Guía de administración de CA Service Desk Manager

1258 Pages·2013·11.91 MB·Spanish

CA Service Desk Manager
Guía de administración
Versión 12.9.00
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Referencias a productos de CA Technologies
En este documento se hace referencia a los productos de CA Technologies siguientes:
■ CA Asset Portfolio Management (CA APM)
■ CA CMDB
■ CA Business Intelligence
■ CA Business Service Insight (CA BSI)
■ CA Configuration Automation (anteriormente conocido como CA Cohesion ACM)
■ CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM)
■ CA Enterprise Workload Automation (CA EWA)
■ CA Process Automation (anteriormente conocido como CA IT PAM)
■ CA Management Database (CA MDB)
■ CA Management Portal
■ CA Network and Systems Management (CA NSM)
■ CA Portal
■ CA Remote Control Manager (CA RCM)
■ CA Service Desk Manager (CA SDM)
■ CA Service Management
■ CA Siteminder
■ CA Software Delivery
■ CA Spectrum® Infrastructure Manager (CA Spectrum)
■ CA Wily
■ CA Workflow

Información de contacto del servicio de Soporte técnico
Para obtener soporte técnico en línea, una lista completa de direcciones y el horario de
servicio principal, acceda a la sección de Soporte técnico en la dirección
http://www.ca.com/worldwide.

Contenido

Capítulo 1: Introducción 25
Destinatarios .............................................................................................................................................................. 25
Información indispensable ......................................................................................................................................... 25
Procesos y prácticas recomendadas para la gestión de los servicios ......................................................................... 26
Capítulo 2: Gestión de servidores 27
Número de servidores ................................................................................................................................................ 27
Cómo cambiar la configuración de un servidor ......................................................................................................... 28
Cómo iniciar los servidores de CA SDM ...................................................................................................................... 28
Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional ............................................................... 30
Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada ......................................... 31
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM ....................................................................... 32
Verifique las consideraciones.............................................................................................................................. 34
Supresión del control de la versión entre los servidores de fondo y en espera ................................................. 35
Promoción del servidor en espera como el nuevo servidor de fondo ................................................................ 35
Realización del mantenimiento continuo en servidores de aplicaciones ........................................................... 36
Cómo configurar la autenticación de SSL ................................................................................................................... 38
Comprobación de los requisitos previos ............................................................................................................. 39
Configuración de la capacidad de los motores web según los parámetros del director web............................. 39
Selección del entorno de inicio de sesión SSL ..................................................................................................... 40
Configuración del entorno de inicio de sesión SSL.............................................................................................. 42
Cómo configurar TCP/IP ............................................................................................................................................. 48
Cómo se implementan los servicios Web de CMDBf ................................................................................................. 49
Cómo reiniciar los servidores de CA SDM .................................................................................................................. 49
Reinicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional ........................................................... 49
Reinicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada ..................................... 49
Cómo detener los servidores de CA SDM................................................................................................................... 52
Detención de los servidores de CA SDM en la configuración convencional ....................................................... 52
Detención de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada ................................. 54
Compatibilidad con las tabletas ................................................................................................................................. 56
Registro de Tomcat .................................................................................................................................................... 58
Valores predeterminados de servlet ................................................................................................................... 59
Interfaz para PDA ....................................................................................................................................................... 59
Registro de REST ......................................................................................................................................................... 60
Activación del registro de CXF ............................................................................................................................. 61
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM ....................................................................................... 67
Contenido 5
Adición de un servidor ........................................................................................................................................ 68
Creación de la configuración de un proceso ....................................................................................................... 69
Adición de procesos del servidor de CA SDM ..................................................................................................... 71
Verificación de la configuración .......................................................................................................................... 84
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 85
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST ....................................................................... 87
Configuración de los servicios Web REST ............................................................................................................ 88
Activación de la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST ......................................................................... 89
Gestión de incidentes en la interfaz móvil de muestra de REST ......................................................................... 89
Ejemplo: Página principal de la interfaz del analista ........................................................................................... 90
Ejemplo: Página principal de la interfaz del empleado ....................................................................................... 91
Ejemplo: El empleado crea un incidente ............................................................................................................. 92
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 93
CA SDM Mobile Enabler ............................................................................................................................................. 93
Analyst Queue (Cola de analista) ........................................................................................................................ 94
Approvals (Aprobaciones) ................................................................................................................................... 95
Open Space ......................................................................................................................................................... 98
Comprobación de los requisitos previos .................................................................................................................... 99
