Table Of Content

MINŐSÉGMENEDZSMENT Czeglédi László MÉDIAINFORMATIKAI KIADVÁNYOK MINŐSÉGMENEDZSMENT Czeglédi László Eger, 2011 Lektorálta: CleverBoard Interaktív Eszközöket és Megoldásokat Forgalmazó és Szolgáltató Kft. A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. Felelős kiadó: dr. Kis-Tóth Lajos Készült: az Eszterházy Károly Főiskola nyomdájában, Egerben Vezető: Kérészy László Műszaki szerkesztő: Nagy Sándorné Kurzusmegosztás elvén (OCW) alapuló informatikai curriculum és SCORM kompatibilis tananyag- fejlesztés Informatikus könyvtáros BA, MA lineáris képzésszerkezetben TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0005 MINŐSÉGMENEDZSMENT Tartalom 1. Bevezetés ....................................................................................................................... 5 1.1 Célkitűzés (kurzusra) ........................................................................................ 5 1.2 A kurzus tartalma .............................................................................................. 5 1.3 A kurzus tömör kifejtése ................................................................................... 6 1.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei......... 6 1.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ....... 6 1.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ..................... 6 1.3.4 A teljes körű minőségirányítás .............................................................. 6 1.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ............ 7 1.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ..................................... 7 1.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer .............................................. 7 1.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana ................................................. 7 1.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén ..................................................................... 8 1.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében ........................................................................................ 8 1.4 Kompetenciák és követelmények ...................................................................... 8 1.5 Tanulási tanácsok, tudnivalók ........................................................................... 8 2. A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei .......................... 10 2.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 10 2.2 Tartalom .......................................................................................................... 10 2.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 10 2.3.1 A minőségkoncepcióktól a minőségi könyvtári szolgáltatásokig ....... 10 2.3.2 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei....... 17 2.4 Összefoglalás................................................................................................... 19 2.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 19 3. A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ........................ 20 3.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 20 3.2 Tartalom .......................................................................................................... 20 3.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 20 3.3.1 A minőségirányítási rendszer kialakítása mint projekt ....................... 20 3.3.2 Stratégiai célok .................................................................................... 21 3.3.3 Helyzetfelmérés .................................................................................. 21 3.3.4 A trendek számbavétele ...................................................................... 22 3.3.5 A PEST (PGTT) analízis ..................................................................... 26 3.3.6 A SWOT-analízis ................................................................................ 29 3.3.7 A portfólió-analízis ............................................................................. 31 3.3.8 A problémafeltárás .............................................................................. 32 3.3.9 Minőségirányítási munkacsoport létrehozása ..................................... 33 3.4 Összefoglalás................................................................................................... 34 3.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 34 5 MINŐSÉGMENEDZSMENT 4. A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ....................................... 35 4.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 35 4.2 Tartalom .......................................................................................................... 35 4.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 35 4.3.1 A stratégiai tervezés ............................................................................ 35 4.3.2 Elemzési módszerek ............................................................................ 37 4.3.3 A stratégiai tervezés elemei ................................................................ 39 4.3.4 A stratégiai tervezés haszna ................................................................ 41 4.3.5 A stratégiai tervezés értékelése ........................................................... 42 4.3.6 A stratégiai terv készítése.................................................................... 42 4.3.7 A cselekvési terv ................................................................................. 43 4.4 Összefoglalás................................................................................................... 45 4.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 45 5. A teljes körű minőségirányítás .................................................................................. 46 5.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 46 5.2 Tartalom .......................................................................................................... 46 5.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 46 5.3.1 A minőségmenedzsment kialakulása .................................................. 46 5.3.2 A teljes körű minőségirányítás (TQM) ............................................... 48 5.3.3 Az EFQM Modell ............................................................................... 56 5.4 Összefoglalás................................................................................................... 58 5.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 58 6. A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ............................... 59 6.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 59 6.2 Tartalom .......................................................................................................... 59 6.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 59 6.3.1 Szellemi alkotó technikák ................................................................... 59 6.3.2 Csoportos alkotó technikák ................................................................. 60 6.3.3 Adatgyűjtés és –csoportosítás ............................................................. 