Les personas en bibliothèque universitaire : quels usages, quels bénéfices

123 Pages·2017·4.8 MB·French

Diplôme de conservateur de bibliothèque

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Mathilde Lorit-Regnaud

Sous la direction de Christophe Evans
Chef du service Études et Recherche de la Bibliothèque publique
d’information

Remerciements
Je remercie chaleureusement Christophe Evans pour sa proposition de sujet,
son attention et ses encouragements constants.

Ma reconnaissance va également aux professionnels des bibliothèques qui
ont partagé leur expérience des personas avec moi : Fanny Clain, Maryline
Desaintjean, Marion Etasse, Karine Monnet, Marc Scherer, Sophie Tingaud et
Tiphaine Tugault, ainsi que les dix-neuf personnes dont les observations
anonymisées ont contribué à nourrir ce travail.

Je tiens à remercier tous les professionnels qui ont répondu à mon sondage
et à mon questionnaire ; merci aussi à toutes celles et ceux avec qui j’ai pu
échanger : Nicolas Alarcon, Aurélie Bérut, Nicolas Beudon, Coline Blanpain,
Anne Boraud, Noémie Breen, Julie Calmus, Cristina Chambrial, Nathalie Clot,
Isabelle Coffin, Élodie Cuissard, Guillaume Gronier, Élise Guiavarch, Amandine
Jacquet, Mikaël Malandran, Marie D. Martel, Catherine Muller, Claire Séguret et
Renaud Nerset, Julien Sempéré, Angélique Sozza, Isabelle Valadas, Romain Wenz.

Merci enfin à Elisa, Gabin et Jean…

LORIT-REGNAUD Mathilde | DCB 26 | Mémoire d’étude | mars 2018 - 3 –
Résumé :
Les méthodes du design centré sur l’utilisateur font l’objet d’un intérêt grandissant de
la part des bibliothèques universitaires françaises. Parmi elles, les personas :
développée dans un contexte d’interface homme/machine, cette méthode permet
d’incarner des groupes d’utilisateurs partageant des comportements ou des attentes
similaires. Parce qu’ils favorisent l’empathie, les personas résonnent avec un enjeu
essentiel pour les bibliothèques universitaires aujourd’hui : la compréhension de leurs
publics et leur capacité à s’adapter à l’évolution des usages.
Ce travail vise à étudier les applications et les bénéfices des personas en bibliothèque
universitaire. Il s’appuie sur des retours d’expérience récents et sur des entretiens
menés avec les professionnels qui ont expérimenté la méthode dans ce contexte.

Descripteurs :
Bibliothèques universitaires – Publics - Design UX - Design des services - Empathie

Abstract :
User-centered methods are gaining interest from French academic libraries. Among
them, personas, originally developed in a context of human/machine interface,
represent groups of users sharing similar behaviors or goals. Because they create
empathy, personas resonate with a key issue for academic libraries: a better
understanding of users and the ability to adapt to evolving uses.

This study aims to examine the forms and benefits of using personas in academic
libraries. It is based on recent feedback and interviews conducted with librarians who
have experimented with the method.

Keywords :
Academic libraries – Users - UX Design -Service Design - Empathy

LORIT-REGNAUD Mathilde | DCB 26 | Mémoire d’étude | mars 2018 - 4 –
Cette création est mise à disposition selon le Contrat :
« Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modification 4.0 France »
disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.fr ou
par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San
Francisco, California 94105, USA.
LORIT-REGNAUD Mathilde | DCB 26 | Mémoire d’étude | mars 2018 - 5 –

