Le S.I. démystifié : neuf scènes de la vie quotidienne d'un DSI

265 Pages·2012·51.58 MB·French

by  Caseau, Yves

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Toutes les marques citées dans cet ouvrage sont des
marques déposées par leurs propriétaires respectifs.
Cet ouvrage est une nouvelle édition actualisée et modifiée
de l'ouvrage paru en février 2007 dans la collection InfoPro
sous le titre "Performance du système d'information. Analyse de la valeur,
organisation et management. Neuf scènes de la vie quotidienne d'un DST'.
Cet ouvrage avait obtenu le prix du meilleur livre informatique
(de langue française) décerné par l'AFISI (association française
d'ingénierie des systèmes d'information) en 2008.
Dessins de Patrice Courtiade
Couverture : www.barbarycourte.com
Le pictogramme qui figure ci-contre d'enseignement supérieur, provoquant une
mérite une explication. Son objet est baisse brutole des achats de livres et de
d'alerter le lecteur sur la menace que revues, ou point que la possibilité même poor
représente pour l'avenir de l'écrit, - @--)- - les auteurs de créer des œuvres
particulièrement dons le domaine DANGER nouvelles et de les foire éditer cor-
de l'édition technique et universi- recternent est aujourd'hui menacée.
taire, le développement massif du Nous rappelons donc que toute
photocodopilloge. I . dreproduction, portielbel ou totale,
Le C e de la propriété inte lec· e la présente pu licotion est
tuelle du l er juillet 1992 interdit LE PIIOTOC(RLAGE interdite sons autorisation de
u en effet expressément la photoco- TUE LE LIVRE l'auteur, de son éditeur ou du
0 pie à usage collectif sons outori- Centre fronçais d'exploitation du
C sotion des ayants droit. Or, cette pratique droit de copie {CFC, 20, rue des
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0 s'est généralisée dons les établissements Gronds·Augustins, 75006 Paris).
N
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N © Dunod, Paris, 2007, 2012
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..... ISBN 978-2-10-058062-0
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>L.- Le Code de lo propriété intellectuelle n'outorisont, oux termes de l'article
00 . L. 122-5, 2° et 3° o), d'une port, que les « copies ou reproductions strictement
u
réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective »
et, d'autre port, que les analyses et les courtes citations dons un but d'exemple el
d'illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle laite
sons le consentement de l'auteur ou de ses oyonts droit ou oyonts couse est
illicite » (ort. L. 122-4).
Cette représentation ou reproduction, por quelque procédé que ce soit, constitue
rait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du
Code de lo propriété intellectuelle.
Préface
Parmi les talentueux anciens DSI de sa génération, Yves Caseau s'illustre par son
acharnement à répondre avec talent à cette question lancinante : pourquoi, encore
aujourd'hui, malgré l'éclatant succès mondial des outils numériques, le système
d'information reste,il un des objets de management les plus méconnus ?
Il y a là un mystère que les sciences du management n'ont pas encore élucidé.
Les ouvrages qui traitent avec précision du système d'information ne sont pas rares,
et de nombreuses grandes écoles et universités ont ouvert des cycles de formation
destinés non plus aux informaticiens mais aux managers. Toutefois l'ignorance persiste
et conduit nombre d'entreprises à ne pas traiter leur système d'information avec la
pertinence requise pour prendre les meilleures décisions. Dès lors, il est facile de s'en
tenir à la surface des choses et aux idées à la mode, en ignorant le caractère rigoureux
et scientifique de la maîtrise du système d'information.
Le titre choisi par l'auteur pour la première édition résumait, par lui,même, le
programme d'action que devrait adopter tout DSI mais qui devrait être également
celui de tout dirigeant : la performance du système d'information est le vecteur de la
création de valeur et ne s'obtient que par une organisation agile et un management éclairé.
u En effet le système d'information mobilise certes des ressources importantes,
0
C identifiées ou dissimulées, et des talents rares, mais permet surtout de soutenir
:J
0 l'efficacité opérationnelle et conditionne de plus en plus la croissance des entreprises.
