Perspektiven des Mobile Banking in Deutschland: Implikationen auf Basis einer Untersuchung von Angebot, Nutzern und Umfeld

145 Pages·2016·2.611 MB·German

by  Constantin Grabner, Rajnish Tiwari, Stephan Buse (auth.)

Perspektiven des Mobile
Banking in Deutschland
Constantin Grabner • Rajnish Tiwari
Stephan Buse
Perspektiven des Mobile
Banking in Deutschland
Implikationen auf Basis einer
Untersuchung von Angebot,
Nutzern und Umfeld
Constantin Grabner
Dr. Rajnish Tiwari
Dr. Stephan Buse
TU Hamburg-Harburg, Deutschland
ISBN 978-3-658-12787-9 ISBN 978-3-658-12788-6 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-12788-6
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Zusammenfassung
Bereits im Jahr 2002 und 2005 untersuchten Studien der Universität Hamburg die Be-
deutung des Mobile Banking in Deutschland. In der Zwischenzeit haben sich der Stel-
lenwert des Mobiltelefons und die Verbreitung des mobilen Internets deutlich verän-
dert. Ziel dieser im Jahr 2013 durchgeführten Studie war es, eine fundierte Beurteilung
der Perspektiven des Mobile Banking in Deutschland zu erarbeiten.
Den Schwerpunkt der Untersuchungen bildeten dabei die im Rahmen des Mobile Ban-
king verwendeten Technologien, die Mobile-Banking-Funktionen, die Nutzerakzep-
tanz und der Mehrwert des Angebots für die Banken. Zur Beantwortung der Leitfragen
wurden zuerst die Rahmenbedingungen und das verfügbare Mobile-Banking-Angebot
untersucht. Eine Onlineumfrage diente zur Betrachtung des Mobile Banking aus der
Perspektive der Nutzer. Zusätzlich wurden strukturierte Interviews mit Vertretern der
Branche geführt. Die Analyse der in Deutschland veröffentlichten Arbeiten zum The-
ma Mobile Banking zeigte, dass vergleichbare Studien derzeit nicht existieren.
Die zu Beginn der Studie durchgeführte definitorische Abgrenzung ergab, dass sich
Mobile Banking nicht mehr anhand technischer Kriterien von Online- oder Home-
Banking unterscheiden lässt. Entscheidend ist heute das Verhalten bei der Nutzung
elektronischer Endgeräte.
Die Untersuchung der Rahmenbedingungen zeigte, dass Mobile Banking heute bedeu-
tender ist als je zuvor. Der technische Fortschritt macht Mobile Banking bediener-
freundlicher, günstiger und bietet die Voraussetzungen für zahlreiche neue Funktio-
nen. Die technischen Entwicklungen führten außerdem dazu, dass immer größere Teile
der Bevölkerung das mobile Internet regelmäßig nutzen. Der zunehmende Trend nach
Mobilität und die Digitalisierung der Gesellschaft erreichen auch das Bankgeschäft.
Zum einen sind Banken gezwungen, auf das veränderte Kommunikationsverhalten
ihrer Kunden zu reagieren, zum anderen verändern diese Entwicklungen das Kernge-
schäft der Banken. Beispielsweise gewinnen Direktbanken immer mehr Kunden und
Internetunternehmen wie eBay (PayPal) übernehmen Teile des Zahlungsverkehrs.
Die Analyse der Mobile-Banking-Anbieter zeigte, dass die meisten Banken auf diesen
Trend bereits reagiert haben. Nur vereinzelt verzichten Kreditinstitute auf ein eigenes
Angebot. Zusätzlich zu den aus dem Onlinebanking bekannten Funktionen stellen vie-
le Anbieter neue, innovative Dienste zur Verfügung. Die einzelnen Mobile-Banking-
Lösungen unterscheiden sich jedoch stark in der Zahl unterstützter Plattformen und im
VI Zusammenfassung
Funktionsumfang. Nichtsdestotrotz lässt sich festhalten, dass sich das Angebot von
Mobile Banking in Deutschland als kostenloser Standard etabliert hat.
Bei den befragten Bankkunden zeigte sich eine insgesamt hohe Akzeptanz für Mobile
Banking. Alle Untersuchungen dieser Studie deuten darauf hin, dass zukünftig mit
wachsenden Nutzerzahlen zu rechnen ist. Noch ist Banking über das Mobiletelefon für
die Bankkunden jedoch kein Standard. Aktuelle Nutzer unterscheiden sich signifikant
vom Rest der Bevölkerung. Sie stellen allerdings eine attraktive Zielgruppe für die
Banken dar.
