los programas educativos en la resolución de conflictos en el ámbito sanitario. propuesta de un ...

275 Pages·2008·2.46 MB·Spanish

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

FACULTAD DE MEDICINA
Departamento de Medicina Preventiva y Salud Pública (Historia de la
Ciencia)

LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS EN LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO.
PROPUESTAS DE UN MODELO.

MEMORIA PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR
PRESENTADA POR

Gloria Novel Martí

Bajo la dirección de los doctores
Juan Vicente Beneit Montesinos
David Martínez Hernández

Madrid, 2008

 ISBN: 978-84-692-4263-6
i

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID 

DEPARTAMENTO DE MEDICINA PREVENTIVA Y SALUD PÚBLICA. 
 HISTORIA DE LA CIENCIA 

LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS EN LA RESOLUCIÓN DE 
CONFLICTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO.  
PROPUESTA DE UN MODELO 

TESIS DOCTORAL 
GLORIA NOVEL MARTÍ 

DIRECTORES 
JUAN ANTONIO BENEIT MONTESINOS 
DAVID MARTÍNEZ HERNÁNDEZ 

Madrid, Junio 2008
AGRADECIMIENTOS

A mi padre, por haberme ayudado a comprender el valor único de la presencia.

A mi madre, por haberme enseñado el valor de lo humano, de la lealtad, de la
confidencialidad, de la coherencia, de la perseverancia, del sentido del humor y de la fe.

A mi hija Taís y a mi hijo Eric, por haber despertado en mí los sueños, la sonrisa
permanente, la creatividad, la serenidad, la confianza en el futuro y por jugar conmigo a la
paz.

A Marinés Suares, por su ayuda inestimable en la revisión de conceptos en su contenido y
forma, por estar siempre dispuesta a alentar lo que ella llama “mis locuras”.

A Isabel Hernández Tezoquipa, por estar presente a pesar de su ausencia, por preocuparse
firmemente por mi tesis, animándome incluso en el final de su vida.

A mis colegas y amigas de la Escuela de Enfermería de la Universidad de Barcelona, Pilar
Antón, Rosa Blasco, Mariví Navarro, Rosalía Pedreny, Montse Roca e Imma Úbeda, por
estar a mi lado en los mejores y peores momentos, infundiendo confianza y generando
sonrisas.

A mis amigos, amigas, y colegas mediadores, especialmente a José Luis Macho, Oded
Lahat, Isabel Moreno, Natalia Bernardoni, Gemma Pons, Sara Daví, Ramón Giró, Loly Nieto,
Carmen García y Esperanza Rayón, que me han apoyado y han participado de modo
cercano en el proyecto y a los que recuerdo con inmensa gratitud.
A las autoridades sanitarias del Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya y
de las Instituciones colaboradoras, por alentar este proyecto, por su reconocimiento, por
confiar, por creer que un mundo mejor es posible y necesario.

A las autoridades académicas de la Universidad de Barcelona, especialmente al Dr. Roma
y directivos de IL3-UB, sin cuyo constante apoyo, hubiera sido improbable realizar el sueño
de mostrar la utilidad de la mediación en los espacios sanitarios públicos.

Al Dr. Juan Vicente Beneit Montesinos, por creer en que lo imposible es posible, por ser un
auténtico terapeuta en el arte del curar los miedos e inseguridades, motivar a la acción y
crear un espacio seguro.

Al Dr. David Martínez Hernández, por su profesionalidad, por su apoyo, acompañamiento
y su cercanía a lo largo del desarrollo de este proyecto, mostrando su saber y su bondad en
todo momento.
iv