N
,-1 Centre de coût comme vecteur de création de valeur, la DSI qui pilote le système
0
N d'information joue un rôle critique dans l'évolution de l'entreprise. Les enjeux ne
@
..... sont plus seulement techniques mais couvrent désormais la totalité du champ de
..c
responsabilité des directions. C'est un motif majeur pour s'occuper sérieusement du
.Ql
>L.- système d'information ! Cette maîtrise doit se déployer tant à l'intérieur de la DSI
0.
u0 par un renouvellement des méthodes de management, qu'au niveau de la direction
générale et du conseil d'administration, par une prise en compte méthodique des
intérêts de l'entreprise.
Yves Caseau, pour nous en convaincre, nous entraîne dans un itinéraire dont il
souhaite que chaque lecteur sorte transformé. Il le fait avec méthode et rigueur à
travers ce texte dense où il déploie une remarquable capacité pédagogique et un sens
de l'écriture rare au sein de la famille informatique. Il utilise des sotties pour introduire
S-----------------------------
Le 51 démystifié
son propos, scènes où chacun peut se reconnaître. Le DSI s'y projettera sans difficulté
en souvenir de pénibles séances de mise en accusation pour les coûts de l'informatique
et son absence de rentabilité, pour la longueur des projets ou la fiabilité des systèmes. Il
s'amusera des joutes oratoires sur le bon usage du benchmarking. Il retrouvera les idées
toutes faites sur l'informatique qu'il fait bon échanger autour de la machine à café.
Le directeur opérationnel soucieux de s'appuyer sur une informatique efficace pour
atteindre ses objectifs y trouvera également les échos de ses questionnements. .. Il s'agit
nullement de caricaturer les positions de chacun, mais de faire émerger une véritable
analyse des problèmes pour construire un diagnostic partagé et au-delà une vision
commune des solutions. Cette approche scénarisée avec talent des mille questions
qui entourent le système d'information, parfois avec un intérêt réel, parfois de façon
inutilement agressive et caricaturale, donne à la « conversation autour du SI » un
caractère réaliste et percutant qui permet à l'analyse rationnelle qui en découle de
trouver toute son efficacité.
Ces scènes de la vie ordinaire sont prétexte à poser les questions clefs que tout
dirigeant doit être capable d'aborder sans inhibition quand il s'agit de système
d'information et d'en décortiquer les composants.
La principale ligne de conduite qui émerge de cet ouvrage est que la mesure
du système d'information doit faire l'objet d'un consensus au sein de l'entreprise.
Comment en effet prendre des décisions sérieuses sur un sujet aussi majeur si personne
n'en a la même vision quantitative ? Or les acteurs de l'entreprise ont besoin de
partager la même conception du système d'information pour assumer les décisions
nécessaires. Lancer un nouveau projet, le cantonner à des fonctionnalités utiles,
le déployer en profondeur avec coutes ses conséquences sur les processus et les
comportements entraînent des décisions qui impliquent tous les acteurs et non pas la
seule DSI. Pour créer cette solidarité dans l'action il faut comprendre la nature des
décisions et donc partager un vocabulaire commun.
La seconde leçon de cet ouvrage est que le système d'information n'est pas com
pliqué mais complexe. Ce n'est pas une discipline exogène s'appliquant à un champ
d'observation pur. Le système d'information est un système humain où cohabitent des
u
0 composants techniques, des systèmes managériaux, des logiques économiques mais
C
:J aussi des comportements individuels dont les motivations sont aussi variées que le
0
N spectre des personnes. Le renforcement des compétences dans la société numérique est
,-1
0 d'ailleurs traité avec soin dans un chapitre entier. Les informaticiens ne sont plus les
N
@ seuls à pouvoir comprendre et faire bouger l'entreprise désormais numérisée. Chacun
.....
..c peut et doit contribuer à cette transformation, ce qui implique une maîtrise des outils
.Ql
>L.- et une capacité d'initiative largement distribuées et encouragées par un management
0. rénové et éclairé.