Die Untersuchung der Nutzer machte deutlich, dass Mobile-Banking-Anbieter derzeit
Chancen ungenutzt lassen. Die in Deutschland verfügbaren Funktionen weichen teil-
weise stark vom ermittelten Bedarf ab. Mit verbesserter Kommunikation ließen sich
zudem noch mehr Kunden von der Nutzung überzeugen. Insgesamt betrachteten die
befragten Bankkunden das Thema Mobile Banking pragmatischer als einige Trendstu-
dien suggerieren. Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer wünschte sich eine sichere,
einfache und gut zu bedienende App mit den aus dem Onlinebanking bekannten Funk-
tionen. Trendfunktionen, wie Videotelefonie oder die Nutzung sozialer Netzwerke zur
Kommunikation mit der eigenen Bank, wurden abgelehnt.
Obwohl sich Mobile Banking als kostenloser Service etabliert hat, profitieren Banken
vom Angebot dieses Dienstes. Die Untersuchungen dieser Studie zeigten, dass sich die
Gestaltung des Mobile-Banking-Angebots auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Diese Studie verdeutlicht, dass Mobile Banking zukünftig zum integralen Bestandteil
der digitalen Kommunikation zwischen einer Bank und ihren Kunden werden kann.
Banking über das Mobiltelefon ist heute nicht mehr ein Zeichen von Innovationsfähig-
keit, sondern eine notwendige Reaktion auf veränderte Rahmenbedingungen.
Inhaltsverzeichnis
Zusammenfassung ................................................................................................................. V(cid:3)
Abbildungsverzeichnis .........................................................................................................XI(cid:3)
Tabellenverzeichnis ........................................................................................................... XIII(cid:3)
Abkürzungsverzeichnis....................................................................................................... XV(cid:3)
1(cid:3) Einführung ................................................................................................... 1(cid:3)
1.1(cid:3) Hintergrund ............................................................................................................. 1(cid:3)
1.2(cid:3) Ziel der Studie......................................................................................................... 2(cid:3)
1.3(cid:3) Vorgehen ................................................................................................................ 3(cid:3)
2(cid:3) Begriffsdefinitionen für Mobile Banking ................................................... 5(cid:3)
2.1(cid:3) Analyse bereits existierender Definitionen .............................................................. 5(cid:3)
2.1.1(cid:3) Leistungsumfang von Bankgeschäften und Finanzdienstleistungen ............... 5(cid:3)
2.1.2(cid:3) Abgrenzung der mobilen Endgeräte von anderen
Telekommunikationsgeräten ......................................................................... 7(cid:3)
2.2(cid:3) Definition im Rahmen dieser Studie ........................................................................ 8(cid:3)
3(cid:3) Aktuelle Studien zum Thema Mobile Banking ........................................ 11(cid:3)
3.1(cid:3) Studien über die Nutzung von Mobile Banking ..................................................... 11(cid:3)
3.2(cid:3) Studien zur Bedeutung des Mobile Banking im Retail-Geschäft ............................ 12(cid:3)
3.3(cid:3) Handlungsbedarf ................................................................................................... 13(cid:3)
4(cid:3) Analyse der Rahmenbedingungen ............................................................ 15(cid:3)
4.1(cid:3) Technologien ........................................................................................................ 15(cid:3)
4.1.1(cid:3) Hardware .................................................................................................... 15(cid:3)
4.1.2(cid:3) Plattformen zum Austausch von Informationen ........................................... 20(cid:3)
4.1.3(cid:3) Kommunikationsnetze................................................................................. 22(cid:3)
4.1.4(cid:3) Sicherheit von mobilen Endgeräten ............................................................. 25(cid:3)
4.2(cid:3) Nutzer ................................................................................................................... 26(cid:3)
4.2.1(cid:3) Technologieverbreitung und -nachfrage ...................................................... 26(cid:3)
4.2.2(cid:3) Verhalten bei der Nutzung mobiler Endgeräte ............................................. 28(cid:3)
