Plantilla de Andersen Consulting desarrollada para crear el documento Carta

25 Pages·2016·0.82 MB·Spanish

by  Andersen Consulting

Tesorería General de la Seguridad Social
Secretaría General

Cartas de Servicios

Informe anual de seguimiento

Año 2015

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Índice
1 PROCESO DE ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE LAS CARTAS ..................................................... 3
2 VIABILIDAD DE LOS INDICADORES .................................................................................................... 5
2.1 Implantación de Sistemas Dinámicos de Ordenación y Gestión de Atención Presencial ... 6
2.2 Compromisos Carta de Servicios 2013-2016 ............................................................................ 7
2.3 Compromisos Carta de Servicios Electrónicos 2015-2018. ................................................... 13

3 VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA TGSS ............................................................................. 16
3.1 Atención Presencial ..................................................................................................................... 19
3.2 Atención Telefónica ...................................................................................................................... 22
4 QUEJAS Y SUGERENCIAS ................................................................................................................... 25
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1 PROCESO DE ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE LAS CARTAS DE
SERVICIOS

1.1 Elaboración

El R.D. 951/2005 por el que se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administración Pública define unas bases comunes y homogéneas
desde las que desarrollar los compromisos de calidad por parte de todas las
Administraciones Públicas desde una estructura basada en programas. Se trata de
potenciar tanto en las organizaciones, y su mayor activo que son los empleados,
como en la sociedad y los ciudadanos una cultura de calidad que favorezca la
mejora continua de los servicios que se prestan.

En su Capítulo III, se recoge el Programa de cartas de servicio, y se define que las
Cartas de Servicios como los documentos que constituyen el instrumento a través
del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del
Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen
encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre
los compromisos de calidad en su prestación.

En el año 2000 la TGSS decidió comprometerse con el ciudadano y la sociedad al
elaborar las primeras Cartas de Servicio de la Entidad al amparo del RD 1259/1999
de 16 de julio por el que se regulan las Cartas de Servicios. Las peculiaridades que
se derivan de los servicios que presta esta Entidad, el grado de complejidad de
algunas actuaciones y la diversificación de los canales de atención, así como la
mejora en la calidad y la oferta de los servicios que ofrece la TGSS, han
determinado la evolución de las Cartas de Servicios en cuanto a su número y
contenido. Todas las revisiones realizadas han tenido en consideración el estudio de
las expectativas de los ciudadanos, el análisis de los cuestionarios de evaluación y
el contenido de las quejas y sugerencias recibidas.

El criterio de unificación de las Cartas de Servicios que se ha seguido en la última
actualización, deriva de la prácticamente unánime tendencia seguida por la mayoría
de los organismos de la Administración. La Carta de Servicios 2013-2016, aprobada
por Resolución de 6 de junio de 2013 del Ministerio de Empleo y Seguridad Social
(BOE 14 de junio de 2013), tiene como objetivo presentar a los ciudadanos, a las
empresas y a otros grupos de interés los compromisos de calidad de los servicios
que prestamos a través de los canales presencial y telefónico, considerando las
demandas y preocupaciones actuales, y cuyo cumplimiento puede ser evaluado y
contrastado de acuerdo con los niveles e indicadores asociados.

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Igualmente, el compromiso de la TGSS con la calidad se pone de manifiesto con la
aprobación de la Carta de Servicios Electrónicos 2015-2018, por Resolución de 11
de noviembre de 2014 (BOE 2 de diciembre de 2014), en la que se incorporan
compromisos e indicadores de gestión asociados a la Administración Electrónica, en
línea con la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadano a los servicios
públicos.

En los compromisos e indicadores recogidos en ambas Cartas de Servicios, se
evidencia la importancia que la Tesorería da tanto a la atención presencial y
telefónica que presta a los ciudadanos, para que puedan resolver todas las
gestiones a las que deban hacer frente, como a la atención telemática, destacando
la apuesta por la Administración Electrónica y dedicando una especial atención a
potenciar la incorporación de nuevos servicios en la Sede Electrónica.

Durante el año 2015 se atendió a 8.209.351* ciudadanos en las Administraciones de
la Tesorería General de la Seguridad Social, y el total de llamadas realizadas al
número general de atención telefónica 901 50 20 50 fue de 7.871.003*. El número
de accesos a la página web de la Seguridad Social fue de 141.723.899 y de ellos
42.514.697 fueron a los contenidos de la TGSS y el número de accesos al Portal de
la Sede Electrónica de la Seguridad Social fue de 104.866.879.

* Debido a la implantación de la aplicación Sistema Inteligente de gestión de esperas (SIGE) y al cambio en el
modelo de atención telefónica según la información de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, los
datos estadísticos no se pueden considerar consolidados, tanto a nivel de número de clientes como de número
de llamadas recibidas.