ÍNDICE DE CONTENIDOS 

1. INTRODUCCIÓN  1
1.1. TEORÍA DEL CONFLICTO   1
1.1.1 Dinámica del conflicto  4
1.1.2 Diagnóstico y tratamiento del conflicto   9
1.1.3 Costes del conflicto   12
1.2  SISTEMAS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS (RAC)   15
1.3. LA MEDIACIÓN COMO MÉTODO ALTERNATIVO DE GESTIÓN Y     18
        TRANSFORMACIÓN  DEL CONFLICTO  
1.3.1 Escuelas de Mediación y modelos de gestión del conflicto   20
1.3.2 La Mediación como proceso   30
1.3.3 La mediación y la transformación positiva del conflicto. El  34
poder de educar  
1.4. LA GESTIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES   37
1.4.1  El conflicto como indicador de insatisfacción    44
1.4.2  El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional   45
1.4.3  Los conflictos en las organizaciones de salud   50
1.5. LA GESTIÓN DE LAS DIFERENCIAS EN LAS ORGANIZACIONES  53
INTELIGENTES  
1.5.1 Hacia un nuevo modelo organizativo: La participación en  el     54
cambio  
1.5.2 Liderazgo participativo y organizaciones responsables que  58
“cuidan”  
1.5.3 Hacia una enfoque positivo de las diferencias    64
1.5.4 La figura del Coach en la gestión de conflictos   66
1.6 LA MEDIACIÓN SANITARIA COMO UNA ALTERNATIVA PARA LA  68
CONSTRUCCIÓN DE PAZ ORGANIZACIONAL  
1.6.1 Un ámbito de actuación: El sistema Nacional de Salud   69
1.6.2 El sistema de salud en Cataluña tras la reforma: Utilidad de  74
la mediación sanitaria  
1.6.3 Experiencias relevantes en Mediación Sanitaria y legislación    80
          existente  

2. OBJETIVOS  87
2.1 OBJETIVOS GENERALES     87
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS   87

3.  MATERIAL Y MÉTODO 88
3.1 ELEMENTOS CLAVE QUE RIGEN EL PROYECTO   88
3.1.1 Secuencia temporal de implantación del proyecto  89
3.1.2 Criterios de selección  91
3.2 METODOLOGÍA UTILIZADA EN LA FASE FORMATIVA   92
v

3.2.1 Objetivos  del  programa  de  formación  para  mediadores  92
sanitarios 
3.2.2  Características del programa formativo del Master  93
3.2.3  Desarrollo del proceso de Aprendizaje  98
3.2.4  Evaluación de los componentes del proyecto  101
3.3 MÉTODO DE DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS  102
UNIDADES DE MEDIACIÓN  SANITARIA (UMS ) 
3.3.1 Objetivos propuestos en la creación de las UMS  103
3.3.2 Características de las áreas de intervención  104
3.3.3 Modelo  organizacional.  Composición  de  las  UMS  y  108
funciones 
3.3.4 Prestaciones del servicio en las UMS  112
3.3.5 Procedimientos y protocolos  115
3.3.6 Plan de comunicación del proyecto  116
3.3.7 Identificación de los actores implicados  121
3.4 EVALUACIÓN DE LAS UNIDADES DE MEDIACIÓN SANITARIA:  123
VARIABLES E  INDICADORES 
3.4.1 Variables   124
3.4.2 Indicadores  124
3.4.3 Instrumentos utilizados para la evaluación  125
3.5 MÉTODO DE ANÁLISIS Y TRATAMIENTO DE LOS RESULTADOS   128
3.5.1 Datos recogidos para el análisis descriptivo y estadístico de  128
resultados 
3.5.2  Sobre el análisis estadístico  131

4.  RESULTADOS  132
4.1 PROGRAMA DE FORMACIÓN EN GESTIÓN DE CONFLICTOS Y  132
MEDIACIÓN  
4.1.1 Perfil de los participantes  132
4.1.2 Evaluación de los participantes  133
4.1.3 Otros resultados de interés  134
4.2  IMPLEMENTACION DE LAS UNIDADES DE MEDIACIÓN   134
4.3  INTERVENCIONES REALIZADAS: ANÁLISIS DESCRIPTIVO   136
4.3.1 Características de los usuarios de las Unidades  136
4.3.2 Características de los conflictos tratados  149
4.3.3 Características y resultados de las intervenciones  158
4.4  INTERVENCIONES  REALIZADAS: ANÁLISIS ANALÍTICO   164
4.4.1 Relación entre la antigüedad en la organización y la  164
intensidad del conflicto en su vertiente cuantitativa 
4.4.2 Relación entre la antigüedad en el departamento y la  166
intensidad del conflicto en su vertiente cuantitativa 
4.4.3 Relación entre la antigüedad en la organización y los  169
elementos intervinientes en el conflicto 
4.4.4 Relación entre la antigüedad en el departamento y los  171
elementos intervinientes en el conflicto  
4.4.5 Relación entre los distintos niveles del conflicto en los  174
vi

