La excelencia en el customer service

116 Pages·2013·11.24 MB·Spanish

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autor.
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Título: La excelencia en el customer service
© Pedro Barceló 2013
© MST Holding 2013
Urgell 240-250 - 08036 Barcelona
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

El Autor
Pedro Barceló Julià

Pedro Barceló es el Presidente Ejecutivo de MST Holding (Medios y Servicios
Telemáticos S.A), compañía constituida en el año 1992 para la explotación de
su invento MULTIFAX. MST se transformó posteriormente en una compañía
de servicios BPO, que es en la actualidad uno de los referentes en el sector del
customer care, como empresa innovadora y de calidad.
Durante 20 años, y antes de crear su propia empresa, trabajó para tres
importantes multinacionales: Rank Xerox, compañía líder en Office
Automation y sistemas de impresión; Wang Laboratories, la compañía
mundial referente en Office Automation con central en Boston E.E.U.U., y por
último en Digital Equipment Corporation (DEC), unas de las compañías más
prestigiosas en sistemas informáticos propios del medium market para
aplicaciones de Banca, ERP y procesos industriales, donde desempeñó
importantes responsabilidades en las áreas comerciales y de distribución,
como Account Executive OEM & Banking.
Es doblemente diplomado en Dirección de Empresas por ESADE, en la
especialidad de Marketing y Control Financiero y ha realizado un PADE
(Programa de Alta Dirección de Empresas) en IESE Business School –
Universidad de Navarra.
Ha realizado asimismo más cien cursos en diferentes áreas: IT, Ventas,
Networking, Office Automation, Financial, Marketing, Management, Estrategia
Corporativa, entre otros.
Aunque su idioma materno es el castellano, puede considerarse una persona
trilingüe (Castellano Catalán e Inglés) y tiene también un buen dominio del
francés.
Debido a su inquietud por buscar siempre nuevos retos personales y
oportunidades de mejora, pertenece a múltiples asociaciones, como el Círculo
de Economía, la Asociación Española de Directivos, el Colegio de Publicitarios
de Catalunya, la Asociación Española de la Calidad y la Asociación de
Empresas de Centros de Contactos entre otras de su especialidad.

Ha recibido el premio finalista Gran Empresa del año 2009 de la Asociación
Española de Directivos

Entre sus aficiones se incluyen la náutica, el submarinismo, el ski, la aviación,
el automovilismo y disfrutar de los ratos de ocio en compañía de su familia y
amigos.
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Prólogo

Ofrecer la excelencia en el customer service es una exigencia
ineludible, no solo para conservar a nuestros clientes actuales, sino
también para conseguir otros nuevos. Una sola mala experiencia de un
cliente puede ser la llave que cierre la puerta a una relación comercial,
por muy sólidamente que esta estuviera cimentada. Y no solo eso, sino
que, con la ayuda de las redes sociales, esta experiencia negativa
puede extenderse como la pólvora entre otros usuarios, con el
consiguiente efecto multiplicador de pérdida de clientes que llevaría
encadenado.

En MST somos conscientes de la importancia de dar un servicio de
calidad y esta apuesta por la excelencia es una de las razones del éxito
de nuestra empresa. Son muchos los factores, tanto técnicos como
humanos, que desde MST ponemos a disposición de nuestros clientes
para ayudarles a lograr la excelencia en el customer service.

Nuestra trayectoria profesional en el sector se remonta ya a más de
veinte años y, fruto de esa experiencia acumulada, son estas sencillas y
útiles recomendaciones que hemos recopilado en este Manual de
consejos para una atención al cliente de calidad, que ahora
ponemos en sus manos.

En él podrá encontrar sugerencias sobre aspectos que abarcan desde
la duración idónea de una llamada, el tono de voz más adecuado, la
importancia de saber escuchar al cliente o cómo manejar su queja,
hasta otros más novedosos, relacionados con la gestión de las redes
sociales.

Esperemos que puedan serle de utilidad.

