Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich: Eine empirische Studie PDF
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René V. Rambusch Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich GABLER RESEARCH Schriften des Center for Controlling & Management (CCM) Band 43 Herausgegeben von Universitätsprofessor Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber WHU – Otto Beisheim School of Management, Vallendar Die Schriftenreihe präsentiert Ergebnisse betriebswirtschaftlicher Forschung im Bereich Controlling und Führung. Sie basiert auf einer akteursorientierten Sicht des Controlling, in der die Rationalitätssicherung der Führung einen für die Theorie und Praxis zentralen Stellenwert einnimmt. René V. Rambusch Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Eine empirische Studie Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dr. h. c. Jürgen Weber RESEARCH Bibliografi sche Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografi e; detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. Dissertation WHU – Otto Beisheim School of Management, Vallendar, 2010 1. Aufl age 2012 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012 Lektorat: Marta Grabowski | Stefanie Loyal Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfi lmungen und die Einspei- cherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-3408-6 Geleitwort Die Arbeit von René Rambuschsteht in der Tradition einer Reihe von Dissertationen am Institut für Management und Controlling, die sich konzeptionell und empirisch mit Controllerbereichen beschäftigen. Ziel dieser Arbeiten ist es, ein umfassendes Verständnis der Entstehung, Entwicklung, Funktionsweise und Wirkung der Control- ler zu gewinnen. Innerhalb dieses Forschungsprogramms wurde in mehreren Arbei- ten die erhebliche Bedeutung von interner Kundenzufriedenheit deutlich (z.B. in den Arbeiten von Bauerund Spillecke). Es zeigte sich, dass auch für die Controller eine enge Beziehung zwischen der Zufriedenheit der internen Kunden und der Akzeptanz sowie der Wirkung der Controllerleistungen besteht. Offen blieben u.a. die Fragen, welche Determinanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nehmen und wie letzte- re von den Eigenschaften der Manager beeinflusst wird. Außerdem hatten sich die Arbeiten zuvor mit interner Kundenzufriedenheit eher am Rande beschäftigt und insofern keine umfassende Ableitung des Zufriedenheitskonstrukts vorgenommen. Exakt diese offenen Fragen bzw. Forschungslücken beantwortet bzw. schließt die vorliegende Arbeit. Aus den vielfältigen Befunden sei einer exemplarisch hervorgehoben. Die Unter- suchung der Bedeutung der Zufriedenheiten mit den Teilleistungen der Controller (z.B. Informationsversorgung und Kontrolle) für die Gesamtzufriedenheit präsentiert sehr erfreuliche, zum Teil aber auch etwas überraschende empirische Ergebnisse. Sehr erfreulich ist der Befund, dass die Teilzufriedenheiten fast dreiviertel der Va- rianz der Gesamtzufriedenheit erklären können. Die Überraschung ergibt sich für die Ausprägung der einzelnen Teilzufriedenheiten: Nur vier der Teilzufriedenheiten laden signifikant auf die Gesamtzufriedenheit, zwei haben einen nicht signifikanten Einfluss. Deshalb unterzieht Rambuschdie Teilleistungsstruktur einer interessanten Veränderung, indem er die Koordinationsleistung und die Funktion des kritischen Counterparts quasi als Vorleistungen der anderen vier Leistungsarten modelliert. Die Begründung hierfür ist ebenso plausibel wie das daraus resultierende Strukturmodell von den Werten her überzeugend. Die sich hieraus ergebende alternative Strukturie- rung der sechs Controllerbereichsaufgaben ist als ein sehr interessanter Anstoß für weitere Controllershipforschung zu werten. Mehr sei an dieser Stelle allerdings nicht verraten, sondern vielmehr zum intensiven Studium des Buches eingeladen – es lohnt sich! Jürgen Weber Vorwort „Business ist nichts anderes als ein Knäuel menschlicher Beziehungen.