Intelligentes Prozessmanagement: Marktanteile ausbauen, Qualität steigern, Kosten reduzieren

211 Pages·2015·2.581 MB·German

by  Johannes P. Christ (auth.)

Johannes P. Christ
Intelligentes
Prozess-
management
Marktanteile ausbauen,
Qualität steigern, Kosten reduzieren
Intelligentes Prozessmanagement

Johannes P. Christ
Intelligentes
Prozessmanagement
Marktanteile ausbauen, Qualita¨t steigern,
Kosten reduzieren
Herausgeber
JohannesP.Christ
ConeloGmbH
Schwerzenbach,Schweiz
ISBN978-3-658-06335-1 ISBN978-3-658-06336-8(eBook)
DOI10.1007/978-3-658-06336-8
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dieHerausgeberu¨bernehmen,ausdru¨cklichoderimplizit,Gewa¨hrfu¨rdenInhaltdesWerkes,etwaigeFehleroder
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Lektorat:StefanieA.Winter
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Danksagung
Mein Dank gilt an erster Stelle all den Kunden, die ich im Rahmen von bedeutenden
ProjektenaufdemWegzumEffizienz-undProzessmanagementzumehrErfolgbegleiten
durfte. Sie haben einen wesentlichen Beitrag zu diesem Buch geleistet, denn ihre
individuellenSituationenhabenmiru¨berJahredieMo¨glichkeitgegeben,meineKonzepte
undVorgehensweisenstetsselberzuhinterfragenundfu¨rdenKundenzuverbessern.Sie
finden sich – in anonymisierter Form – in den zahlreichen Fallbeispielen des Buches
wieder.DieseBeispielesollenSie,werteLeserin,werterLeser,aufIhremWegzueinem
intelligentenProzessmanagementermutigenundbegleiten.
Prof.Dr.med.RalfKuhlen,Gescha¨ftsleitungsmitgliedderHeliosKlinken,undHerbert
Ohlott, ehemaliger Gescha¨ftsfu¨hrer der Profectis, die mir fu¨r Interviews großzu¨gig zur
Verfu¨gung standen und somit einen Real-Life-Einblick in zwei hervorragende
Organisationenermo¨glichen,gebu¨hrtebenfallsmeinDank.
Ebenfalls danke ich Prof. Dr. Werner A. Stahel, emeritierter Professor an der
Eidgeno¨ssischenTechnischenHochschuleZu¨rich,dermirinseinerunmissversta¨ndlichen
Art die Tiefen der Statistik na¨her gebracht und mir die dafu¨r richtige Sichtweise
aufgezeigt hat. Die Statistik ist heute ein sehr wichtiger Baustein in meiner
Beratungsta¨tigkeit.
Weiterhin danke ich den Studierenden der Universita¨t Liechtenstein und der Hoch-
schule Luzern, die mir mit ihren stets kritischen Fragen aufzeigen, dass auch junge
MenschengroßesInteresseanProzessmanagemententwickelnko¨nnen.
Auch wenn ich die beiden folgenden Perso¨nlichkeiten bedauerlicherweise nicht per-
so¨nlich kennen lernen durfte, so mo¨chte ich mich dennoch bei ihnen bedanken:
W. Edwards Deming hat mit seinen Sichtweisen und wertvollen Beitra¨gen meine
perso¨nlichen Kenntnisse und Erfahrungen vertieft, Prof. Walter A. Shewart hat durch
seineTheoriendieWeltderProzessoptimierungrevolutioniert.Beidehabenmichdurch
ihreLehrennachhaltiggepra¨gt.
IchbedankemichbeimSpringerGablerVerlag,dersichinvorbildlicherWeisealsein
außerordentlichesVerlagshauspra¨sentiert,undichbedankemichinsbesonderebeimeiner
LektorinStefanieWinter,diedurchihrekooperativeZusammenarbeiteinenwesentlichen
v
vi Danksagung
Beitrag zum Buchprojekt geleistet hat. Außerdem bedanke ich mich bei meiner
Buchagentin Dr. Sonja Ulrike Klug, die mit ihrem besonderen Engagement wesentlich
zurRealisierungdiesesBuchprojektsbeigetragenhat.
