Importance de l'organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et des

266 Pages·2005·1.78 MB·French

Importance de l’organisation RÉ
T
du travail comme soutien E
CU
aux stratégies protectrices
HD
des auxiliaires familiales
et sociales et des infirmières EE
RS
des services de soins
C
et de maintien à domicile E
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E
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Esther Cloutier Catherine Teiger
Hélène David Isabelle Gagnon
Élise Ledoux François Ouellet
Madeleine Bourdouxhe
R-429 RAPPORT
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©Institut de recherche Robert-Sauvé
en santé et en sécurité du travail,
septembre 2005
Importance de l’organisation RÉ
du travail comme soutien T
E
aux stratégies protectrices CU
des auxiliaires familiales
HD
et sociales et des infirmières
EE
des services de soins
et de maintien à domicile RS
C
E
H
T
Esther Cloutier1, Hélène David2, Élise Ledoux1, Madeleine Bourdouxhe1,
E
Catherine Teiger3, Isabelle Gagnon2et François Ouellet2
S
1Organisation du travail, IRSST
2Groupe de recherche sur les aspects sociaux de la santé et de la prévention (GRASP) - Université de Montréal
3Laboratoire d’ergonomie du CNAM
RAPPORT
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IRSST - Importance de l’organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et i
des infirmières des services de soins et de maintien à domicile

SOMMAIRE
Comme l(cid:146)a montrØ une Øtude exploratoire en 1998, les emplois d(cid:146)auxiliaires (AFS) et
d(cid:146)infirmiŁres sont les deux emplois les plus nombreux en termes d(cid:146)effectifs dans les CLSC au
QuØbec et ils prØsentent des risques importants pour la santØ et la sØcuritØ (SST). Cette Øtude
exploratoire avait montrØ que l(cid:146)organisation du travail peut soutenir de maniŁre plus ou moins
efficace les travailleuses par diffØrentes mesures. Le secteur de la santØ est en croissance, la
main-d(cid:146)(cid:156)uvre y est vieillissante; plusieurs recrues devront Œtre engagØes et conservØes. Une
nouvelle recherche a donc ØtØ rØalisØe afin d(cid:146)Øtudier le r(cid:244)le de l(cid:146)organisation du travail des
services de soins (cid:224) domicile (SAD) comme soutien : 1) (cid:224) l(cid:146)Ølaboration de stratØgies protectrices
de travail des auxiliaires (AFS) et des infirmiŁres expØrimentØes; 2) au dØveloppement de ces
stratØgies par les novices; 3) (cid:224) l(cid:146)utilisation de ces stratØgies lors de la rØalisation de l(cid:146)activitØ
rØelle particuliŁrement pour des situations de travail (cid:224) risque. Cette Øtude vise (cid:224) suggØrer des
pistes d(cid:146)amØnagements organisationnels permettant de soutenir le personnel, contribuant (cid:224)
garantir la qualitØ des soins ainsi qu(cid:146)une meilleure prØvention des risques pour les travailleuses.
Cette recherche interdisciplinaire comprend quatre Øtudes de cas ench(cid:226)ssØes de SAD de CLSC
qui se distinguent par certaines caractØristiques organisationnelles. Pour rendre compte de cette
problØmatique complexe, les donnØes recueillies dans chaque service proviennent de diffØrentes
sources : 48 entrevues individuelles auprŁs de gestionnaires et de reprØsentants du personnel;
11 entrevues collectives d(cid:146)AFS et d(cid:146)infirmiŁres d(cid:146)(cid:226)ge et d(cid:146)expØrience variØs; observation de
l(cid:146)activitØ de travail de 11 AFS et de 11 infirmiŁres; observation de 35 rØunions de travail de
divers types; sept entrevues collectives et individuelles auprŁs d(cid:146)AFS ayant subi des accidents ou
vØcu des problŁmes de santØ liØs au travail; documents administratifs; donnØes de main-d(cid:146)(cid:156)uvre,
de lØsions professionnelles et d(cid:146)absence pour problŁmes de santØ au cours des trois derniŁres
annØes; questionnaire portant sur la santØ musculo-squelettique et la santØ psychologique.
Les rØsultats indiquent que le niveau de risque de problŁmes de SST des AFS et des infirmiŁres
est trŁs prØoccupant quand on considŁre les lØsions compensØes par la CSST, les assignations
temporaires ainsi que les absences de santØ ayant des liens potentiel avec le travail. Les AFS sont
principalement victimes de problŁmes musculo-squelettiques mais Øgalement dans une moindre
mesure de troubles psychologiques. Les infirmiŁres quant (cid:224) elles demandent principalement des
compensations pour des troubles de santØ psychologiques reliØs au travail. D(cid:146)autres types
d(cid:146)indicateurs de risque prospectifs basØs sur des particularitØs de l(cid:146)organisation du travail ont
Øgalement ØtØ ØlaborØs. Ils permettent d(cid:146)enrichir le portrait de SST et sont utiles pour la
prØvention puisqu(cid:146)ils montrent le niveau rØel d(cid:146)intØgration des pratiques de SST.
Cette recherche a aussi conduit (cid:224) l(cid:146)Ølaboration d(cid:146)un modŁle thØorique qui met en Øvidence le fait
que l(cid:146)activitØ de travail des travailleuses et les stratØgies de travail qu(cid:146)elles dØveloppent
dØcoulent de plusieurs aspects qui caractØrisent leur travail (la travailleuse et son Øquipe, l(cid:146)usager
et son rØseau, l(cid:146)environnement de travail et l(cid:146)organisation du travail). L(cid:146)intØrŒt de ce modŁle en
terme d(cid:146)identification des problŁmes et, par le fait mŒme, de prØvention, est illustrØ avec
l(cid:146)analyse d(cid:146)une situation problØmatique particuliŁre de SST vØcue par plusieurs auxiliaires du
CLSC 2.
L(cid:146)analyse fine de l(cid:146)activitØ de travail des AFS et des infirmiŁres rØvŁle l(cid:146)existence de plusieurs
stratØgies protectrices de travail visant la prØservation de leur santØ physique et psychologique en
ii Importance de l’organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et - IRSST
des infirmières des services de soins et de maintien à domicile

