Le management : A l'ère des technologies de l'information

332 Pages·2016·20.232 MB·French

by  Bernard Turgeon, Dominique Lamaute

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LE
MANAGEMENT
À l’ère des technologies
de l’information
BERNARD TURGEON
DOMINIQUE LAMAUTE

N
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I
D
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e
4
LE
MANAGEMENT
À l’ère des technologies
de l’information
BERNARD TURGEON, B.A., LIC. SC. COMM.
Cégep Édouard-Montpetit
DOMINIQUE LAMAUTE, Ph.D.
Cégep de Saint-Hyacinthe
Le management
À l’ère des technologies de l’information, 4eédition Des marques de commerce sont mentionnées ou illus-
trées dans cet ouvrage. L’Éditeur tient à préciser qu’il
Bernard Turgeon et Dominique Lamaute n’a reçu aucun revenu ni avantage conséquemment
à la présence de ces marques. Celles-ci sont repro-
© 2016TC Média Livres Inc. duites à la demande de l’auteur en vue d’appuyer le
© 2011 Chenelière Éducation inc. propos pédagogique ou scientifique de l’ouvrage.
© 2006 Les Éditions de la Chenelière inc.
© 2002 Chenelière/McGraw-Hill
Conception éditoriale:France Vandal Certains cas présentés dans les mises en situation
Édition:Sophie Dumoulin et Chantale Marchand de cet ouvrage sont fictifs. Toute ressemblance avec
Coordination :Sophie Dumoulin des personnes existantes ou ayant déjà existé n’est
Révision linguistique:Danielle Leclerc que pure coïncidence.
Correction d’épreuves:Maryse Quesnel
Conception graphique:Micheline Roy
Impression :TC Imprimeries Transcontinental
Le matériel complémentaire mis en ligne dans notre
Édition des activités interactives :Frédérique Grambin site Web est réservé aux résidants du Canada, et ce,
à des fins d’enseigne ment uniquement.
L’achat en ligne est réservé aux résidants du Canada.
Catalogage avant publication
de Bibliothèque et Archives nationales du Québec
et Bibliothèque et Archives Canada
Turgeon, Bernard, 1944-
[Management dans son nouveau contexte]
Le management à l’ère des technologies de l’information
4eédition.
Publié antérieurement sous le titre : Le management dans son nouveau
contexte. Montréal : Chenelière/McGraw-Hill, 2002.
Comprend un index.
Pour les étudiants du niveau collégial.
ISBN 978-2-7650-5147-3
1. Gestion. 2. Changement organisationnel. 3. Gestion – Problèmes
et exercices. i. Lamaute, Dominique, 1957- . ii. Titre. iii. Titre :
Management dans son nouveau contexte.
HD33.T88 2016 658 C2015-942387-2
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contrefaçon pouvant donner lieu à une poursuite en justice
contre l’individu ou l’établissement qui effectue la reproduction
non autorisée.
ISBN 978-2-7650-5147-3
Dépôt légal : 1ertrimestre 2016
Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Bibliothèque et Archives Canada
Imprimé au Canada
1 2 3 4 5 ITIB 20 19 18 17 16
Gouvernement du Québec – Programme de crédit d’impôt pour l’édition de
livres – Gestion SODEC.
AVANT-PROPOS
À L’ÈRE OÙ LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
ORIENTENT LE GESTIONNAIRE VERS L’ATTEINTE
D’UN MANAGEMENT EFFICACE ET POSITIF
nseigner le management revient souvent à créer, aux yeux de nos étudiants,
le « mythe du parfait gestionnaire ». Ainsi, nous enseignons comment tout
bon gestionnaire doit appliquer les grandes notions liées à la planication, à
l’organisation et au contrôle. Nous enseignons pourquoi l’art de communi-
quer rehausse la qualité de sa gestion. Nous démontrons comment, selon le leadership
qu’il démontre, il oriente ecacement ses employés vers l’atteinte des objectifs orga-
nisationnels. Nous examinons de quelle façon la prise de décision fait partie de sa vie
quotidienne et comment ses décisions judicieuses le hissent au rang de « héros » qui
permet à l’entreprise d’évoluer.
