mejoramiento del macroproceso de distribución del sistema logístico de populares ltda. diego ...

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MEJORAMIENTO DEL MACROPROCESO DE DISTRIBUCIÓN DEL SISTEMA
LOGÍSTICO DE POPULARES LTDA.

DIEGO ARÍSTIDES URBINA SÁNCHEZ

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2014
MEJORAMIENTO DEL MACROPROCESO DE DISTRIBUCIÓN DEL SISTEMA
LOGÍSTICO DE POPULARES LTDA.

DIEGO ARÍSTIDES URBINA SÁNCHEZ

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
INGENIERO INDUSTRIAL

Directora
SIOMARA HERNÁNDEZ
Ingeniera Industrial
Master en evaluación de impacto ambiental

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2014
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4
DEDICATORIA

Este arduo trabajo en primera instancia está
dedicado a DIOS, que me ha acompañado
paso a paso en el desarrollo de toda mi vida.
A mis padres y hermano que vieron en mí un
motivo de orgullo y que siempre tuvieron confianza
en mis capacidades para alcanzar un logro
tan importante en mi carrera profesional
y a mis amigos lo cuales fueron el complemento
para el cumplimiento de este fructífero proceso.
Especialmente a Paola por su paciencia y amor incondicional, por ser mi apoyo,
mi compañera, mi amiga, mi novia y
mi futura esposa, te amo.

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AGRADECIMIENTOS

A Arístides e Hilda Elena; mis padres, por haber depositado su confianza en mí,
por manifestarme constantemente su orgullo paternal y por brindarme todo el
apoyo moral que se necesita para el cumplimiento de esta importante meta en mi
vida.

A mi hermanito quien siendo menor se convirtió en mi ejemplo a seguir digno de
admiración, por su apoyo moral en la etapa final, en la que me llenó de fuerza y
valor para afrontar esta tarea y finalizarla de la mejor manera.

A la profesora Siomara Hernández quien fue mi directora de proyecto y me brindó
apoyo constante en este importante proceso.

A Juan Felipe Vega, mi jefe y tutor quien brindó acompañamiento en la planeación
y desarrollo del proyecto

A Don Luis Felipe Vega por ser ejemplo de vida, compartir sus conocimientos y
permitirme desarrollar el proyecto en POPULARES LTDA.

Y a todas las personas que aportaron en la realización de este proyecto.

¡GRACIAS... TOTALES!

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CONTENIDO

Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 20

1. GENERALIDADES DEL PROYECTO ............................................................... 22
1.1 ALCANCE ........................................................................................................ 23
1.2 OBJETIVOS ..................................................................................................... 23
1.2.1 Objetivo General. .......................................................................................... 23
1.2.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 23

2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 24
2.1 ANTECEDENTES ............................................................................................ 24
2.2 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 25

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................................... 29
3.1 RESEÑA HISTÓRICA ...................................................................................... 30
3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................... 31
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................... 32
3.4 MERCADO ....................................................................................................... 33
3.5 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS .................................................................... 33

4. CARACTERIZACIÓN DEL MACROPROCESO DE DISTRIBUCIÓN ................ 35
4.1 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS......................................................... 36
4.1.1 Procedimiento toma de pedidos .................................................................... 36
4.1.2 Procesamiento de pedidos............................................................................ 37
4.1.3 Alistamiento de pedidos ................................................................................ 46
4.1.4 Despacho y cargue de vehículos .................................................................. 48
7
4.1.4 Entrega de pedidos a clientes ....................................................................... 50
4.1.5 Legalización de rutas de entrega .................................................................. 51
4.1.6 Logística inversa (devoluciones) ................................................................... 54
4.2 ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE ALMACENAMIENTO DE POPULARES
LTDA. ..................................................................................................................... 55
4.2.1 Tipo de almacén ........................................................................................... 55
4.2.2 Sistemas de almacenamiento ....................................................................... 55
4.2.3 Equipos de almacenamiento ......................................................................... 55
4.2.4 Proceso de almacenamiento ......................................................................... 57
4.2.4.1 Recepción de mercancía a proveedores.................................................... 57
4.2.5 Distribución Física del almacén .................................................................... 58

