Performance Measurement: Grundlagen — Ansätze — Fallstudien

185 Pages·1999·4.661 MB·German

by  Prof. Dr. Norbert Klingebiel (auth.)

Klingebiel
Performance Measurement
Norbert Klingebiel
Performance
Measurement
Grundlagen - Ansätze - Fallstudien
Prof. Dr. Norbert Klingebiel lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere
Rechnungswesen/Controlling an der Fachhochschule Gelsenkirchen.
Die Deutsche Bibliothek -CIP-Einheitsaufnahme
Klingebiel, Norbert:
Performance measurement : Grundlagen - Ansätze - Fallstudien
1 Norbert Klingebiel. - Wiesbaden: Gabler, 1999
ISBN 978-3-409-12300-6
Alle Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, 1999
Lektorat: Jutta Hauser-Fahr 1 Annegret Heckmann
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ISBN 978-3-409-12300-6 ISBN 978-3-322-90401-0 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-322-90401-0
Vorwort V
Vorwort
In den vergangenen Jahren waren in immer kürzer werdenden Zyklen sehr unterschied
liche betriebswirtschaftliche Methoden-Trends (Lean Management, Time Based Compe
tition, Reengineering etc.) zu beobachten. Begleitet von kritischen Kommentierungen
hatten sie - wenn sich auch die Dimensionen unterschieden - ein gemeinsames Ziel Lei
stungssteigerungl Nicht selten stellte sich der Nachweis einer Leistungssteigerung so
wohl in der Auswahl der hierfiir geeigneten Leistungsindikatoren als auch im eigentlichen
Erhebungsvorgang als problematisch dar Diese Schwierigkeiten beschranken sich aber
nicht nur auf den Leistungsnachweis derartiger Ansätze, sondern betreffen insgesamt alle
Organisationsformen und die dort vorhandenen Ebenen
Im wesentlichen ausgelöst durch die Beiträge von Kaplan/Norton zur Balanced Score
card ist zunehmend ein stärkeres Interesse an Fragestellungen des Performance Mea
surement festzustellen. Häufig ist sogar eine inhaltliche Gleichsetzung von Performance
Measurement und der Balanced Scorecard zu beobachten. Das hier bewußt knapp ge
faßte Buch zum Performance Measurement hat als zentrales Ziel, die Breite dieser The
menstellung zu reflektieren. Dem betriebswirtschaftlichen Praktiker soll es Anregungen
im Hinblick auf alternative Gestaltungsmöglichkeiten des Performance Measurement
Systems aufzeigen, ohne durch umfassende Fallstudien im Sinne von Success-Stories
fruhzeitig determinierend zu wirken. Industrieunternehmen bilden innerhalb dieser Aus
fuhrungen den Schwerpunkt, jedoch sollen durch eine konzentrierte Darstellung des
State of the Art des Performance Measurement in Dienstleistungsunternehmen, Offent
lichen Verwaltungen und Non-Profit Organisationen hier gleichfalls Hinweise zu einer
Verbesserung des -leistungsbezogenen - Berichtssystems erfolgen. Für Studenten bildet
das Buch hoffentlich eine kompakte Darstellung der komplexen Thematik Performance
Measurement in einer Form, die sie zu einer kritischen Distanz bezüglich der Aussage
fahigkeit von Berichtssystemen anhält. Diese Zielsetzung erscheint deshalb besonders
dringlich, da hier entsprechende Lehrbücher - anders als in den auflagenstarken Lehr
buchern des Management Accounting in den USA - diesen Themenbereich bisher nicht
aufgenommen haben
Einige der berücksichtigten Berateransatze sind bisher fur einen breiteren Interessenten
kreis nicht oder nur schwer zugänglich publiziert worden Für die in diesem Zusammen
hang uberlassenen Unterlagen und ermöglichten Gespniche danke ich den entsprechen
den Beratungshausern und Unternehmen.