Sistemas operativos certificados para móviles ................................................................................................. 100
Aplicación de parches en Open Space...................................................................................................................... 100
Activación de la configuración de CORS ............................................................................................................ 100
(Opcional) Establecimiento de los campos del formulario como no obligatorios. .................................................. 103
(Opcional) Imposición de la compatibilidad de aprobaciones después de la actualización. ................................... 104
Acceda a CA SDM Mobile Enabler ............................................................................................................................ 104
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 105
Creación de la estructura de negocio ....................................................................................................................... 106
Cómo crear la estructura de negocio ................................................................................................................ 109
Definición de la infraestructura empresarial ........................................................................................................... 119
Orden de definición de objetos......................................................................................................................... 120
Familias y clases ................................................................................................................................................ 120
Fabricantes y modelos ...................................................................................................................................... 121
Estado de servicio ............................................................................................................................................. 121
Distribuidores y tipos de distribuidores ............................................................................................................ 121
Elementos de configuración .............................................................................................................................. 122
Herramientas externas de gestión de activos ................................................................................................... 122
Multicliente .............................................................................................................................................................. 123
Proveedor de servicio ....................................................................................................................................... 124
6 Guía de administración
Cómo funciona multicliente .............................................................................................................................. 125
Impacto de la interfaz de usuario ..................................................................................................................... 131
Impacto de Automatización de soporte ............................................................................................................ 134
Impacto de Gestión del conocimiento .............................................................................................................. 135
Cómo usar la opción multicliente ..................................................................................................................... 136
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la
búsqueda federada 147
Configurar búsqueda federada ................................................................................................................................ 148
Cumplimiento de los requisitos previos ............................................................................................................ 149
Activación de la búsqueda federada ................................................................................................................. 150
Generación de archivos XML de configuración para la búsqueda federada ..................................................... 151
Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM ............................................................................... 158
Desinstalación del adaptador de búsqueda ...................................................................................................... 159
Configuración de la superficie del rastreador .......................................................................................................... 161
Cumplimiento de los requisitos previos ............................................................................................................ 162
Creación de la superficie del rastreador del usuario de CA SDM ...................................................................... 162
Configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat .......................................................................... 163
Configuración del ID de usuario de la superficie del rastreador ....................................................................... 165
Configuración del rastreador de SharePoint ............................................................................................................ 172
Creación de la fuente de contenido en SharePoint .......................................................................................... 173
Creación de reglas de rastreo ........................................................................................................................... 174
Inicie un rastreo en SharePoint ......................................................................................................................... 175
Configuración de metadatos en SharePoint ..................................................................................................... 176
Comprobación de los datos del rastreador en SharePoint ............................................................................... 177
Solución de problemas ............................................................................................................................................. 178
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK ....................................................... 180
Recopilación de los archivos jar del nuevo adaptador personalizado .............................................................. 182
Configuración del nuevo adaptador de búsqueda personalizado con el componente de CAFedSearch ......... 185
Comprobación del nuevo adaptador de búsqueda personalizado ................................................................... 187
Adición del filtro de uso compartido de recursos de varios orígenes ...................................................................... 188
Llamada al servlet de CAFedSearch mediante REST ................................................................................................ 189
Capítulo 7: Implementación de pólizas 191
Implementación de pólizas ...................................................................................................................................... 191
Notificaciones.................................................................................................................................................... 191
Integración de CA SDM ..................................................................................................................................... 302
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 323
Contactos ................................................................................................................................................................. 323
Contenido 7
Definiciones de contactos ........................................................................................................................................ 323
Grupos ...................................................................................................................................................................... 325
Tipos de contactos ................................................................................................................................................... 326
Determinación del comportamiento según los tipos de contactos .................................................................. 326
Configuración de notificaciones según el tipo de contacto .............................................................................. 326
