Gesünder Arbeiten in Call Centern

279 Pages·2004·3.56 MB·German

Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
- Sonderschrift -
BMWA-Modellprogramm zur
Bekämpfung arbeitsbedingter
Erkrankungen
„Gesünder rbeiten in Call Centern“
a
Eine modulare Handlungshilfe für Call Center der
gewerblichen Wirtschaft und Service Center der
öffentlichen Verwaltung
Dortmund/Berlin/Dresden 2004
Die Kernergebnisse der Verbundprojekte „CCall. Erfolgreich und gesund arbeiten im Call
Center“ und „Ver-T-iCall: Vom Call Center zur Service- und Informationsagentur“ wurden für
diese Veröffentlichung zu einer gemeinsamen Handlungshilfe aufbereitetet. Die beiden Projekte
wurden im Rahmen des Förderschwerpunktes 2000 „Erfolgreich und gesund arbeiten im Call
Center“ (Modellprogramm des BMWA zur Bekämpfung arbeitsbedingter Erkrankungen) mit
Mitteln des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit gefördert. Im Sinne der Nachhaltigkeit
werden die Module durch die Projektträger weiterhin aktualisiert, entsprechend dem
Praxisbedarf ergänzt und sind auf der jeweiligen Homepage http://www.ccall.de und
http://www.ver-t-icall.de verfügbar.
Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt bei den Projektverantwortlichen.
Ansprechpartner: Alfred Benninghoven (Verwaltungs-Berufsgenossenschaft)
Dr. Rainer Tielsch (Institut ASER e. V.)
Fachliche Dr. Jürgen Kopske (BAuA)
Begleitung: Dr. Beate Beermann (BAuA)
Technische Eva Heyartz (Berufsgenossenschaftliches Institut für
Bearbeitung: Arbeitsschutz – BIA)
Wibke Leistner (BAuA)
Renée Ciesinski (BAuA)
Daniela Graf (BAuA)
Verlag/Druck: Wirtschaftsverlag NW
Verlag für neue Wissenschaft GmbH
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Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
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auszugsweisen Nachdrucks vorbehalten.
Inhalt
Inhalt
1 EINFÜHRUNG IN DIE MODULARE HANDLUNGSHILFE - HINTERGÜNDE, NUTZEN UND
ANWENDUNG.................................................................................................................................. 5
1.1 VORBEMERKUNGEN......................................................................................................................... 5
1.2 CALL CENTER IN DER GEWERBLICHEN WIRTSCHAFT UND IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG.......... 7
1.3 HINWEISE ZUM GEBRAUCH DER MODULAREN HANDLUNGSHILFE ....................................................... 10
2 ALLGEMEINE GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN..................................................................... 12
2.1 STIMMIG ARBEITEN IM CALL CENTER – LÖSUNGEN FÜR STIMMBESCHWERDEN .................................. 12
2.1.1 Einführung............................................................................................................................. 12
2.1.2 Mögliche Probleme und Lösungen...........................................................................................13
2.1.3 Anhang Modul Stimmig Arbeiten im Call Center..................................................................... 19
2.1.4 Impressum Modul Stimmig Arbeiten im Call Center................................................................ 20
2.2 BEHINDERTE MENSCHEN IM CALL CENTER – INFORMATIONEN FÜR EINE ERFOLGREICHE INTEGRATION 21
2.2.1 Menschen mit Behinderungen als Mitarbeiter in Call Centern? .............................................. 21
2.2.2 Was ist ein Call Center?......................................................................................................... 23
2.2.3 Welche Anforderungen werden an Call Center-Agents gestellt?.............................................. 26
2.2.4 Arbeitszeitregelungen..................................................................................................... ........ 28
2.2.5 Behinderungsarten und geeignete Tätigkeiten......................................................................... 29
2.2.6 Einstellungshilfen und Förderung.......................................................................................... . 30
2.2.7 Gestaltung des Arbeitsplatzes............................................................................................. .... 31
2.2.8 Praxisbeispiele........................................................................................................... ............ 32
2.2.9 Anhang Modul Behinderte Menschen im Call Center .............................................................. 34
2.2.10 Impressum Modul Behinderte Menschen im Call Center ......................................................... 35
2.3 GET FIT FOR WORK – GESUNDHEITSFÖRDERUNG IM CALL CENTER.................................................... 36
2.3.1 „Gesundheit ist das beste Kapital!“ ....................................................................................... 36
2.3.2 Gesundheit und Arbeit..................................................................................................... ....... 36
2.3.3 Das Anliegen der betrieblichen Gesundheitsförderung............................................................ 38
2.3.4 Verhältnisprävention...................................................................................................... ........ 39
2.3.5 Verhaltensprävention ............................................................................................................. 41
2.3.6 Partizipation.......................................................................................................................... 42
2.3.7 Was hat Partizipation mit Gesundheitsförderung zu tun?........................................................ 43