VI Vorwort
Die Vorbereitung eines Buches beansprucht viel Zeit. Mein besonderer Dank gilt deshalb
an dieser Stelle zuerst meiner Familie (Bettina, Felix und Max), bei der zwischenzeitlich
sehr individuelle, persönliche Vorstellungen über ein Performance Measurement vor
liegen. Danken mochte ich auch meinem mittlerweile erfahrenen Team Dipl-Betriebs
wirtin Andrea Allekotte, Hubertus Menke, Katrin Schürmann und Silvia Spölgen fur die
inhaltliche und formale Kritik sowie fur die stetigen Anregungen und intensiven Umset
zungsaktivitäten, wie eine verbesserte sprachliche und optische Darstellung erreicht
werden kann. Frau A. Heckmann vom Gabler Verlag danke ich fur die sehr kooperative
redaktionelle Zusammenarbeit bei der Veröffentlichung des Buches.
Norbert Klingebiel
Inhaltsverzeichnis VII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis .............................................................................................. IX
Abkürzungsverzeichnis .......................................................................................... xm
1. Einführung ................................................................................................ 1
1.l Impulsgeber des Performance Measurement ... 3
1.2 Zielsetzungen .. 9
1 3 Aufbau ..... . . ... ....... .. ... ... .... . 10
2. Grundlagen des Performance Measurement ......................................... 13
2 1 Performance Measurement versus Performance Management ......... 13
2.2 Leistungsebenen (RumrnlerlBrache).. ... ... . . ...... ... 20
2 3 Dominanz nicht-monetarer Indikatoren . . .... ........... . . ...... . .. 22
3. Sektorales Performance Measurement-Verständnis ............................. 25
3 1 Industrieunternehmen. . . ..... . .... 25
3.2 Dienstleistungsunternehmen .. .. .. . ... ...... .... . ... 30
33 Öffentliche Verwaltungen .......... " .. . ... . .. . 36
3.4 Non-Profit Organisationen . . ...... ... . .... . .. . 47
4. Beschreibung ausgewählter Ansätze ...................................................... 55
41 Ansatze von Wissenschaftlern und Praktikern . ... .. ......... .... 56
4 1 1 KaplanJNorton .. . ...................... .... ... . ...... .... . . ... . 56
4.12 Lynch/Cross .. . .. . . ... 61
42 Ansätze von Beratungsunternehmen . .. . .. . .... .... 63
42.1 Ansatz von Arthur Andersen. . .. ... . . .... ................... 64
4.2 2 Ansatz von Booz • Allen & Hamilton ..... .... ............ . .............. 73
4.2 3 Ansatz von Coopers & Lybrand . .79
4.2.4 Ansatz von Ernst & Y oung ........ . .84
4 2.5 Ansatz von Gemini Consulting .. .. . .91
426 Ansatz von KPMG .. .. ..... ... ... .. ... 95
42.7 Ansatz von Arthur D Little.. . 101
4.2 8 Ansatz von Price Waterhouse . 108
VIII Inhaltsverzeichnis
5. Fallstudien .............................................................................................. 113
5 1 Carl Zeiss Jena (Ausgewogener BerichtsbogenIBalanced Scorecard)... .. 114
5.2 Leybold (Performance im Finanz-und Rechnungswesen) ... ... ... . ..... 122
5.3 Skandia (NavigatorlWissensmanagement).. . ......... ...... ... ..... .. . .. 128
54 "Semi-Corp." (performance-Faktor "Zeit"/Cockpit-Chart) ................... 135
6. Anreizsysteme ........................................................................................ 141
6.1 Dysfunktionalitaten ............... . 145
6 2 Generelle Anforderungen.. . . .. .. . .. .. .. .. ........... .. .. .. .. .. . . .. ... .. 147
6 3 Fuhrungskräfte/Top-Management............ ............ .................. .. 150