Sommaire
SIGLES ET ABREVIATIONS........................................................................... 9
INTRODUCTION ............................................................................................ 11
1. IL ETAIT UNE FOIS LES PERSONAS ................................................... 15
1.1. Les personas : origines et atouts ................................................... 15
1.1.1. Du théâtre antique au design centré sur l’humain ..................... 15
1.1.2 A quoi servent les personas ? ..................................................... 19
1.2 Comment créer des personas ?....................................................... 21
1.2.1. Quelles données pour quels personas ? ..................................... 21
1.2.2. Identifier des personas et leur donner vie .................................. 25
1.2.3. Points de vigilance ................................................................... 27
1.3. Une démarche qui suscite l’intérêt en bibliothèque universitaire 29
1.3.1 La percée du Design UX et du Design Thinking .......................... 29
1.3.2. Quelles opportunités en BU ? ................................................... 33
2. LES PERSONAS EN BIBLIOTHEQUE UNIVERSITAIRE : UNE
METHODE, DES USAGES ............................................................................. 39
2.1. Quels précédents à l’étranger ? .................................................... 39
2.1.1. De la refonte de site web au design de services ......................... 39
2.1.2. Éléments de réflexion ................................................................ 43
2.2. Quelles expériences dans les bibliothèques universitaires
françaises ? ................................................................................................... 44
2.2.1. Les personas, outils d’aide à la conception ............................... 45
2.2.2. Les personas, outils de projection ............................................. 53
2.2.3. Les personas, facilitateurs d’empathie ...................................... 55
2.2.4. Les personas, vecteurs de communication interne ...................... 61
3. LES PERSONAS, UN OUTIL SUSCEPTIBLE D’ACCOMPAGNER
L’EVOLUTION DES METIERS ..................................................................... 64
3.1. Quel accueil des personas au sein des groupes de travail ? .......... 64
3.1.1. Méthodologie............................................................................ 64
3.1.2. Résultats du questionnaire ........................................................ 65
3.2. Décentrer son regard..................................................................... 67
3.2.1. « Renverser la vapeur » ............................................................ 67
3.2.2 « Sortir de sa zone de confort » .................................................. 68
3.3. Se mettre dans la peau de l’usager ................................................ 69
3.3.1. « Passer de l’autre côté du miroir » .......................................... 69
3.3.2. Avec quel impact ?.................................................................... 70
3.4. Créer de la cohésion et de la convergence au sein des équipes ..... 71
LORIT-REGNAUD Mathilde | DCB 26 | Mémoire d’étude | mars 2018 - 7 –
3.4.1. Libérer la parole ...................................................................... 71
3.4.2. Favoriser la collaboration ........................................................ 72
CONCLUSION................................................................................................. 75
SOURCES ........................................................................................................ 77
BIBLIOGRAPHIE ........................................................................................... 79
ANNEXES ........................................................................................................ 89
TABLE DES ILLUSTRATIONS ................................................................... 119
TABLE DES MATIERES .............................................................................. 121

LORIT-REGNAUD Mathilde | DCB 26 | Mémoire d’étude | mars 2018 - 8 –
Sigles et abréviations

ADBU = Association des directeurs et personnels de direction des
bibliothèques universitaires et de la documentation
BU = Bibliothèque universitaire
DBIST = Direction des bibliothèques et de l’information scientifique et
technique
DT = Design Thinking
ERIAL = Ethnographic Research in Illinois Academic Libraries
FLUPLA = France-Luxembourg User Experience Professional’s Association
GED = Grand établissement documentaire
IGB = Inspection générale des bibliothèques
LIST = Luxembourg Institute of Science and Technology
MESRI = Ministère de l'Enseignement supérieur, de la Recherche et de
l'Innovation
OVE = Observatoire de la vie étudiante
SCD = Service commun de la documentation
SICD = Service inter-établissements de coopération documentaire
SID = Service inter-établissements de documentation
SGMAP = Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique
UB = Université de Bourgogne
UPEC = Université Paris-Est Créteil Val de Marne
UVSQ = Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines
UX = User eXperience
UXLIBS = User eXperience in Libraries

LORIT-REGNAUD Mathilde | DCB 26 | Mémoire d’étude | mars 2018 - 9 –