Maintenance des accès utilisateurs

114 Pages·2011·5.73 MB·French

BTS Services informatiques aux organisations
1re année
Spécialité Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux
Pacôme Massol
Maintenance
des accès utilisateurs
Travaux pratiques
Directeur de publication : Serge Bergamelli
Les cours du Cned sont strictement réservés à l’usage privé de leurs destinataires et ne sont pas destinés à une utilisation collective.
Les personnes qui s’en serviraient pour d’autres usages, qui en feraient une reproduction intégrale ou partielle, une traduction sans
le consentement du Cned, s’exposeraient à des poursuites judiciaires et aux sanctions pénales prévues par le Code de la propriété
intellectuelle. Les reproductions par reprographie de livres et de périodiques protégés contenues dans cet ouvrage sont effectuées par le
Cned avec l’autorisation du Centre français d’exploitation du droit de copie (20, rue des Grands Augustins, 75006 Paris).
Sommaire
Conseils généraux 3
Atelier 1 : Mémoire collective : le wiki 5
Atelier 2 : Prise de contrôle d’un poste utilisateur 15
Atelier 3 : Déploiement automatisé de machines 23
Atelier 4 : Sauvegardes réseau 41
Atelier 5 : Inventaire du parc 61
Atelier 6 : Outil de gestion de l’assistance 67
Atelier 7 : Assistance 75
Atelier 8 : Dépannage 85
Corrigés des ateliers 99
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Conseils généraux
Ce module intitulé « Maintenance des accès utilisateurs » est clairement orienté sur
l’assistance aux utilisateurs. Quelle que soit votre orientation (SLAM ou SISR), vous ferez
d’une façon ou d’une autre de l’assistance et pas seulement si vous êtes sur un plateau
de hotline. Vous participez au développement d’une application ? Les utilisateurs ont
besoin de support (aide à l’utilisation, bugs, nouvelles fonctionnalités). Vous installez
une machine, une application, modifiez l’architecture du réseau ? Les utilisateurs ont
besoin de support (panne matérielle, problèmes de connexion, accès à certains services,
etc.). Une pratique courante dans les entreprises dotées d’un service informatique est
que les techniciens assurent à tour de rôle l’assistance pendant une semaine.
Cette tâche n’est pas des plus simples. Il faut bien sûr un bon bagage technique dans le
domaine concerné mais aussi faire preuve de savoir-êtres indispensables (écoute, sens
du dialogue, esprit d’analyse, réactivité) et surtout une bonne dose de patience et de
sang-froid, car si nos chers utilisateurs font appel à vos services, c’est que quelque chose
va mal...
Organisation du document
Ces ateliers sont organisés en deux parties. Dans un premier temps, nous allons nous for-
ger les outils nécessaires (vous imaginez un plombier qui arrive les mains dans les poches
pour réparer une fuite ?). Ces outils sont de deux ordres :
• les outils pour recevoir les demandes utilisateurs, les stocker, les gérer et les hiérarchi-
ser. Il faut aussi pouvoir valoriser l’expérience et garder une trace des problèmes et
de leur résolution pour être plus efficace la prochaine fois ;
• les outils qui permettent réellement de traiter les problèmes (diagnostic et répara-
Conseils généraux
tion).
Enfin, dans un second temps, nous observerons les autres pour voir comment ils fonction- Page 3
nent. Puis, nous évoquerons un certain nombre de situations concrètes. Il n’est pas pos-
sible d’être exhaustif, mais nous essaierons de balayer un certain nombre de situations
fréquentes. La suite, c’est vous qui l’écrirez avec votre propre expérience...
La correction des exercices de tous les ateliers se trouve à la fin de ce fascicule.
Logiciels nécessaires
Vous aurez besoin des machines virtuelles créées dans le module précédent « Support des
services et des serveurs » : Windows 2008 R2 avec un domaine, Windows 7 Professionnel
intégré à ce domaine, Debian Linux.
Les logiciels installés et utilisés pendant ces ateliers sont des solutions libres ou gratuites
dans le cadre de la formation : le wiki DokuWiki, le logiciel de prise de contrôle à dis-
tance TeamViewer, le logiciel de clonage et de déploiement de machines FOG, le serveur
de sauvegarde réseau Bacula, le logiciel d’inventaire automatique OCSInventory et le
logiciel de support et d’assistance GLPI.
