Haal meer uit je professionele gesprekken Aan de slag met het gedragsintelligentiemodel Ron ...

60 Pages·2014·9.51 MB·Dutch

In woord en beeld;
met uitgewerkte
praktijkcases
Na een intensief gesprek ga je uit
elkaar, en toch knaagt er iets….
Heeft die ander wel alles verteld?
Wat denkt en voelt hij nou echt? Je
hebt het idee dat er meer achter zit.
Maak een einde aan deze twijfels. Voer een
gesprek dat hout snijdt en dat de juiste
diepgang heeft. Zorg dat je de ander ten A
volle begrijpt, door niet alleen te letten op a
n
wat iemand zegt maar ook op dat wat hij d
e
(nog niet) laat zien. Het lichaam vertelt soms
s
een heel ander verhaal... la
g
In zijn jarenlange praktijk als gedragsconsultant heeft Ron Jacobs zijn psychologische kennis m
over tweegesprekken aangescherpt. Zijn gedragsintelligentiemodel biedt tal van handvatten e
t
voor meer diepgang en contact. Stap voor stap neemt Ron je mee in diverse cases en laat hij zien h
e
hoe je het model toepast in de praktijk. Een leesbaar boek voor professionals die meer uit hun t
g
gesprekken willen halen.
e
d
r
a
Pierre Bartholomeus (Global Director/Senior Vice President Gas Consulting & Services at g
s
DNV KEMA Energy & Sustainability): i
n
‘Met dit boek legt Ron Jacobs bloot dat wat je denkt dat onzichtbaar is. Aan de hand van t
e
praktische handreikingen leert hij je non-verbaal gedrag beter te begrijpen, waardoor je ll
i
g
effectiever kunt communiceren.’
e
n
t
i
e
m
Erik Romp (Directeur installaties, Gasunie):
o
‘Het gedragsintelligentiemodel geeft me verrassend houvast in het maken van contact met d
mijn medewerkers en externe relaties. Ik snap nu veel beter wat ze echt denken en wat hun e
l
gedrag bepaalt.’
Rob van Velthoven (Directeur bedrijfsopleidingen,
Helicon Opleidingen):
‘Ik kan met behulp van dit boek en de praktische modellen die
R
het bevat, veel beter klanten sturen zodat ze ook zeggen wat o
n
ze denken en voelen. Het levert dus veel meer op in gesprekken J
met klanten, het kan juist het verschil bepalen tussen wel of a
c
geen opdracht.’ o Haal meer uit Aan de slag met
b
s
je professionele het gedragsintelligentiemodel
Emiel Kanters (BellHill management consultant): gesprekken
‘Als consultant voel je vaak al dat ‘ja zeggen’ eigenlijk betekent
‘en laat me nu dan met rust’. Dit boek helpt je om deze
Ron Jacobs
signalen te herkennen en veel effectiever samen te werken’.
Ik zie,
ik zie,
wat jij niet
zegt
[ 2 ]
[ 3 ]
R.A.F. Jacobs
Ik zie,
ik zie,
wat jij niet
zegt
[ 4 ]
ISBN 9789402108545
Ontwerp omslag: Ruben Janssen, burorub grafisch ontwerp
Eerste druk november 2013
Tweede druk maart 2014
© 2013 Ron Jacobs
© 2013 Brave New Books
06 189 458 21
[email protected]
www.rafjacobs.com
Niets uit deze uitgave mag openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie,
internet of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming
van de auteur.
[ 5 ]
Inhoudsopgave
Deel één | De Basis
Hoofdstuk 1. Basisprincipes non-verbale psychologie 13
Hoofdstuk 2. Emoties en expressies 30
Hoofdstuk 3. Non-verbale signalen: adaptoren 54
Deel twee | Het Gedragsintelligentiemodel
Hoofdstuk 1. Inleiding 97
Hoofdstuk 2. De voorbereiding en de sociale start 104
Hoofdstuk 3. Het CCC-model 119
Hoofdstuk 4. De technieken 130
Deel drie | De Praktijk
Hoofdstuk 1. De docent als coach 150
Hoofdstuk 2. De account manager 157
Hoofdstuk 3. De gedragstrainer 164
Hoofdstuk 4. De directeur 173
Hoofdstuk 5. De huisarts 180
Hoofdstuk 6. De trainer betaald voetbal 187
[ 6 ]
[ 7 ]
Proloog
Het gedragsintelligentiemodel:
Hoe maak ik echt contact en heb ik invloed op de ander?
Hoe zie ik de emoties van de ander?
Wat betekenen de signalen die de ander laat zien?
Wat laat men zien en niet horen?
Hoe kan ik de ware gedachten en gevoelens boven water krijgen?
Welke technieken kan ik hiervoor inzetten?
Al sinds mijn studententijd ben ik gefascineerd door lichaamstaal en de impact hiervan
op onze communicatie. Natuurlijk, legio studies hebben de kracht van het non-verbale
laten zien. Maar dat het lichaam en haar signalen in het “werkende” leven (waar
doorgaans kennis en vaardigheden een centrale plaats innemen) zo belangrijk zijn in de
omgang, had ik nooit kunnen bevroeden. Als gedragsconsultant heb ik mezelf reeds 15
jaren verdiept in deze interessante non-verbale patronen.
