INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL “La administración del conflicto en las organizaciones”

131 Pages·2010·5.4 MB·Spanish

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN

“La administración del conflicto
en las organizaciones”

Tesis

Para obtener el grado de:
Maestro en Ciencias en Administración

Presenta:
José Angel Hernández Guillén

Director:
Dr. Juan Ignacio Reyes García

México D.F. 2010

Índice i

Índice
Lista de gráficas…………..…………………………………………….…………….…. iv
Resumen……………………………..……….………………………………………..…. 1
Abstract………………………..……..……….………………………………………..…. 2
Introducción……………………………..……….……………………………………….. 3
1 El conflicto organizacional .......................................................... 6
1.1 La dialéctica ............................................................................................... 6
1.2 La teoría del conflicto social ....................................................................... 7
1.3 Las teorías del conflicto cognitivo .............................................................. 8
1.3.1 La disonancia cognitiva ....................................................................... 8
1.4 El cambio: la génesis del conflicto ........................................................... 12
1.4.1 Las funciones del conflicto ................................................................. 13
1.5 El conflicto organizacional ........................................................................ 14
1.5.1 Los niveles interpersonal, intergrupal e intragrupal del conflicto
organizacional ................................................................................................. 15
1.5.2 El conflicto organizacional como parte del comportamiento
organizacional ................................................................................................. 17
1.6 El proceso del conflicto organizacional .................................................... 18
1.6.1 Etapa 1. Conflicto latente (oposición o incompatibilidad inicial) ......... 18
1.6.1.1 El conflicto como parte del subsistema psicosocial ..................... 19
1.6.1.2 Objeto del conflicto ...................................................................... 20
1.6.2 Etapa 2. Cognición ............................................................................ 20
1.6.2.1 Distancia relativa al conflicto ....................................................... 20
1.6.3 Etapa 3. Conducta ............................................................................. 21
1.6.3.1 Competencia ............................................................................... 22
1.6.3.2 Colaboración o cooperación ........................................................ 22
1.6.3.3 Evasión ....................................................................................... 22
1.6.3.4 Cesión ......................................................................................... 22
1.6.3.5 Agresión ...................................................................................... 23
1.6.4 Etapa 4 Resultados ........................................................................... 24
1.6.4.1 Efectos laterales del conflicto ...................................................... 26
2 Las variables personales como fuentes de conflicto
organizacional ..................................................................................27
2.1 Estatus y roles .......................................................................................... 30
2.2 Estilos de liderazgo .................................................................................. 30
Índice ii

2.3 El medio externo ...................................................................................... 32
2.3.1 Conflictos sistémicos ......................................................................... 32
2.3.2 Colectivismo e individualismo ............................................................ 32
2.4 Variables personales ................................................................................ 36
2.4.1 La personalidad ................................................................................. 37
2.4.2 El sistema de valores ......................................................................... 38
2.4.3 Las actitudes...................................................................................... 39
2.4.4 Prejuicios, estereotipos y categorización social. ................................ 39
2.4.5 Las percepciones ............................................................................... 41
2.4.6 La atribución ...................................................................................... 42
2.5 La operación ............................................................................................ 43
2.5.1 La toma de decisiones ....................................................................... 43
2.5.2 Los objetivos y los recursos ............................................................... 45
2.5.3 La evaluación del desempeño ........................................................... 46
2.5.4 La comunicación ................................................................................ 46
2.5.5 El estado agéntico y la reactancia ..................................................... 47
2.5.6 Estrés en el trabajo ............................................................................ 48
3 La estructura y el poder como fuentes del conflicto en las
organizaciones .................................................................................49
3.1 La estructura ............................................................................................ 49
3.1.1 Grupos de pertenencia y grupos de referencia .................................. 52
3.1.2 Organizaciones formales e informales ............................................... 53
3.2 El poder .................................................................................................... 56
3.3 El poder y el enfoque burocrático ............................................................. 58
3.4 Bases y fuentes de poder ......................................................................... 60
3.4.1 Poder formal ...................................................................................... 61
3.4.2 Poder personal .................................................................................. 62
3.4.3 Estructuras de poder ......................................................................... 64
3.5 Distribución de poder ............................................................................... 65
3.6 La distancia de poder y la evasión de incertidumbre................................ 66
3.7 Las tendencias actuales del poder ........................................................... 67
4 El conflicto organizacional en los distintos enfoques
administrativos .................................................................................68
4.1 El conflicto organizacional a través del tiempo ......................................... 69
4.2 Los modelos de Taylor y Fayol. ............................................................... 71
4.3 El modelo de las relaciones humanas ...................................................... 74
4.4 Los modelos del comportamiento humano ............................................... 75
4.4.1 Teoría de la jerarquía de necesidades .............................................. 75
Índice iii

