA DE USUARIOS .............................................................................................................. 96
VIII

FIGURA N° 26 RESULTADOS OBJETIVOS DE CONTROL Y CONTROLES QUE CUMPLE EL
PROCESO DE ALTA Y BAJA DE USUARIOS ......................................................................................... 126
FIGURA N° 27: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ALTA DE USUARIOS ACTUALIZADO
LUEGO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MATRIZ DE PERFILES DE USUARIO ......................... 151
FIGURA N° 28: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE BAJA DE USUARIOS ACTUALIZADO
LUEGO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE MATRIZ DE PERFILES DE USUARIO................................ 152
FIGURA N° 29: PERÍODO DE MEDICIÓN DEL TRABAJO DEL PROCESO DE ALTA Y BAJA DE
USUARIOS ANTES Y DESPUÉS DE APLICAR LA MATRIZ DE PERFILES DE USUARIO .............. 153
FIGURA N° 30: PANTALLA CON DATOS HISTÓRICOS DEL SUBPROCESO DE ALTA DE USUARIOS
OBTENIDOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS DE
CONSULTORÍA PARA LA INDUSTRIA PETROLERA. (CAPTURA DE PANTALLA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE INCIDENTES) ...................................................................................................................... 155
FIGURA N° 31: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA .......... 165
FIGURA N° 32: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 1, MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN
EL FLUJOGRAMA ...................................................................................................................................... 166
FIGURA N° 33: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 2, MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN
EL FLUJOGRAMA. ..................................................................................................................................... 166
FIGURA N° 34: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 3, MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN
EL FLUJOGRAMA ...................................................................................................................................... 167
FIGURA N° 35: COEFICIENTE DE VARIACIÓN DE LOS DATOS PARA LOS TRES TIPOS DE
USUARIO ANTES DE APLICAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA DEL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS. .................................................................................................................................................. 168
FIGURA N° 36: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA. .... 169
FIGURA N° 37: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 1, MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS
EN EL FLUJOGRAMA. ............................................................................................................................... 170
FIGURA N° 38: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 2, MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS
EN EL FLUJOGRAMA. ............................................................................................................................... 170
FIGURA N° 39: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 3, MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS
EN EL FLUJOGRAMA. ............................................................................................................................... 171
FIGURA N° 40: COEFICIENTE DE VARIACIÓN DE LOS DATOS PARA LOS TRES TIPOS DE
USUARIO DESPUÉS DE APLICAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA DEL SUBPROCESO DE ALTA
DE USUARIOS. ............................................................................................................................................ 172
IX

FIGURA N° 41: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA. ......... 174
FIGURA N° 42: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 1, MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN
EL FLUJOGRAMA. ..................................................................................................................................... 175
FIGURA N° 43: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 2, MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN
EL FLUJOGRAMA. ..................................................................................................................................... 175
FIGURA N° 44: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 3, MEDIDO EN HORAS ANTES DE REALIZAR CAMBIOS EN
EL FLUJOGRAMA. ..................................................................................................................................... 176
FIGURA N° 45: COEFICIENTE DE VARIACIÓN DE LOS DATOS PARA LOS TRES TIPOS DE
USUARIO ANTES DE APLICAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA DEL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS. .................................................................................................................................................. 177
FIGURA N° 46: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA. .... 178
FIGURA N° 47: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 1, MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS
EN EL FLUJOGRAMA. ............................................................................................................................... 179
FIGURA N° 48: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 2, MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS
EN EL FLUJOGRAMA. ............................................................................................................................... 179
FIGURA N° 49: TIEMPO REGISTRADO PARA CULMINAR EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS PARA USUARIOS DE TIPO 3, MEDIDO EN HORAS DESPUÉS DE REALIZAR CAMBIOS
EN EL FLUJOGRAMA. ............................................................................................................................... 180
FIGURA N° 50: COEFICIENTE DE VARIACIÓN DE LOS DATOS PARA LOS TRES TIPOS DE
USUARIO DESPUÉS DE APLICAR CAMBIOS EN EL FLUJOGRAMA DEL SUBPROCESO DE BAJA
DE USUARIOS. ............................................................................................................................................ 181
FIGURA N° 51: PORCENTAJE DE REDUCCIÓN DE TIEMPO EN EL SUBPROCESO DE ALTA DE
USUARIOS ................................................................................................................................................... 187
FIGURA N° 52: PORCENTAJE DE REDUCCIÓN DE TIEMPO EN EL SUBPROCESO DE BAJA DE
USUARIOS ................................................................................................................................................... 187
FIGURA N°53: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS MENSUAL (DICIEMBRE 2016 –
MARZO 2017) .............................................................................................................................................. 189
FIGURA N°54: AVANCE MENSUAL DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DE CONTROL Y
CONTROLES DE LA NORMA ISO 27001:2013 (DICIEMBRE 2016 – MARZO 2017) .......................... 189
FIGURA N° 55: NÚMERO DE ALTAS, BAJAS Y MODIFICACIÓN DE USUARIOS PARA EL PERÍODO
AGOSTO 2016 – ABRIL 2017 ..................................................................................................................... 190
FIGURA N° 56: REPROCESO EN PERMISOS DE USUARIO POR ASIGNACIÓN ERRÓNEA O
PERMISOS ADICIONALES EN EL PERÍODO ENERO 2016 – ABRIL 2017 ......................................... 191