implementering af itil® it-governance

297 Pages·2015·3.39 MB·English

COPENHAGEN BUSINESS SCHOOL IM
SOLBJERG PLADS 3 P
L
DK-2000 FREDERIKSBERG E
M
DANMARK E
N
T
E
WWW.CBS.DK R
IN
G
A
F
IT
ISSN 0906-6934 IL
®
IT
-
Print ISBN: 978-87-93339-02-6 G
O
Online ISBN: 978-87-93339-03-3 V
E
R
N
A
N
C
E
-
N
Å
R
B
E
S
T
P
R
A
C
T
IC
E
K
O
N
F
L
IK
TE Allan Salling Pedersen
R
M IMPLEMENTERING
E
D
K
U
L
T
UR AF ITIL® IT-GOVERNANCE -
E
N
NÅR BEST PRACTICE
KONFLIKTER MED KULTUREN
LØSNING AF IMPLEMENTERINGSPROBLEMER
GENNEM ANVENDELSE AF KENDTE CSF I ET
AKTIONSFORSKNINGSFORLØB.
Ph.d. skolen LIMAC Ph.d. Serie 10.2015
P
h
.d
. S
e
r
ie
1
0
-
2
0
1
5
Implementering af
ITIL® IT-governance
- når best practice konflikter med kulturen

Løsning af implementeringsproblemer gennem anvendelse af
kendte CSF i et aktionsforskningsforløb.

Ph.d.-afhandling
Allan Salling Pedersen
Copenhagen Business School - CBS
29. januar 2015
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
Allan Salling Pedersen
Implementering af ITIL® IT-governance
- når best practice konflikter med kulturen