Meine Familie Gertraud, Gerlinde und Andreas haben es mit Geduld und ihrer
anhaltenden Unterstu¨tzung verstanden, mir bei diesem Buchprojekt eine wichtige
tragendeSa¨ulezusein.
Inhalt
1 Einfu¨hrung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Teil1 DerNutzenvonProzessmanagement–warummanche
Unternehmenlieberschuftenalsarbeiten
2 WoesheuteindenUnternehmen„brennt“. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.1 Prozessmanagement–eineinfachesThemaoder
einfachkeinThema?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.2 EinsatzmitmehroderwenigerErfolg–dieFakten. . . . . . . . . . . . . . 8
2.3 OperationalExcellence–fu¨rwelcheBetriebeundBranchen
sichProzessmanagementeignet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.3.1 WozuOperationalExcellence?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.3.2 GroßunternehmenundMittelstand. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.3.3 OperationalExcellenceinverschiedenenBranchen. . . . . . . . 12
2.3.4 Banken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.3.5 Gesundheitswesen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.4 PermanenteMarktvera¨nderungen–derWandelalsDaueraufgabe. . . . 17
2.4.1 SchnellerWandel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.4.2 DieLu¨ckezwischenStrategieundProzess. . . . . . . . . . . . . . 20
2.5 DieBeschleunigungsfalle:Hektik,Stress,Burnout
undinnererKollaps. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3 ProzessmanagementisteineGrundhaltung–gibtesAlternativen?. . . . . 29
3.1 Managementmodenundihr„Verfallsdatum“. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.2 Restrukturierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.3 BusinessReengineering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.4 LeanManagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.5 SixSigmaundLeanSixSigma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.6 Kostensenkung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
vii
viii Inhalt
3.7 TotalQualityManagement(TQM). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.8 ISO9000er-Familie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4 Grundsa¨tzlicheszumProzessmanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.1 Einfachstattkompliziert. . . . .. . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . .. . . . .. 39
4.2 MerkmaleundDefinitionenvonProzessenund
Gescha¨ftsprozessmanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.2.1 MerkmalevonProzessen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.2.2 ProzesseundihreElemente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.2.3 Gescha¨ftsprozesseundihrManagement. . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.2.4 ProzessmanagementundProzessgestaltung. . . . . . . . . . . . . . 42
4.2.5 Mitwirkendeund„Rollen“imProzessmanagement. . . . . . . . 43
4.2.6 „Kunden“und„Lieferanten“. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.2.7 ProzessmanagementundIT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.3 Der„Propeller“–dieStrukturdesintelligenten
Prozessmanagements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Teil2 AllerAnfangisteinfach–einzelneProzesseim
Unternehmenoptimieren
5 DaskleineEinmaleinsdesProzessmanagements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
5.1 Unno¨tigeKomplexita¨tvonAnfanganvermeiden. . . . . . . . . . . . . . . . 53
5.2 EinfacheProzessma¨ngelerkennen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 58
5.3 DurchgeeigneteProzesseWettbewerbsvorteileaufbauen. . . . . . . . . . 63
5.3.1 StandardisierungoderIndividualisierung. . . . . . . . . . . . . . . 64
5.3.2 Vera¨nderungvonKernprozessenmeistern. . . . . . . . . . . . . . 66
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
6 DieMessungderProzessleistung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6.1 DieProzessqualita¨t.. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. 69
6.2 DasmagischeTetraeder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
6.3 DieDurchlaufzeit.. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . . .. 73
