Internationale Dienstleistungskompetenzen: Erfolgsstrategien für die europäische Hotellerie

372 Pages·2002·9.748 MB·German

by  Dr. Jörg Frehse (auth.)

Jorg Frehse
Internationale Dienstleistungskompetenzen
IIIlr
Management International Review
Herausgeber / Editors:
Prof. Dr. Klaus Macharzina
Universitat Hohenheim, Stuttgart
Prof. Dr. Martin K. Welge
Universitat Dortmund
Prof. Dr. Michael Kutschker
Universitat Eichstatt, Ingolstadt
Prof. Dr. Johann Engelhard
Universitat Bamberg
In der mir-Edition werden wichtige Ergebnisse der wissenschaftlichen Forschung sowie Werke
erfahrener Praktiker auf dem Gebiet des internationalen Managements veroffentlicht.
The series mir-Edition includes excellent academic contributions and experiential works of
distinguished international managers.
Jorg Frehse
Internationale
Dienstleistungs
kompetenzen
Eriolgsstrategien fOr die
europaische Hotellerie
GABLER
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;
detaillierte bibliografische Daten sind im Internet uber <http://dnb.ddb.de> abrufbar.
Bibliographic information published by Die Deutsche Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek lists this publication in the Deutsche Nationalbibliografie;
detailed bibliographic data is available in the Internet at <http://dnb.ddb.de>.
Dissertation UniversiUit Innsbruck, 2001
Dr. Jorg Frehse war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut fUr Unternehmensfuhrung,
Tourismus und Dienstleistungswirtschaft der Universitat Innsbruck und arbeitet heute als
Consultant in der Tourismusindustrie.
Dr. Jorg Frehse was research assistant at the Department of General and Tourism Manage
ment at the University of Innsbruck and is now working as a consultant in the tourism
industry.
Abonnenten von mir - Management International Review erhalten auf die in der mir-Edition
veroffentlichten Bucher 10 % Rabatt.
Subscribers to mir - Management International Review are entitled to a 10 % price reduc
tion on books published in mir-Edition.
1. Auflage November 2002
Aile Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2002
Lektorat: Ralf Wettlaufer / Renate Schilling
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer.
www.gabler.de
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Ver
wertung auBerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zu
stimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fUr
Vervielfaltigungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung
und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk
berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im
Sinne der Warenzeichen-und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher
von jedermann benutzt werden durften.
ISBN-13: 978-3-409-12349-5 e-ISBN-13: 978-3-322-89212-6
001: 10.1007/978-3-322-89212-6
Fur Weibi
Vorwort der Herausgeber VII
Vorwort der Herausgeber
Die intemationale Geschaftstatigkeit ist flir die Untemehmen, die davon beriihrten
Lander und die Weltwirtschaft zum SchlUsselfaktor des Erfolgs geworden. Die Her
ausgeber beabsichtigen mit der Schriftenreihe mir-Edition, die multidimensionalen
Managementanforderungen der intemationalen Untemehmenstatigkeit wissenschaft
lich zu begleiten. Die mir-Edition soU zum einen der empirischen FeststeUung und der
theoretischen Verarbeitung der in der Praxis des intemationalen Managements beob
achtbaren Phanomene dienen. Zum anderen sollen die hierdurch gewonnenen Erkennt
nisse in Form von systematisiertem Wissen, DenkanstoBen und Handlungsempfehlun
gen vertligbar gemacht werden.
Diesem angewandten Wissenschaftsverstandnis tlihlt sich seit nunmehr dreiBig Jah
ren auch die in tiber 40 Landem gelesene und jUngst von 1380 US-Professoren als
"best rated journal" im intemationalen Management plazierte intemationale Fachzeit
schrift mir - Management International Review - verpflichtet. Wahrend dort allerdings
nur kurzgefaBte Aufsiitze publiziert werden, soli hier der breitere Raum der Schriften
reihe den Autoren und Lesem die Moglichkeit zur umfanglichen und vertieften Ausei
nandersetzung mit dem jeweils behandelten Problem des intemationalen Managements
eroffnen. Der Herausgeberpolitik von mir entsprechend, sollen auch in der Schriften
reihe innovative und dem Erkenntnisfortschritt dienende Beitriige einer kritischen Of
fentlichkeit vorgesteUt werden. Es ist beabsichtigt, neben Forschungsergebnissen, ins
besondere des wissenschaftlichen Nachwuchses, auch einschliigige Werke von Prakti
kern mit profundem Erfahrungswissen im intemationalen Management einzubeziehen.
Das Auswahlverfahren sieht vor, daB die Herausgeber gemeinsam tiber die Verof
fentlichung eines in der Reihe erscheinenden Werkes entscheiden. Sie laden zur
Einsendung von Manuskripten in deutscher oder englischer Sprache ein, die bei Aus
wahl jeweils in der Originalsprache publiziert werden.
