Las claves de Seis Sigma: la implantación con éxito de una cultura que revoluciona el mundo empresarial

402 Pages·2.832 MB·Spanish

by  Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh

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SSEEIISS SSIIGGMMAA ppaassoo aa ppaassoo!!
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“El texto de Pande, Neuman y Cavanagh es, en mi opinión, uno de C
los mejores idearios publicados sobre Seis Sigma”.
L
—César Alierta Izuel, Presidente de Telefónica S. A.
A
V
Reducción de costes... mejora de la productividad... fidelización de
E
clientes... son las promesas del sistema de gestión de calidad Seis Sigma.
SSIIGGMMAA
S
Este libro descubre la forma en que GE, Motorola, Telefónica y otras
muchas compañías han triunfado utilizando el método Seis Sigma
D
para perfeccionar los productos y los procesos, mejorar el
rendimiento y aumentar los beneficios.
E
Aquí encontrará el camino para poner en marcha Seis Sigma en su

empresa de fabricación o de servicios. Los autores, que han trabajado S
con algunas de las compañías Seis Sigma más conocidas, incluyendo E
L I
General Electric, ofrecen una guía paso a paso con directrices prácticas
A MPLANTACIÓN CON
I
para su puesta en funcionamiento. Ya sea su objetivo solucionar un
S
problema de proceso o implantar Seis Sigma en toda la empresa, este
É C
libro le ayudará a desarrollar un método que se ajuste a las necesidades
S X ITO DE U NA ULTURA
de su compañía y a los retos del entorno empresarial del siglo XXI.
I
Las claves de Seis Sigma: G
R
QUE EVOLUC IO NA
 Aborda los retos y estrategias de implantación, dirección y forma-
M
ción de personal para Seis Sigma.
M E
 Se centra en la implementación de las fases principales y de las A
EL UNDO MPRESARIAL
herramientas de mejora de calidad del sistema Seis Sigma.
 Presenta pensamientos, comentarios y ejemplos de ejecutivos y
P
directivos que utilizan Seis Sigma en sus organizaciones. ANDE
N
EUMAN P T S A
C RÓLOGO DE ELEFÓNICA . .
AVANAGH
P S. P R P. N
ETER ANDE, OBERT EUMAN,
R R. C
OLAND AVANAGH
ISBN: 978-84-481-7985-4
La Biblioteca
de la Cuarentena

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LAS CLAVES
DE SEIS SIGMA
La implantación con éxito
de una cultura que revoluciona
el mundo empresarial
LAS CLAVES
DE SEIS SIGMA
La implantación con éxito
de una cultura que revoluciona
el mundo empresarial
PETER S. PANDE
ROBERT P. NEUMAN
ROLAND R. CAVANAGH
Traducción
Ana Martos
Revisión técnica
Dirección:
Gregorio del Rey, Director de Área de Calidad
Coordinación:
Francisco Alonso Prieto, Gerente de Innovación de la Gestión
Equipo:
José Domingo Bullido Morós, Experto en Viabilidad de Mejoras
Juan Manuel Caro Bernat, Experto en Metodología
de Aseguramiento de Proveedores
Miguel Ángel Sánchez-Urán González, Catedrático de la Escuela
Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial de la UPM
Laura Barbas Calvo, Estudiante de Ingeniería de Telecomunicación
MADRID• BUENOSAIRES• CARACAS• GUATEMALA• LISBOA• MÉXICO• NUEVA YORK
PANAMÁ• SAN JUAN• SANTAFÉ DE BOGOTÁ• SANTIAGO• SÃO PAULO
AUCKLAND • HAMBURGO • LONDRES • MILÁN • MONTREAL • NUEVA DELHI • PARÍS
SAN FRANCISCO • SIDNEY • SINGAPUR • ST.LOUIS • TOKIO • TORONTO
LAS CLAVES DE SEIS SIGMA. La implantación con éxito de una cultura que
revoluciona el mundo empresarial
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento in-
formático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea elec-
trónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo
y por escrito de los titulares del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS ©2002, respecto a la primera edición en español, por
McGRAW-HILL/INTERAMERICANADE ESPAÑA, S.A.U.
Edificio Valrealty, 1.aplanta
Basauri, 17
28023 Aravaca (Madrid)
Traducido de la primera edición en inglés de
THE SIX SIGMAWAY
ISBN: 0-07-135806-4
Copyright de la edición original en lengua inglesa © 2000 por The McGraw-Hill
Companies, Inc.
ISBN: 84-481-3753-1
ISBN: 84-481-3772-8 (Edición Telefónica)
Depósito legal:
Diseño de cubierta: Luis Sanz Cantero
Compuesto en GEAConsultoría Editorial, S.L.L.
Impreso en Fareso, S.A.
IMPRESO EN ESPAÑA - PRINTED IN SPAIN
AAnne y Al Pande, que han sido unos padres
«Seis Sigma» y mis mejores amigos.
–P.S.P.
Ami querida esposa Mabel.
–R.P.N.
Ami papá, Hale Cavanagh,
que hubiera estado encantado y orgulloso
de ver los resultados de este reto.
–R.R.C.