2.3.8 Praktische Umsetzung der Gesundheitsförderung ................................................................... 43
2.3.9 Praxisbeispiel zur Umsetzung der Gesundheitsförderung (1) .................................................. 47
2.3.10 Praxisbeispiel zur Umsetzung der Gesundheitsförderung (2) .................................................. 50
2.3.11 Anhang Modul Get fit for Work .............................................................................................. 52
2.3.12 Impressum Modul Get fit for Work.......................................................................................... 53
2.4 ARBEITSUMGEBUNG UND ERGONOMIE.............................................................................................. 54
2.4.1 Einführung............................................................................................................................. 54
2.4.2 Licht ...................................................................................................................................... 54
2.4.3 Akustik................................................................................................................................... 55
2.4.4 Raumklima................................................................................................................. ............ 56
2.4.5 Ergonomie ............................................................................................................................. 58
2.4.6 Gestaltung der Arbeitsräume............................................................................................... ... 60
2.4.7 Anhang Modul Arbeitsumgebung und Ergonomie.................................................................... 61
2.4.8 Impressum Modul Arbeitsumgebung und Ergonomie............................................................... 64
2.5 SOFTWAREERGONOMIE – GRUNDLEGENDE KONZEPTE FÜR CALL CENTER.......................................... 65
2.5.1 Einführung............................................................................................................................. 65
2.5.2 Gestaltung von Bildschirmmasken .......................................................................................... 66
2.5.3 Gestaltung von Bildschirmdialogen ........................................................................................ 68
2.5.4 Grundlagen der Softwareergonomie ....................................................................................... 70
2.5.5 Anhang zum Modul Softwareergonomie.................................................................................. 74
2.5.6 Impressum zum Modul Softwareergonomie.............................................................................. 75
2.6 EFFEKTIVE ARBEITSGESTALTUNG .................................................................................................... 76
Inhalt
2.6.1 Einführung............................................................................................................................. 76
2.6.2 Problemanalysen und Lösungsansätze.................................................................................... 76
2.6.3 Beanspruchungsmanagement.................................................................................................. 77
2.6.4 Fazit ...................................................................................................................................... 90
2.6.5 Faustregeln für die Gestaltung von Call Center- Tätigkeiten................................................... 90
2.6.6 Anhang Modul Effektive Arbeitsgestaltung ............................................................................. 91
2.6.7 Impressum Modul Effektive Arbeitsgestaltung......................................................................... 93
2.7 IM DIALOG GEWINNEN – QUALIFIZIEREN – BETEILIGEN – GESTALTEN............................................... 94
2.7.1 Einführung............................................................................................................................. 94
2.7.2 Partizipation............................................................................................................. ............. 94
2.7.3 Prozesskompetenz .................................................................................................................. 96
2.7.4 Methodenkompetenz......................................................................................................... ...... 98
2.7.5 Arbeitsorganisation partizipativ gestalten ..............................................................................100
2.7.6 Arbeitsmittelauswahl partizipativ gestalten.............................................................................102
2.7.7 Unterweisung im Dialog.........................................................................................................103
2.7.8 Anhang Modul Im Dialog gewinnen........................................................................................107
2.7.9 Impressum Modul Im Dialog gewinnen...................................................................................108
3 SERVICE CENTER DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG.......................................................109
3.1 LEITBILD FÜR DIE ARBEITSORIENTIERTE GESTALTUNG VON SERVICE CENTERN DER ÖFFENTLICHEN
VERWALTUNG.................................................................................................................................109
3.1.1 Warum ein Leitbild?....................................................................................................... ........109