Pedro Barceló
CEO MST
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Índice

1. Calidad y profesionalidad
1.1. El Estándar C3, al servicio de la calidad
1.2. La atención al cliente y la imagen de la empresa
1.3. El agente debe transmitir una imagen positiva
1.4. La importancia de desarrollar la proactividad
1.5. Homogeneidad y profesionalidad en el trato telefónico
1.6. Cómo satisfacer las necesidades y a la vez aportar beneficios

2. Elementos esenciales de la llamada

2.1. Cinco puntos básicos en la atención telefónica
2.2. Fases que componen una llamada telefónica
2.3. Pautas para el saludo y la despedida

3. Habilidades de comunicación

3.1. Actitud y Aptitud
3.2. Habilidades de comunicación para los agentes
3.3. Infundir seguridad y confianza
3.4. Preguntar bien para detectar las necesidades
3.5. La importancia de saber escuchar correctamente

4. Lenguaje y tono de voz

4.1. Controlar la duración de la llamada
4.2. Importancia de la entonación y fluidez verbal
4.3. Lenguaje positivo, amable y cordial
4.4. Silencios y tiempos de espera
4.5. Aplicar el tono y el volumen de voz correctamente
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

5. Quejas y reclamaciones

5.1. Ante imprevistos, desarrollar alternativas
5.2. Ser positivos, personalizar y agradecer la queja
5.3. Normas para el tratamiento de incidencias

6. La negociación

6.1. Argumentación positiva en una negociación
6.2. Habilidades de negociación en una reclamación

7. La atención al cliente en las redes sociales

7.1. Los nuevos canales de atención al cliente
7.2. Beneficios de la atención al cliente en las redes sociales
7.3. Qué red social se adapta mejor a la atención al cliente
7.4. Variables generales a tener en cuenta en la atención al cliente
en las redes sociales

Anexo 1

Atención al cliente en las redes sociales:
El retorno de la inversión (ROI)

Anexo 2

Dossier de prensa Grupo MST
Manual de consejos para una atención al cliente de calidad | 1
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

2 | Manual de consejos para una atención al cliente de calidad
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.1. El Estándar C3, al servicio de la
calidad

Tanto desde el equipo de C3 Consulting como desde el
Departamento de Calidad del Grupo MST, se evalúa el trabajo de
los agentes telefónicos, mediante nuestro Estándar C3.
Se trata de una metodología de trabajo propia, creada a partir de
nuestra experiencia y cuya finalidad es conseguir la excelencia
telefónica en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.
C3 Consulting realiza mensualmente lo que denomina Quality
Control a cada uno de los centros de llamadas contratados con el
cliente. Su objetivo es evaluar el nivel de cumplimiento de los
parámetros del Estándar C3, en base a unos valores prefijados
sobre la atención telefónica y calidad de servicio de los agentes,
telegestores, televendedores y coordinadores.
En la actualidad se están teniendo en cuenta los siguientes
indicadores genéricos:
Saludo corporativo
Se evalúa la forma con la que el agente formula el
saludo corporativo completo y en qué medida este se
percibe como una acogida agradable por parte del
cliente.
Volumen de voz
Se evalúa si el agente utiliza un volumen de voz muy
alto (que confiere agresividad, estar a la defensiva), o si,
por el contrario, su tono de voz es muy bajo (transmite
inseguridad).

Manual de consejos para una atención al cliente de calidad | 3
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Actitud general
La actitud debe estar orientada al servicio al cliente
(disposición para resolver las consultas, eficacia y
eficiencia en el trabajo, y transmisión correcta de la
imagen de la empresa). Así mismo, se valora la
proactividad del agente en la llamada y la asertividad
con el cliente.
Cordialidad
Se evalúa si se utilizan expresiones que transmiten
educación, además del uso de la sonrisa telefónica.

Transmisión de seguridad
Se estudia si el agente se muestra dudoso respecto a la
información que está transmitiendo o si, por el
contrario, transmite seguridad.

Silencios
Se estudia si el agente cubre los silencios que surgen en
la conversación telefónica con información adicional
para el cliente o si, mientras realiza una consulta, lo
deja a la espera durante un largo periodo de tiempo.

Interrupciones
Se evalúa si el agente interrumpe al cliente cuando este
está hablando (provocando que se solapen los dos
mensajes), o bien realiza escucha activa y esclarece las
dudas al final.

Despedida

Se evalúa el modo en que el agente se despide del
cliente y si da las gracias por la llamada.

4 | Manual de consejos para una atención al cliente de calidad