En somme, ce que nous enseignons, c’est un management positif.
Dans cette quatrième édition, nous exposons le gestionnaire à une réalité dont il doit
tenir compte pour ne pas détruire le « mythe du parfait gestionnaire ». Aujourd’hui,
eectivement, le rendement d’un management positif se mesure par la capacité du
gestionnaire à faire évoluer sa gestion dans un univers dominé par les technologies
de l’information.
Nous proposons un autre élément novateur qui consiste à voir le management dans
sa dimension planétaire, alors que la gestion des organisations subit l’inuence di-
recte des technologies de l’information.
Toujours dans un souci de présenter un management en constante adaptation
aux stratégies organisationnelles, nous présentons un second élément novateur
qui provient de cette brisure que nous opérons volontairement dans le cycle de
la gestion. De ce fait, nous alléguons qu’en ce qui concerne certains niveaux de
cadres dirigeants, ce cycle ne comporte que trois éléments : la planification, l’or-
ganisation et le contrôle. Quant à la notion de direction, elle ne saurait d’emblée
en faire partie pour tous les cadres, car nous la relions directement à la person-
nalité de la personne qui dirige.
Il va de soi que dans cet ouvrage, dont la vocation demeure avant tout académique,
le management se présente toujours comme une matière qui :
• ouvre la porte à l’analyse de la gestion et des grandes fonctions qui la dénissent ;
• s’intéresse à ceux qui, dans les organisations, exercent cette gestion ;
• oriente les gestionnaires dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes.
Conséquemment, l’ouvrage est structuré de façon à faciliter l’apprentissage des no-
tions présentées. Ainsi, si dans le premier chapitre nous présentons de façon géné-
rale ce qu’est le management traditionnel, c’est dans le second chapitre que nous
IV AVANT-PROPOS
montrons comment les technologies de l’information forcent de plus en plus les
cadres à s’orienter vers un management contemporain dit opérationnel. Dans le
chapitre 3, nous expliquons comment la prise de décision subit elle aussi l’inuence
de ces technologies. Les deux chapitres suivants présentent des concepts dont
on ne saurait se passer dans l’enseignement du management, soit la planication
(chapitre 4) et l’organisation (chapitre 5). Les titres accordés au chapitre 6 (La direc-
tion par l’étude du leadership) et au chapitre 7 (La direction par la communication)
témoignent de notre volonté de sortir la notion de direction d’un cycle qui lui rend
peu justice. L’étude de la motivation au travail – un incontournable – est présentée
au chapitre 8, et c’est avec le chapitre 9 (L’exercice du contrôle) que se termine l’étude
du cycle abrégé de la gestion.
Les sujets des trois derniers chapitres faisaient partie de nos précédentes éditions,
soit la composition des groupes et des équipes de travail (chapitre 10), la gestion des
conits (chapitre 11) et la gestion du changement (chapitre 12).
Un matériel complémentaire composé, entre autres, d’un guide de l’enseignant,
de solutionnaires pour les analyses de cas, les questions de révision et les ques-
tions de la rubrique « Clin d’œil sur la gestion » du manuel, d’analyses de cas
additionnelles avec corrigés et de présentations PowerPoint enrichit l’enseigne-
ment et l’apprentissage du management.
Bonne lecture !
REMERCIEMENTS
e management. À l’ère des technologies de l’information vient de paraître. Il
vous est destiné, chers lecteurs qui, grâce à la conance que vous nous témoi-
gnez, avez permis qu’une quatrième édition voie le jour. Les noms des auteurs
apparaissent comme il se doit sur la page couverture, mais un ouvrage d’une
telle ampleur ne saurait exister sans le concours de diérents collaborateurs.
Merci tout d’abord aux deux consultants qui nous ont suivis pas à pas, de chapitre en
chapitre : Charlène Poirier du Collège de Valleyeld et Joe-Karim Najjar du Collège
Montmorency.