4.2.3(cid:3) Soziodemographische Daten mobiler Internetnutzer .................................... 31(cid:3)
4.3(cid:3) Anbieter ................................................................................................................ 33(cid:3)
4.3.1(cid:3) Das deutsche Bankensystem ........................................................................ 33(cid:3)
4.3.2(cid:3) Das standardisierte Privatkundengeschäft (Retail-Banking) ......................... 35(cid:3)
VIII Inhaltsverzeichnis
4.3.3(cid:3) Strategisches Ziel des Mobile-Banking-Angebots ....................................... 37(cid:3)
4.4(cid:3) Fazit ...................................................................................................................... 38(cid:3)
5(cid:3) Status quo des Mobile-Banking-Angebots ............................................... 41(cid:3)
5.1(cid:3) Vorgehen bei der Untersuchung des Mobile-Banking-Angebots ............................ 41(cid:3)
5.2(cid:3) Beschreibung der untersuchten Anbieter ............................................................... 41(cid:3)
5.3(cid:3) Ergebnisse............................................................................................................. 43(cid:3)
5.3.1(cid:3) Verbreitung von Mobile Banking ................................................................ 43(cid:3)
5.3.2(cid:3) Kosten von Mobile Banking ........................................................................ 45(cid:3)
5.3.3(cid:3) Vermarktung im Internet ............................................................................. 46(cid:3)
5.3.4(cid:3) Verwendete Mobile-Banking-Plattformen ................................................... 47(cid:3)
5.3.5(cid:3) Verfügbare Mobile-Banking-Funktionen ..................................................... 49(cid:3)
5.3.5.1(cid:3)Kontoführung .................................................................................. 49(cid:3)
5.3.5.2(cid:3)Depotführung .................................................................................. 51(cid:3)
5.3.5.3(cid:3)Informationsdienste ......................................................................... 52(cid:3)
5.3.5.4(cid:3)Sonstige Funktionen ........................................................................ 54(cid:3)
5.4(cid:3) Fazit ...................................................................................................................... 58(cid:3)
6(cid:3) Mobile Banking aus der Perspektive der Nutzer ..................................... 59(cid:3)
6.1(cid:3) Vorgehen bei der Untersuchung der Nutzer ........................................................... 59(cid:3)
6.1.1(cid:3) Ziele der empirischen Nutzerbefragungen ................................................... 59(cid:3)
6.1.2(cid:3) Untersuchung der Nutzerakzeptanz ............................................................. 59(cid:3)
6.1.3(cid:3) Untersuchung der Funktions- und Technologiepräferenzen ......................... 62(cid:3)
6.1.4(cid:3) Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mobile-Banking-Angebot
und Kundenzufriedenheit ............................................................................ 63(cid:3)
6.1.5(cid:3) Befragungsmethode .................................................................................... 66(cid:3)
6.2(cid:3) Zusammensetzung der Umfrageteilnehmer ............................................................ 67(cid:3)
6.3(cid:3) Ergebnisse der Befragung ..................................................................................... 72(cid:3)
6.3.1(cid:3) Akzeptanz von Mobile Banking in Deutschland .......................................... 72(cid:3)
6.3.1.1(cid:3)Gegenwärtige Nutzerakzeptanz ....................................................... 72(cid:3)
6.3.1.2(cid:3)Einfluss soziodemographischer Faktoren ......................................... 73(cid:3)
6.3.1.3(cid:3)Einfluss der Technologieaffinität ..................................................... 78(cid:3)
6.3.1.4(cid:3)Einfluss des Mobiltelefonbetriebssystems........................................ 80(cid:3)
6.3.1.5(cid:3)Wahrnehmung des Mobile-Banking-Angebots ................................ 83(cid:3)
6.3.1.6(cid:3)Vor- und Nachteile des Mobile Banking aus Sicht der Nutzer.......... 84(cid:3)
6.3.1.7(cid:3)Sicherheitsempfinden der Nutzer ..................................................... 86(cid:3)
6.3.2(cid:3) Funktions- und Technologiepräferenzen der Nutzer .................................... 89(cid:3)
6.3.2.1(cid:3)Anbieter der Mobile-Banking-Lösung ............................................. 89(cid:3)
6.3.2.2(cid:3)Bevorzugte Plattform ...................................................................... 90(cid:3)