rØduisant la charge physique, cognitive et affective liØe au travail. Ces stratØgies sont classØes en
six groupes, pour les AFS. Pour les infirmiŁres les stratØgies, rØpertoriØes en neuf catØgories,
sont surtout axØes sur la diminution de la charge de travail (cid:224) court et long terme. Par ailleurs,
l(cid:146)expØrience du mØtier s(cid:146)avŁre bØnØfique car elle favorise l(cid:146)acquisition de stratØgies protectrices
qui permettent de rØduire les contraintes posturales et ce, pour les deux groupes professionnels
mŒme si dans l(cid:146)ensemble, les infirmiŁres tendent (cid:224) moins se protØger. L(cid:146)analyse montre aussi
que l(cid:146)expØrience du mØtier influence la nature des interactions verbales rØalisØes avec les clients.
Ainsi, les travailleuses expØrimentØes dØveloppent la capacitØ de rØaliser des activitØs de
dØpistage, de planification du soin ou d(cid:146)enseignement, par le biais des interactions, tout en
rØalisant simultanØment les soins. L(cid:146)expØrience du mØtier permet aussi de rØduire la durØe du
temps de soin, tant chez les auxiliaires que les infirmiŁres.
Cette recherche montre Øgalement que la connaissance du cas, favorisØe ou non par
l(cid:146)organisation du travail, est un ØlØment nØcessaire mais non suffisant pour assurer la SST des
travailleuses de soins (cid:224) domicile. Elles doivent aussi disposer de marges de man(cid:156)uvre afin
d(cid:146)avoir la possibilitØ de dØvelopper des stratØgies protectrices et de les utiliser. Ces marges de
man(cid:156)uvre individuelles permettent au personnel de rØguler son activitØ de travail selon
diffØrents paramŁtres ((cid:226)ge, expØrience, fatigue, santØ), ce qui est trŁs important en termes de
prØvention. La fa(cid:231)on d(cid:146)organiser le travail n(cid:146)est pas neutre (cid:224) cet Øgard. Les marges de man(cid:156)uvre
dont disposent les individus, ou les mØcanismes de rØgulation qui leur sont accessibles seront
plus ou moins favorisØ par divers choix organisationnels. Voici les principaux choix
organisationnels qui ressortent de cette Øtude comme dØterminants pour la prØvention de
nombreux problŁmes de SST :
• la possibilitØ d(cid:146)amØnager les routes et de favoriser une gestion prØventive de la flexibilitØ des
temps de travail,
• l(cid:146)importance des mØcanismes de transmission et de circulation d(cid:146)information,
• la possibilitØ de dØvelopper des collectifs professionnels et multiprofessionnels de travail,
• l(cid:146)usage d(cid:146)outils de gestion et de suivi des clientŁles ainsi que leur mode d(cid:146)implantation.
• Une gestion prudente du personnel de diffØrents statuts d(cid:146)emploi,
• l(cid:146)existence de procØdures claires et de leur application pour l(cid:146)amØnagement des domiciles,
• l(cid:146)accŁs (cid:224) de la formation ainsi qu(cid:146)(cid:224) de l(cid:146)information sur diffØrentes problØmatiques,
• l(cid:146)existence de rØunions professionnelles et multidisciplinaires,
• la reconnaissance du travail invisible des travailleuses ainsi que de leur expØrience.