3.1.2 Konzepte öffentlicher Informations- und Beratungsdienste......................................................111
3.1.3 Arbeitsgestaltung ...................................................................................................................114
3.2 WEGWEISER ZUR ERREICHUNG GESUNDER UND EFFIZIENTER SERVICE CENTER IN DER ÖFFENTLICHEN
VERWALTUNG.................................................................................................................................119
3.3 PLANUNG VON SERVICE CENTERN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG ...............................................133
3.3.1 Service Center für die öffentliche Verwaltung.........................................................................133
3.3.2 Methoden und Hilfsmittel bei der Planung und Einführung von Service Centern .....................144
3.3.3 Einflussgrößen und Zielbereiche in einem ganzheitlichen Planungsprozess............................155
3.3.4 Wirtschaftlichkeitsaspekte im Service Center..........................................................................167
3.3.5 Literatur zum Kapitel 3.3 .......................................................................................................182
3.4 UMSETZUNG VON SERVICE CENTERN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG...........................................187
3.4.1 Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in Service Centern der öffentlichen Verwaltung ..............187
3.4.2 Maßnahmenübersicht nach Dienstleistungen und anfallenden Aufgaben .................................228
3.4.3 Fallbeispiele ..........................................................................................................................249
4 ANHANG...........................................................................................................................................271
4.1 ÜBERSICHT DER ERGÄNZUNGSMATERIALIEN ZUR HANDLUNGSHILFE SOWIE ANGABE DER
BEZUGSQUELLEN ............................................................................................................................271
4.2 LISTE DER PROJEKTPARTNER ...........................................................................................................276
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe - Hintergünde, Nutzen und Anwendung 5
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe -
Hintergünde, Nutzen und Anwendung
1.1 Vorbemerkungen
Call Center sind ein wichtiges Instrument der Kundenorientierung, der Kundenbin-
dung und der Kundengewinnung im Produktions- und Dienstleistungssektor. Ihre Be-
deutung für die Unternehmen und die öffentliche Verwaltung, aber auch für Beschäf-
tigung suchende Arbeitnehmer wächst weiter an. Aus der Aufgabenstellung im Call
Center ergeben sich vielseitige Anforderungen und Belastungen für die Beschäftig-
ten: hohe Aufmerksamkeit und Konzentration, Reaktionsanforderungen, starke Bela-
stungen für Stimme und Gehör, emotionale Belastungen durch Zeitdruck und
"schwierige" Kunden sowie ungewöhnliche und unregelmäßige Arbeitszeiten. Folge
können emotionale und psychische Belastungs- und Erschöpfungszustände, ver-
mehrte Fehlzeiten, Stimmstörungen bis hin zum Burnout sein. Dies liegt weder im
Interesse der Beschäftigten noch der Betreiber von Call Centern. Die beschriebenen
Wirkungen müssen daher so weit wie möglich vermieden und ein gesundes und si-
cheres Arbeiten in Call Centern gewährleistet werden.
Das Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung widmete im Rahmen sei-
nes Modellprogramms zur Bekämpfung arbeitsbedingter Erkrankungen den Call
Centern als neuer Organisationsform mit deutlich wachsendem Beschäftigungspo-
tenzial und wirtschaftlicher Bedeutung im öffentlichen und privaten Sektor besonde-
res Augenmerk durch die Förderung zweier Projektverbünde:
- „CCall“ für Call Center im gewerblichen Bereich
(Projektleitung: Verwaltungs-Berufsgenossenschaft)
- „Ver-T-iCall“ für Call bzw. Service Center im öffentlichen Bereich, (Pro-
jektleitung: Bergische Universität Wuppertal, Fachbereich Sicherheitstechnik,
Fachgebiet Arbeitssicherheit/Ergonomie)
Die vorgelegte modulare Handlungshilfe integriert die Erkenntnisse aus diesen von
2000 bis 2002 gemeinsam durchgeführten Vorhaben. Hierdurch wird gewährleistet,
dass sowohl die gemeinsamen als auch spezifischen Bedingungen im gewerblichen
wie im öffentlichen Bereich problem- und nutzerorientiert berücksichtigt werden.
Die Handlungshilfe „Gesünder Arbeiten in Call Centern“ wendet sich an Unter-
nehmer, Betreiber und Beschäftigte, aber auch an andere Akteure im betrieblichen
und überbetrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz.
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe - Hintergünde, Nutzen und Anwendung 6
Sie will
- Unternehmern bzw. Betreibern verdeutlichen, dass die Gesundheit der Mitar-
beiter einen wesentlichen Erfolgs- und Produktivitätsfaktor darstellt und daher
in das unternehmerische Handeln einzubeziehen ist,
- Unternehmer als Verantwortliche für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit
sowie Beschäftigten in Call Centern selbst darin unterstützen, Fehlbelastun-
gen und ihre Ursachen frühzeitig zu erkennen und Möglichkeiten der Präventi-
on und Abhilfe aufzuzeigen.
Die Handlungshilfe ist problemorientiert aufgebaut und basiert auf arbeitswissen-
schaftlichen Erkenntnissen und Erfahrungen aus der Praxis. Sie bietet bewährte
Hilfestellungen an bei
- der Planung der Einrichtung neuer Call Center bzw. entsprechender Service
Center der öffentlichen Verwaltung,
- der Erweiterung und Umgestaltung,
- der Identifizierung und Lösung von Problemen sowie bei der Optimierung be-
stehender Call Center.