Nous ne reviendrons pas sur les bons conseils déjà prodigués dans les autres ouvrages.
Nous espérons vous faire partager notre expérience du terrain et vous souhaitons de
bons travaux pratiques.
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Atelier 1
Mémoire collective : le wiki
Durée approximative de cet atelier : 1 heure 30
u Objectif
Installer et mettre en œuvre un wiki afin de posséder un outil simple mais effi-
cace de gestion collective de la mémoire d’une équipe ou d’un service.
u Conditions préalables
Debian 6 avec Apache fonctionnel.
u Considérations techniques
Le logiciel retenu (DokuWiki) est un paquet Debian dont l’installation est très
simple. Ensuite, tout se passe avec un simple navigateur (consultation et créa-
tion / édition des pages).
Introduction
Atelier 1
Qu’est-ce qu’un wiki ? Je ne reviendrai pas sur la signification du terme en hawaïen. Mémoire collective :
Examinons la définition de Wikipédia (qui est lui-même un wiki comme son nom l’in- le wiki
dique) : « Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs afin
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de permettre l’écriture et l’illustration collaboratives des documents numériques qu’il
contient. » Typiquement, dans un contexte d’assistance à l’utilisateur, il s’agit de parta-
ger avec vos collègues toutes les informations utiles pour exercer votre métier : tutoriels,
modes d’emplois, FAQ, astuces, etc. Tout ce qui autrefois était sous la forme de fichiers
éclatés et difficilement gérables.
Dans un wiki, l’accès est facile car un simple navigateur suffit pour éditer des pages. On
peut définir des droits pour savoir qui peut faire quoi. Le wiki conserve un historique de
toutes les modifications de page et permet ainsi de comparer les versions. D’accord, l’édi-
tion des pages est un peu particulière car elle se fait avec des caractères spéciaux, il faut
donc consacrer au début un peu de temps pour appréhender la syntaxe (très simple).
Pour cet atelier, notre choix s’est porté sur DokuWiki que nous avons mis en oeuvre en
entreprise. Pourquoi celui-ci alors qu’il en existe des dizaines (http://www.wikimatrix.
org/) ? Voici quelques arguments :
• un des plus simples ;
• support du français ;
• pas besoin de SGBD pour stocker les pages (simples fichiers texte), donc sauvegarde
et migration simplifiées ;
• projet avec une communauté active proposant de nombreuses extensions (plugins)
et gabarits (templates).
Comme vous le verrez, ce moteur de wiki est utilisé par de nombreux projets libres
comme par exemple Bacula ou GLPI que nous utiliserons plus loin dans ces ateliers.
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1. Mise en route
Sur notre machine Debian, nous commençons par les habituels :
# apt-get update ; apt-get upgrade
Puis tout simplement :
# apt-get install dokuwiki
Il faudra définir le mot de passe de l’administrateur du wiki (nommé admin). Ensuite,
nous devons faire quelques configurations.
Pour un accès à partir du réseau, éditez le fichier /etc/apache2/conf.d/dokuwiki.conf et
remplacez le 127.0.0.0 par All. Rechargez la configuration d’Apache.
Par ailleurs, il faut régler les droits d’accès sur le système de fichiers en rendant l’utilisa-
teur www-data propriétaire de certains fichiers et répertoires :
# chown -R www-data /etc/dokuwiki/
# chown -R www-data /usr/share/dokuwiki/lib/
Maintenant, à partir d’un navigateur en allant à l’adresse : http://<ip_du_serveur>/
dokuwiki, vous obtenez l’écran de connexion à DokuWiki, il faudra saisir le mot de passe
de admin :
Atelier 1
Mémoire collective :
le wiki
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Figure 1 – Écran de connexion
Une fois connecté, vous pouvez passer en français en cliquant sur le bouton « Admin »
en bas puis « Configuration Settings ». Vous pouvez à cet endroit fixer la licence pour
les contenus au cas où le site serait public (une mention est indiquée en bas de chaque
page). Vous pouvez également changer le nom du wiki.