DiffØrents types de rØgulation des activitØs des services de SAD sont aussi mis en Øvidence dans
les rØsultats. Il est possible de voir comment la rØgulation de la demande de soins et services est
fortement induite par des normes ministØrielles que les SAD appliquent avec une diversitØ de
moyens. De plus les gestionnaires ont recours (cid:224) la rØgulation de l(cid:146)offre de soins et services, par le
recours (cid:224) du personnel (cid:224) statut occasionnel, (cid:224) celle de l(cid:146)organisation du travail, par la division du
travail entre sous-Øquipes spØcialisØes, (cid:224) la rØgulation de modalitØs de transmission de
l(cid:146)information, par l(cid:146)intermØdiaire de discussions de cas, ou encore (cid:224) celle de certaines modalitØs
IRSST - Importance de l’organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et iii
des infirmières des services de soins et de maintien à domicile

d(cid:146)implantation de changements organisationnels. ConsidØrer ces diffØrents choix
organisationnels comme des modalitØs rØgulatrices permet de mieux saisir leur nature
systØmique.
Cette Øtude permet finalement de dresser un portrait d(cid:146)un mode d(cid:146)organisation du travail jouant
un r(cid:244)le protecteur de la SST de son personnel. Elle fait avancer la connaissance au sujet des
contraintes de travail rencontrØes par le personnel oeuvrant dans les secteurs des services. En
outre plusieurs suggestions d(cid:146)amØnagements organisationnels de mŒme que diverses pistes de
recherches (cid:224) entreprendre sont proposØes.
iv Importance de l’organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et - IRSST
des infirmières des services de soins et de maintien à domicile