Løsning af implementeringsproblemer gennem anvendelse
af kendte CSF i et aktionsforskningsforløb.
1. udgave 2015
Ph.d. Serie 10.2015
© Forfatter
ISSN 0906-6934
Print ISBN: 978-87-93339-02-6
Online ISBN: 978-87-93339-03-3
Ph.d.-skolen LIMAC er knyttet til forskningsmiljøer inden for sprog,
kulturelle studier, kommunikation, jura, informatik, regnskab og revision
samt ledelsesteknologi.
Alle rettigheder forbeholdes.
Kopiering fra denne bog må kun finde sted på institutioner, der har indgået aftale
med COPY-DAN, og kun inden for de i aftalen nævnte rammer. Undtaget herfra er
korte uddrag til anmeldelse.
Forord og resumé
Forord
Denne afhandling præsenterer hovedpunkterne i min forskning omkring implementering
af ITIL. Den primære målgruppe er det akademiske miljø, der skal vurdere afhandlingen,
herunder dens bidrag til eksisterende og fremtidig forskningen inden for feltet. Den
sekundære målgruppe er IT-ledelser i praksis med særlig interesse for IT-governance
generelt og ITIL i særdeleshed.
Et af målene med dette studie var at dyrke min interesse for forskning og samtidigt dreje
min karriere som CIO/Projektdirektør til en mere forskningsbaseret karriere.
Efterfølgende stræber jeg efter at kunne ernære mig ved at forske, publicere og undervise,
så vi sammen kan blive endnu bedre inden for området. Jeg har ikke været ansat på CBS,
eller fået løn som ph.d.-studerende undervejs. Derfor har jeg sagt ja til at udføre udvalgte
konsulentopgaver undervejs, så jeg dels kunne ernære mig selv, dels kunne finansiere det
tidskrævende forskningsarbejde, der ligger bag denne afhandling. Jeg har undervejs også
fået et økonomisk tilskud til forskningen i form af betaling for nogle af de mange timer,
jeg har brugt på aktionsforskningsarbejdet hos caseorganisationen. Når jeg har udført
konsulentopgaver, så har jeg forsøgt at udvælge opgaver med mest mulig relevans for mit
forskningsarbejde, mens jeg hele tiden var (- og løbende er) mig bevidst om forskellene
på forsknings- og konsulentarbejdet, samt den mulige bias, der kan opstå som følge heraf.
Studiet er udført som et halvtidsstudie, startet under DBA-ordningen hos CBS i 2009.
Status er i skrivende stund, at jeg ved siden af forskningsarbejdet udfører
konsulentopgaver, dels gennem mit eget firma Salling Research ApS, og dels gennem de
to virksomheder Courant Group ApS og EPM Group ApS, som jeg er tilknyttet via
ejerandele.
Her sidst i forordet vil jeg gerne sige tak til de mange bidragsydere. Jeg skylder stor tak
til mange, men især vil jeg gerne fremhæve hovedvejleder Niels Bjørn-Andersen, samt
deltagerne på mit WIP2-seminar. Tak for konstruktiv og tålmodig vejledning, samt
feedback. Tak til jer alle i IT-ledelsen og i medarbejdergruppen, hos caseorganisationen.
Uden jeres åbenhed, mod til at arbejde konstruktivt med kritik, og jeres vilje til
selvindsigt, havde vi ikke haft bidragene fra dette studie. Tak til mine fantastiske kolleger
i virksomhederne Courant Group ApS og EPM Group ApS, som har udvist stor forståelse
undervejs, når forskningsarbejdet har fyldt rigtigt meget. Endelig skal du Rita, min bedre
halvdel, have min varmeste - og mest dybtfølte - tak for din tålmodighed, mens jeg har
været begravet i arbejde. Tak til jer alle.
ii
Forord og resumé
Dansk resumé
The IT Infrastructure Library (ITIL) fremhæves ofte som et IT-governance best practice
framework, men det er tilsyneladende vanskeligt at implementere. ”Many organizations
that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira og da Silva 2010). Dette
vurderes som et væsentligt IS-forskningsproblem.
ITIL-litteraturen anviser bl.a. Critical Success Factors (CSF) som en løsning. Baseret på
et identificeret litteraturgap blev det besluttet at undersøge, om kendte CSF kunne løse
problemet. På den baggrund er der gennemført et aktionsforskningsprojekt, hvor ITIL-
implementeringsproblemet søges løs ved hjælp af kendte CSF.
Der blev udvalgt en egnet caseorganisation, og det blev besluttet at fokusere på ITILs
Change Management proces. Et et stigende pres fra IT-revisionen medførte et behov for
succesfuld ITIL-implementering, og IT-ledelsen var opsat på at løse dette problem ”én
gang for alle”. Aktionsforskningen gav (især) i begyndelsen positive resultater, og der
kunne præsenteres handleanvisninger til forbedret operationalisering af CSF. Imidlertid
opstod der problemer længere inde i forløbet. Det blev tydeligt, at selv de bedste CSF
ikke kunne løse problemerne.
En bredere afsøgning af teorien viste, at organisationskulturen kunne udgøre en
forklarende faktor, og der blev identificeret et litteraturgap i form af manglende viden om
kulturens indvirkning på ITIL-implementeringen. I den sidste del af aktionsforskningen
blev sammenhængen mellem kultur og implementeringsproblemerne derfor undersøgt.
Resultaterne viste, at kulturen delvist kunne forklare problemerne, og på den baggrund
blev der opstillet handleanvisninger for diagnosticering og ændring af kulturen.
ITIL-implementeringen var kun delvist en succes, men under aktionsforskningen blev der
alligevel etableret en række holdbare rutiner, der stadig bruges flere år efter. De afviger
fra, hvad der opfattes som ITIL best practice, men de har givet en række IT-governance-
gevinster, og IT-revisionen var tilfredse. Desuden udtrykte såvel ledelse som
medarbejdere tilfredshed med resultaterne. På denne baggrund, blev der opstillet
handleanvisninger til organisationer, der ønsker IT-governance-gevinster, uden at skulle
ændre en konfliktende kultur.
Resultaterne bidrager til ITIL CSF-teorien, og til ITIL-frameworket generelt, ved at
inddrage teori om organisationskultur for at forbedre ITIL-implementering som et led i
bedre ITSM og IT-governance.