4.4.2 Teoría X y Teoría Y ........................................................................... 79
4.5 El modelo colectivista ............................................................................... 80
4.6 El modelo sistémico ................................................................................. 81
5 La administración del conflicto .................................................86
5.1 Identificar el conflicto ................................................................................ 89
5.2 Planear la intervención ............................................................................. 92
5.3 Intervenir en el conflicto ........................................................................... 94
5.4 El agente solucionador ............................................................................. 96
5.4.1 ¿Cuándo intervenir? .......................................................................... 97
5.4.2 El agente interno .............................................................................. 100
5.4.3 El agente externo ............................................................................. 101
5.5 Estrategias ............................................................................................. 101
5.5.1 Modificar la estructura ..................................................................... 102
5.5.2 Estrategias de poder ........................................................................ 103
5.5.2.1 Estrategia de “paso a paso” ...................................................... 104
5.5.2.2 Coaliciones o alianzas .............................................................. 104
5.5.2.3 Participación .............................................................................. 104
5.5.3 La negociación................................................................................. 105
5.5.3.1 Proceso de la negociación ........................................................ 105
5.5.4 El reclutamiento y la selección......................................................... 107
5.5.5 Estrategias de cambio cognitivo ...................................................... 108
5.5.6 Grupos de referencia ....................................................................... 109
5.5.7 Cambio de rol .................................................................................. 110
5.5.8 Estrategias para fomentar los conflictos .......................................... 111
5.5.8.1 Métodos formales para participar, cuestionar y criticar ............. 112
5.5.8.2 Métodos informales para dar cabida a los conflictos ................. 113
5.6 Medir resultados ..................................................................................... 113

Conclusiones…………………………………………………………………………...115
Bibliografía…………………………………………………….…………………….….119
Lista de gráficas iv

Lista de gráficas

Gráfica 1.1 Conflicto y cambio según Rabie, citado por Cheldelin, Druckman, & Fast (2008, pág.
272) ................................................................................................................................................... 12
Gráfica 1.2 La dimensión micro macro de acuerdo con G. Ritzer, citado por Álvaro Estramiana
(2003, pág. 52) .................................................................................................................................. 16
Gráfica 1.3 Niveles de conflicto organizacional, basado en Cheldelin, Druckman & Fast (2008, pág.
42) ..................................................................................................................................................... 16
Gráfica 1.4 La administración, la psicología y el comportamiento organizacional ........................... 17
Gráfica 1.5 Proceso del conflicto....................................................................................................... 18
Gráfica 1.6 Gravedad de las conductas en el conflicto según Robbins (2004, pág. 403) ................ 23
Gráfica 2.1 Fuentes del conflicto organizacional .............................................................................. 29
Gráfica 2.2 Índice de individualismo según Hofstede en Grande Esteban (2004, págs. 77-78) ...... 36
Gráfica 2.3 Los cinco grandes factores de la personalidad según Slocum & Hellriegel (2004, pág.
41) ..................................................................................................................................................... 37
Gráfica 2.4 El proceso de la toma de decisiones .............................................................................. 44
Gráfica 2.5 Conformación de los elementos decisorios en el tiempo ............................................... 45
Gráfica 3.1 Organización formal e informal. ...................................................................................... 55
Gráfica 3.2. Organización real según Pérez López (2002, págs. 19-22) .......................................... 56
Gráfica 4.1 Representación de la jerarquía de necesidades de Maslow (Finkelstein & Salazar
González, 2009) ................................................................................................................................ 76
Gráfica 4.2 Elementos externos: Sectores del entorno según Daft (2007, pág. 138) ...................... 82
Gráfica 4.3 Los subsistemas en una organización ........................................................................... 83
Gráfica 5.1 Resolución del conflicto .................................................................................................. 86
Gráfica 5.2 La administración del conflicto como sistema ................................................................ 87
Gráfica 5.3 El ciclo de la administración del conflicto ....................................................................... 88
Gráfica 5.4 Intervención en los conflictos ......................................................................................... 94
Gráfica 5.5 Tipos de estrategias para la resolución de conflictos ..................................................... 95
Gráfica 5.6 Objetivos de la intervención ........................................................................................... 96
Gráfica 5.7 Valores de los aspectos involucrados en la decisión de intervenir ................................ 97
Gráfica 5.8 Gráfica radial para la intervención en el ejemplo 1 ........................................................ 99
Gráfica 5.9 Gráfica radial para la intervención en el ejemplo 2 ...................................................... 100
Gráfica 5.10 Proceso de negociación según Robbins (2004, págs. 410-417) ............................... 106
Resumen 1