63 6.3.4 Pareto-elemzés .................................................................................... 64 6.3.5 Ishikawa-diagram ................................................................................ 66 6.3.6 A szórásdiagram .................................................................................. 68 6.3.7 A mátrixdiagram ................................................................................. 69 6.3.8 Grafikus folyamatleíró módszerek ...................................................... 69 6.3.9 Fadiagram............................................................................................ 70 6.3.10 Affinitásdiagram ................................................................................. 71 6.3.11 FMEA ................................................................................................. 72 6.3.12 Az 5S módszer .................................................................................... 73 6.4 Összefoglalás................................................................................................... 74 6.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 74 7. Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ....................................................... 75 7.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 75 7.2 Tartalom .......................................................................................................... 75 7.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 75 6 MINŐSÉGMENEDZSMENT 7.3.1 Miért mérjük a teljesítményt? ............................................................. 75 7.3.2 Az értékelés fajtái ................................................................................ 78 7.3.3 Statisztika és mutatók .......................................................................... 78 7.3.4 Értékelés és teljesítménymutatók ........................................................ 78 7.3.5 Normák, célok és teljesítménymutatók ............................................... 78 7.3.6 A teljesítménymutatók alkalmazása .................................................... 79 7.4 Összefoglalás................................................................................................... 81 7.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 81 8. A minőségügyi dokumentációs rendszer .................................................................. 82 8.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 82 8.2 Tartalom .......................................................................................................... 82 8.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 82 8.3.1 A minőségügyi dokumentáció............................................................. 82 8.3.2 A minőségügyi dokumentáció felépítése ............................................ 84 8.3.3 A dokumentációs rendszer .................................................................. 84 8.4 Összefoglalás................................................................................................... 90 8.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 91 9. A minőségmenedzsment gazdaságtana ..................................................................... 92 9.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 92 9.2 Tartalom .......................................................................................................... 92 9.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 92 9.3.1 A minőségköltségek filozófiája és természete .................................... 92 9.3.2 A minőségköltségek típusai ................................................................ 94 9.3.3 A minőségköltségek számítása ........................................................... 96 9.3.4 A vezetés feladatai a költségtervezésben .......................................... 101 9.4 Összefoglalás................................................................................................. 101 9.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 102 10. A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén ..................................................................................................................... 103 10.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 103 10.2 Tartalom ........................................................................................................ 103 10.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 103 10.3.1 A szolgáltatások minőségbiztosítása és értékelése ............................ 103 10.3.2 A humánerőforrás minőségi kérdései ................................................ 107 10.4 Összefoglalás................................................................................................. 110 10.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 111 11. A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében ............................................................................................................. 112 11.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 112 11.2 Tartalom ........................................................................................................ 112 11.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 112 11.3.1 Könyvtár és oktatás ........................................................................... 112 11.3.2 Oktatás, könyvtár, minőség ............................................................... 112 7 MINŐSÉGMENEDZSMENT 11.3.3 Az oktatás szerepe és feladatai .......................................................... 115 11.3.4 Az egész életen át tartó tanulás ......................................................... 115 11.3.5 Paradigmaváltás és LLL .................................................................... 116 11.3.6 A felsőoktatás szerepvállalása........................................................... 117 11.4 Összefoglalás................................................................................................. 117 11.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 117 12. Összefoglalás ............................................................................................................. 118 12.1 A kurzusban kitűzött célok összefoglalása .................................................... 118 12.2 Tartalmi összefoglalás ................................................................................... 118 12.3 A tananyagban tanultak részletes összefoglalása .......................................... 118 12.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei..... 118 12.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ... 118 12.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ................. 118 12.3.4 A teljes körű minőségirányítás .......................................................... 119 12.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ........ 119 12.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ................................. 119 12.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer .......................................... 119 12.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana ............................................. 120 12.