Selección de contactos según los tipos de contactos ....................................................................................... 326
Tipos de tratamientos especiales ............................................................................................................................. 327
Cómo configurar contactos de tratamiento especial ........................................................................................ 328
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial .......................................................................... 329
Datos del directorio LDAP ................................................................................................................................. 330
Capítulo 9: Gestión de roles 355
Funciones ................................................................................................................................................................. 355
Roles predefinidos .................................................................................................................................................... 355
Seguridad de Role-Based .......................................................................................................................................... 358
Cómo funcionan los tipos de acceso ................................................................................................................. 358
Registros de rol ................................................................................................................................................. 361
Áreas de acceso funcional ................................................................................................................................. 362
Particiones de datos .......................................................................................................................................... 367
Navegación basada en roles ..................................................................................................................................... 367
Fichas ................................................................................................................................................................ 367
Fichas predefinidas ........................................................................................................................................... 369
Formularios Web ............................................................................................................................................... 371
Grupos de formularios ...................................................................................................................................... 371
Árboles de menús ............................................................................................................................................. 372
Recursos de los árboles de menús .................................................................................................................... 373
Barras de menús ............................................................................................................................................... 373
Barras de herramientas ..................................................................................................................................... 375
Ir a Recursos ...................................................................................................................................................... 375
Conjuntos de ayudas ......................................................................................................................................... 376
Cómo implementar un rol personalizado................................................................................................................. 376
Cómo implementar un árbol de menús personalizado ............................................................................................ 378
Creación de un registro de rol .................................................................................................................................. 379
Creación de un registro de ficha .............................................................................................................................. 380
Creación de un registro de barra de menús ............................................................................................................. 381
Creación de registros de formularios Web .............................................................................................................. 382
Cómo copiar árboles de menús ................................................................................................................................ 383
Cómo crear y personalizar un árbol de menús ........................................................................................................ 384
Creación y publicación de un conjunto de ayuda .................................................................................................... 386
Cambio de roles........................................................................................................................................................ 387
8 Guía de administración
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 389
Modelos ................................................................................................................................................................... 389
Modelo interno ................................................................................................................................................. 390
Modelo externo ................................................................................................................................................ 391
Modelo combinado ........................................................................................................................................... 392
CA Workflow ............................................................................................................................................................ 393
Workflow en tiempo de ejecución .................................................................................................................... 394
Selección de definiciones de procesos de workflow ......................................................................................... 394
Tareas de workflow ........................................................................................................................................... 395
Integración del workflow de CA Process Automation .............................................................................................. 396
Componentes de CA Process Automation ........................................................................................................ 397
Integración de CA Process Automation con CA SDM en tiempo de ejecución ................................................. 398
Cómo crear una definición de proceso ............................................................................................................. 399
Creación de formularios de solicitud de inicio .................................................................................................. 400
Adjuntar una definición de proceso de CA Process Automation ...................................................................... 401
Códigos compartidos ................................................................................................................................................ 403
Códigos de prioridad ......................................................................................................................................... 404
Códigos de gravedad ......................................................................................................................................... 404
Códigos de impacto ........................................................................................................................................... 405
Códigos de urgencia .......................................................................................................................................... 405
Códigos de estado .................................................................................................................................................... 405
Códigos de estado de solicitud.......................................................................................................................... 406
Códigos de estado de orden de cambios .......................................................................................................... 407
