ITIL kompakt und verständlich: Effizientes IT Service Management — Den Standard für IT-Prozesse kennenlernen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen

283 Pages·2008·10.442 MB·German

by  Alfred Olbrich (auth.)

Alfred Olbrich
ITIL kompakt und verständlich
Alfred Olbrich
ITIL kompakt und
und verständlich
Effizientes IT Service Management –
Den Standard für IT-Prozesse kennenlernen,
verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen
Mit121Abbildungen
4., erweiterte und verbesserte Auflage
STUDIUM
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1. Auflage 2004
2.Auflage 2004
3.Auflage 2006
4.,erweiterte und verbesserte Auflage 2008
Alle Rechte vorbehalten
© Vieweg+Teubner Verlag|GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008
Lektorat: Sybille Thelen | Andrea Broßler
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Umschlaggestaltung:KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Druck und buchbinderische Verarbeitung: MercedesDruck, Berlin
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier.
Printed in Germany
ISBN 978-3-8348-0492-1
Vorwort

ITIL hat sich in den letzten Jahren nahezu über alle Branchen
hinweg in vielen groß- und mittelständischen Unternehmen er-
folgreich etabliert. Angesichts des gesamtwirtschaftlichen Drucks
kann es sich heute kein Unternehmen mehr leisten, ungenutzte
Potentiale brach liegen zu lassen.
Während man in den produktionsnahen Bereichen schon immer
nach Optimierungsmöglichkeiten gesucht hat und viel Zeit und
Geld in Forschungs- und Testreihen investiert, stehen die Berei-
che der Organisationsstrukturen und Prozesse bisher immer et-
was hinten an. Durch ITIL wird vielerorts das Bewusstsein
geweckt, welch enormes Optimierungspotential gerade in diesen
Bereichen steckt und wie es am effektivsten umgesetzt werden
kann. In den letzten Jahren hat sich vieles bewegt, und in der
neuen dritten Version wird sich ITIL zunehmend weiter als IT-
Standard durchsetzen.
Ungeachtet dessen, ob Sie als Berater, als operative Fachkraft
oder in leitender Funktion in der IT tätig sind, ist es sicherlich
lohnenswert, sich mit dieser Materie näher vertraut zu machen
und sich auf diesem Gebiet weiterzubilden und zu qualifizieren.
An vielen Hochschulen ist ITIL bereits Stoff einschlägiger Vorle-
sungen, was die fachliche und inhaltliche Bedeutung für die
Zukunft von ITIL weiter unterstreicht.

Der Erfolg von ITIL liegt jedoch nicht in der Theorie, sondern in
der praktischen Umsetzung! Und dazu ist Erfahrung durch nichts
zu ersetzen als durch mehr Erfahrung. Viele Projekte, die sich
mit ITIL befassen, scheitern, weil der Transfer der Theorie in den
jeweiligen Unternehmenskontext nicht bedarfsorientiert stattfin-
det.

Dieses Buch soll Ihnen helfen, die Grundlagen des IT Service-
managements nach ITIL kennen zu lernen, zu verstehen und
einige Anhaltspunkte für die praktische Umsetzung zu finden.
Benutzen Sie es als fachlichen Einstieg, zur Vorbereitung und
V
Vorwort
Vertiefung in der Aus- und Weiterbildung sowie als praxisbeglei-
tendes Nachschlagewerk.

Ich möchte mich bei allen Leserinnen und Lesern herzlich be-
danken, die mir zu den bisherigen drei Auflagen ihre Meinung,
Anregungen und Kritikpunkte mitgeteilt haben, und freue mich
weiterhin über jede Art konstruktiver Kritik.

Trotz größter Sorgfalt und Bemühungen können Fehler in dieser
sowie in den vorausgegangenen Auflagen nicht völlig ausge-
schlossen werden. Unter www.it-ccs.de\itil-online finden Sie
dann gegebenenfalls zeitnah die entsprechenden Korrekturen
sowie weitere aktuelle Informationen rund um ITIL.

Aschaffenburg, im Februar 2008
Alfred Olbrich

VI
Inhaltsverzeichnis

1 Einführung................................................................................................1

1.1 ITIL-Rahmenstruktur.....................................................................................5

1.2 Planung zur Implementierung des IT Service Managements....................6

2 IT Service Management............................................................................8

2.1 Service Support...........................................................................................16

2.1.1 Service Desk........................................................................................18

2.1.2 Incident Management.........................................................................28

2.1.3 Problem Management.........................................................................42

2.1.4 Change Management..........................................................................51

2.1.5 Release Management..........................................................................62

2.1.6 Configuration Management................................................................70

2.2 Service Delivery..........................................................................................83

2.2.1 Service Level Management.................................................................84

2.2.2 Availibility Management...................................................................100

2.2.3 Capacity Management.......................................................................115

2.2.4 Finance Management for IT Services...............................................122

2.2.5 IT Service Continuity Management..................................................130

2.3 IT Security Management...........................................................................138

3 ITIL V3 – Die dritte Generation............................................................143

3.1 Service Strategies......................................................................................146

3.1.1 Teilprozesse im Prozessgebiet Service Strategies...........................147

3.2 Service Design..........................................................................................148

3.2.1 Teilprozesse im Prozessgebiet Service Design...............................149

3.3 Service Transition.....................................................................................151

3.3.1 Teilprozesse im Prozessgebiet Service Transition..........................152

3.4 Service Operation.....................................................................................154
VII
Inhaltsverzeichnis