iii
Forord og resumé
Summary in English
The IT Infrastructure Library (ITIL) is often referred to as an IT governance best practice
framework but apparently, it is difficult to implement ITIL. ”Many organizations that
decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira and da Silva 2010). This
constitutes, in my opinion, an important IS research problem.
According to the ITIL literature, Critical Success Factors (CSF) has been recommended
as an approach to solve the ITIL implementation problem. Based on an identified
literature gap, it was examined whether CSF in the literature could mitigate this problem.
In order to understand the fundamental nature of the problem, it was decided to study the
implementation problem in an action research project using known CSF.
An adequate case organization was found and it was decided to focus on the specific ITIL
‘Change Management’ process. In this organization, increasing pressure for compliance
from the auditors had led to a demand for successful ITIL-implementation, and the IT
management was committed to solve this problem ‘once and for all’. Early results were
positive and guidelines for improved operationalization of CSF could be presented.
However, later in the action research process, problems started to appear. It became clear
that even the best possible CSF did not solve the problem.
A wider literature search revealed that organizational culture could be an explaining
factor and a related gap in the literature was identified. Accordingly, this possible
relationship, between organizational culture and the ITIL implementation problem, was
investigated in the second part of the action research project. The results show that the
cultural barriers, at least partly, explains the implementation problem. Subsequently
guidelines, for cultural diagnosis and change, could be presented.
The ITIL implementation was only partly successful, but the action research did
contribute to the case organisation through the establishment of a suite of sustainable
routines, still in use years later. They deviate from what is considered ITIL best practice,
but they provided substantial IT governance benefits and the auditors were satisfied.
Employees as well as management also expressed their satisfaction. On this basis,
alternative guidelines are presented for organizations that pursue IT governance benefits
without changing a conflicting culture.
These results contribute to an improved ITIL CSF-theory, and to the ITIL framework in
general, by incorporating cultural theory for better ITIL implementation and improved
ITSM and IT governance.
iv

