Konfliktmanagement im Unternehmen: Mediation als Instrument fur Konflikt- und Kooperationsmanagement am Arbeitsplatz

141 Pages·2010·1.55 MB·German

by  Stephan Proksch (auth.)

Konfliktmanagement im Unternehmen

Stephan Proksch
Konfliktmanagement
im Unternehmen
Mediation als Instrument für Konflikt- und
Kooperationsmanagement am Arbeitsplatz
123
StephanProksch
Nusswaldgasse13/2
1190Wien
Austria
[email protected]
ISBN978-3-642-12222-4 e-ISBN978-3-642-12223-1
DOI10.1007/978-3-642-12223-1
SpringerHeidelbergDordrechtLondonNewYork
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Vorwort
Dieses Buch zeigt, dass Spannungen, Differenzen und Konflikte in Unterneh-
men und Organisationen der Normalfall, notwendig und produktiv sind, wenn sie
ernstgenommenwerdenunddieBeteiligtenMitarbeiterundFührungskräfteeinen
aktivenUmgangdamitfinden.
IchhabediesesBuchfürallegeschriebendienachneuenMöglichkeitensuchen,
schwierige Situationen, Differenzen und Konflikte zu bewältigen. Führungskräfte
und Mitarbeiter in Organisationen erhalten hier Anregungen und Methoden, Pro-
blemeeffektivundnachhaltigzulösen.UmdieRelevanzderdargestelltenInhalte
fürdiePraxiszuunterstreichenwirdjedesKapitelvoneinemBeispielfallumrahmt.
NacheinerallgemeinenEinführungindasThemaKonfliktgeheichaufdieklas-
sischen bzw. herkömmlichen Methoden der Konfliktbearbeitung ein. Darauf folgt
eine Erörterung der neueren, ich nenne sie komplementären Methoden. Der zen-
trale Ansatz zur Konfliktbearbeitung, die Mediation, wird unter dem Aspekt der
Anwendbarkeit für Führungskräfte und Mitarbeiter in Organisationen dargestellt.
Im Anschluss daran gehe ich auf die Gesprächstechniken zur Konfliktbearbei-
tung sowie die Fragetechnik ein. Schließlich widme ich die letzten beiden Kapitel
derEinführungeinesunternehmensinternenKonfliktmanagementsystemsundstelle
danachzweiPraxisfälleeinergelungenenEinführungdar.
FolgendenPersonenmöchteichfürdieaktiveUnterstützungdiesesBuchprojek-
tesherzlichdanken:
MeinerFrauSabinefürdiegeduldigeDurchsichtundVerbesserungdes
Manuskripts.
MeinenPartnernbeiTrialogisGerhartC.FürstundBarbaraWurzfürihre
inhaltlichenAnregungen.
IngridSchön,ErichLamingerundPeterMelzersowieElisabethKirchmeirfür
dieDurchsichtunddieAnregungenzurVerbesserungdesManuskripts.
RobertFucikfürdieGestaltungderhumorvollenKarikaturen.
Wien,Austria StephanProksch
v