64 Middle-und Lower-Management.. .. .. ...................................... 152
6.5 Arbeitsgruppen/Teams . ............ . ....... .... ..... ..... ...... . ........... .. .. 156
7. Entwicklungstendenzen ......................................................................... 159
Literaturverzeichnis ................................................................................................. 161
Stichwortverzeichnis ................................................................................................ 173
Abbildungsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis
Abb 1 Die Quellen von Managementinformationen . 6
Abb 2 Steuerung der Leistungsentwicklung einer Geschäftseinheit.. 15
Abb.3: Elemente des Performance Management.. .. ....... ......... . 16
Abb.4. Anforderungsmerkmale an Performance Measurement-Systeme .. ..... 18
Abb.5 Ebenen von Performance Measurement-Systemen..... ... .. .. .... . .... 21
Abb 6 Exemplarische Ausprägungen von monetären/nicht-monetären
Leistungsindikatoren unterschiedlicher Ebenen 23
Abb 7 Evolution relevanter produktionswirtschaftlicher Anforderungen. .. 26
Abb. 8. Einflußfaktoren und Indikatoren des Markenwerts ... ..... ..... ....... 28
Abb 9: Typologie von Leistungen im administrativen Bereich .. ......... ..... .. ... 29
Abb 10· Leistungsdimensionen und -maße bei Dienstleistungsunternehmen ........ 33
Abb. 11 Leistungsindikatoren von Dienstleistungsunternehmen .. 35
Abb.12: Blocke eines Performance Measurement-Systems nach Fitzgerald et al 36
Abb 13. Value for Money ... ................ ............. ...... ............ ... ... 37
Abb 14: Entwicklungsphasen des Leistungsverständnisses in US-Verwaltungen 38
Abb.15· 3-Ebenen-Konzept ...... .. ........................ ........ ... . ......... 44
Abb.16. Vergleich der Verwaltungsreformen auf nationaler Ebene.. .... ... .... 46
Abb 17· Zielsystem von NPO's.................................... .................. ..... ........ 49
Abb.18. Grundstruktur einer NPO-Balanced Scorecard ....... ......... ........... .. 53
Abb. 19: Kausalkette der Grundstruktur einer industriellen Balanced Scorecard... 60
Abb 20· Traditionelle Kennzahlensysteme versus Performance Measurement ...... 61
Abb 21: Performance Pyramid..... ................................................... ... ... 62
Abb 22: Quantum Performance Measurement Modell. ...... .... .. .... ... .... . . 65
Abb 23: Quantum Performance Measurement Matrix.. ....... .. ..... 66
Abb 24. Spezifizierte Beschreibung der Leistungsgrößen aufMitarbeiterebene
nachAA.... ... .... . . .. ..... ..... .. .... ..68
Abb 25· Spezifizierte Beschreibung der Leistungsgrößen aufProzeßebene
nachAA...... ..... .. .... ...... .............. .......... ... ........ .... ... . ... 69
Abb. 26: Spezifizierte Beschreibung der Leistungsgrößen aufUnternehmensebene 71
Abb.27· Balanced Scorecard in Verbindung mit dem Quantum Performance
Measurement ...................................... .... ................ . . . 72
Abb 28: Module einer ,,High Performance Organization" ................. ..... ......... ... 74
Abb.29· Phasen und kritische Elemente eines leistungsorientierten
Managementsystems nach BAR. ...................... . ....... . . ... 75
Abb. 30: Die drei Kategorien von Leistungsfaktoren nach BAR.. .. . 76
x Abbildungsverzeichnis
Abb 31 Exemplarische Leistungsfaktoren in einem Kommunikationsnetz-und
Technologiebereich .... . .. ... ... 78