Merci également aux évaluateurs de l’ouvrage : Irina Bérégoulenko du Collège de
Maisonneuve, Frédérik Boivin du Collège Rosemont, Geneviève Cormier du Cégep
de Sainte-Foy, Stéphanie Côté du Collège Ahuntsic, Sébastien Giroux de La Cité
collégiale, Claude Grenier de Claude Grenier Ressources Humaines inc., Josée-Anne
Guay du Cégep de l’Abitibi-Témiscamingue, Hélène Harrison du Cégep de et-
ford, Sandra Laroche du Cégep Gérald-Godin, Jean Miron du Collège Ahuntsic,
Christian Salois du Cégep de l’Outaouais et Martin Sirois du Cégep de Drumond-
ville. À vous tous, précieux collaborateurs, nos sincères remerciements.
Nous tenons par ailleurs à souligner la perspicacité de notre éditrice-conceptrice
France Vandal qui, une fois de plus, a cru en notre talent. Merci à toi, France.
Merci à Chantale Marchand, notre première éditrice, pour le temps qu’elle nous a ac-
cordé tout au long du lancement du projet d’écriture de cette quatrième édition. Merci
à l’éditrice et chargée de projet qui a pris le relais dans ce projet, Sophie Dumoulin.
Sans nous soumettre à une quelconque pression, elle a su nous présenter un calen-
drier de production de chapitres qui a tenu compte de nos diverses responsabilités.
Merci à la réviseure linguistique, Danielle Leclerc, et à la correctrice d’épreuves,
Maryse Quesnel, qui, grâce à leur professionnalisme exemplaire, ont contribué à
maintenir la qualité de cet ouvrage.
Nous remercions aussi du fond du cœur nos représentantes commerciales, Rachel
Dubois et Sandra Normandin, qui permettent à de nombreux lecteurs de connaître
et d’apprécier nos ouvrages.
Bernard TURGEON,B.A., Lic. Sc. Comm. (M. adm.)
Dominique LAMAUTE,Ph. D.
TABLE DES MATIÈRES
CHAPITRE 1 2.2.2 Le rôle des services fonctionnels dans l’efcacité
de la synergie...................................................................................36
LE MANAGEMENT, LA GESTION ET LES GESTIONNAIRES..........................2
2.3 L’importance du système d’information dans l’organisation...........37
1.1 Vers une dénition du management...........................................................4
2.3.1 La provenance des données........................................................39
1.2 Les premiers courants de pensée en management...............................5
2.3.2 Des données brutes aux données traitées
1.2.1 Le modèle mécaniste......................................................................5
et transformées...............................................................................40
1.2.2 Le modèle organique.......................................................................7
2.3.3 L’informatique en appui au système d’information.............40
1.3 La gestion au sein des organisations.......................................................10
2.4 Les technologies de l’information en appui au management..........42
1.3.1 Une typologie des cadres dans l’organisation......................10
2.4.1 Le réseau informatique au service des entreprises............43
1.3.2 Les cadres en entreprise : une nouvelle typologie..............11
2.4.2 Les technologies de l’information au service
1.4 La gestion et ses principales fonctions...................................................13 d’un management efcace..........................................................43
1.4.1 La gestion en tant que processus.............................................14 2.5 Les mesures de sécurité entourant le système d’information........45
1.4.2 La gestion en tant que système................................................14 2.5.1 La protection du système d’information contre
1.5 Gérer une organisation : les compétences les menaces.....................................................................................45
requises des gestionnaires..........................................................................16 2.5.2 L’aspect sécuritaire de l’informatique en nuage
1.5.1 Les compétences conceptuelles...............................................16 comme système d’information..................................................46
1.5.2 Les compétences liées aux relations humaines..................16 Résumé.......................................................................................................................... 47
1.5.3 Les compétences techniques.....................................................16
Évaluation des connaissances et des compétences ....................................47
1.5.4 Les compétences administratives............................................17
Questions de révision....................................................................................47
1.5.5 Les compétences « douces » ( )..............................17
Analyse de cas.................................................................................................48
1.6 Le gestionnaire et les notions de pouvoir et d’autorité......................18
1.6.1 Une dénition du pouvoir.............................................................18
CHAPITRE 3
1.6.2 Les types d’autorité........................................................................19
1.7 Le gestionnaire et la notion de « style de leadership »......................20 LA PRISE DE DÉCISION EN MANAGEMENT.....................................................50
1.8 Les qualités du gestionnaire.......................................................................21 3.1 L’art de décider : une réalité pour tout gestionnaire...........................52
1.9 Gérer une organisation auxxiesiècle : un dé lié à l’éthique...........23 3.2 La prise de décision, de la certitude à l’incertitude............................52
1.9.1 L’éthique et le monde du travail................................................23 3.3 La prise de décision dans un contexte d’incertitude..........................54
1.9.2 L’éthique dans l’exercice de la gestion : 3.3.1 L’intuition...........................................................................................54
le retour aux valeurs consensuelles........................................26 3.3.2 Le jugement......................................................................................55
1.9.3 L’énoncé d’un code d’éthique : 3.3.3 La rationalité....................................................................................56