grupos disciplinares y los ámbitos de atención 
4.4.6 Relación entre la intensidad del conflicto en su nivel  174
cuantitativo y la variable género 
4.4.7 Relación entre la intensidad del conflicto en su nivel  175
cuantitativo y la variable cargos de desempeño agrupados 
4.4.8  Relación entre la intensidad del conflicto en su vertiente  175
cualitativa y los años de trabajo en la institución 
4.4.9 Relación entre la dimensión del conflicto y la intensidad del  178
conflicto  
4.4.10 Relación entre las técnicas de intervención y los cargos de  178
desempeño  agrupados  

5. DISCUSIÓN  179
5.1 PROGRAMA DE FORMACIÓN DE MEDIADORES SANITARIOS   179
5.2 PROCESO DE PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE LAS UMS   184
5.2.1 Factores de éxito y de oportunidad del proyecto   184
5.2.2 Proyecto público versus proyecto privado   188
5.3 ACTIVIDAD DE LAS UMS   191
5.3.1 Sobre el conflicto tratado   191
5.3.2 Sobre los usuarios de las UMS   192
5.3.3 Sobre las características laborales de los usuarios de las  199
UMS  
5.3.4 Sobre las características observadas en las intervenciones   210
5.3.5 Consideraciones adicionales   215

6 CONCLUSIONES   219

7 BIBLIOGRAFÍA   221

8 GLOSARIO   236

9 ANEXOS   242
Anexo 1. Reglamento de las UMS  242
Anexo 2. Código ético  252
Anexo 3. Protocolo de gestión de casos  255
Anexo 4. Compromiso de mediación  261
Anexo 5. Acuerdos finales  264
Anexo 6. Encuesta de satisfacción  266
1

1. INTRODUCCIÓN 

1.1. TEORÍA DEL CONFLICTO 

Se entiende que la conflictología es el compendio de conocimientos y habilidades 
que la Humanidad ha desarrollado y acumulado en torno a los conflictos y a los 
intentos por hallar las mejores soluciones (Vinyamata, 2003).  

La  preocupación  por  el  conflicto,  los  efectos  que  éste  produce  y  la  forma  de 
resolverlo, se remonta al inicio de la humanidad con figuras como los ancianos de 
las tribus, consejeros, gobernantes, sacerdotes, figuras todas ellas que ayudaban a 
encontrar la armonía en las relaciones (Vinyamata, 1999). Desde la literatura hemos 
conocido periodos de gran conflictividad, como se relata en “El arte de la guerra” de 
Sun Tzu escrito alrededor del Siglo V A.C (Sun Tzu, 1993), hasta investigaciones 
científicas de clásicos como  Mills (1961) y otros sociólogos citados en la obra de 
Lockwood (1956), que identificaron además de la lucha de clases, otros conflictos 
más próximos, entre hombre y mujeres, entre jóvenes y adultos, entre diferentes 
grupos raciales y étnicos afirmando que “el nuestro es un tiempo de malestar e 
indiferencia, pero aún no formulados…. de manera que permitan el trabajo de la 
razón y el juego de la sensibilidad…..” (Mills, 1961).  

Las teorías del conflicto deben su origen a los fundamentos ideológicos de Karl 
Marx (1992) quién identificaba a la lucha de clases como la clave para el cambio y la 
evolución histórica de los individuos. Como en tantos períodos de nuestra historia, 
en  la  década  de  los  años  sesenta  caracterizada  por  la  visibilidad  de  grandes 
movimientos sociales, luchas estudiantiles, enfrentamientos ante políticas belicistas 
y de intervención, el movimiento hippie, la lucha por los derechos civiles, etc.,  se 
apreciaba claramente la presencia del conflicto así como la necesidad de replantear 
el análisis de los enfoques teóricos que hasta ese momento explicaban la realidad
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social. No debemos tampoco olvidar la importancia de figuras emblemáticas como 
Gandhi y otras de su entorno filosófico y religioso, y su filosofía activa de no 
violencia (Vinyamata, 1999). 