Die Herausgeber hoffen, mit dieser Schriftenreihe die fachliche Diskussion und
praktische Losung von Problemen des intemationalen Managements zu stimulieren,
und wUnschen der mir-Edition eine positive Aufnahme in den Zielgruppen von Wis
senschaft, Praxis und Studium des intemationalen Geschiifts.
Klaus Macharzina, Martin K. Welge,
Michael Kutschker, Johann Engelhard
Foreword of the Editors IX
Foreword of the Editors
Recognizing the importance of international business for firms, countries and the glo
bal economy at large, the Series aims at covering the managerial requirements, objecti
ves and tools of international business activity from the standpoint of applied research.
The goal ofmir-Edition is to explore and analyse the real world phenomena of intern a
tional management and to offer on a more general level systematic knowledge and ad
vice in terms of practical recommendations to problem solution.
This basic understanding of research has also guided the editorial policy of mir -
Management International Review - which has had its readers in more than 40 count
ries for thirty years. While in the Journal naturally there is only room for relatively
short treatment of the respective subject matters the Series opens up the possibility for
comprehensive and in-depth study and discussion of international management prob
lems. Similar to the editorial policy of mir the volumes of the Series should contribute
in an innovative manner to the progress of discovery both in the theoretical and practi
cal dimension. It is therefore intended to include in the Series excellent academic
contributions, particularly by the young generation of researchers, but also experiential
works of distinguished international managers.
Similar to the high aspiration level which has been achieved in mir and which has
led to the Journal being ranked number one in International Management by 1380 US
professors recently, only contributions of very high quality will be accepted in the Se
ries. The selection decision will be made collectively by the Editors. Manuscripts are
invited in English and German; they will be published in the original form.
The Editors sincerely hope to stimulate the discussion an to assist in the solution of
problems in the area of international management by way of the Series. They wish that
mir-Edition will receive a positive welcome among the major target groups which
comprise academics, students and managers in international business.
Klaus Macharzina, Martin K. Welge,
Michael Kutschker, Johann Engelhard
Geleitwort XI
Geleitwort
Die vorliegende Arbeit beschiiftigt sich vornehmlich mit den Determinanten der inter
nationalen Wettbewerbsfahigkeit einzelbetrieblich organisierter Hotelunternehmen.
Bedingt durch die Globalisierung und den Einsatz neuer Informations- und
Kommunikationstechnologien ist es in den letzten Jahren in der europiiischen
Hotellerie zu einer Wettbewerbsverschiirfung gekommen. Internationale Hotelketten
und -kooperationen erobern zunehmend Marktanteile zu Lasten privat gefiihrter
Betriebe. Zwar ist der hiesige Hotelmarkt noch ganz iiberwiegend mittelstiindisch
gepriigt, doch ist der Globalisierungsdruck, den die intemationale Markenhotellerie mit
ihren Expansionsbestrebungen ausiibt, enorm.
In der Vergangenheit war die kleingewerbliche Struktur der europiiischen Hotellerie
nicht unbedingt ein Nachteil. Die Niihe zum und die personliche Fiirsorge fiir den Gast
durch die Hotelierfamilie bildete dabei die Grundvoraussetzung fiir ein ein
dimensionales und zumeist auf eine undifferenzierte Durchschnittspositionierung
aufbauendes Niichtigungswachstum. Der Ubergang yom Verkiiufer- zum Kiiufermarkt
hat gleichzeitig zu einem Ansteigen der Kundenwiinsche gefiihrt. Insbesondere im
oberen Qualitatssegment sucht er nach yom Alltag stark abgesetzten Dienstleistungen,
die seine Lebensqualitiit kurzfristig steigem.
Hier setzt die vorliegende Arbeit an und stiitzt sich auf die in Bezug auf die inter
nationale Hotellerie empirisch abgesicherte These, dass aus Konsumentensicht eine
Erzielung von Qualitatsvorteilen iiber das Kemangebot kaum noch moglich ist, zumal
sich die angebotenen Dienstleistungsbiindel immer mehr angleichen. Die zentrale
Forschungsfrage der Arbeit lautet daher, wie die europaische Hotellerie durch den
Aufbau intemationaler Dienstleistungskompetenzen ihre gegenwiirtig angespannte
Wettbewerbssituation verbessem kann.