Códigos de estado de incidencia ....................................................................................................................... 409
Códigos de estado de tarea ............................................................................................................................... 410
Tipos de tareas ......................................................................................................................................................... 410
Instalación de seguimiento de incidentes ......................................................................................................... 412
Área de solicitud/incidente/problema ..................................................................................................................... 413
Propiedades del área de solicitud/incidente/problema ................................................................................... 414
Definición de áreas de petición/incidente/problema para el autoservicio ...................................................... 416
Orden de cambio y categorías de incidencia ........................................................................................................... 416
Categorías de cambio predefinidas ................................................................................................................... 417
Categorías de incidencia predefinidas .............................................................................................................. 418
Reglas para cambiar las categorías en los partes .............................................................................................. 418
Propiedades de la categoría .............................................................................................................................. 419
Definición de cambio y emisión de categorías para el autoservicio ................................................................. 421
Cierre automático de tickets .................................................................................................................................... 422
Cómo establecer las definiciones de ticket de cierre automático .................................................................... 423
Cómo definir una notificación de actividad de cierre automático .................................................................... 424
Actividades del ticket relacionado ........................................................................................................................... 424
Cómo definir notificaciones de actividad para tickets relacionados ................................................................. 425
Contenido 9
Cómo definir notificaciones de actividad de tickets relacionados .................................................................... 426
Cálculo de prioridad ................................................................................................................................................. 426
Cómo gestiona el cálculo de prioridad los valores de ticket ............................................................................. 428
El cálculo de prioridad genera valores de urgencia después de guardar tickets de autoservicio ..................... 430
Cómo establecer el cálculo de prioridad ........................................................................................................... 432
Controles de atributo dependiente y transiciones de estado .................................................................................. 443
Cómo trabajar con transiciones de estado y controles de atributo dependiente ............................................ 444
Configuración de transiciones de estado .......................................................................................................... 445
Configuración de controles de atributo dependiente ....................................................................................... 446
Métodos de servicios Web ................................................................................................................................ 447
Flujos de transición predefinidos ...................................................................................................................... 448
Procedimiento recomendado: transiciones de estado predefinidas ................................................................ 452
Transiciones de estado para el autoservicio ............................................................................................................ 454
Cómo funcionan las transiciones para autoservicio .......................................................................................... 454
Cómo crear o actualizar tipos de transición para transiciones ......................................................................... 455
Cómo vincular tipos de transición con transiciones .......................................................................................... 456
Activación de tipos de transiciones predefinidos ............................................................................................. 456
Temporizadores ....................................................................................................................................................... 458
Zonas horarias .......................................................................................................................................................... 459
Desencadenantes de eventos de tipo de servicio ............................................................................................. 459
Desencadenantes de eventos de zona horaria ................................................................................................. 460
Reglas de zona horaria ...................................................................................................................................... 460
Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos ................................................................................................ 461
Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM. ......................................................................................... 462
Creación de tipos de archivo ............................................................................................................................. 463
Selección del repositorio ................................................................................................................................... 464
Creación de una carpeta ................................................................................................................................... 471
Anuncios ................................................................................................................................................................... 472
Visibilidad interna del anuncio .......................................................................................................................... 473
Especificación de la urgencia del anuncio ......................................................................................................... 474
Configuración de consultas almacenadas ................................................................................................................ 474
Números de secuencias............................................................................................................................................ 475
Uso de registros de auditoría ................................................................................................................................... 476
Integración con CA Network and Systems Management ......................................................................................... 477
Impresión de páginas Web de CA SDM .................................................................................................................... 477
Comportamiento de bloqueo de registros en la interfaz Web ................................................................................ 478
Estructura de soporte............................................................................................................................................... 478
Activación de la ayuda del acelerador de productividad de CA ............................................................................... 479
Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema 481
Uso del Gestor de opciones ..................................................................................................................................... 481
10 Guía de administración