5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 61
5.1 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA LOGÍSTICO DE POPULARES LTDA. ........... 61
5.1.1 Personal participante del proceso de distribución ......................................... 62
5.2 ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES EN LOS PROCESOS DEL SISTEMA
LOGÍSTICO ........................................................................................................... 65
5.2.1 Toma de pedidos canal TAT ......................................................................... 65
5.2.2 Toma de pedidos canal Mayorista y Provincia .............................................. 66
5.2.3 Procesamiento de pedidos canal TAT Se identificaron errores en
facturación como .................................................................................................... 66
5.2.4 Procesamiento de pedidos canal Mayorista y Provincia ............................... 67
5.2.5 Alistamiento de mercancía ............................................................................ 68
5.2.6 Cargue y Despacho de vehículos ................................................................. 69
5.2.7 Entrega de pedidos a clientes ....................................................................... 70
5.2.8 Legalización de rutas de entrega Canal mayorista y Provincia ..................... 72
5.2.9 Legalización de rutas de entrega Canal TAT. ............................................... 73
5.2.10 Logística inversa (devoluciones) ................................................................. 74
5.2.11 Recepción de mercancía de proveedores................................................... 75
5.2.12 Sistema de Almacenamiento ...................................................................... 77
8
5.3 PRIORIZACIÓN EN LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS
IDENTIFICADOS ................................................................................................... 80
5.3.1 Análisis Causal ............................................................................................. 80
5.4 MEDICIÓN DE INDICADORES ....................................................................... 87
5.4.1 Tiempos de entrega ...................................................................................... 87
5.4.2 Devolución de mercancía.............................................................................. 89
5.4.3 Pérdida de mercancía ................................................................................... 98
5.4.4 Inexactitud de inventarios ............................................................................. 99
5.4.5 Indicador de porcentaje de error en el alistamiento de mercancía .............. 103
5.5 ANÁLISIS DE DESPILFARROS .................................................................... 105
5.6 METODOLOGÍA 5 s ...................................................................................... 109

6. PROPUESTAS DE MEJORA ........................................................................... 111
6.1 PROPUESTA DE MEJORA PARA EL CONTROL DEL NIVEL DE
DEVOLUCIONES DE MERCANCÍA .................................................................... 111
6.1.1 Propuesta para establecer un programa de capacitación e inducción para la
fuerza de ventas .................................................................................................. 112
6.1.2 Propuesta para definir los ruteros para los asesores comerciales del canal
mayorista ............................................................................................................. 112
6.1.3 Propuesta para establecer políticas de operación, modificar y estandarizar
las actividades del procedimiento de toma de pedidos ........................................ 113
6.1.4 Propuesta de diseño de un modelo para el pago de bonificaciones por
cumplimiento en ventas ligado a las devoluciones del periodo ............................ 116
6.1.5 Propuesta para depurar y actualizar la base de datos de los clientes ........ 117
6.2 PROPUESTAS DE MEJORA EN LA OPERACIÓN DE CARGUE Y
DESPACHO DE MERCANCÍA ............................................................................ 118
6.2.1 Propuesta de establecer políticas de operación, modificar y estandarizar las
actividades en la operación cargue y despacho de mercancía ............................ 119
6.2.2 Propuesta de una herramienta informática para la programación de
despachos ........................................................................................................... 122
9
6.3 PROPUESTAS DE MEJORA EN EL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS ...... 123
6.3.1 Propuesta de establecer políticas de operación, turnos y horarios para el
procesamiento de pedidos de cada canal ............................................................ 124
6.4 PROPUESTAS DE MEJORA PARA CONTROLAR LA INEXACTITUD DE
INVENTARIO ....................................................................................................... 127
6.4.1 Propuesta de organización y adecuación de áreas de bodega ................... 127
6.4.2 Propuesta para la redistribución de los productos en bodega .................... 130
6.4.3 Propuesta de diseño del procedimiento de logística de devoluciones ........ 134
6.4.4 Propuesta para establecer políticas de operación, modificación y
estandarización de las actividades del procedimiento de legalización de rutas ... 136
6.5 PROPUESTAS DE MEJORA PARA LAS OPERACIONES DE BODEGA ..... 137
6.5.1 Propuesta de mantenimiento o adquisición de las herramientas necesarias
para la operación de alistamiento de pedidos ...................................................... 138
6.5.2 Propuesta de establecimiento de políticas, modificación y estandarización de
las actividades del procedimiento de preparación de pedidos ............................. 139
6.5.3 Propuesta de establecimiento de políticas, modificación y estandarización de
las actividades del procedimiento de recepción de mercancía ............................ 140
6.6 PROPUESTA DE SISTEMA DE INDICADORES .......................................... 141
6.7 PROPUESTA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE
FUNCIONES Y DE PROCEDIMIENTOS ............................................................. 142

7. IMPLEMENTACIÓN Y RESULTADOS ............................................................ 144
7.1 IMPLEMENTACIONES PARA EL CONTROL DE DEVOLUCIONES DE
MERCANCÍA ....................................................................................................... 144
7.1.1 Establecer un programa de capacitación e inducción para la fuerza de
ventas .................................................................................................................. 144
7.1.2 Definición de los ruteros para los asesores comerciales del canal
mayorista ............................................................................................................. 150
7.1.3 Depurar y actualizar la base de datos de los clientes ................................. 155
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