Leitfaden für den Fliesenverkäufer

39 Pages·1997·1.476 MB·German

by  Erich Wetterauer (auth.)

Wetterauer
Leitfaden
für den
Fliesenverkäufer
Leitfaden
für den
Fliesenverkäufer
Zusammengestellt
von Erleh Wetterauer
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
ISBN 978-3-409-84101-6 ISBN 978-3-663-13204-2 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-13204-2
Copyright by Springer Fachmedien Wiesbaden 1997
Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabeir, Wiesbaden 1997.
Der Fliesenmarkt hat sich in den letzten 10 Jahren völlig geändert. Aus
dem Käufermarkt ist ein Verkäufermarkt geworden, begleitet von einer
kaum übersehbaren Ausweitung der Breite und Tiefe des Sortiments.
Um diesen gewandelten Anforderungen des Marktes gerecht zu werden,
muß sich der Fliesenverkäufer vom reinen "Fliesenverteiler" zum quali
fizierten "Fachberater" bzw. "Fachverkäufer" wandeln. Wo früher ein
kurzes Einarbeiten ausreichte, muß heute zielstrebig und umfassend
ausgebildet werden.
Der Bund Deutscher Fliesengeschäfte war immer bemüht, seinen Mit
gliedern hierbei Hilfestellung zu leisten, zumal es in den berufsbilden
den Schulen bisher an Fachklassen für Fliesenverkäufer fehlt.
Die hier vorgelegte Broschüre wurde von Herrn Wetterauer, einem er
fahrenen Fliesenfachmann der Firma Kemmler, Stuttgart, erarbeitet.
Sie stellt nach unserer Auffassung ein ausgezeichnetes Hilfsmittel zur
innerbetrieblichen Aus- und Weiterbildung der Fliesenverkäufer in
unseren Mitgliedsfirmen dar.
Der "Leitfaden für Fliesenverkäufer" sollte zur Standardlektüre aller
im Verkauf beschäftigten Mitarbeiter werden.
Wiesbaden, im Mai 1976
Bund Deutscher Fliesengeschäfte e. V.
Alfred Padberg Dr. Baumbach
Vorsitzender Geschäftsführer
Inhaltsverzeiclmis
Einleitung 9
I. Der Markt 11
11. Der Verkäufer - und seine Rolle in der Verkaufspolitik 14
111. Majestät Kunde 16
IV. Was verkaufen Sie? 18
V. Beratung ist halb verkauft 19
VI. Das Verkaufsgespräch 21
VII. Wie weit hat die Fliesenauswahl mit der Technik zu tun? 27
VIII. Kleine Farbenlehre 29
IX. Die Bearbeitung von Reklamationen 35
X. Preiswiderstände und Argumentation 37
XI. Wir als Partner von Architekt und Fliesenleger 39
XII. Auch Ordnung will gelernt sein! 41
"Um zum Gipfel zu kommen, muß
man auf der Höhe bleiben."
Einleitung
Unsere Branche kennt den Fliesenausstellungsraum (oder wie andere
auch sagen: Studio oder Fliesencenter) erst seit wenigen Jahren in die
ser Form. Die Vielzahl der Fabrikate, der Formen, Farben, Designs zum
einen, aber auch die Ansprüche und der Geschmack der Bauenden zum
anderen, sowie die Vielgestaltigkeit der Anwendungsmöglichkeiten ver
langen heute eine völlig neuartige Demonstration.
Wo früher der Bauherr beim Fliesenleger die Auswahl unter 10-20
Sorten treffen konnte, stehen ihm heute in einem gut ausgebauten Flie
sen-Studio rund 1500 Fliesen-Arten und Farben zur Verfügung. Der
Bauherr von heute stellt höhere Ansprüche an das Leben und damit
auch an das Wohnen. Er wählt und kauft bewußter und ist in allen Tei
len kritischer.
Diesem Anspruch des Kunden (oder des Marktes) hat sich der Baustoff
oder Fliesenhandel und natürlich auch das Fliesengewerbe zu stellen.
Es soll mit diesem Leitfaden versucht werden, das Personal, das im
Fliesenverkauf und in der Beratung tätig ist, auf diese Aufgabe vorzu
bereiten und ihm zu helfen, besser zu werden und effektiver zu sein als
andere. Diese Ausführungen sollen nicht als Reglementierung des Ver
käufers verstanden werden, sondern sollen Techniken und Methoden
vermitteln für eine Verkäuferarbeit, die im Dienste einer auf Gewinn
und Dauerbeziehung orientierten Vertriebspolitik steht.
I. Der Markt
Markt bedeutet nicht nur Nachfrage. Markt ist gleichzeitig die Summe
aller Wettbewerber mit gleichen oder ähnlichen Produkten.
Der Markt verlangt einen marktorientierten Unternehmer.
Im folgenden soll mit einigen wenigen Daten die volkswirtschaftliche
und branchenbedingte Landschaft aufgezeichnet werden, in die Sie mit
dem Unternehmen, aber auch persönlich gesehen, eingebettet sind.
Mitte der siebziger Jahre haben wir zwar den größten Teil der baulichen
Wunden, die der letzte Krieg geschlagen hat, überwunden. Die vor
dringlichsten Bedürfnisse, das sogenannte "Dach über dem Kopf", sind
befriedigt; der momentane Bedarf wird genährt von einer Prosperität,