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2. Configuration des utilisateurs
Dokuwiki étant un logiciel collaboratif, il intègre une gestion d’utilisateurs et de
groupes. Il peut aller chercher les utilisateurs dans un annuaire LDAP y compris dans
Active Directory (http://www.dokuwiki.org/auth:ldap_ad). Mais pour cet atelier, nous
nous contenterons de la gestion locale. Allez dans « Admin/Gestion des utilisateurs » :
Atelier 1
Mémoire collective :
le wiki
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Figure 2 – Gestion des utilisateurs
Créez deux utilisateurs tech1 et tech2, ceux-ci seront automatiquement placés dans le
groupe « user », ils auront les droits pour créer de nouvelles pages ou modifier des pages
existantes mais ne pourront pas administrer le logiciel.
3. Organiser le wiki
Il faut organiser son wiki en catégories sinon, lorsqu’il y aura beaucoup de pages, vous
n’allez plus vous y retrouver. L’idée est d’utiliser des espaces de noms. Ceux-ci sont définis
dans l’URL et séparés par le caractère « : ».
Une catégorie ou « espace de noms » (namespace) est comparable à un répertoire ou
dossier, alors que les « noms de pages » (pagenames) sont comparables à des fichiers.
Prenons un exemple : pour valoriser votre formation et conserver une trace de vos
recherches, de vos travaux et astuces, vous décidez de créer dès aujourd’hui un wiki
sur l’informatique qui traitera du dépannage pour les problèmes matériels et logiciels.
Concernant les problèmes matériels, vous traiterez des PC, des Mac et des mobiles.
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Concernant les problèmes logiciels, vous traiterez des systèmes d’exploitation et des
applications. Dans les systèmes d’exploitation, vous parlerez de Windows, Mac OS X et
Linux. Si on résume sous une forme arborescente cela donne ceci :
Figure 3 – Structure attendue du wiki
Il faut bien réfléchir au départ à la structure, sinon c’est difficile par la suite à réorganiser
(http://www.dokuwiki.org/namespaces).
Atelier 1
Nous allons maintenant implémenter cette structure à la mode « wiki ».
Mémoire collective :
le wiki
4. Créer des pages
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4A. Les liens
Pour travailler à la mode « wiki », vous partez d’une première page (la page start dans
Dokuwiki) qui servira, si l’on veut, de table des matières. Nous allons déclarer des liens
vers des pages qui n’existent pas encore, puis au fur et à mesure, nous les alimenterons.
Déconnectez-vous et reconnectez-vous en tech1, vous avez un bouton pour créer une
page :
Figure 4 – Création d’une page
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Cliquez sur « Créer cette page », vous arrivez sur l’éditeur. Il est très simple, un wiki n’est
pas un traitement de texte. L’édition de page doit aller vite, le fond est privilégié sur la
forme. Je vous laisse découvrir les fonctionnalités proposées par la barre d’outils.
Figure 5 – Zone de saisie d’une page
Atelier 1
Saisissons notre table des matières sous la forme d’une liste de liens internes. Les liens
Mémoire collective :
sont définis entre double-crochets avec éventuellement un pipe (|) pour afficher un texte
le wiki
particulier (plutôt que l’URL). Le format général est :
[[categorie1:categorie2:page|texte du lien]] Page 9
Figure 6 – Mes premiers liens
Essayez ceci (respectez bien les crochets et les | ) :
Maintenant cliquez sur « Aperçu » :
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Deux constats :
• si vous survolez les deux liens, vous verrez que l’URL désignée est la même
(http://192.168.1.102/dokuwiki/doku.php?id=materiel). Id désigne la page, on
constate que les accents et les majuscules ont été retirés automatiquement ;
• ces liens sont en pointillé rouge, ce qui veut dire que la page vers laquelle ils poin-
tent n’existe pas encore.
En conclusion, si maintenant on veut définir la première partie de notre table des
matières, nous pouvons saisir ceci :
Figure 8 – Début de la table des matières
Il est très conseillé que le point de départ de chaque catégorie possède une page appelée
Atelier 1
« start ».
Mémoire collective :
le wiki
Exercice 1
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Vous continuez la saisie afin de décrire complètement l’arborescence du site.
4B. Mise en forme
Ce n’est pas très joli et la structure ne saute pas aux yeux pour qui regarde la page. Nous
allons ajouter des titres de différents niveaux. Pour ce faire, on utilise une suite de « = ».
Par exemple :
====== Titre 1 ======
===== Titre 2 =====
==== Titre 3 ====
etc.
Notez que ceci peut aussi être géré à partir de la barre d’outils.
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