HP Service Manager 9.30 - Guida ai Processi e best practice

348 Pages·2011·3.56 MB·Italian

HP Service Manager
per sistemi operativi Windows® e Unix® supportati
Versione software: 9.30
Guida ai Processi e best practice
Data di rilascio del documento: Luglio 2011
Data di rilascio del software: Luglio 2011
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Passport, andare all'indirizzo:
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Oppure fare clic sul collegamento New users - please register nella pagina di accesso di HP Passport.
È inoltre possibile ricevere versioni nuove o aggiornate abbonandosi all'apposito servizio di assistenza. Per
ulteriori dettagli, contattare il rappresentante commerciale di HP.
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Supporto
Visitare il sito Web dell'Assistenza software online di HP all'indirizzo:
www.hp.com/go/hpsoftwaresupport
Questo sito Web fornisce informazioni di contatto e dettagli sui prodotti, i servizi e l'assistenza offerta dal
software HP.
L'assistenza software HP online permette ai clienti di risolvere autonomamente molti problemi. e costituisce
un modo efficiente e veloce per accedere agli strumenti di assistenza tecnica interattiva necessari per gestire
il proprio business. Nel sito dell'assistenza è possibile usufruire dei seguenti vantaggi:
(cid:129) Ricerca di documenti nelle Knowledge Base
(cid:129) Invio e consultazione di casi di assistenza e richieste di miglioramenti
(cid:129) Download di patch software
(cid:129) Gestione di contratti di assistenza
(cid:129) Ricerca di recapiti di assistenza HP
(cid:129) Esame delle informazioni relative ai servizi disponibili
(cid:129) Partecipazione a forum di discussione con altri utenti del software
(cid:129) Ricerca e iscrizione a eventi di formazione software
La maggior parte delle aree di assistenza richiedono la registrazione e l'accesso come utente HP Passport. In
molti casi è inoltre necessario disporre di un contratto di assistenza. Per registrarsi come utente HP Passport,
andare all'indirizzo:
http://h20229.www2.hp.com/passport-registration.html
Per ulteriori informazioni sui livelli di accesso, visitare:
http://h20230.www2.hp.com/new_access_levels.jsp
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Contenuti
1 HP Service Manager Processi e best practice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Panoramica di ServiceManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Architettura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Ambiente di runtime (RTE) di ServiceManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Client di ServiceManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Applicazioni di ServiceManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Panoramica delle best practice di ServiceManager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Standard ITSM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Organizzazione di Service Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Processi indicati nelle best practice di ServiceManager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Relazioni fra le applicazioni di Service Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Incident Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Request Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2 Panoramica di User Interaction Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Il service desk nell'ambito del framework ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
L'applicazione Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Panoramica del processo di User Interaction Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Ruoli utente di User Interaction Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Input e output per User Interaction Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Key Performance Indicator per User Interaction Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Key Performance Indicator ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Key Performance Indicator COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Matrice RACI per User Interaction Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3 Workflow di User Interaction Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Self-Service dall'utente (processoSO0.1). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Gestione interazioni dell'utente (processoSO0.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Associazione ed escalation delle interazioni (processoSO0.3). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Chiusura dell'interazione (processoSO0.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4 User Interaction Management in dettaglio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Modulo Nuova interazione. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Modulo intereazione dopo l'escalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Dettagli del modulo di User Interaction Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
5
Categorie di interazione. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Procedura guidata Escalation interazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5 Panoramica di Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Incident Management nell'ambito del framework ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Applicazione Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Note per l'implementazione di Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Panoramica del processo di Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Ruoli utente di Incident Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Input e output per Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Key Performance Indicator per Incident Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Key Performance Indicator ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Key Performance Indicator COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Matrice RACI per Incident Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6 Workflow di Incident Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Registrazione incidenti (processoSO2.1). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Assegnazione incidenti (processoSO2.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Indagine e diagnosi incidenti (processoSO2.3). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Risoluzione incidenti e ripristino (processoSO2.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Chiusura incidenti (processoSO2.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Escalation degli incidenti (processoSO2.6). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Monitoraggio degli SLA (processoSO2.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Monitoraggio OLA e UC (processoSO2.8). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Gestione reclami (processoSO2.9). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
7 Incident Management in dettaglio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Modulo incidente dopo l'escalation dal Service Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Modulo Aggiornamento incidenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Dettagli del modulo di Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
8 Panoramica di Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Request Management nell'ambito del framework ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Applicazione Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Differenze tra Request Management e Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Elementi principali di Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Panoramica del processo di Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Ruoli utente di Request Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Input e output per Request Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Key Performance Indicator per Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Key Performance Indicator ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Matrice RACI per Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
9 Workflow di Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Registrazione delle richieste di servizio (processoSO3.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Approvazione delle richieste di servizio (processoSO3.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Disposizione della richiesta di servizio (processoSO3.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
6
Convalida e chiusura delle richieste di servizio (processoSO3.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Creazione, aggiornamento o ritiro di elementi del catalogo delle richieste di servizio (processoSO3.5)121
Monitoraggio delle richieste di servizio (processoSO3.6). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Escalation delle richieste di servizio (processoSO3.7). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