Daraus ergibt sich die logische Schlussfolgerung, dass nur eine positive Bewertung
dieser Kompetenzen aus Sicht der Konsumenten den langfristigen Untemehmenserfolg
garantiert. Durch die in der Arbeit durchgefiihrte theoretische Entwicklung und
empirische Uberprufung des Messmodells der intemationalen Dienstleistungs
kompetenzen von Hoteluntemehmen wird ein innovativer und eigensUindiger Beitrag
geleistet. Dem Autor gelingt es, die Liicke zwischen einem wissenschaftlich
erarbeiteten Modell zur Messung der Dienstleistungsqualitat und den in der Praxis
perzipierten und verwendeten Konzepten zu schlieBen.
xn
Geleitwort
Die in der Arbeit vorgenommene Symbiose von Ressourcen- und Marktparadigma
stellt einen neuen Erkliirungsansatz dar, der zudem die wesentlichen Determinanten
des Intemationalisierungsverhaltens modelltheoretisch erfasst. Auch die sich anschlie
Bende Entwicklung des synthetischen und empirisch Uberpriifbaren Modells der
intemationalen Dienstleistungskompetenzen besticht durch ihren hohen Innovations
grad. Abweichend von der traditionellen Literatur zum intemationalen Dienstleistungs
management werden neue und richtungsweisende Kompetenzen eingesetzt, die
gleichermafien Kundenverhalten und Erfolg am globalen Hotelmarkt erkUiren sollen.
Der Autor gelangt zu einer neuen ressourcenorientierten Taxonomie von vier die inter
nationale Dienstleistungskompetenz begriindenden Kompetenzfeldem, die er sowohl
induktiv als auch deduktiv aus der strategischen Management- und Zukunftsforschung
sowie aus empirischen Befunden ableitet.
Mit der vorliegenden Arbeit liegen wissenschaftlich fundierte und flir die hotel
betriebliche Praxis wertvolle Forschungsergebnisse vor. Viele der erbrachten Analyse
schritte stellen innovative und eigensUindige Modellierungen dar, die Publikationen in
intemationalen Zeitschriften ermoglicht haben. Es ist zu wUnschen, dass die Arbeit
nicht nur weiterhin auf breites Interesse s1OBt, sondem auch AnstoB fUr weiterfiihrende
Forschungsarbeiten im intemationalen Dienstleistungsmanagement gibt.
Klaus Weiermair
Vorwort XIII
Vorwort
"When the florist sends a note reminding you of your mother's birthday, and offers to
deliver flowers again this year to the same address and charged against the same credit
card you used with the florist last year, what are the chances that you will pick up the
phone and try to find a cheaper florist?"
Peppers, D.lRogers, M. (1997), S. 180.
Das vorangestellte Zitat verdeutlicht, wie einfach es sein kann, Kunden durch zusatz
liche Dienstleistungen zu begeistern. Obwohl sich die Mehrheit der europaischen
Hotelunternehmen gegenwartig in einer kritischen Wettbewerbssituation befindet,
haben derartige Denkweisen hier bislang nur begrenzt Eingang gefunden. Urn im
Umfeld der Globalisierungsdynamik den Unternehmenserfolg zu sichern, sind jedoch
auch die mittelstandischen Hotelanbieter gezwungen, eigene Wege zu finden, urn
internationale Wettbewerbsvorteile aufzubauen. Eine dieser Moglichkeiten besteht in
der Entwicklung zusatzlicher, mehrheitlich immaterieller Dienstleistungskompetenzen.
Die vorliegende Arbeit lei stet einen Beitrag zu deren Modellierung.
Sicherlich gabe es an dieser Stelle noch einiges mehr zur Einordnung und Relevanz
der Forschungsergebnisse zu sagen. Ich mochte jedoch dem Leser das Urteil tiber
lassen, ob sich me in personliches Durchhaltevermogen tiber einen langeren Zeitraum
gelohnt hat. Sofern das Urteil positiv ausfallt, mochte ich jedem, der tiberlegt eine
Dissertation zu schreiben, den Ratschlag geben, sich nicht von immer wieder
kehrenden Zweifeln und Zweiflern abschrecken zu lassen. Die vielen Momente neuer
Ideen und Eingebungen entschadigen flir die Momente des Dunkels - auch wenn sie
haufig im Dunkeln erfolgen.
Ferner mochte ich eine ganze Reihe von Menschen einbeziehen, die in unterschied
licher Weise zur Entstehung, Durchflihrung und Vollendung dieser Arbeit beigetragen
haben. Ftir die Moglichkeit diese Arbeit an seinem Institut schreiben zu konnen, bin
ich Herm Univ.-Prof. Dr. Klaus Weiermair zu groBem Dank verpflichtet. Wahrend
samtlicher Phasen der Promotion erwies er sich in der ihm eigenen multilingual en Art
als fairer und professioneller "Coach". Ich hoffe, das in mich gesetzte Vertrauen
gerechtfertigt zu haben. Des weiteren danke ich Herm Univ.-Prof. Dr. Dipl.-Ing. Hans
H. Hinterhuber flir die freundliche Ubernahme des Korreferats. Ferner gilt mein Dank
Herrn Dr. Mike Peters flir die vielen fruchtbaren thematischen Diskussionen.