Abb 32 Vorteilsprofil von verfugbaren aussagefahigen Leistungsindikatoren im
Unternehmen 80
Abb 33 Performance-Größen der Effizienz und Effektivitat nach C&L 81
Abb 34 Charakteristik eines effektiven Performance Measurement-Systems
nachC&L . .. ....... .. 82
Abb 35 Das SIPOC-Modell von C&L .... .. 83
Abb 36 Bestätigung eines zusittzlichen Bedarfs an der Veröffentlichung nicht-
monetärer Informationen .... , .. .... .. 85
Abb 37 Häufigkeit von nicht-monetären Indikatoren in US-Geschaftsberichten 87
Abb 38 Leistungskriterien der ausgewahlten Sektoren in Abhängigkeit von der
verfolgten Strategie.. . .... .... ... . ... ....... ........ 90
Abb 39 Transformation der Organisation... ... . . .... . .. 92
Abb 40. KPI-Baum von British Rail/Network South East .. . 94
Abb 41 Rahmenvorgaben des Informationsbedarfs der Unternehmensfuhrung
nachKPMG. . . ........... .. ......... ........ . . .. ......... ... ... . 96
Abb 42 Performance-Größen als unternehmensinterne Kommunikationsbnicke
nachKPMG 97
Abb 43 Performance Measurement in Verknüpfung mit dem Activity-Based-
Costing und dem Benchmarking. .......... ............ . . . 98
Abb 44 Leistungsindikatoren "Kundenperspektive" entsprechend der
Unternehmensebene eines fiktiven Unternehmens .. . . .. 100
Abb. 45 Kreislauf des Erfolgs. . ... .... ... .. . 102
Abb 46 Identifizierung und Gewichtung von Stakeholder-Merkmalen der
Zufriedenheit sowie abzuleitender Handlungsbedarf .... ....... .. 103
Abb.47 Merkmale der Stakeholder-Zufriedenheit in Verbindung mit kritischen
Prozessen ........ 104
Abb 48' Ganzheitlicher Ansatz zur Leistungsverbesserung ........... 105
Abb 49 Performance Measurement im Verständnis von ADL..... .... 106
Abb 50 High Performance Business-Modell und Ausgangstragen zur
Entwicklung von Scorecard-Perspektiven. .... ... . 107
Abb 51 ,,Balanced"-Wertschöpfungskette nach Price Waterhouse 110
Abb 52 ,,Balanced"-Anspruch nach internen, externen sowie ergebnis-und
prozeßorientierten Indikatoren im Ansatz von Price Waterhouse . 111
Abb 53 Urspningliche Informationsverfugbarkeit fur die Struktur des
ausgewogenen Berichtsbogens . . .117
Abbildungsverzeichnis XI
Abb 54 Kennzahlenubersicht aus dem Projekt-Programm "Zeitsprung" der
Entwicklungsabteilung .. 120
Abb. 55· Ausgewogener Berichtsbogen in der Entwicklungs-Abteilung. . 121
Abb. 56· Benchmarking-Meßkriterien im Finanz-und Rechnungswesen
nach Arthur Andersen...... .................... ........ . .............................. 126
Abb 57 Skandia Navigator ........... ................ .... .. ... ..... ..... .. 130
Abb. 58 Marktwertschaffende Eintlußfaktoren im Verständnis der
Skandia-Gruppe .... . ..... ......... . .... ... . ..... .... ....... . .131
Abb 59 Skandia Navigator rur ausgewählte Unternehmensbereiche ..................... 134
Abb.60· Cockpit-Chart fur "Semi-Corp "......... ....... .... ... .. . ........ ...... 138
Abb.61: Performance Measurement und Anreiz-Zyklus .. ............ ........ .. .. 142
Abb 62. Veränderungen im Performance-Verstandnis ........... .... .. . 143
Abb 63· Beziehungsgeruge der einzelnen organisatorischen Ebenen in einem
Unternehmen.. . ...... ................ .................... ..... .... . .. .. 144
Abb.64: Wirkung von Dysfunktionen.. . .... .... .... .. ... ... ....... 145
Abb. 65. Organisationsbezogene und individuelle Leistungsvorgaben. ... 151
Abb 66 Kennzahlensystem zur Führung von Mitarbeitern .......... ... ....... . ..... 154
Abb.67: Performance-Erhebung in Teams.. ....... ..... .... ... .. . .... ..... .. .... . 158