0
u
Enfin, le dernier message d'Yves Caseau est qu'il faut définitivement dissocier le
traitement managérial de couche technique du système d'information, essentielle mais
couvrant des disciplines spécialisées qui sont le champ d'action des professionnels, de
la problématique de la création de valeur, qui est un sujet central de management. À
la technique de l'usine de services informatiques il consacre des analyses précises et
bienvenues, comme la gestion de la qualité et de la fiabilité, l'ingénierie logicielle, le
pilotage industriel des projets. La création de valeur par le système d'information est
le produit de la convergence de décisions pertinentes et d'une exécution sans faille.
C'est parce que les choix sont avisés et portés au plus haut niveau de l'entreprise que la
cohérence de l'allocation des ressources permet de mobiliser les moyens et de révéler
l'intelligence collective de l'entreprise. À ce titre, le processus de sélection des projets
et la gestion du portefeuille applicatif ne sont pas des décisions techniques, mais bien
un élément central de la gouvernance.
Cet ouvrage n'est pas un ouvrage pour spécialistes. Il doit figurer dans toute
bibliothèque de tout manager et dirigeant qui veut définitivement comprendre ce
qu'apporte l'informatique à l'entreprise. .. sans avoir jamais osé le demander à son
DSI ! Quant aux informaticiens, ils s'y retrouveront avec plaisir car ce livre leur parle
avec intelligence et sensibilité de leur métier, dans toutes ses dimensions, avec sa
grandeur comme avec ses servitudes.
Bref un bon livre, un grand livre, un livre nécessaire ...
Jean~Pierre CORNTOU
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0.
0
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Copyright© 2012 Dunod.
Table des matières
Préface ............ .............. ................ .............. ............. V
Avant~propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV
Première partie - Système d'information et analyse de la valeur
Chapitre 1 - Les coûts du SI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 « Pourquoi le SI coûte si cher ? » • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 3
1.2 Commentaire et analyse................................................ 7
1.3 Dimensionnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
u 1. 3 .1 Mesurer le système d'information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
0
C
:J 1. 3. 2 Mesurer le parc applicatif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
0
N 1 .3 .3 Mesurer le parc matériel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
,-1
0
N
1.4 Cycles de vie dans le SI. ....... .............. .............. ............. 15
@
.....
..c 1 . 4 .1 Le développement applicatif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IT
.Ql
>L.- 1. 4.2 Les opérations sur les applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IT
0.
0
u 1. 4. 3 I.: évolution du parc applicatif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.5 La recherche de la productivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.5 .1 Gains de productivité sur les développements......... ............... ..... 22
I .5 .2 Gains sur les opérations............................................... 24
0--------------------------
Le 51 démystifié
Chapitre 2 - Le SI produit-il de la valeur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.1 << La valeur du socle » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.2 Analyse et commentaire... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.3 Analyse des projets et création de valeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2. 3 .1 Quelle valeur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2. 3. 2 Les différentes approches et leurs limites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.3.3 Le suivi dynamique des ROI. .............. .............. .............. 39
2.4 Piloter la valeur du SI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
2. 4 .1 Projets et maintenance : sédimentation et mutualisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
2. 4. 2 Le pilotage des contrats de valeur 41
« » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.5 Le« goodwill du système d'information..... ...... .............. ........ 43
»
2 .5 .1 Analyse économique de la non-QoS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
2 .5. 2 Arbitrer les risques par la valeur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
2 .5 .3 V informatique prête pour les futures opportunités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Chapitre 3 - Mesurer la performance du SI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.1 « Les résultats du benchmarking »...... ............... .................. 49
3.2 Analyse et commentaire... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
3.3 Comparer le périmètre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3. 3 .1 Comparer les parcs applicatifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3 . 3 . 2 Comparer les parcs matériels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3 .3 .3 Le périmètre de la DSI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
u
0 3.4 Valeur et qualité de service.. .............. .............. ............. ... 57
C
:J
0 3. 4 .1 Le benchmarking et les ratios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
N
,-1 3 .4 . 2 Comparer la création de valeur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
0
N
@ 3.5 Comparer le processus. ... .............. .............. .............. .... 61
.....
..c
.Ql 3 .5 .1 Comparer le cycle de vie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
>L.-
0. 3. 5. 2 Comparer la réactivité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
0
u
Deuxième partie - Système d'information et organisation
Chapitre 4 - Organisation et flux d'information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.1 Audit organisationnel de la DSI
« » ........ . .... ......... . .... ......... .