En definitiva, “La guerra ha sido estudiada y analizada en sus muchas facetas e 
implicaciones. A principios de este siglo surgieron como disciplinas la investigación 
para la paz y los estudios de conflictos, impulsados con más fuerza a raíz de las 
guerras mundiales”. (Lederach, 1998).  

Para centrarnos en el estudio de la paz, es imprescindible estudiar el conflicto en sí 
mismo, de este modo Vinyamata (1999) define el concepto de conflicto como 
“Confrontación de intereses, percepciones o actitudes entre dos o más partes. Esta 
confrontación no debería interpretarse de manera negativa, ya que los conflictos 
tienen aspectos positivos que permiten un desarrollo que beneficia a todas las 
partes implicadas. Cuando los conflictos comportan perjuicios para alguna o todas 
las diversas partes afectadas se puede concluir que el conflicto en cuestión se 
encuentra  deficientemente  gestionado  y  que  eso  podría  conducir  a  un 
enfrentamiento pernicioso”. 

A su vez, desde el punto de vista mediador, se trabaja con una perspectiva  positiva 
del conflicto, que como recoge Galtung (1978) supone ver “El conflicto como un 
reto; la incompatibilidad de metas es un desafío tremendo, tanto intelectual como 
emocionalmente, para las partes involucradas. Así el conflicto puede enfocarse 
básicamente como una de las fuerzas motivadoras de nuestra existencia, como una 
causa, una concomitante y una consecuencia del cambio, como un elemento tan 
necesario para la vida social como el aire para la vida humana”. Parafraseando a 
Malaret (2005), el conflicto es “la visita del límite; es un ingrediente de la realidad 
misma; es el llamado a la oportunidad. 

En cualquier conflicto la percepción de las partes es lo primordial. La forma de 
percibir el conflicto, los objetivos, las intenciones y motivos del otro nos marca la 
evolución del mismo. De Bono explica en este sentido, la importancia de aprender a
3

pensar desde distintas perspectivas para poder evaluar en su totalidad la situación 
de que se trate y poder intervenir con toda la información posible (De Bono, 1999) 

Si nos hemos propuesto la relación humana como el valor principal de la educación 
de  la  paz,  y  aceptamos  que  el  conflicto  es  indispensable  para  el  crecimiento 
humano, hemos de concretar una visión creativa del conflicto que concuerda con la 
comprensión de la paz. Así, como indican la mayoría de los autores, el conflicto es 
esencialmente un proceso natural a toda sociedad y un fenómeno necesario para la 
vida humana, que puede ser un factor positivo en el cambio y en las relaciones o 
destructivo según la manera de regularlo. 

Se debe prestar especial atención a los diferentes elementos que componen el 
conflicto para una gestión adecuada del mismo y su tratamiento efectivo, tanto de 
un modo preventivo como curativo. 

En conflictología se compara el concepto del conflicto a la apariencia de un iceberg. 
Experimentalmente es conocido que un conflicto se ha de resolver negociando los 
diferentes  intereses  de  las  partes,  y  que  estos  intereses  se  suelen  mantener 
escondidos entre un 80% y 90 % del total (igual que un iceberg mantiene oculto un 
90% del volumen total de hielo que lo compone). Eso significa que al tratar el 
conflicto, se debe de intervenir tanto en el conflicto emergente (que es el que nos 
da la información de su existencia) como en todo aquello que no se ve pero que es 
lo que lo hace perdurar, aumentar y gestionar negativamente el conflicto. Esto da 
sentido al concepto de intervención curativa cuando tratamos el emergente y a la 
intervención preventiva, cuando trabajamos las causas que lo producen (que no 
siempre son visibles)1. 

Como se puede observar en la figura 2, en el conflicto existen elementos visibles 
que  son  los  elementos  materiales  del  conflicto  (poder  económico  y  político, 
posesiones,  territorio,  etc.),  y  elementos  no  visibles  que  son  los  elementos 

1 El concepto de iceberg del conflicto se describe más adelante en este mismo apartado: Origen y 
causas del conflicto.