1.2 Difusión

La difusión de las Cartas de Servicios se realiza en dos ámbitos:

Divulgación pública:

- Publicación en Internet:
Se puede acceder a las Cartas de Servicios vigentes en castellano y en las
distintas lenguas vernáculas desde las páginas: www.seg.social.es,
administración.gob.es, https://sede.seg-social.gob.es

- Cartas de Servicios en formato papel:
Se mantiene la publicación de trípticos en las distintas lenguas (castellano,
catalán, valenciano, gallego y euskera) de las Cartas de Servicios. También
se editaron carteles que se dispusieron en las administraciones de la
Tesorería General de la Seguridad Social.
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Divulgación interna:

Las Cartas de Servicios están publicadas en la Intranet corporativa, donde se
publican también los informes de seguimiento que se realizan anualmente,
con el fin de facilitar su difusión entre el personal.

2 VIABILIDAD DE LOS INDICADORES

El equipo de trabajo creado para la elaboración de las Cartas de Servicios, tomó en
consideración como principales enfoques para su diseño, la participación no sólo de
los clientes externos (ciudadanos y empresas fundamentalmente, a través de las
encuestas de satisfacción, y el programa de quejas y sugerencias entre otros), sino
también a los clientes internos (subdirecciones generales y direcciones provinciales),
así como la búsqueda de las mejores prácticas aplicadas por otras Administraciones.

En la definición de los compromisos e indicadores se valoraron entre otros aspectos
que fueran concretos, que estuvieran alineados con las necesidades y expectativas
de calidad de los ciudadanos, que fueran relevantes, verificables, y coherentes con
los resultados obtenidos, que fueran más exigentes que lo establecido legalmente y
que fueran acordes con los resultados del seguimiento de los objetivos.

En las Cartas de Servicios de la TGSS se han adecuado los compromisos e
indicadores, adaptándolos a las necesidades actuales de los ciudadanos,
potenciando su identificación y trazabilidad con los servicios prestados por la TGSS.

Tras una labor de análisis y de enfoque hacia el ciudadano, se consiguió delimitar
los indicadores que responden a los compromisos fijados, implicando a los
responsables en el seguimiento de los mismos, como parte de la cultura de calidad
implantada en la TGSS.

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2.1 Implantación de Sistemas Inteligentes de Gestión y Atención al Ciudadano

Durante el año 2015, se han ido sustituyendo los Sistemas Dinámicos de
Ordenación y Gestión de la Atención Presencial en oficinas con atención al público
por los nuevos Sistemas inteligentes de gestión de esperas (SIGE) en la totalidad de
las Administraciones de la Tesorería General de la Seguridad Social. Esta nueva
herramienta corporativa desarrollada por la Gerencia de Informática de la Seguridad
Social, adaptada a las necesidades de atención al ciudadano, administra y ordena
de forma eficiente la gestión de los puestos de atención e información al ciudadano,
dado el número de personas que acuden a las oficinas que se estima en una media
de más de seiscientas ochenta y cinco mil al mes.

Sin embargo debido a los desarrollos y ajustes informáticos realizados en la
aplicación no es posible facilitar datos consolidados del año 2015.

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A continuación se indica el grado de cumplimiento de los compromisos incluidos en
las Cartas de Servicios.

2.2 Compromisos Carta de Servicios 2013-2016:

Compromisos generales

 En atención presencial, el tiempo de espera en ser atendido será inferior o igual a
12 minutos en el 85% de los casos y el 15% restante inferior o igual a 20
minutos.

*Durante 2015 el compromiso no ha podido ser valorado debido al cambio en el Sistema inteligente de gestión de
espera (SIGE) ya que hasta su total implementación no permite una correcta obtención de resultados.

 Contestación de las quejas y sugerencias interpuestas por los ciudadanos en un
plazo inferior o igual a 18 días hábiles.

El 96,20% de la contestación de las quejas y sugerencias interpuestas por los
ciudadanos en un plazo inferior o igual a 18 días hábiles.

 Publicación semestral en www.seg-social.es de información relativa al
cumplimiento de los compromisos de calidad de la Carta de Servicios.

El 100 % de este compromiso en cuanto a publicar la información relativa al
cumplimiento de los compromisos de calidad de la Carta de Servicios, una vez
consolidados los datos.

 Resolución por las Unidades de impugnación de las Direcciones Provinciales de
las impugnaciones que se formulen ante la misma en un plazo inferior o igual a
50 días naturales, desde la fecha de entrada en la unidad de trámite.

Porcentaje de un 99,39 % de resolución por las Unidades de impugnación de
las Direcciones Provinciales de las impugnaciones que se formulen ante la
misma en un plazo inferior o igual a 50 días naturales, desde la fecha de
entrada en la unidad de trámite. La desviación es debida a la necesidad de
solicitar informes a otros organismos.