De boeken (gebaseerd op diverse academische studies) die ik las vertonen voor mij
een licht mankement. Ze laten niet zien hoe je moet reageren op bepaalde signalen,
ze missen vaak de praktische vertaalslagen. Daarom heb ik het plan opgevat om een
gedragsintelligentiemodel te maken waarin praktische vaardigheden beschreven staan
waarmee je echt gebruik kunt maken van lichamelijke betekenisvolle signalen. Dit
model staat in dit boek beschreven.
[ 8 ]
Naast de praktische voordelen van dit boek biedt de opzet nog meer voordelen voor u
als lezer:
1) Sinds Darwin is lange tijd weinig aandacht besteed aan de prominente maar vaak
onderschatte rol van lichaamstaal in het communicatieve verkeer en de dagelijkse
omgang. Vanaf de vijftiger jaren komt deze wetenschap in een versnelling terecht
en doen meerdere wetenschappers onderzoek naar het belang van het non-verbale.
Inzichten in neurologische processen, de rol van het limbische systeem en micro-
expressies zijn daar recente voorbeelden van. Deze inzichten zijn goed toe te passen in
de praktijk. In dit boek wordt hier uiteraard gebruik van gemaakt.
2) Het merendeel van de boeken over gedrag en lichaamstaal, zijn non-visueel ingesteld
(weinig plaatjes ter herkenning). Hetgeen vreemd is, daar lichaamstaal gaat over de
prominente rol van de visuele context. Bovendien is het voor u lastiger de vertaalslag
te maken wanneer visuele ondersteuning ontbreekt.
Dit boek is praktisch in het gebruik en bevat diverse
illustraties en afbeeldingen ter ondersteuning.
Pinocchio bestaat niet,
3) Een ander kenmerk van bestaande literatuur over
Othello wel
het non-verbale betreft de neiging om pseudo-
wetenschappelijke verklaringen te geven voor
patronen en signalen die we zien bij mensen. Er wordt bijvoorbeeld geregeld gedacht
dat men “liegen” kan herkennen als men maar goed oefent. Echter, dit is schier
onmogelijk. Bovendien gaan we er in dit boek vanuit dat we de intentie hebben om de
waarheid te spreken. Er bestaat geen toverformule
om mensen te “ontmaskeren”. Dit boek is een
praktische handreiking om contact te maken en de
ware gedachten te achterhalen. Het biedt dus geen Praktisch, visueel
nieuwe ondervraag- of politieverhoor technieken.
& wetenschappelijk
Wat heeft Pinocchio met Othello te maken? We
weten dat Pinocchio niet heeft bestaan, maar toch denken we te kunnen zien wanneer
iemand liegt. Sinds de oudheid kennen we wel het Othello-effect. Verdenk je iemand van
een misdaad, dan vertonen ze vaak stress-symptomen. Precies die signalen zien mensen
vaak als bewijs voor hun leugenachtige gedrag. Stemtrillingen en andere “sympathische”
veranderingen kunnen ook het gevolg zijn van “situationele druk”. Om deze reden
bereiken leugendetectoren nooit echt hoge scores.
[ 9 ]
Helaas ontkom ook ik niet aan een aantal simplificaties. Modellen die worden gebruikt
zijn voor het begrip handig maar veel complexer in de realiteit. Ik probeer me wel te
onthouden van “breinporno” en neuromythen (alles willen verklaren vanuit de neuronen
en het brein). De modellen die worden gebruikt zijn enkel bedoeld voor praktische
beeldvorming.
Dit boek streeft ernaar een praktisch model te bieden voor het omgaan met non-verbale
signalen in de praktijk. Dit gedragsintelligentiemodel geeft handvatten (technieken als
Q3, P3 en S3) voor situaties waarin de ander dingen zegt met het lichaam die je niet kunt
plaatsen. Of waarin het verbale niet met het non-verbale overeenkomt. Hoe ga je om
met incongruente, vage of niet-zichtbare emoties? Het model is een waardevol gebleken
uitbreiding en verdieping op de klassieke vaardigheden (i.e. luisteren, doorvragen,
samenvatten) rondom “inhoud” en expliciete emoties.
Hoe is het boek opgebouwd?
Om het gedragsintelligentiemodel in deel 2 en 3 van dit boek toe te lichten zal ik in
deel 1 starten met de psychologische basis. Daarna zal in deel 1 een overzicht gegeven
worden van diverse expressies, de betekenis ervan in de context en andere signalen.
Om in deel 2 (introductie van het model met alle interventies) en 3 (de diverse situaties
waarin het wordt toegepast) naar de praktijk toe te werken.
Dit boek is het resultaat van bestudering van diverse literatuur en eigen veldwerk tijdens
twee decennia praktijkwerk als trainer, coach en consultant. Vera de Best is de co-auteur.
Zij heeft een Bachelor in Bedrijfseconomie en een Master in Marketing Management
en zij sheeft als consultant veel betekend voor het uitwerken van alle praktische
voorbeelden en de toepassing van de modellen in de diverse bedrijfssituaties.