Resumen

En este trabajo se presenta al conflicto no sólo como una parte inevitable en la
interacción de las personas dentro de las organizaciones, sino también como un
generador del cambio, sin el cual sería imposible que las organizaciones se
adaptaran a los cambios del entorno. Para sustentar esto, se comienza
enmarcando la investigación bajo el enfoque de la dialéctica y las teorías del
conflicto social y conflicto cognitivo, con la teoría de la disonancia cognitiva
encabezándolas. Después se conceptualiza al conflicto organizacional, se analiza
la génesis del conflicto en general (colocando al “cambio” como su eje
fundamental) para después proponer un proceso para el conflicto organizacional.
Se indagan también las diferentes fuentes del conflicto en las organizaciones y,
dentro de ellas, se aborda al poder con especial atención; todo esto para llegar a
una propuesta para administrar el conflicto que permita a las organizaciones
neutralizar o incluso hacer uso del conflicto para el logro de sus objetivos.
Abstract 2

Abstract
This research presents the conflict not only as an inevitable part in the interaction
of people within organizations, but also as a generator of change, without which it
would be impossible for organizations to adapt to the changing environment. To
sustain this, the research is framed under the dialectical approach and under the
theories of social conflict and cognitive conflict with the theory of cognitive
dissonance heading them. Subsequently, the organizational conflict is
conceptualized, analyzing the genesis of the conflict in general (placing the
“change” as its major axis) to come to a proposal of a process for the
organizational conflict. The different sources of conflict in organizations are also
investigated, with special attention to power as one of these sources; all of this to
arrive at a proposal to manage the conflict that enables organizations to neutralize
or even to make use of conflicts in order to achieve its objectives.
Introducción 3

Introducción

“El conflicto es un desafío en el que los problemas gritan
‘¡trasciéndeme! ve más allá’, es una fuerza motriz que conduce a los
humanos, a las sociedades y al mundo entero, hacia adelante”
Johan Galtung (2000, pág. 51)

La intención de estudiar al conflicto en las organizaciones surgió mientras
estudiaba al poder en las organizaciones. Noté que en la dinámica de obtener
mayor poder, al ejercerlo o al depender de él, las personas y los grupos entran en
conflicto. Pero no sólo el poder es una fuente del conflicto en las organizaciones,
la variabilidad del ser humano y sus interrelaciones, la estructura y otros
elementos de la organización pueden producir también conflictos. Los conflictos
son inherentes a la organización y ésta debe encontrar una manera de
administrarlos; ésta es la problemática que se pretende resolver en este trabajo.
Un conflicto por lo regular tiene una denotación coloquial negativa. La Real
Academia Española (2001) incluye acepciones como “Enfrentamiento armado”,
“Problema, cuestión, materia de discusión.” o “Coexistencia de tendencias
contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos
neuróticos.”. Sin embargo, un conflicto no siempre es negativo; un conflicto, en
tanto es una contraposición de alternativas, sugiere una construcción que puede
llevarse a cabo a partir de la confrontación de dichas alternativas. Esta visión
generada a partir de la dialéctica y después retomada por la teoría del conflicto y
directamente relacionada con las teorías del conflicto cognitivo, da un marco para
el concepto de conflicto que se trata en este trabajo y su proceso, todo esto
expuesto en el primer capítulo.
El conflicto en las organizaciones no se ha abordado directamente, sino hasta
tiempos recientes. No hay una estructura de teorías sobre él. El antecedente más
directo es la teoría del conflicto que se aborda en el primer capítulo. Los diferentes
autores que han propuesto modelos paradigmáticos para la administración (Taylor,
Fayol, McGregor, etc.) no abordan directamente al conflicto. Algunos de ellos lo
consideran un elemento a evitar o transitorio mientras que otros lo mencionan de
una forma un poco más frontal. El análisis de la forma en que estos modelos
abordan al conflicto se expone en el capítulo 4.