6.3.2.3(cid:3)Bevorzugte Eigenschaften der Mobile-Banking-Lösung .................. 92(cid:3)
Inhaltsverzeichnis IX
6.3.2.4(cid:3)Klassische Mobile-Banking-Funktionen .......................................... 93(cid:3)
6.3.2.5(cid:3)Zukünftige Erweiterung der Mobile-Banking-Funktionen.............. 100(cid:3)
6.3.3(cid:3) Einfluss von Mobile Banking auf die Kundenzufriedenheit ....................... 104(cid:3)
6.4(cid:3) Fazit .................................................................................................................... 107(cid:3)
7(cid:3) Strategische Bewertung der Untersuchungsergebnisse ......................... 109(cid:3)
7.1(cid:3) Perspektiven des Mobile Banking in Deutschland ............................................... 109(cid:3)
7.2(cid:3) Handlungsempfehlungen für die Banken ............................................................. 111(cid:3)
8(cid:3) Ausblick und Fazit ................................................................................... 115(cid:3)
Literaturverzeichnis ..................................................................................... 117(cid:3)
Glossar .......................................................................................................... 127(cid:3)
Anhang .......................................................................................................... 133
Über die Autoren .......................................................................................... 135
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1:(cid:3) Absatzzahlen von internetfähigen Endgeräten in Deutschland in den
Jahren 2010-2012 (in Mio.) ............................................................................ 27(cid:3)
Abbildung 2:(cid:3) Betriebssysteme aktivierter Smartphones in Deutschland, Anteile in
Prozent 2012 .................................................................................................. 28(cid:3)
Abbildung 3:(cid:3) Altersstruktur mobiler Internetnutzer in Deutschland ab 14 Jahre ................... 32(cid:3)
Abbildung 4:(cid:3) Einkommensstruktur mobiler Internetnutzer in Deutschland ab 14 Jahre ........ 33(cid:3)
Abbildung 5:(cid:3) Struktur des deutschen Geschäftsbankensektors ............................................. 34(cid:3)
Abbildung 6:(cid:3) Zusammensetzung der untersuchten Banken nach Rechtsform (Anzahl) ........ 42(cid:3)
Abbildung 7:(cid:3) Zusammensetzung der Antworten auf den Fragebogen................................... 43(cid:3)
Abbildung 8:(cid:3) Anzahl der untersuchten Banken, die Mobile Banking anbieten ..................... 44(cid:3)
Abbildung 9:(cid:3) Anzahl der untersuchten Direktbanken und Bausparkassen, die Mobile
Banking anbieten ........................................................................................... 44(cid:3)
Abbildung 10:(cid:3)Gebühren bei den untersuchten Banken, die Mobile Banking anbieten ........... 46(cid:3)
Abbildung 11:(cid:3)Notwendige Klicks bis zum Einsehen von Informationen über das Mobile-
Banking-Angebot bei den Banken, die Mobile Banking anbieten ................... 47(cid:3)
Abbildung 12:(cid:3)Unterstützte Plattformen der Banken, die Mobile Banking anbieten ............... 48(cid:3)
Abbildung 13:(cid:3)Unterteilung der Bevölkerung abhängig vom Adoptionsverhalten .................. 61(cid:3)
Abbildung 14:(cid:3)Zusammenhang zwischen Erwartung und Zufriedenheit................................. 65(cid:3)
Abbildung 15:(cid:3)Geschlechterverteilung der Umfrageteilnehmer.............................................. 68(cid:3)
Abbildung 16:(cid:3)Altersverteilung der Umfrageteilnehmer ........................................................ 69(cid:3)
Abbildung 17:(cid:3)Einkommensverteilung der Umfrageteilnehmer ............................................. 69(cid:3)
Abbildung 18:(cid:3)Letzter Abschluss der Umfrageteilnehmer...................................................... 70(cid:3)
Abbildung 19:(cid:3)Banken der Umfrageteilnehmer ..................................................................... 70(cid:3)
Abbildung 20:(cid:3)Betriebssysteme der von den Teilnehmern genutzten Mobiltelefone............... 71(cid:3)
Abbildung 21:(cid:3)Aktuelle Mobile-Banking-Nutzung ................................................................ 73(cid:3)
Abbildung 22:(cid:3)Nutzerakzeptanz abhängig vom Geschlecht der Umfrageteilnehmer............... 74(cid:3)
Abbildung 23:(cid:3)Geschlechterverteilung unter Mobile-Banking-Nutzern und unter Nutzern
des mobilen Internets ..................................................................................... 75(cid:3)