“ Lee Iacocca Zufriedenheit oder Unzufriedenheit sind es, die diesen Knäuel menschlicher Bezie- hungen verändern, weiterentwickeln und ordnen. Ob die Beziehungen zwischen Unternehmen, Abteilungen oder einzelnen Akteuren abgebrochen, zurückgefahren oder ausgebaut werden, hängt von der Zufriedenheit der beiden Partner mit der Be- ziehung ab. Controllerbereiche, die heute genauso wie andere interne Organisations- einheiten im Wettbewerb um Ressourcen stehen, benötigen die Zufriedenheit ihrer internen Kunden, um die Nutzung ihrer Leistungen sicherzustellen und um in Ent- scheidungsprozesse eingebunden zu bleiben; eine zentrale Voraussetzung für die Ausübung ihrer zentralen Funktion der Rationalitätssicherung. Diese Arbeit analysiert, welche Elemente der Controllership zur Zufriedenheit der internen Kunden deutscher Controllerbereiche beitragen, und identifiziert wesent- liche Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit deutschen Controller- bereichen. Dabei bleibt die Arbeit jedoch nicht stehen, sondern diskutiert die Konse- quenzen der empirischen Erkenntnisse für den Rationalitätssicherungsansatz und welche Beschränkungen die interne Kundenzufriedenheit als Steuerungsgröße für rationalitätssichernde Controllerbereiche aufweist. Die Arbeit entstand im wesent- lichen während meiner Zeit am Center for Controlling und Management des Lehr- stuhls von Prof. Dr. Dr. h.c. Weber. Im Juni 2011 wurde sie von der WHU – Otto Beisheim School of Management als Dissertation angenommen. Im Grunde genommen ist auch Wissenschaft ein Knäuel menschlicher Beziehungen. Kooperation mit anderen Wissenschaftlern ist zentral für erfolgreichen Wissensfort- schritt. Das Knäuel, das ich am Lehrstuhl von Professor Weber vorgefunden habe, hatte wesentlichen Anteil daran, dass ich zufrieden sein kann mit dem Ergebnis der Arbeit und darüber hinaus meine Promotionszeit sowohl professionell als auch privat eine wunderbare Erfahrung geworden ist. In den folgenden Absätzen möchte ich den einzelnen Fäden dieses Knäuels meinen Dank aussprechen. Allen voran gilt mein besonderer Dank Prof. Dr. Dr. h.c. Weber – meinem Doktor- vater, der mir große Freiheiten bei der Auswahl meines Dissertationsthemas gab und mit steter Wissbegierde, offenen Diskussionen und fachlichen Anregungen mir eine große Unterstützung bei der erfolgreichen Bearbeitung meines Forschungsthemas war. Ebenso gilt mein Dank Prof. Dr. Högl, nicht nur für die Übernahme des Zweitgutach- tens sondern auch für seinen wissenschaftlichen „Rigor“ und seine umfangreichen Methodenkenntnisse, mit denen er mich zu immer detaillierteren Analysen ange- spornt hat. Handfeste Unterstützung hatte ich während der gesamten Promotionszeit von unse- rer empirischen Forschungsgruppe: Hendrik Schlüter, Almuth Spatz und Frauke Sill. VIII Vorwort Sie haben die Erarbeitung wissenschaftlicher Methoden, das Testen von Argumenten und die Überprüfung von Fragebogenitems stets zu einer kurzweiligen und lehr- reichen Sache gemacht. In meinem Fall haben sie mich auch bei umfangreichen qua- litativen Analysen, die mehr als einen Forscher benötigten, unermüdlich unterstützt und standen mir auch weit über ihre eigene Promotionszeit hinaus mit Rat (auch nach Mitternacht) und Tat (bei der Durchsicht meines Manuskriptes) zur Seite. Auch für die vielen Stunden, die wir privat miteinander verbracht haben und die Freundschaft, die wir geschlossen haben, möchte ich mich von Herzen bei Euch bedanken. Neben der Forschungsgruppe haben mich Prof. Dr. Carl Marcus Wallenburg und Hendrik Grieshop in vielen Diskussionen inhaltlich und fachlich unterstützt, Euch gilt mein herzlicher Dank. Aber auch alle anderen Kollegen am CCM und am Lehrstuhl standen mir immer mit Rat und Tat zur Seite und haben mit ihrer großen Feierfreude dafür gesorgt, dass das studentische Leben während der Promotion eine unvergessliche Zeit geworden ist. Herzlichen Dank für die schöne Zeit: Prof. Dr. Bernhard Hirsch, Stefan Braun, Evelyn Busch, Christian Busse, Ines Christoph, Jan Deepen, Heicko Icks, Ramon Knollmann, Beata Kobylarz-Winn, Marc Lesch, Matthias Mahlendorf, Fotini Noutsia, Christian Pfenning, Carsten Sieber, Mascha Sorg, Eric Zayer. Der größte Gewinn meiner Promotionszeit ist meine Verlobte Frauke Sill, die aus meiner Forschungsgruppe an meine Seite gewechselt ist. Ihrer Geduld, ihrem Ver- zicht, ihrer unermüdlichen Unterstützung und ihrer stetigen Motivation habe ich es zu verdanken, dass ich meine Dissertation parallel zu einem sehr herausfordernden Job an jedem freien Wochenende über 2,5 Jahre hinweg fertigstellen konnte. Dafür werde ich Dir immer dankbar sein und bin unendlich glücklich, dass Du auch in Zu- kunft Dein Leben mit mir teilen möchtest. Diese Arbeit widme ich meinen Eltern. Sie haben mir den Wert von Bildung gezeigt. Ohne ihre Liebe, Unterstützung und Ermunterung wäre meine akademische Ausbil- dung nicht möglich gewesen. René Rambusch Inhaltsübersicht Geleitwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .V . Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V. .I I. Abbildungsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . X. .X . I. Tabellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .X . X. .V . Abkürzungsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . X. X. .I .X . 1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 Motivation und Zielsetzung der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.2 Aufbau der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2 Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.1 Der Controllerbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.2 Die interne Kundenzufriedenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 2.3 Empirischer Forschungsstand zur internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 2.4 Forschungsansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 3 Methodische Konzeption und empirische Grundlagen der Untersuchung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 3.1 Qualitative Vorstudie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 3.2 Quantitative Hauptstudie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 4 Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich – Teilzufriedenheiten und ihr Beitrag zur Gesamtzufriedenheit . . . . . . . . . 123 4.1 Einteilung der internen Kundenzufriedenheit in Dimensionen . . . . . . . . 123 4.2 Konzeptualisierung der Teilleistungen des Controllerbereichs . . . . . . . . 131 4.3 Operationalisierung und Validierung der Messung der Zufriedenheit mit dem Controllerbereich und seinen Teilleistungen . . . . . . . . . . . . . . . 150 4.4 Bedeutung der Zufriedenheiten mit den Teilleistungen für die Gesamtzufriedenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 4.5 Der Einfluss von Managereigenschaften auf die Bedeutung der Teilzufriedenheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 4.6 Status quo der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich 193 4.7 Zwischenfazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 X Inhaltsübersicht 5 Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controller- bereich – Konzeptualisierung,Operationalisierung und Messung . . . . . . 197 5.1 Auswahl der Determinanten und ihre theoretische Fundierung . . . . . . . . 198 5.2 Modellierung der Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 5.3 Diskussion der Hypothesenprüfung und weitere Analysen . . . . . . . . . . . 285 5.4 Zwischenfazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 6 Fazit – Zusammenfassung und Implikationen der Arbeit . . . . . . . . . . . . . 317 6.1 Zentrale Ergebnisse der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 6.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 6.3 Wissenschaftliche Bewertung der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 Anhang A – Validierung des Marker-Konstrukts für den Lindell-Whitney-Test . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 Anhang B – Explorative Faktoranalyse der Teilzufriedenheitsindikatoren . . . . . 350 Anhang C – Operationalisierung und Validierung der Mehr-Item-Messmodelle für die Moderatoren-Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 Anhang D– Erklärungsbeitrag der fünf übrigen Teilzufriedenheiten zur Teilzufriedenheit mit der Informationsversorgung . . . . . . . . . . . . . 357 Anhang E – Operationalisierung und Validierung des Gesamtqualitätskonstrukts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358 Anhang F – Vergleich der Wirkung der formativ operationalisierten Qualitätsdimensionen auf die Gesamtqualität mit der Wirkung reflektiver Operationalisierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 Anhang G– Weitere Analysen des Wertmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364 Anhang H– Weitere Analysen des Qualitätsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367 Fragebogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 Literaturverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
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