3.4.1 Teilprozesse im Prozessgebiet Service Operation..........................155

3.5 Continual Service Improvement..............................................................156

3.5.1 Teilprozesse im Prozessgebiet Continual Service Improvement...157

3.6 Funktionen................................................................................................160

4 Best Practice..........................................................................................161

4.1 IST-Stand- und GAP-Analysen durch Assessments.................................166

4.2 Organisationsstrukturen und Rollenmodelle..........................................175

4.3 Qualität und Management........................................................................184

4.3.1 Metriken und Messungen.................................................................184

4.3.2 Balanced Score Card.........................................................................187

4.3.3 Six Sigma...........................................................................................196

4.3.4 Prince2...............................................................................................199

4.3.5 COBIT................................................................................................200

4.3.6 CMMI.................................................................................................205

4.3.7 Reporting und Eskalation.................................................................208

4.4 Arbeitsmittel..............................................................................................211

5 Ausbildung............................................................................................221

5.1 Ausbildungsschema ITIL V2.....................................................................221

5.2 Musterfragen ITIL V2................................................................................224

5.3 Ausbildungsschema ITIL V3.....................................................................251

Anhang.........................................................................................................254

A Weiterführende Literatur..................................................................................254

B Nützliche Links im Internet..............................................................................256

C ITIL-Spezialisten...............................................................................................257

Glossar..........................................................................................................258

Sachwortverzeichnis...................................................................................267
VIII
Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Wichtige Einflussfaktoren im IT Service Management................................2

Abb. 2 Ausschnitt aus der Welt des IT Service Managements................................2

Abb. 3 Kommunikationsfluss....................................................................................3

Abb. 4 ITIL-Rahmenstruktur......................................................................................5

Abb. 5 IT-Strategie-Zyklus.........................................................................................7

Abb. 6 Aufgaben des IT Service Managements.......................................................8

Abb. 7 IT Service Management.................................................................................9

Abb. 8 generischer Prozess.......................................................................................9

Abb. 9 PDCA-Zyklus................................................................................................10

Abb. 10 Dienstleistungsdreieck.................................................................................13

Abb. 11 IT Service Management Modell..................................................................14

Abb. 12 Kernbereiche des IT Service Managements...............................................15

Abb. 13 Struktur des Service Support.......................................................................17

Abb. 14 Service Desk – „Single Point of Contact“...................................................20

Abb. 15 Lokaler Service Desk...................................................................................21

Abb. 16 Zentraler Service Desk.................................................................................22

Abb. 17 Virtueller Service Desk................................................................................23

Abb. 18 Service-Desk-Ausprägungen.......................................................................24

Abb. 19 Kostenverlauf Service-Desk Implementierung...........................................27

Abb. 20 Incident Lifecycle.........................................................................................30

Abb. 21 Support Level Matrix....................................................................................32

Abb. 22 Prinzp der fachlichen Eskalation................................................................33

Abb. 23 Eskalationsmechanismen.............................................................................34

Abb. 24 Incident-Bearbeitung im Service-Desk.......................................................35

Abb. 25 Definition der Priorität.................................................................................36

Abb. 26 Beispiel einer Bewertungsmatrix................................................................37

Abb. 27 einfaches Prioritätenmodell.........................................................................38

Abb. 28 logischer Ablauf der Incident-Bearbeitung................................................39

Abb. 29 Prozessphasen im Problem Management...................................................44
IX
Abbildungsverzeichnis

Abb. 30 Problem Control...........................................................................................45

Abb. 31 Error Control................................................................................................46

Abb. 32 Incident Management und Problem Management.....................................47

Abb. 33 Skalierung im Problem Management..........................................................48

Abb. 34 Störungsaufkommen....................................................................................51

Abb. 35 RFC................................................................................................................54

Abb. 36 RFC Priorität.................................................................................................54

Abb. 37 RFC Autorisierung........................................................................................55

Abb. 38 Change Advisory Board (CAB)...................................................................56

Abb. 39 Vereinfachter Change Management-Prozess..............................................57

Abb. 40 Involvierte Module und Prozesse...............................................................59

Abb. 41 Release Management...................................................................................64

Abb. 42 DSL................................................................................................................65

Abb. 43 CMDB-Prozessumfeld..................................................................................71

Abb. 44 CMDB-Detaillierungsgrad............................................................................72

Abb. 45 CI-Attributstruktur........................................................................................73

Abb. 46 CMDB-Attribute nach ITIL...........................................................................73

Abb. 47 CI-Objekthierarchie......................................................................................74

Abb. 48 CI-Verknüpfung...........................................................................................75

Abb. 49 CI-Lifecycle...................................................................................................76

Abb. 50 CI-Statusübergänge – Procurement (P)......................................................78

Abb. 51 CI-Statusübergänge – Operating (O)..........................................................78

Abb. 52 Statusübergänge – Disposal (D).................................................................79

Abb. 53 Struktur des Service Delivery......................................................................83

Abb. 54 Service Level Management..........................................................................85

Abb. 55 Modell eines Service-Katalogs.....................................................................86

Abb. 56 Vertragsaufbaustruktur................................................................................90

Abb. 57 Vertragliche Komponenten.........................................................................91

Abb. 58 interne und externe Vertragsbeziehungen im SLM...................................92

Abb. 59 Beispiel SLA-Gliederungsblöcke.................................................................93

Abb. 60 Übersicht Availibility Management...........................................................101

Abb. 61 System der Verfügbarkeit..........................................................................102

Abb. 62 IT-Modell für Verfügbarkeitsmessgrößen.................................................103
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