les principes à respecter..............................................................27 3.4 Le processus de prise de décision............................................................58
Résumé.......................................................................................................................... 28 3.4.1 Les obstacles à la méthode rationnelle..................................58
3.4.2 La dynamique du processus décisionnel
Évaluation des connaissances et des compétences ...................................28
selon la méthode rationnelle.....................................................59
Questions de révision....................................................................................28
3.4.3 Le modèle de la rationalité limitée..........................................63
Analyse de cas.................................................................................................29
3.5 Le groupe engagé dans la prise de décision..........................................65
3.5.1 Les obstacles à la prise de décision en groupe...................65
CHAPITRE 2
3.5.2 Deux techniques favorisant la prise de décision
MANAGEMENT OPÉRATIONNEL, SYSTÈME D’INFORMATION en groupe...........................................................................................66
ET TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION...........................................................32 3.6 Deux outils spéciques aidant à prendre une décision.....................67
2.1 Du management traditionnel au management opérationnel............34 3.6.1 L’analyse du point mort.................................................................67
3.6.2 L’arbre de décision..........................................................................68
2.2 La synergie organisationnelle entre services fonctionnels..............35
2.2.1 Le rôle de la haute direction dans Résumé.......................................................................................................................... 71
la création d’une synergie...........................................................36 Évaluation des connaissances et des compétences ....................................71
TABLE DES MATIÈRES VII
Questions de révision....................................................................................71 5.2.1 La structuration d’une entreprise :
Analyse de cas.................................................................................................72 quelques principes de base......................................................111
5.2.2 Les facteurs déterminant la conception
CHAPITRE 4
d’une structure organisationnelle...........................................112
LA PLANIFICATION................................................................................................... 74 5.2.3 La structure verticale divisée en services
fonctionnels : un legs de l’histoire.........................................114
4.1 Une dénition de la planication...............................................................76
5.2.4 Le contexte favorisant l’utilisation de la structure
4.2 Le contenu du programme de planication...........................................78
verticale divisée en services fonctionnels...........................116
4.2.1 La mission.........................................................................................78
5.3 La structure divisionnaire :
4.2.2 Les objectifs.....................................................................................79
une variante de la structure verticale ..................................................117
4.2.3 Les catégories de plans................................................................82
5.3.1 La structure divisionnaire par produit...................................118
4.3 Les étapes du processus de planication..............................................84
5.3.2 La structure divisionnaire sur une base
4.3.1 La prise de conscience d’une occasion d’affaires
géographique..................................................................................118
ou d’un problème............................................................................84
5.3.3 La structure divisionnaire par type de clientèle.................120
4.3.2 La détermination des objectifs..................................................84
5.4 La structure matricielle ou le recours à une
4.3.3 L’analyse de l’environnement......................................................85
forme de exibilité organisationnelle....................................................120
4.3.4 L’élaboration de solutions de rechange..................................88
4.3.5 Le choix d’un plan..........................................................................88 5.5 Une solution aux impératifs de la exibilité :
4.3.6 L’établissement de budgets........................................................88 la structure en réseaux...............................................................................121
4.3.7 Le suivi...............................................................................................88 5.5.1 Les modèles de structure en réseaux :
4.4 Les caractéristiques de la planication..................................................89 la gestion de cas...........................................................................123
5.5.2 Les modèles de structure en réseaux :
4.5 Les implications de la planication..........................................................91
la gestion horizontale des processus....................................125
4.5.1 Les avantages de la planication.............................................91
4.5.2 Les inconvénients de la planication......................................91 5.6 La dimension fonctionnelle de la fonction « organisation »...........125
5.6.1 L’organisation traditionnelle du travail :
4.6 Les techniques de planication à long terme.......................................93
quelle leçon l’histoire nous a-t-elle léguée ?.....................126
4.6.1 Les scénarios...................................................................................93
5.6.2 Les organisations au cours