~
Tobie des matières -------------------------
4.2 Analyse et commentaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.3 Organisation et structures.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4
4.3 .1 Quelle orientation,processus pour l'organisation ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
4 .3.2 Organisation et flux d'information...................................... 78
4.4 Spécialisation et dimensionnement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
4.4.1 I.: approche « lean » ••••••• •••••• •••••••••• •••• •••••••••• •••• •••••••••
4.4.2 Taylorisation, professionnalisation et mutualisation ........ .............. . .
4.4.3 Lean IT et méthodes agiles ............................................ .
4.5 Transmission d'information et chaîne de commande....................... 87
4 .5 .1 Le système réunion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 7
4 .5. 2 La réactivité, l'organisation et la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
4 .5 .3 Organisation et système d'information de demain. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2
Chapitre 5 - SI et efficacité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 5
5.1 « La bureautique, un frein à l'efficacité»................................. 95
5.2 Analyse et commentaire ........ ............. ............. .............. 98
5.3 L'outil au service de la« philosophie du travail »....... .............. ..... 100
5 .3 .1 Les mutations du travail dans la « société de la connaissance » • . • . • . . . . . . . . . 100
5. 3. 2 Définir une ambition du travail collaboratif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
5. 3. 3 La sociométrie du travail collaboratif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
5.4 Réguler les usages pour favoriser l'efficacité............................... 106
5 .4 .1 Plaidoyer pour la régulation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
u 5.4.2 Le courrier électronique .... ................ .............. ............ .
0
C
:J 5.4.3 La gestion des réunions ............... .............. ............ ..... .
0
N,-1 5 .5 Le poste de travail de demain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tiî
0
N
5 .5 .1 La révolution de la CoIP et de l'Entreprise 2 .0.. ............ .......... Tiî
@ « »
.....
..c 5. 5. 2 La bureautique comme outil de transformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
.Ql
>L.-
0.
0
u Chapitre 6 - Ressources humaines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
6.1 « Préparer le renouvellement des générations » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
6.2 Analyse et commentaire................................................ 119
6.3 Gestion des ressources humaines sur le long terme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
6 .3 .1 Gérer la pyramide des âges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
a--------------------------
Le 51 démystifié
6. 3 . 2 Ruptures générationnelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2
6.4 Gestion des carrières................................................... 125
6. 4 .1 Carrières, promotion et qualification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
6.4.2 Formationetfilières.................................................. 127
6.5 Gestion des compétences et apprentissage....... .............. ........... 129
6 .5 .1 Partage des connaissances et apprentissage organisationnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6 .5. 2 Quelles compétences pour quelles transformations ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2
Troisième partie - Management du système d'information
Chapitre 7 - Fiabilité du SI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
7.1 « L'incident impossible».. ............ .............. .............. ...... 139
7.2 Analyse et commentaire................................................ 142
7.3 Fiabilité, incidents et aléas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
7. 3 .1 Fiabilité et complexité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
7. 3 . 2 Anatomie des crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
7.4 La fiabilisation et ses coûts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
7. 4 .1 Haute disponibilité et fiabilisation matérielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
7.4.2 Fiabilisation logicielle et test........... .............. .............. ..... 151
7. 4 .3 Fiabilisation organique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 5
7.5 L'amélioration continue de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
7. 5 .1 Les « SLA » et l'amélioration continue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 7
~ 7.5. 2 T.; amélioration continue de la qualité de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 9
C
6 7.5 .3 Prévenir les crises : la culture de l'intégrité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
N
,-1
0
N Chapitre 8 - Piloter le budget de la DSI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
@
.....
..c 8.1 << Comment le budget est,il consommé?»................................ 163
.Ql
>L.-
8.2 Analyse et commentaire................................................ 167
0.
0
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8.3 Le « socle » des dépenses informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
8. 3 .1 Comprendre l' « usine à services » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
8. 3. 2 Pilotage stratégique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
8.4 Gouvernance du portefeuille projet...................................... 174
8.4.1 Notion de portefeuille des demandes..................................... 174