Lean Management

137 Pages·2012·25.86 MB·English

Dissertação

Mestrado
 em
 Gestão
 e
 Sustentabilidade
 no
 Turismo

Lean
 Management
 –
 Sistema
 de
 Gestão

Aplicado
 à
 Hotelaria

Inês
 Monteiro
 Matos

Peniche,
 Março
 de
 2012
Dissertação

Mestrado
 em
 Gestão
 e
 Sustentabilidade
 no
 Turismo

Lean
 Management
 –
 Sistema
 de
 Gestão

Aplicado
 à
 Hotelaria

Inês
 Monteiro
 Matos

Dissertação
 de
 Mestrado
 realizada
 sob
 a
 orientação
 do
 Doutor
 Paulo
 Jorge
 dos
 Santos
 Almeida,

Professor
 do
 Instituto
 Politécnico
 de
 Leiria.

Peniche,
 Março
 de
 2012
“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”

Ás pessoas que fazem parte
da minha vida...

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”
AGRADECIMENTOS

Aos meus pais, que sempre me apoiaram e colaboraram com a meu
percurso educacional.
Ao meu namorado, pelo amor, apoio e compreensão.
Ao meu orientador pela orientação e apoio no desenvolvimento deste
trabalho.
A todos os colaboradores que contribuíram com informações, dados e
conteúdos importantes.
Aos que directa ou indirectamente contribuíram para a realização deste
trabalho, os meus sinceros agradecimentos.

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”
RESUMO

O tema principal desta pesquisa está directamente relacionado com os modelos de
gestão na indústria hoteleira. A motivação para esta investigação surgiu através da
premissa que só através de cortes em salários e em mão de obra se consegue reduzir
custos. Após uma breve análise da literatura existente em torno da temática de gestão e
também da hotelaria, estabelecemos o objectivo de compreender se seria possível
aplicar o modelo de gestão Lean Management ao turismo, mais especificamente à
Hotelaria. Para atingir este objectivo, analisámos ao pormenor todo o sistema Lean
Management, por fases fomos tentando aplica-lo aos diferentes departamentos de um
Hotel. Posteriormente analisámos o estado actual do sector do turismo, a sua
competitividade, o seu objectivo principal para a melhoria contínua, as suas
oportunidades no futuro e o papel que este pode ter relativamente ao Lean
Management.
Este é um trabalho inovador dado que até ao momento este sistema ainda não é
utilizado, na indústria hoteleira para reduzir custos e aumentar o nível de satisfação dos
clientes. A metodologia adoptada teve por base as ferramentas utilizadas na
implementação deste sistema em outro tipo de serviços e também na aplicação de um
questionário realizado aos colaboradores do hotel em estudo, com o objectivo de
averiguar a sua receptividade na implementação de um novo sistema de gestão e para
estes apontarem as principais falhas dos procedimentos actuais. Os dados são tratados e
apresentados no último capítulo do trabalho, procuramos desta forma a validação da
proposta inicial. Finalmente, podemos verificar que os benefícios que esperávamos
atingir revelam que a implementação do Lean Tourism permite a maximização da
criação de valor para os clientes em todos os serviços. Com base no trabalho
desenvolvido percebemos que este modelo de gestão poderá ser implementado em
sectores económicos diversos, inclusivamente no sector que pretendíamos estudar.
Palavras-chave: Gestão; Redução de Custos; Lean Management; Hotelaria.

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”
ABSTRACT

The main theme of our research is directly related to the management models in the
hotel industry. The motivation for this research came about through the premise that
only with cuts in salary and workers you can reduce costs. After a brief analysis of
existing literature around the thematic management and also the hospitality, we
established the objective to understand if would be possible apply the management
model Lean Management to tourism, more specifically to Hospitality Industry. To
achieve this, we analyze in detail all the Lean Management System by stages were
trying to apply it to different departments of the hotel. First, we analyze the current
state of the tourism sector, its competitiveness, its main aim for continuous
improvement opportunities in the future and the role it may have for the Lean
Management. This is one innovative research given that until the moment this system is
still not used in the hotel industry to reduce costs and increase the level of satisfaction
of customers. The methodology has been adopted is base the tools used in
implementing this system in another type of services and also in application of a
questionnaire performed to the collaborators of hotel in study, in order to define their
acceptability in implementing a new system of management and for these point out the
major flaws in current procedures. The statistics are processed and presented in the last
chapter of this work, we consequently validating the initial proposal.
Based on the work we realized that this management model can be implemented in
several economic sectors, including in the area we wanted to study.
Finally, we conclude that the benefits expected to reach revealed that implementation
of Lean Tourism allows the maximization of value creation for customers in all
services, eliminating waste, creating systems that minimize the use of resources and
that in turn will influence to achieve the best possible operating results.

Key-Words: Management; Reduce Costs; Lean Management; Hotel Management.

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“Lean Management – Sistema de Gestão aplicado à Hotelaria”

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