Tabla de contenidos
Prólogo ix
Prefacio xxi
Guía para el método Seis Sigma xxix
Agradecimientos xxxv
PARTE I
Visión general de Seis Sigma 1
Capítulo 1: Una poderosa estrategia para el éxito
sostenido 3
Capítulo 2: Conceptos claves del sistema Seis Sigma 17
Capítulo 3: ¿Por qué Seis Sigma tiene éxito donde «falló»
la Calidad Total? 37
Capítulo 4: Aplicación de Seis Sigma a fabricación y
servicios 45
Capítulo 5: El Mapa de Seis Sigma 57
PARTE II
Puesta en marcha y adaptación de Seis Sigma a su empresa 69
Capítulo 6: ¿Es Seis Sigma adecuado para nosotros
en este momento? 71
Capítulo 7: ¿Cómo y dónde debemos iniciar nuestros
esfuerzos? 81
Capítulo 8: La política de Seis Sigma:preparar a los
directivos para lanzar y guiar el esfuerzo 93
Capítulo 9: Preparación de Black Belts y otros roles clave 99
Capítulo 10: Formación en Seis Sigma de la organización 111
vii
viii TABLA DE CONTENIDOS
Capítulo 11: La clave para que la mejora tenga éxito:
seleccionar los proyectos Seis Sigma
adecuados 117
PARTE III
Implantación de Seis Sigma: el Mapa y las herramientas 131
Capítulo 12: Identificación de los procesos clave y de
los clientes principales (Etapa 1 del Mapa) 133
Capítulo 13: Definición de las necesidades de los clientes
(Etapa 2 del Mapa) 149
Capítulo 14: Medida del rendimiento actual
(Etapa 3 del Mapa) 167
Capítulo 15: Mejora de procesos mediante Seis Sigma
(Etapa 4A del Mapa) 199
Capítulo 16: Diseño y rediseño de procesos mediante
Seis Sigma (Etapa 4B del Mapa) 243
Capítulo 17: Extensión e integración del sistema
Seis Sigma (Etapa 5 del Mapa) 283
Capítulo 18: Introducción a las herramientas avanzadas
Seis Sigma 301
Conclusión: Doce claves para el éxito 321
Apéndices 325
Glosario 335
Referencias 345
Notas 347
Índice 353
Prólogo
N
ADA PERDURA SINO EL CAMBIO. Esta cita de Heráclito (600 a.C.) con-
serva plena vigencia en el entorno empresarial actual, en el que un cúmulo de fac-
tores como la variabilidad de las necesidades de los clientes, el avance de las
nuevas tecnologías y la globalización de las comunicaciones, entre otras, exigen
una gran flexibilidad y rapidez de adaptación a las empresas.
Adaptarse o morir se convierte así en el lema a seguir por cualquier organi-
zación para poder permanecer en el mercado. Permanecer…, pero ¿y si el objeti-
vo no es simplemente mantenerse en el juego sino alcanzar cada vez cotas más y
más altas? En este sentido cobra especial relevancia la capacidad para innovar y,
como parte de ella, su principal abanderada: la mejora, entendida en toda la ex-
tensión del término. Se define mejora1 como medra, adelantamiento y aumento
de una cosa. Es decir, que mejorar no sólo es perfeccionar (aumentar), sino tam-
bién innovar (adelantamiento), lo que conlleva una alta dosis de creatividad y
planificación a todos los niveles.
En Telefónica, la innovación y la mejora han sido siempre dos pilares funda-
mentales de la gestión que, en los últimos años, han adquirido un especial prota-
gonismo. Yuno de los proyectos en los que más han brillado ha sido en el de im-
plantación de la metodología Seis Sigma, como herramienta y como cultura de
trabajo.
Este libro, cuyo título original es The Six Sigma Way, fue una de nuestras ins-
piraciones a la hora de embarcarnos en esta gran aventura. Y, por ello, año y me-
dio después de que llegara a nuestras manos, hemos impulsado su traducción a
nuestra lengua de la mano de McGraw Hill. Además, como elemento de valor
añadido, este prólogo recoge la experiencia de la implantación de Seis Sigma en
Telefónica de España: desde las razones que nos llevaron a elegirla hasta nues-
tras expectativas de futuro. Espero que tanto el libro como nuestra pequeña his-
1Diccionario de la Lengua Española(R.A.E.).
ix