Inhaltsverzeichnis
1 Konflikteerkennenundklären . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 EiszeitzwischenUnternehmensgründern . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 KonfliktekommenoftaufleisenSohlen . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.2.1 WieführenSieeinklärendesGespräch? . . . . . . . . . . . 3
1.2.2 WasisteinKonflikt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.3 DiewichtigstenArtenvonKonflikten . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.3.1 Sachverhaltskonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.3.2 Interessenskonflikte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3.3 Beziehungskonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3.4 Wertekonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3.5 Strukturkonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.4 KonflikteimUnternehmen:FluchoderSegen? . . . . . . . . . . . 7
1.4.1 RisikenvonKonflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.4.2 NutzenvonKonflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.5 Exkurs:Mobbing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.6 EiszeitzwischenUnternehmensgründern:wieesweiterging... . . . 10
2 HerkömmlicheMethodendesKonfliktmanagements . . . . . . . . . 13
2.1 UnterschiedlicheFührungsstileimLeitungsteam . . . . . . . . . . 13
2.2 DieherkömmlicheEinstellungzuKonflikteninUnternehmen . . . 14
2.2.1 KonflikealsGegensatzvonArbeitgeberundArbeitnehmer . 14
2.2.2 KonfliktealsStörfaktorder„Maschinenorganisation“ . . . . 18
2.2.3 KonfliktealsAusprägungvonMachtkampfundMikropolitik 20
2.2.4 Exkurs:FormenvonMachtanwendung . . . . . . . . . . . 21
2.3 DievierGrundformendesKonfliktmanagements . . . . . . . . . . 24
2.3.1 TrennendeMaßnahmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.3.2 SachbezogeneMaßnahmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.3.3 PersonenbezogeneMaßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.3.4 IntegrierendeMaßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.4 WiegehenUnternehmenheutemitKonfliktenum? . . . . . . . . . 28
2.4.1 NutzenundGrenzenderherkömmlichenMethoden . . . . . 28
2.5 Konfliktmanagement:DieganzheitlicheSichtweise . . . . . . . . . 29
vii
viii Inhaltsverzeichnis
2.6 Unterschiedliche Führungsstile im Leitungsteam:
wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3 KomplementäreMethodendesKonfliktmanagements . . . . . . . . . 31
3.1 DerschwierigeChef . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.2 DiekomplementärenMethodendesKonfliktmanagements . . . . . 32
3.2.1 Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.2.2 Moderation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.2.3 Supervision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.2.4 Coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.2.5 Teamentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.3 OrganisationsentwicklungversusMediation? . . . . . . . . . . . . 36
3.3.1 OrganisationsentwicklungundKonfliktmanagement . . . . 36
3.3.2 MediationergänztOrganisationsentwicklung . . . . . . . . 38
3.4 IntegrierendeFormendesKonfliktmanagements:
Zuselteneingesetzt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.4.1 MediationkostetZeitundGeld . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.4.2 Konfliktscheuheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.4.3 Macht-undKontrollverlust . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.4.4 BefürchtungvonAufdeckungundEntlarvung . . . . . . . . 42
3.4.5 ImageverlustimKollegenkreis . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.4.6 FehlendesKnow-HowimUmgangmitKonflikten . . . . . 43
3.5 KonsequenzendesunterdurchschnittlichenEinsatzesder
FormendesKonfliktmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.6 DerschwierigeChef:wieesweiterging.... . . . . . . . . . . . . . 44
4 Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.1 DieLeistungsbeurteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.2 Mediation:DieEntstehung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.3 DasPhasenmodellderMediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.3.1 Prä-Mediationsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.3.2 Rahmenphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.3.3 Themensammlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.3.4 Konfliktbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.3.5 Lösungssuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.3.6 Vereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.3.7 Post-Mediationsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.4 DieLeistungsbeurteilung:wieesweiterging... . . . . . . . . . . . 58
5 Mediationstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.1 KonfliktimVertriebsteam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.2 AusSpannungenundDifferenzenwerdenofthandfesteKonflikte . 60
5.3 WelcheKommunikationsformenlassenKonflikteeskalieren?. . . . 61
5.4 WelcheGesprächstechnikenentschärfenKonflikte? . . . . . . . . . 63
5.4.1 AktivesZuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
5.4.2 Paraphrasieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Inhaltsverzeichnis ix
5.4.3 Ich-Botschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.4.4 Meta-Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.4.5 Zielorientierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.4.6 Perspektivenwechsel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.4.7 Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.4.8 (Konstruktiv)Umformulieren . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.5 EmotionaleIntelligenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.6 KonfliktimVertriebsteam:wieesweiterging... . . . . . . . . . . 69
6 Fragetechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.1 Wanndarfmanrauchen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.2 DieAntworthängtvonderFragestellungab . . . . . . . . . . . . . 74
6.3 DiedreiStufendermediativenFragetechnik . . . . . . . . . . . . 75
6.3.1 MediativeHaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
6.3.2 Frageform. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
6.3.3 Fragesystematik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
6.4 Wanndarfmanrauchen?:wieesweiterging... . . . . . . . . . . . 81
7 AufbaueinesunternehmensinternenKonfliktmanagementsystems . . 83
7.1 EinPharmakonzernverbessertdieinterneKooperation . . . . . . . 83
7.2 WozueininternesKonfliktmanagementsystem? . . . . . . . . . . . 83
7.3 DieKernelementedesinternenKonfliktmanagementsystems . . . . 84
7.3.1 InterneKonfliktmanager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
7.3.2 DieRollederFührungskräfte. . . . . . . . . . . . . . . . . 85
7.3.3 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . 86
7.4 LeitfadenzurEinführungvonMediation. . . . . . . . . . . . . . . 87
7.4.1 Konzeptphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
7.4.2 Steuerungsgruppe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
7.4.3 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
7.4.4 AusbildungvoninternenMediatorenundFührungskräften . 91
7.4.5 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . 92
7.4.6 DurchführungvonMediationundkollegialeSupervision . . 93
7.4.7 VerankerunginderOrganisation . . . . . . . . . . . . . . . 94
7.4.8 LaufendesControlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
7.5 EinPharmakonzernverbessertdieinterneKooperation:
Wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
8 EinführungvonMediationimUnternehmen:zweiFallstudien . . . . 97
8.1 EinführungvonMediationineinerBank . . . . . . . . . . . . . . 97
8.1.1 VorgeschichtedesProjekts . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
8.1.2 Konzeptphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
8.1.3 Steuerungsgruppe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
8.1.4 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
8.1.5 AusbildungvoninternenMediatorenundFührungskräften . 100
8.1.6 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . 101
8.1.7 DurchführungvonMediationundkollegialeSupervision . . 103