10 Dettagli di Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Gestione di categorie e fasi di Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Categorie di elementi riga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Fasi elementi riga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Categorie principali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Categorie preventivi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Fasi preventivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Categorie di ordini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Fasi degli ordini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Flusso di processo di Request Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Workflow delle richieste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Workflow degli ordini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Processo di generazione degli ordini. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Considerazioni per il campo Disponibile per ordine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Metodi di generazione degli ordini. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Modulo del modello . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Dettagli del modulo del modello . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Modulo di riepilogo dell'elemento riga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Dettagli del modulo di riepilogo dell'elemento riga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Modulo Preventivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Modulo Dettagli preventivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Modulo Ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Dettagli del modulo Ordine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
11 Panoramica di Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Problem Management nell'ambito del framework ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Differenze fra Problem Management e Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Applicazione Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Categorie di Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Compiti di problemi ed errori noti. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Allarmi di Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Panoramica del processo di Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Fasi di Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Ruoli utente di Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Input e output per Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Key Performance Indicator per Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Key Performance Indicator ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Key Performance Indicator COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Matrice RACI per Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
12 Workflow di Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Individuazione, registrazione e categorizzazione problemi (processoSO4.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
7
Definizione delle priorità dei problemi e pianificazione (processoSO4.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Indagine e diagnosi problemi (processoSO4.3). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Risoluzione problemi (processi relativi agli errori noti). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Registrazione e categorizzazione degli errori noti (processoSO4.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Indagine sugli errori noti (processoSO4.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Accettazione della soluzione degli errori noti (processoSO4.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Risoluzione errori noti (processoSO4.7). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Chiusura e revisione problemi (processoSO4.8). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Monitoraggio dei problemi e degli errori noti (processoSO4.9). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
13 Problem Management in dettaglio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Modulo problema dopo l'escalation dall'incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Dettagli modulo Controllo problemi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Modulo di Problem Management dopo l'escalation ad errore noto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Dettagli modulo Controllo errori. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
14 Panoramica di Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Change Management nell'ambito del framework ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Applicazione Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Differenze fra Change Management e Request Management.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Panoramica del processo di Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Categorie e fasi di cambiamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Categorie di Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Fasi di Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Approvazione cambiamenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Compiti di Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Ruoli di Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Input e output per Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Key Performance Indicator per Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Key Performance Indicator ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Key Performance Indicator COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Matrice RACI per Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
15 Workflow di Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Registrazione cambiamenti (processoST2.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Esame cambiamenti (processoST2.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Valutazione e pianificazione cambiamenti (processoST2.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Approvazione cambiamenti (processoST2.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Implementazione cambiamenti coordinati (processoST2.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Valutazione e chiusura cambiamenti (processoST2.6). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Gestione cambiamenti di emergenza (processoST2.7). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
16 Change Management in dettaglio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Modulo di Change Management dopo l'escalation di un errore noto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Dettagli del modulo di Change Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
17 Panoramica di Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Configuration Management nell'ambito del framework ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
8
Applicazione Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
HPUniversal Configuration Management Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Valori di riferimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Stato gestito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Stato effettivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Relazioni dei CI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Panoramica del processo di Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Ruoli utente di Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Input e output per Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Key Performance Indicator per Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Key Performance Indicator ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Key Performance Indicator COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Matrice RACI per Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
18 Workflow di Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Pianificazione di Configuration Management (processoST3.1). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Identificazione della configurazione (processoST3.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Controllo della configurazione (processoST3.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
Rendicontazione e reporting sullo stato della configurazione (processoST3.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Verifica e audit della configurazione (processoST3.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
Gestione dei dati principali (processoST3.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
19 Configuration Management in dettaglio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Modulo dell'elemento di configurazione MyDevices. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Dettagli del modulo di Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Tipi e sottotipi di elementi di configurazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Sottosezioni di Stato gestito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
A Conformità con gli standard di settore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
Conformità di ServiceManager alla norma ISO20000. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
Conformità di ServiceManager al COBIT 4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
B Tabelle di Service Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Tabelle e campi di Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Tabelle e campi di Incident Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Tabelle e campi di Request Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Richiesta (preventivo). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Elemento riga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Tabelle e campi di Problem Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Controllo problemi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Controllo errori. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Tabelle e campi di Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Tabelle e campi di Configuration Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Index. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
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