Management internationaler Dienstleistungen mit 3K: Konfiguration – Koordination – Kundenintegration PDF
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Dirk Holtbrügge, Hartmut H. Holzmüller, Florian von Wangenheim (Hrsg.) Management internationaler Dienstleistungen mit 3K GABLER EDITION WISSENSCHAFT Dirk Holtbrügge, Hartmut H. Holzmüller, Florian von Wangenheim (Hrsg.) Management internationaler Dienstleistungen mit 3K Konfiguration – Koordination – Kundenintegration GABLER EDITION WISSENSCHAFT Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. 1. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Claudia Jeske / Hildegard Tischer Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbe- sondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. indiesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-1778-2 V Vorwort Die Internationalisierung von Dienstleistungen hat in den letzten Jahren stark an Be- deutung gewonnen. Betrug deren Anteil am Bestand ausländischer Direktinvestitionen weltweit im Jahre 1990 noch 48,9%, so ist dieser bis 2006 auf 62,2% angestiegen. Gleichzeitig nahm global die Zahl der Beschäftigten im Dienstleistungssektor zu. In Deutschland waren im Jahre 2006 fast 70% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich be- schäftigt. Auch in vielen Emerging Markets wie China und Indien wächst der Dienst- leistungssektor überproportional schnell. Ausländische Unternehmungen haben daran einen maßgeblichen Anteil. Trotz dieser großen Bedeutung sind Dienstleistungen in der Forschung noch unterre- präsentiert. Viele Lehrbücher zum Internationalen Management und Marketing sind – zumindest implizit – an Industrieunternehmungen orientiert. Dienstleistungen wird bestenfalls ein Unterkapitel gewidmet. Der vorliegende Sammelband will einen Beitrag dazu leisten, der internationalen Dienstleistungsforschung mehr Gewicht zu verleihen. Im Vordergrund stehen dabei die drei Aspekte der Konfiguration, Koordination und Kundenintegration internationa- ler Dienstleistungen. Neben drei konzeptionellen Beiträgen beinhaltet der Band sechs Fallstudien, die von der Unternehmungsberatung und IT-Dienstleistungen über Flug- gesellschaften bis zu einem international tätigen Fußballclub reichen. Das Buch basiert auf einer starken Interaktion zwischen Wissenschaftlern und Prakti- kern. Wir möchten uns herzlich bei allen geduldigen und auskunftsbereiten Interview- partnern in Deutschland, China, Indien, Russland und den USA bedanken. Ein beson- derer Dank gilt den Gastautoren aus der Wirtschaft, die mit ihren Beiträgen das Buch wesentlich mitgestaltet haben. Die Mitarbeiter an den drei beteiligten Lehrstühlen tragen maßgeblichen Anteil am Zustandekommen des vorliegenden Bandes. Ihnen gilt ein besonderes Dankeschön. Ebenso wäre diese Publikation nicht möglich gewesen ohne die Förderung des Pro- jekts „3K“ – Globale Strategien von Dienstleistungsunternehmungen. Konfiguration – Koordination – Kundenintegration“ durch das BMBF (FKZ 01HQ0603; http://3k-pro- jekt.de/). Dem BMBF sowie den Koordinatoren der DLR, insbesondere Herrn Klaus Zühlke-Robinet, und unseren Partnerunternehmungen im Projekt, der Aconsite AG, VI GfK AG, Materna GmbH und Star Alliance Services GmbH, gilt daher unser speziel- ler Dank. Dortmund, München und Nürnberg im März 2009 Dirk Holtbrügge Hartmut H. Holzmüller Florian v. Wangenheim VII Inhaltsverzeichnis Vorwort..........................................................................................................................V Inhaltsverzeichnis........................................................................................................VII I. Konzeptionelle Grundlagen Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen. Ein Rahmenkonzept........................................................................................................3 Dirk Holtbrügge Koordination im internationalen Dienstleistungsmanagement. Herausforderungen und Gestaltungsansätze.................................................................29 Julia Ingwald, Alexandra Nott, Hartmut H. Holzmüller Kundenintegration bei internationalen Dienstleistungen. Theoretische Einordnung, Motive und Herausforderungen.........................................57 Anne Scherer, Marcus Zimmer, Florian v. Wangenheim II. Anwendungsbeispiele Die Internationalisierung der Geschäftstätigkeit der ACONSITE AG. Kundenintegration, Konfiguration und Koordination bei einer international tätigen Unternehmensberatung................................................................81 Thomas Lucht, Bernhard Amshoff VIII Die Internationalisierung des FC Bayern München. Konfiguration, Koordination und Kundenintegration bei einem international tätigen Fußballclub................................................................................111 Jonas F. Puck, Thorsten Wirth Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten in der Luftfahrtindustrie. Eine komparative Studie der Fluggesellschaften Lufthansa und Ryanair..................129 Dirk Holtbrügge, Katja Wiedemann Konfiguration und Koordination von Unternehmungen in der Softwarebranche. Das Beispiel SAP........................................................................................................173 Tassilo Schuster, Dirk Holtbrügge, Stefan Heidenreich Herausforderungen und Ansätze der grenzüberschreitenden Koordination eines Dienstleistungsunternehmens. Das Fallbeispiel der Business Unit „Information“ der MATERNA GmbH...............203 Julia Ingwald, Hartmut H. Holzmüller, Martin Köpke Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche. Data – Information – Knowledge. Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche.............................................................................................233 Marcus Zimmer, Anne Scherer, Florian v. Wangenheim Autorenverzeichnis.....................................................................................................255 I. Konzeptionelle Grundlagen Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen. Ein Rahmenkonzept Dirk Holtbrügge, Universität Erlangen-Nürnberg Gliederung 1 Internationale Dienstleistungsunternehmungen und länderübergreifende Wettbewerbsvorteile 2 Begriffsdefinition internationaler Dienstleistungen 3 Formen der Konfiguration internationaler Unternehmungen 4 Implikationen für die Konfiguration internationaler Dienstleistungsunternehmungen 5 Branchentypologie internationaler Dienstleistungsunternehmungen 6 Beispiele 6.1 Absent Adapters: Das Beispiel Tourismus 6.2 Distant Defaults: Das Beispiel Filmindustrie 6.3 Close Customizers: Das Beispiel Fluggesellschaften 6.4 Standardized Subsidiaries: Das Beispiel Hotel- und Gaststättengewerbe 7 Zusammenfassung und Schlussfolgerungen D. Holtbrügge et al. (Hrsg.), Management internationaler Dienstleistungen mit 3K, DOI 10.1007/978-3-8349-9476-9_1,© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
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