Indholdsfortegnelse
Indholdsfortegnelse
1 Introduktion ................................................................................................................. 1
1.1 Emnet og motivation for studiet ................................................................................ 1
1.2 Afgrænsning vis-a-vis tidligere forskning................................................................. 5
1.3 Mål og forskningsspørgsmål ..................................................................................... 9
2 Teori ............................................................................................................................... 12
2.1 ITSM, IT-governance og ITIL ................................................................................ 12
2.1.1 IT-governance og ITIL ..................................................................................... 12
2.2 ITIL-frameworket ................................................................................................... 18
2.2.1 ITIL-frameworket ............................................................................................ 18
2.2.2 Implementeringsteori fra ITIL-frameworket .................................................... 21
2.2.3 Processpecifikke anvisninger - eksempel ......................................................... 27
2.3 ITIL-forskningen ..................................................................................................... 32
2.3.1 Litteratursøgning .............................................................................................. 32
2.3.2 Litteraturgap I................................................................................................... 36
2.3.3 Contingency-faktorer ....................................................................................... 37
2.3.4 CSF-teori .......................................................................................................... 43
2.3.5 ITIL CSF-litteraturen ....................................................................................... 46
2.3.6 ITIL-litteratur siden 2010 ................................................................................. 51
3 Metode ........................................................................................................................... 54
3.1 Indledende sonderinger og afgrænsning ................................................................. 54
3.2 Ontologiske og epistemologiske overvejelser ......................................................... 56
3.3 Aktionsforskning og research design ...................................................................... 58
3.3.1 Om aktionsforskning ........................................................................................ 58
3.3.2 På vej mod et samlet research design ............................................................... 62
3.3.3 Et initielt aktionsforskningsframework (IAF) .................................................. 64
3.3.4 Metodeanvendelsen gennem en cyklus ............................................................ 67
3.3.5 Samlet research design ..................................................................................... 71
3.3.6 Dataindsamling og støttemetoder ..................................................................... 73
3.4 Konteksten og ITIL-projektet ................................................................................. 74
3.4.1 Om caseorganisationen og før-situationen ....................................................... 74
3.4.2 ITIL-projektet ................................................................................................... 80
3.4.3 Aftalen med caseorganisationen....................................................................... 83
4 Historien ......................................................................................................................... 87
4.1 Aktionsforskningsforløbet – historien ..................................................................... 87
4.2 Aktiviteterne over tid .............................................................................................. 87
4.3 Historien – initiering af forløbet ............................................................................. 88
4.4 Historien – forskningscyklus 1 ................................................................................ 91
4.5 Historien – forskningscyklus 2 .............................................................................. 105
4.6 Historien – afrunding ............................................................................................ 107
5 Analyse forskningscyklus 1 ......................................................................................... 109
5.1 Mål ........................................................................................................................ 109
5.2 Diagnose................................................................................................................ 109
5.2.1 Problemer i as-is situationen .......................................................................... 109
5.2.2 Kontrol for motivation og baggrund .............................................................. 113
5.2.3 Kontrol for kontekst og situationsbestemte faktorer ...................................... 115
5.2.4 Afslutning og opsummering på diagnosen ..................................................... 117
5.3 Aktionsplanlægning .............................................................................................. 119
5.3.1 Præsentation af aktionsplaner ........................................................................ 119
5.4 Aktion.................................................................................................................... 124
5.4.1 PLF-1 Vejledning - eksempler på handlinger ................................................ 124
5.4.2 PLF-2 Kontroltårnsmøder – eksempler på handlinger ................................... 126
5.4.3 PLF-3 ”Den gode RFC” – eksempler på handlinger ...................................... 130
5.4.4 PLF-4 KPI – eksempler på handlinger ........................................................... 131
5.4.5 PLF-5 Change Master Plan – eksempler på handlinger ................................. 132
5.4.6 Eksempler på yderligere handlinger mod rutinisering ................................... 132
vi
5.5 Resultater – evaluering og refleksion .................................................................... 134
5.5.1 Evaluering og læring i forhold til praksis ....................................................... 134
5.5.2 Evaluering og læring i forhold til teorien ....................................................... 149
6 Teori og metode – del 2 ............................................................................................... 156
6.1 Afsøgning af teori til forklaring af fænomenerne ................................................. 156
6.1.1 Organisationspolitiske årsager ....................................................................... 156
6.1.2 Ny institutionel teori ...................................................................................... 157
6.1.3 Formaliseringsgrad, regelstyring og læring ................................................... 157
6.1.4 Proces sustainability og institutionalisering: .................................................. 159
6.1.5 Grundlæggende værdier ................................................................................. 160
6.1.6 Afgrænsning ................................................................................................... 162
6.2 Organisationskultur i lyset af OCAI og CVF: ....................................................... 163
6.2.1 Supplerende antagelse om årsager ................................................................. 167
6.2.2 Litteraturgap II ............................................................................................... 171
6.3 Del 2 - research design og metode ........................................................................ 173
6.3.1 Måling af konkurrerende værdier og kultur ................................................... 176
6.3.2 Supplerende metode undersøgelse 1 .............................................................. 177
6.3.3 Supplerende metode undersøgelse 2 .............................................................. 177
6.3.4 Supplerende metode undersøgelse 3 .............................................................. 180
7 Analyse forskningscyklus 2 ......................................................................................... 181
7.1 Mål med forskningscyklus 2 ................................................................................. 181
7.2 Diagnose................................................................................................................ 181
7.3 Aktionsplanlægning .............................................................................................. 184
7.4 Aktion.................................................................................................................... 187
7.5 Resultater – evaluering og refleksion .................................................................... 188
7.5.1 Undersøgelse 1 ............................................................................................... 188
7.5.2 Undersøgelse 2 ............................................................................................... 194
7.5.3 Undersøgelse 3 ............................................................................................... 197
vii