REMERCIEMENTS
Cette Øtude n(cid:146)aurait pas ØtØ possible sans la collaboration, la confiance et le temps de
nombreuses personnes des quatre CLSC qui nous ont ouvert leurs portes. Nous les en remercions
toutes.
Nous sommes particuliŁrement reconnaissantes aux auxiliaires familiales et sociales et aux
infirmiŁres qui ont directement participØ, par les entrevues, les observations et les sØances de
restitution, (cid:224) rendre cette Øtude possible, dans le contexte gØnØral actuel du rØseau de la santØ qui
conna(cid:238)t de grandes perturbations. Nous tenons aussi (cid:224) souligner la participation des gestionnaires
et des reprØsentants syndicaux des quatre CLSC qui, par leur disponibilitØ malgrØ leur charge de
travail trŁs ØlevØe, ont aussi permis la rØalisation de ce projet.
La collaboration des membres du comitØ aviseur et du comitØ scientifique qui ont ØtØ mis en
place pour suivre le dØroulement de cette recherche, nous a Øgalement ØtØ fort prØcieuse. Les
discussions fructueuses lors des rØunions de ces comitØs ont permis d(cid:146)augmenter la portØe des
rØsultats auxquels cette recherche conduit. Nous les en remercions.
Pour le comitØ aviseur :
o Madeleine Asselin, du CLSC-CHSLD Sainte-Rose;
o Brigitte Doyon, Francine Dufresne, ThØrŁse LaforŒt et Sylvie Vandal, de la FØdØration
des infirmiŁres et infirmiers du QuØbec (FIIQ);
o Pauline BØgin-Brosseau, du MinistŁre de la santØ et des services sociaux;
o Marie-Claude Beaulieu et (cid:201)liane Lafleur, de l(cid:146)Agence de dØveloppement de rØseaux
locaux de services de santØ et de services sociaux de Laval (prØcØdemment la RØgie
rØgionale de la santØ et des services sociaux);
o Nicole Collette et Mona Landry, de l(cid:146)Association des CLSC et des CHSLD du QuØbec;
o Jean-Pierre Lavoie, de l(cid:146)Agence de dØveloppement de rØseaux locaux de services de
santØ et de services sociaux de MontrØal (prØcØdemment la RØgie rØgionale de la santØ et
des services sociaux de MontrØal-Centre);
o Carole Deshaies et Judith Leprohon, de l(cid:146)Ordre des infirmiŁres et infirmiers du QuØbec;
o Mireille Lacasse, de l(cid:146)Association des auxiliaires familiales et sociales du QuØbec;
o Rose-Ange Proteau, de l(cid:146)Association pour la santØ et la sØcuritØ du travail, secteur des
affaires sociales (ASSTSAS);
o Nathalie Picard et Fernande Tapp, pour la Centrale des syndicats nationaux (CSN).

Pour le comitØ scientifique :
o Dominique Bouteiller, du DØpartement de gestion des ressources humaines de l(cid:146)(cid:201)cole des
Hautes Øtudes commerciales de MontrØal;
o Jean-Pierre Brun de la FacultØ de gestion de l(cid:146)UniversitØ Laval;
o Michel Perreault, de la FacultØ des sciences infirmiŁres de l(cid:146)UniversitØ de MontrØal.
IRSST - Importance de l’organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et v
des infirmières des services de soins et de maintien à domicile

TABLE DES MATIÈRES
SOMMAIRE....................................................................................................................................i
REMERCIEMENTS......................................................................................................................iv
TABLE DES MATI¨RES...............................................................................................................v
LISTE DES TABLEAUX................................................................................................................x
LISTE DES FIGURES..................................................................................................................xi
1. L(cid:146)ORGANISATION ET LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE SOINS (cid:192)
DOMICILE (SAD).................................................................................................................1
2. (cid:201)TAT DES CONNAISSANCES............................................................................................5
2.1 Transformations du rØseau de la santØ, vieillissement de la population et de
la main-d(cid:146)(cid:156)uvre et santØ au travail................................................................................5
2.1.1 Transformations du rØseau de la santØ...............................................................5
2.1.2 Le vieillissement de la population.....................................................................5
2.1.3 Le vieillissement de la main-d’(cid:156)uvre................................................................6
2.1.4 Vieillissement et santØ au travail.......................................................................6
2.2 Importance de la coopØration avec le client comme dØterminant de l(cid:146)activitØ
dans la relation de service..............................................................................................7
2.3 L(cid:146)activitØ de travail des auxiliaires et des infirmiŁres de soins (cid:224) domicile...................9
2.3.1 L(cid:146)activitØ de travail des auxiliaires....................................................................9
2.3.2 L(cid:146)activitØ de travail des infirmiŁres...................................................................9
2.4 StratØgies protectrices de travail et SST......................................................................10
2.5 Organisation du travail et SST.....................................................................................12
2.6 Indicateurs de performance SST..................................................................................14
2.7 HypothŁses...................................................................................................................15
3. M(cid:201)THODOLOGIE...............................................................................................................17
3.1 (cid:201)tudes de cas ench(cid:226)ssØes.............................................................................................17
3.2 ComitØ aviseur et comitØ scientifique..........................................................................18
3.3 Dynamique de terrain et comitØs de suivi locaux........................................................19
3.4 Plusieurs sources de donnØes et types d(cid:146)analyses........................................................20
3.4.1 Entrevues individuelles auprŁs de gestionnaires et de reprØsentants du
personnel..........................................................................................................20
3.4.2 Entrevues collectives auprŁs d(cid:146)AFS et d(cid:146)infirmiŁres.......................................20
3.4.3 Observation de l(cid:146)activitØ de travail et entrevues individuelles d(cid:146)auto-
confrontation....................................................................................................21
3.4.4 Entrevues de restitution des rØsultats aprŁs observations et entrevues............24
3.4.5 Consultation des dossiers des clients...............................................................25
3.4.6 Observation des rØunions de travail de divers types........................................25
vi Importance de l’organisation du travail comme soutien aux stratégies protectrices des AFS et - IRSST
des infirmières des services de soins et de maintien à domicile