4.6.2 Les budgets......................................................................................94
des trois dernières décennies..................................................128
4.6.3 La direction par objectifs (DPO).................................................94
5.6.3 L’organisation du travail adaptée
4.6.4 Les réseaux.......................................................................................95
aux services fonctionnels..........................................................129
4.6.5 Les techniques statistiques........................................................96
4.6.6 La simulation...................................................................................96 Résumé........................................................................................................................130
4.7 Les techniques de planication à court terme........................................97 Évaluation des connaissances et des compétences .................................131
4.7.1 La feuille de contrôle....................................................................97 Questions de révision..................................................................................131
4.7.2 L’agenda.............................................................................................98 Analyse de cas...............................................................................................131
4.7.3 Le diagramme de Gantt................................................................98
CHAPITRE 6
4.7.4 Les nouvelles possibilités technologiques
au service de la planication.....................................................98
LA DIRECTION PAR L’ÉTUDE DU LEADERSHIP............................................134
4.8 La planication personnelle.......................................................................99
6.1 Comprendre le leadership..........................................................................136
4.8.1 Les mythes sur la gestion du temps......................................100
6.2 L’approche du leadership fondée sur les traits...................................137
4.8.2 La planication de la semaine à venir...................................101
6.3 L’approche du leadership fondée sur les comportements...............139
4.9 Les voleurs de temps (les chronophages)............................................101
6.3.1 Les études de l’université d’État de l’Ohio..........................140
Résumé........................................................................................................................103
6.3.2 Les études de l’université du Michigan................................140
Évaluation des connaissances et des compétences ..................................104 6.3.3 La grille managériale de Blake et Mouton...........................142
Questions de révision..................................................................................104
6.4 L’approche du leadership fondée sur la situation..............................143
Analyse de cas...............................................................................................104
6.4.1 Le modèle unidimensionnel
de Tannenbaum et Schmidt......................................................144
CHAPITRE 5
6.4.2 Le modèle du cheminement critique de House..................147
L’ORGANISATION : UNE FONCTION À DOUBLE DIMENSION....................108 6.4.3 Le modèle de contingence de Fiedler....................................149
5.1 La double dimension de la fonction « organisation »........................110 6.5 Une approche intégrée à l’étude du leadership :
le leadership transformationnel..............................................................151
5.2 La dimension structurelle de l’organisation :
la conception d’une structure organisationnelle...............................111 6.5.1 Le leadership transformationnel.............................................152
VIII TABLE DES MATIÈRES
6.5.2 L’engagement du leader transformationnel 8.2.2 Les théories axées sur les besoins des employés............191
en faveur de la vision organisationnelle...............................153 8.2.3 Les théories axées sur le processus......................................197
8.2.4 La théorie du renforcement......................................................201
Résumé........................................................................................................................155
8.2.5 Les nouvelles tendances...........................................................204
Évaluation des connaissances et des compétences ..................................155
8.3 L’argent et la motivation............................................................................ 206
Questions de révision..................................................................................155
Analyse de cas...............................................................................................156 8.4 Les dés actuels.......................................................................................... 207
8.5 La mobilisation des employés.................................................................208
CHAPITRE 7
8.6 Quelques exemples de pratiques mobilisatrices...............................210
LA DIRECTION PAR LA COMMUNICATION.....................................................158
Résumé........................................................................................................................210
7.1 Une dénition de la communication.......................................................160 Évaluation des connaissances et des compétences ..................................211
7.2 Un modèle de communication..................................................................161 Questions de révision..................................................................................211
Analyse de cas...............................................................................................212
7.3 La communication dans l’organisation :
le choix du canal approprié.......................................................................163
CHAPITRE 9
7.3.1 La communication face à face.................................................163