6.4 DieFehlerrate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
6.5 DieProzesskosten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
6.5.1 DerfinanzielleNutzenunddieAmortisationdes
Prozessmanagements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
6.6 DiewiederholteMessungderProzesskennzahlen. . . . . . . . . . . . . . . . 77
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
7 DasmethodischeHandwerkszeug:HebenSiedenSchatz. . . . . . . . . . . .. 81
7.1 „Quickanddirty“–odermitMethode?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
7.2 DerDMAIC-ZyklusimRahmenvonSixSigma. . . . . . . . . . . . . . . . 83
7.2.1 Voraussetzungenfu¨rdieAnwendung. . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
7.2.2 InstallationeinesSteuerungsausschusses. . . . . . . . . . . . . . . . 85
Inhalt ix
7.3 DieDefine-Phase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
7.3.1 WesentlicheAufgabendesProjektleiters. . . . . . . . . . . . . . . 87
7.3.2 DerProjektstart. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
7.3.3 TeamformierungundKickoff-Veranstaltung. . . . . . . . . . . . . 87
7.3.4 DieProjekt-Charta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
7.3.5 ImFokusstehtderKunde–VoiceofCustomer. . . . . . . . . . 89
7.3.6 DieAufnahmedesIst-Prozesses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
7.3.7 WesentlicheErgebnissederDefine-Phase. . . . . . . . . . . . . . . 91
7.4 DieMeasure-Phase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
7.4.1 WesentlicheAufgabendesProjektleiters. . . . . . . . . . . . . . . 92
7.4.2 IdentifikationkritischerMessgro¨ßen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
7.4.3 MessungderdreiwesentlichenIndikatoren. . . . . . . . . . . . . . 93
7.4.4 DerProzessderDatengenerierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
7.4.5 DieFMEA(¼FailureModesandEffectAnalysis). . . . . . . . 95
7.4.6 DieUrsachen-Wirkungs-Matrix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
7.4.7 Prozessstabilita¨t. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
7.4.8 Prozessfa¨higkeitsanalyse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
7.4.9 WesentlicheErgebnissederMeasure-Phase. . . . . . . . . . . . . 98
7.5 DieAnalyze-Phase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
7.5.1 WesentlicheAufgabendesProjektleiters. . . . . . . . . . . . . . . 100
7.5.2 DasAuffindenderHauptursachen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
7.5.3 WesentlicheErgebnissederAnalyze-Phase.. . . .. . . .. . . .. 102
7.6 DieImprove-Phase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
7.6.1 WesentlicheAufgabendesProjektleiters. . . . . . . . . . . . . . . 103
7.6.2 Vorteiledergru¨ndlichenDatenerhebung. . . . . . . . . . . . . . . . 104
7.6.3 1.Schritt:Lo¨sungenentwickeln,auswa¨hlen
undverfeinern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
7.6.4 2.Schritt:EinenPilotversuchdurchfu¨hren. . . . . . . . . . . . . . 105
7.6.5 3.Schritt:DieLo¨sungimplementieren. . . . . . . . . . . . . . . . . 106
7.6.6 WesentlicheErgebnissederImprove-Phase. . . . . . . . . . . . . 108
7.7 DieControl-Phase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
7.7.1 WesentlicheAufgabendesProjektleiters. . . . . . . . . . . . . . . 110
7.7.2 ErarbeitungundU¨bergabeeines
Prozess-Controlling-Plans(PCP). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
7.7.3 Replikations-undStandardisierungsmo¨glichkeiten
identifizierenundentwickeln. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
7.7.4 WesentlicheErgebnissederControl-Phase. . . . . . . . . . . . . . 112
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
8 WeitereMethoden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
8.1 DesignforSixSigma(DfSS)–Wettbewerbsvorteile
vonAnfangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
8.2 DerPDCA-Kreislauf–vielfacheAnwendungsmo¨glichkeiten. . . . . . . 117
8.3 Makigami–fu¨rVerwaltungundDienstleistung. . . . . . . . . . . . . . . . . 117
8.4 U¨bersichtu¨berdievorgestelltenMethoden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119