3.4.7 Entrevues de travailleuses ayant subi des accidents ou ayant ØtØ victimes de
problŁmes de santØ...........................................................................................25
3.4.8 Documents administratifs................................................................................26
3.4.9 DonnØes de main-d(cid:146)(cid:156)uvre, de lØsions professionnelles et d(cid:146)absences pour
problŁmes de santØ...........................................................................................26
3.4.10 Questionnaire sur la santØ musculo-squelettique et la santØ psychologique....27
3.4.11 DonnØes quØbØcoises de main-d(cid:146)(cid:156)uvre et de lØsions professionnelles...........28
3.4.12 Journal de bord de la recherche.......................................................................28
3.5 L(cid:146)approche par convergence des donnØes : la triangulation........................................28
3.6 Nouvelle approche mØthodologique de l(cid:146)activitØ de travail des relations de
service ..........................................................................................................................30
3.7 (cid:201)tude approfondie des horaires de travail et de l(cid:146)implantation du logiciel de
gestion des horaires des auxiliaires familiales et sociales dans deux CLSC...............30
3.8 Analyse comparative de la performance SST des quatre SAD....................................31
3.8.1 Les indicateurs de mesure de rØsultats.............................................................31
3.8.2 Les indicateurs d(cid:146)Øtat.......................................................................................32
3.8.3 Les indicateurs prospectifs...............................................................................32
3.9 PortØe et limites de l(cid:146)Øtude...........................................................................................33
4. PORTRAIT GLOBAL DE LA SST des quatre CLSC ØtudiØs.............................................37
4.1 Indicateurs d(cid:146)absence pour cause de lØsions et de problŁmes de santØ.......................37
4.2 Types de lØsions et de problŁmes de santØ entra(cid:238)nant des absences du travail............39
4.3 Niveau de risque de problŁmes de SST.......................................................................40
4.4 Sympt(cid:244)mes musculo-squelettiques..............................................................................40
4.5 La santØ psychologique................................................................................................41
4.6 CaractØristiques des circonstances ayant entra(cid:238)nØ des problŁmes de santØ et des
accidents reliØs au travail.............................................................................................43
4.7 SynthŁse.......................................................................................................................48
5. MOD¨LE TH(cid:201)ORIQUE des dØterminants de la prØsence de stratØgies protectrices chez le
personnel soignant et exemple d(cid:146)une problØmatique SST chez les auxiliaires....................49
5.1 ModŁle thØorique des dØterminants de la prØsence de stratØgies protectrices chez le
personnel soignant.......................................................................................................49
5.2 DØterminants de la SST : un exemple chez les auxiliaires, le cas de la « dame aux
bas » 53
5.2.1 Description et historique de la problØmatique de SST.....................................54
5.2.2 Description des dØterminants organisationnels en jeu.....................................57
6. ActivitØ de travail et dØveloppement des stratØgies protectrices avec l(cid:146)expØrience.............61
6.1 Les stratØgies protectrices des AFS.............................................................................61
6.2 Les acquis de l(cid:146)expØrience des AFS............................................................................64
6.3 Les stratØgies protectrices des infirmiŁres...................................................................69
6.4 Les acquis de l(cid:146)expØrience des infirmiŁres..................................................................77
6.5 SynthŁse.......................................................................................................................79
7. FACTEURS ORGANISATIONNELS FAVORISANT LE D(cid:201)VELOPPEMENT ET
L(cid:146)UTILISATION DE STRAT(cid:201)GIES PROTECTRICES ET LA SST................................81