7.3.2 La vidéoconférence......................................................................163 L’EXERCICE DU CONTRÔLE..................................................................................214
7.3.3 Le téléphone...................................................................................163
9.1 La productivité et l’organisation..............................................................217
7.3.4 Le courriel.......................................................................................164
9.2 Une dénition du contrôle..........................................................................218
7.3.5 La note de service et le journal d’entreprise.......................164
9.2.1 Pourquoi exercer un contrôle ?................................................219
7.3.6 Les réseaux sociaux.....................................................................164
9.3 Les étapes du processus de contrôle.....................................................219
7.4 Les obstacles à la communication.........................................................164
9.3.1 L’établissement de critères et de normes
7.4.1 Les obstacles physiques............................................................165
de rendement................................................................................ 220
7.4.2 Les obstacles sémantiques.......................................................165
9.3.2 La mesure du rendement..........................................................221
7.4.3 Les obstacles personnels..........................................................167
9.3.3 La comparaison des résultats avec les normes................222
7.5 Les directions de la communication dans une organisation..........169 9.3.4 L’analyse des causes des écarts.............................................223
7.5.1 La communication verticale vers le bas...............................169 9.3.5 L’adoption de mesures correctives.........................................223
7.5.2 La communication verticale vers le haut.............................170
9.4 Les types de contrôle.................................................................................. 223
7.5.3 La communication horizontale.................................................170
9.4.1 Le contrôle préventif..................................................................224
7.6 Les réseaux de communication dans une organisation...................170 9.4.2 Le contrôle concomitant...........................................................224
7.6.1 Le réseau de communication formel illustré 9.4.3 Le contrôle rétroactif..................................................................224
par des symboles..........................................................................172 9.5 Les domaines d’application du contrôle...............................................224
7.6.2 Le réseau de communication informel..................................174
9.6 Les approches relatives au contrôle......................................................225
7.7 Comment faire de la communication un art........................................176 9.6.1 Le contrôle personnel................................................................225
7.7.1 Les aptitudes du gestionnaire-émetteur..............................176 9.6.2 Le contrôle bureaucratique......................................................225
7.7.2 Les aptitudes du gestionnaire-récepteur.............................177 9.6.3 Le contrôle par les résultats...................................................226
7.8 La communication informelle portée à une 9.6.4 Le contrôle par le marché.........................................................227
autre dimension : les réseaux sociaux...................................................179 9.6.5 Le contrôle organisationnel.....................................................227
9.6.6 Le contrôle par les récompenses...........................................231
Résumé........................................................................................................................180
9.7 Les réactions négatives au contrôle bureaucratique.......................231
Évaluation des connaissances et des compétences ..................................180
Questions de révision..................................................................................180 9.8 Les caractéristiques d’un système de contrôle efcace................232
Analyse de cas...............................................................................................180 Résumé....................................................................................................................... 234
Évaluation des connaissances et des compétences .................................235
CHAPITRE 8
Questions de révision................................................................................. 235
LA MOTIVATION AU TRAVAIL.............................................................................184 Analyse de cas.............................................................................................. 235
8.1 La motivation..................................................................................................186
CHAPITRE 10
8.1.1 La motivation au travail..............................................................187
8.1.2 Le but d’adopter un comportement donné...........................188 LA COMPOSITION DES GROUPES ET DES ÉQUIPES DE TRAVAIL........238
8.1.3 Le processus de motivation......................................................188
10.1 Les raisons d’être des groupes................................................................240
8.1.4 La motivation et le comportement humain................................189
10.1.1 Les raisons physiques................................................................240
8.2 Les théories de la motivation au travail................................................189 10.1.2 Les motifs psychologiques........................................................241
8.2.1 Les théories originelles..............................................................190 10.1.3 Les motifs économiques...........................................................242