Mellom bruker og forvaltning - NAV-veilederen i et spenningsfelt PDF
Preview Mellom bruker og forvaltning - NAV-veilederen i et spenningsfelt
Mellom bruker og forvaltning NAV-veilederen i et spenningsfelt Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad Masteroppgave i Organisasjon, ledelse og arbeid ved Institutt for sosiologi og samfunnsgeografi Det samfunnsvitenskapelige fakultet UNIVERSITETET I OSLO 12. august 2014 – høstsemester II “[D]et er jo litt det som er den store utfordringen i veilederrollen, du har et firkantet regelverk og så har du runde brukere. Og så skal du få dette her til å gå i hop” (informant). III IV Mellom bruker og forvaltning NAV-veilederen i et spenningsfelt av Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad V © Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad 2014 Mellom bruker og forvaltning – NAV-veilederen i et spenningsfelt Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad http://www.duo.uio.no/ Trykk: Allkopi, Oslo VI Sammendrag Denne masteroppgaven handler om veilederrollen i NAV-kontoret. Vi belyser kompleksiteten i denne rollen ved å undersøke hvordan NAV-veiledere opplever å utføre brukernært arbeid i et byråkrati. Vi ser på hvordan forholdet mellom formell struktur og komplekst veilederarbeid kan skape spenninger. Undersøkelsen baserer seg på kvalitative intervjuer med syv veiledere fra et utvalg NAV-kontor i Rogaland. Vi betrakter veilederposisjonen i lys av Michael Lipskys (2010) teori om bakkebyråkratiet. Bakkebyråkratenes arbeid er preget av et sentralt paradoks, der de skal forholde seg til rigide regelverk og standardiserte prosedyrer på den ene siden, og menneskelig variasjon og individuelle behov på den andre. Som bakkebyråkrater må veilederne håndtere motstridende krav gjennom aktiv bruk av skjønn. Skjønnsutøvelse er et sentralt aspekt ved veilederarbeidet og er nødvendig for at hver og en NAV-bruker skal kunne møtes som et enkeltmenneske. Skjønnsutøvelsen skjer imidlertid i en formell struktur, preget av rasjonelle og effektivitetsorienterte organisatoriske løsninger. I denne masteroppgaven ser vi nærmere på hvilke sider ved den formelle strukturen veilederne opplever at betyr mye for deres arbeidsutførsel, og som både kan moderere og forsterke opplevelse av spenninger. I arbeidet må veilederne samhandle med saksbehandlerne i forvaltningsenhetene på de samme oppgaveområdene, der hver part har ansvar for hver sin del av samme oppgaveløsning. Veilederne kan ikke alene bestemme at bruker skal få den hjelp og de ytelser de mener vedkommende trenger. De må ta hensyn til byråkratiske strukturer i sine vurderinger. Dette innebærer å forvandle brukers situasjon om til en sak, og oversende informasjon og vurderinger til en ”ansiktsløs” forvaltningsenhet uten brukerkontakt, som skal fatte en endelig beslutning om ytelse med konsekvenser for bruker. I møtet med brukeren skal veilederen opptre både som medmenneske og byråkrat, og håndtere en utfordrende problemstilling: hvordan få en rund bruker til å passe inn i et firkantet system? I denne oppgaven ser vi at veilederne er pliktoppfyllende og lojale mot bruker, og at de opplever arbeidet sitt som viktig. De opplever at den formelle strukturen til byråkratiet har en viss støttefunksjon der den sørger for detaljrike retningslinjer, klare ansvarsforhold og kommunikasjonskanaler. De opplever imidlertid ofte at den formelle strukturen kan hindre fleksibel og effektiv oppgaveløsning, og tidvis virke mot sin hensikt. Dette er spesielt tilfelle under håndtering av mer komplekse og spesielle saker. Vi finner at veilederne er mer enn rent VII rasjonelle mål-middelorienterte aktører. De utviser fleksibilitet i oppgaveløsningen. Der spenningene i arbeidet får særlig negative konsekvenser i veilederarbeidet, finner de løsninger som tidvis går på tvers av den formelle strukturen. I tillegg søker veilederne kollegiale fellesskap i oppgaveløsningen, og her spiller uformelle relasjoner en viktig rolle. For å få frem kompleksiteten i veilederrollen, betrakter vi den gjennom to ulike systemperspektiver som vi opplever som komplementære og som belyser både det formelle og rasjonelle, og det uformelle og fleksible. VIII IX X
Description:The list of books you might like