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A continuación se muestra una tabla resumen con el grado de cumplimiento de los
compromisos generales de la Tesorería General de la Seguridad Social:

Tabla resumen grado de cumplimiento de los compromisos
Tesorería General de la Seguridad Social
Grado de
Compromiso
cumplimiento
En atención presencial,el tiempo de espera en ser atendido será inferior o igual
a 12 minutos en el 85% de los casos y el 15% restante inferior o igual a 20 *
minutos.
Contestación de las quejas y sugerencias interpuestas por los ciudadanos en
96,20%
un plazo inferior o igual de 18 días hábiles.
Publicación semestral en www.seg-social.es de información relativa al
100%
cumplimiento de los compromisos de calidad de la Carta de Servicios.
Resolución por las Unidades de impugnación de las Direcciones Provinciales
de las impugnaciones que se formulen ante la misma en un plazo inferior o 99,39%
igual a 50 días naturales, desde la fecha de entrada en la unidad de trámite.

* El compromiso no ha podido ser valorado debido al cambio en el Sistema inteligente de gestión de espera (SIGE) ya
que hasta su total implementación no permite una correcta obtención de resultados.

Atención Presencial: Inscripción y Afiliación.

 La tramitación de Códigos de Cuenta de Cotización y Asignación del Número de
Seguridad Social en un día laborable.

El porcentaje de solicitudes de Códigos de Cuenta de cotización y Asignación
de Número de Seguridad Social en un día laborable alcanzó el 100%.

 La tramitación de las solicitudes de alta y baja de trabajadores en un tiempo
inferior o igual a 2 días laborables.

El porcentaje de solicitudes de alta y baja de trabajadores en un tiempo inferior
o igual a 2 días laborales alcanzó el 90,16%.
La desviación se produce porque al presentar las altas/bajas por correo,
registro electrónico u otras administraciones se pueden demorar sus
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resoluciones por falta de documentación o por el traslado a la administración
competente.

 La tramitación de las solicitudes de Convenios Especiales en un plazo inferior o
igual a 15 días laborables.

La tramitación de solicitudes de Convenios Especiales en un plazo inferior o
igual a 15 días laborables alcanzó el 89,70%.
La causa de la desviación se debe a los Convenios Especiales derivados de
expedientes de regulación de empleo, que conllevan una complejidad especial
en su tramitación.

 Tramitación de las solicitudes de rectificación de vida laboral y de bases de
cotización en un plazo inferior o igual a 4 días laborables.

La tramitación de las solicitudes de rectificación de vida laboral y bases de
cotización en un plazo inferior o igual a 4 días laborables alcanzó el 97,36%.

A continuación se muestra una tabla resumen con el grado de cumplimiento de los
compromisos de Inscripción y Afiliación:

Tabla resumen grado de cumplimiento de los compromisos
Atención Presencial:Inscripción Afiliación
Grado de
Compromiso
cumplimiento
Tramitación de Códigos de Cuenta de Cotización y Asignación del Número de
100,00%
Seguridad Social en un día laborable.
Tramitación de las solicitudes de alta y baja de trabajadores en un tiempo
90,16%
inferior o igual a 2 días laborables.
Tramitación de las solicitudes de Convenios Especiales en un plazo inferior o
89,70%
igual a 15 días laborables.
Tramitación de las solicitudes de rectificación de vida laboral y de bases de
97,36%
cotización en un plazo inferior o igual a 4 días laborables.

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Atención Presencial: Recaudación.

 Tramitación de liquidaciones que arrojen saldo acreedor en un plazo inferior o
igual a 20 días laborables.

La tramitación de liquidaciones que arrojen saldo acreedor en un plazo inferior
o igual a 20 días laborables alcanzó el 97,76%.

 Tramitación de las devoluciones de ingresos indebidos en un plazo inferior o
igual a 10 días laborables.

La tramitación de las devoluciones de ingresos indebidos en un plazo inferior o
igual a 10 días laborables alcanzó el 88,03%.

*Las causas más habituales que producen una paralización o interrupción del
procedimiento tanto en el caso de liquidaciones que arrojen saldo acreedor
como los que generen una devolución de ingresos indebidos son:

- No figurar el ingreso en el fichero general de Recaudación.
- Si el solicitante es deudor de la Seguridad Social, previamente se le envía un
informe de morosidad al objeto de resolver por compensación y por tanto es
difícil resolver en dicho plazo.
- Si el interesado no aporta toda la documentación necesaria para tramitar la
solicitud (plazo de subsanación de 10 días).
- en algunos expedientes la resolución del mismo implica toda una serie de
cambios en materia de afiliación del sujeto responsable del pago de
cotizaciones que igualmente repercuten en el tiempo de tramitación.

Por último señalar que hay una serie de expedientes (pluriactividad) que si
bien se pueden solicitar a través de internet, no es posible resolverlos en dicho
plazo puesto que el procedimiento de tramitación es anual y se lleva a cabo
una vez finalizado el plazo de presentación (primer cuatrimestre del año).

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