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén .................................................................. 120 12.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében .................................................................................... 120 13. Kiegészítések ............................................................................................................. 121 13.1 Irodalomjegyzék ............................................................................................ 121 13.1.1 Külső URL hivatkozások .................................................................. 122 14. Ábrajegyzék .............................................................................................................. 124 15. Médiaelemek ............................................................................................................. 125 16. Tesztek ....................................................................................................................... 126 16.1 Próbateszt ...................................................................................................... 126 16.2 Záróteszt A. ................................................................................................... 129 16.3 Záróteszt B. ................................................................................................... 133 16.4 Záróteszt C. ................................................................................................... 138 8 MINŐSÉGMENEDZSMENT 1. BEVEZETÉS A könyvtári minőségmenedzsment típusú gondolkodás elterjedése olyan tendencia, amelynek ismerete és gyakorlati alkalmazása nélkül nem lehet korszerű szolgáltatásokat nyújtani. A könyvtár e nélkül nem működhet korszerűen és nem válhat nélkülözhetetlen intézménnyé. A minőség fogalma alatt azt értjük, hogy képesek vagyunk használóink igényeit, elvá- rásait, szükségleteit kielégíteni, működésünket pedig messzemenően alárendeljük ezen elvárások teljesítésének. A könyvtári minőségmenedzsment módszereinek alkalmazásával növelhetjük az intézmény versenyképességét, gazdaságosabban kihasználhatjuk meglévő erőforrásainkat, tudatosabban szervezhetjük feladatainkat, tehát az előbb említett elváráso- kat egyre magasabb színvonalon tudjuk kielégíteni. A minőségfejlesztés alapvetően fontos része a stratégiai tervezés. Ez határozza meg ugyanis a könyvtár minőségpolitikáját és a minőségirányítási rendszerét. A stratégiai ter- vezés egyben segít a változások menedzselésében és a minőségirányítási rendszer beveze- tésében is. Egy intézmény munkatársai akkor elégedettek (és ennek következtében maximálisan teljesítenek), ha a szervezet iránti elkötelezettség olyan szintű, hogy a szervezeti célok elérése mellett egyéni céljaikat is képesek megvalósítani. A minőségmenedzsment típusú gondolkodás alapvető szemléletváltást jelent, az egyéni feladatmegoldás helyett előtérbe kell kerülnie a csoportmunkának. El kell érnünk, hogy a dolgozók csapattagokká váljanak és a mindennapi tevékenységük az együttműködésen alapuljon. Ennek a folyamatnak legfontosabb feltétele, hogy az egyéni célok és a csoport- célok találkozzanak, de legalábbis összhangban legyenek. Ennek eszköze a csoportmunka, a nyílt kommunikáció, valamint a megfelelő motivációs rendszer. A minőségmenedzsment tevékenység bevezetése és magas színvonalú művelése lehető- ségeket teremt más területek felé is – például az oktatás felé –, amelynek eredménye lehet egy kiemelkedő minőségű szolgáltatási rendszer kialakítása. A kurzus ezekhez a tevékenységekhez igyekszik alapvető ismereteket nyújtani, megis- merteti a hallgatót a legfontosabb módszerekkel és rávilágít a minőségszemléletű intéz- ményirányítás legfontosabb jellemzőire. 1.1 CÉLKITŰZÉS (KURZUSRA) A tananyag célja, hogy a hallgatók megismerjék a minőségmenedzsment könyvtári al- kalmazásának lehetőségeit a teljes körű minőségirányítás elvein és eszközein keresztül. 1.2 A KURZUS TARTALMA 1. A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei 2. A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe 3. A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata 4. A teljes körű minőségirányítás 5. A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei 6. Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban 5 MINŐSÉGMENEDZSMENT 7. A minőségügyi dokumentációs rendszer 8. A minőségmenedzsment gazdaságtana 9. A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén 10. A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében 1.3 A KURZUS TÖMÖR KIFEJTÉSE 1.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei A könyvtárügy mélypontról való elmozdulását a minőség fogalmának, a minőséggel kapcsolatos tevékenységek és a minőségirányítás bevezetése segítette elő. A lecke bemu- tatja a különböző minőségkoncepciók, minőségfogalmak fejlődését. Csoportosításuk átte- kintésével el tudjuk helyezni a különböző megközelítéseket a fogalmi rendszerben. Az egyes fejezetek külön tárgyalják az azonos szempont alapján csoportosított minőségfogal- makat, kategóriákat. Megtudhatjuk, hogy milyen tényezők befolyásolják a minőséget, me- lyek a használók csoportjai és mi a szervezet vezetésének általános feladata a minőségirá- nyítás területén. Mindez ahhoz szükséges, hogy megértsük a könyvtárügy és a könyvtár minőségfejlesztés szempontjából kiemelt területeinek természetét. 1.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe A minőségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése komplex tevékenység. A lecke ismerteti a rendszerépítés egyes lépéseit, a stratégiai célok meghatározásától a minőségirá- nyítási munkacsoport kialakításáig. A célok meghatározása után sor kerül a nemzetközi és a hazai trendek feltérképezésére, mivel ezek szükségesek a helyzetfelmérést követően a szervezetfejlesztés irányának meghatározásához. A helyzetfelmérés sorra veszi a leggyak- rabban alkalmazott technikákat, így bemutatásra kerül a PEST-analízis, a SWOT-analízis, valamint a Portfólió-analízis. Az első kettő esetében a hazai könyvtárügyre vonatkozó elemzés vázlatát is bemutatjuk. Az eddig felsorolt tevékenységek szolgáltatják az alapot végül a problémafeltárás tárgyalásához és a minőségirányítási munkacsoport kialakításá- nak rövid ismertetéséhez. 1.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata A lecke a stratégiai tervezés meghatározásával kezdődik, majd ez után sorra veszi a ter- vezés lépéseit. Betekintést ad a stratégiai tervezés indokaiba és céljainak meghatározásába. A stratégiai tervezést a helyzetelemzési módszerek bemutatásával kezdjük, majd a stratégi- ai tervezés egyes elemeivel ismerkedhet meg a hallgató. Ezek sorban a jövőkép, a külde- tésnyilatkozat, az alapvető célok és a kulcsfontosságú területek. A stratégiai tervezés ta- nulmányozása során fontos megérteni, hogy milyen hasznot hordoz magában a stratégiai terv, hogyan szolgálja a szervezet fejlődését, jövőbeni hatékony működését. Ennek megér- tését segíti elő a terv értékelésének tisztázása és a cselekvési terv készítésének ismertetése. 1.3.4 A teljes körű minőségirányítás A minőség ellenőrzése nem mai keletű tevékenység, egészen az ókorig visszavezethető. A minőségmenedzsment rendszerek kezdetleges ősei azonban a 19. században jöttek létre. 6