die Gott sei Dank fast immer noch anhält, von einem größeren Freizeit
angebot und von dem Wunsch der Menschen ganz allgemein, wieder
schöner zu leben und zu wohnen. Wir sind, ohne es groß bemerkt zu
haben, in die schon seit langem vorauszusehende Phase der Sanierung
der Städte und Dörfer und damit in die Altbausanierung hineingeraten.
Damit verbunden ist für unsere Branche ein gewisser Wandel, der auf
den Nenner zu bringen ist:
weniger Massenbaustoffe, dafür mehr Diversifikation
auf dem Sektor Ausbau und Innenausbau.
Wir hatten zwar im Jahr 1973 im Wohnungsbau nochmals ein Rekord
jahr mit rund 700000 Wohnungen. Jetzt spricht man nur noch von
einem Bauvolumen von 300-350 000 Wohnungen.
Zwar ist für die Baubranche bzw. für den Baustoffhandel nicht allein
der Wohnungsbau maßgebend, aber für die Fliese insgesamt ist doch der
Wohnungsbau und die Altbausanierung von großer Tragweite.
Das ist in großen Zügen die Situation auf der Nachfrage-Seite. Es gäbe
hierzu noch einiges zu sagen. Aber das ist nicht Aufgabe dieses Leit
fadens.
Schauen wir uns doch noch die Produktion von Fliesen in der Bundes
republik näher an:
11
Die Deutsche Fliesenindustrie gibt kurz zusammengezogen folgende
Daten für die Produktion bekannt:
Bei Wand- und Bodenfliesen, sowie Klinkern aus feinkeramischen
Materialien entwickelte sich die Produktion in den letzten Jahren fol-
gendermaßen:
Jahr 1966 1969 1972 1974
in 1000 m2 38304 43199 46318 44200
in Mil!. DM 427 508 667 780
Auf dem Sektor der keramischen Spaltplatten und Plättchen zeichnete
sich in den Jahren 1966 bis 1974 eine noch bedeutendere Zunahme ab.
Diese haben in mengenmäßiger Beziehung um 71,2 % , in wertmäßiger
Beziehung gar um 93,4 zugenommen.
%
Auf dem Gebiet der Importe hat sich im vergangenen Zeitraum einiges
verändert. Die italienischen Werke mußten infolge des erheblichen An
stiegs der Lebenshaltungskosten die Preise laufend erhöhen, so daß es
heute schon nahezu unmöglich ist, dort in einfacheren Fliesen noch
preisliche Vorteile zu erzielen. Man hat sich namentlich in Italien zwi
schenzeitlich nach anderen Märkten orientiert. Weiß- und elfenbein
glasierte Wandfliesen kauft man am Inlandsmarkt wieder so günstig wie
zuletzt in Italien.
Was von den Importvorteilen noch bleibt, sind die farbenfrohen, gekonn
ten Designs der italienischen Werke, die in den vergangenen Jahren bei
uns einen guten Marktanteil hatten.
Hinzu kommt eine Reihe von Werken der Grobkeramik. Nachdem man
sich jahrelang bei der Feinkeramik laufend verbesserte und höherwer
tige Ware produzierte, glaubte man, bei den Spaltplattenwerken sei die
Zeit stehengeblieben. Erst in jüngster Zeit hat der verstärkte Trend zur
Wohnraumkeramik auch hier eine Wende eingeleitet. Größere Formate,
farbige Glasuren und neuartige Oberflächenstrukturen haben diesen
Markt interessanter werden lassen. Hierzu gehört auch die vermehrte
Verwendung von glasierten Spaltplatten und Formstücken in Schwimm
bädern.
Zum Markt gehören natürlich auch eine Vielzahl von Wettbewerbern.
Auch darüber sollte der Verkäufer im Bilde sein. Wir haben zuvor
schon ausgeführt, daß in unserer Branche ein gewisser Strukturwandel
eingetreten ist. Von den früher einmal rund 3000 im Bundesgebiet an-
12
sässigen Baustoffhändlern bleiben einige Hundert, die die Zeit begriffen
und sich dem Spezialgebiet Fliesen und Keramik zugewandt haben. Es
gehört dazu nicht nur eine Menge Kapital für die Ausstattung eines
Lagers, sondern auch Gelände für die Lagerung, Freude am Neuen und
nicht zuletzt ein gut ausgebildetes Personal. Und seit einigen Jahren
wissen wir auch, daß im Fliesenverkauf nur erfolgreich sein wird, wer
zu allem hin eine gute und umfangreiche Fliesenausstellung unterhält.
Zum Verkauf an das Fliesenleger-Gewerbe kommt die Beratung des
Endverbrauchers oder besser gesagt: des Bauherren.
Die Tatsache, daß in den letzten Jahren eine ganze Reihe neuer Ausstel
lungsräume in Betrieb genommen wurden, zwingt jede Firma, die Flie
senpräsentation, die Beratung und den Verkauf laufend zu verbessern
und auf dem neuesten Stand zu halten.
Alle Investitionen eines Unternehmens in dieser Richtung bleiben
Stückwerk, wenn es nicht gelingt, auch das dafür erforderliche Personal
zu formen und so einzusetzen, daß mit geringem Einsatz ein Höchstwert
an Nutzen erzielt wird.
13