Für Nachfragen und zur weiteren Information hinsichtlich der Handlungshilfe stehen
Ihnen die Projektnehmer unter folgenden Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:
Internet: http://www.ccall.de, http://www.ver-t-icall.de,
E-Mail: [email protected], [email protected].
Die modulare Handlungshilfe entstand als gemeinschaftliches Produkt der Ver-
bundprojekte CCall und Ver-T-iCall, die mit Mitteln des Bundesministeriums für
Arbeit und Sozialordnung gefördert wurden. Im Sinne der Nachhaltigkeit werden
die einzelnen Module durch die Projektträger weiterhin aktualisiert und entspre-
chend dem Praxisbedarf ergänzt.
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe - Hintergünde, Nutzen und Anwendung 7
1.2 Call Center in der gewerblichen Wirtschaft und in der öf-
fentlichen Verwaltung
Die Arbeitswelt wird gegenwärtig als Folge des gesamtgesellschaftlichen Wandels
mit tiefgreifenden Veränderungen konfrontiert. Der zunehmende Einsatz von Infor-
mations- und Kommunikationstechnologien (“Multimedia”) in annähernd allen Le-
bens- und Arbeitsbereichen, die Globalisierung der Wirtschaftsbeziehungen, der
Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, geänderte rechtliche Rahmenbedingungen
und nicht zuletzt gewandelte gesellschaftliche Vorstellungen von “Arbeit” sind Kenn-
zeichen dieser Veränderungen.
Für privatwirtschaftliche Unternehmen und öffentlich-administrative Organisationen
bedeutet dies in Zukunft eine stärkere Ausrichtung auf Dienstleistungen, vor allem
auf kunden- bzw. bürgerspezifische Dienstleistungen.
Mit Call-Center-Arbeitsplätzen wird nicht nur ein neues technisch-organisatorisches
Konzept realisiert, das (multimediale) Informations- und Kommunikationsmedien mit-
einander verknüpft und bislang weitgehend getrennte Geschäftsprozesse unter Aus-
weitung der räumlichen und zeitlichen Verfügbarkeit konzentriert, sondern Call Cen-
ter-Strukturen entwickeln sich zusehends auch zu einer „Branche“, die Dienstleistun-
gen für andere Unternehmen anbietet.
Im Gegensatz zu Service- und Informationsangeboten, die in den vergangenen Jah-
ren in vielen Bereichen der gewerblichen Wirtschaft als "Call Center", "Service-
Hotlines" "User-Helpdesks" u.ä. eingeführt wurden, sind in der öffentlichen Verwal-
tung die besonderen rechtlichen, finanziellen und strukturellen Rahmenbedingungen
zu berücksichtigen. So werden dadurch einer Übertragung von Erkenntnissen und
Methoden aus dem privatwirtschaftlichen Sektor teilweise enge Grenzen gesetzt. Da
sich jedoch viele Kommunen noch im Planungsprozess innovativer Dienstleistungs-
strukturen für die Interaktion mit Bürgern befinden, besteht die Chance der präventi-
ven und prospektiven Arbeitsgestaltung in einer frühen Phase, um spätere teure bzw.
aufwändige Korrekturen zu vermeiden. Weiterhin kann für bestimmte vergleichbare
Bereiche aus den Fehlern der Privatwirtschaft gelernt werden.
Demzufolge bestehen – bei den Gemeinsamkeiten der Anforderungsbedingungen
und Belastungen und der daraus sich ergebenden Gestaltungserfordernisse – den-
noch einige Unterschiede in den Rahmenbedingungen des öffentlichen und gewerb-
lichen Bereiches, die auch eine unterschiedliche Herangehensweise erfordern. Die-
ser Tatsache hat auch die vorgelegte Handlungshilfe Rechnung getragen.
Greift man die Tatsache unterschiedlicher Rahmenbedingungen bezüglich Planung,
Umsetzung und Betrieb von Call Centern in der öffentlichen Verwaltung und im ge-
werblichen Bereich auf, so lassen sich schwerpunktmäßig u.a. die in der nachfolgen-
den Übersicht dargestellten Merkmale feststellen (Tabelle 1). Dabei stellt die Dar-
stellung eine zweckmäßige Verallgemeinerung dar, da sich sowohl der öffentliche als
auch der gewerbliche Call-Center-Bereich als sehr heterogen in Bezug auf Organisa-
tionsformen und Dienstleistungsgestaltung erweist.
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe - Hintergünde, Nutzen und Anwendung 8
Tabelle 1-1: Merkmale von gewerblichen und öffentlichen Call Centern
Gewerbliche Call Center Service Center der öffentlichen Verwal-
tung
Dienstleistung / Arbeitstätigkeit
- Breites Aufgabenspektrum sowohl inner- - das Dienstleistungsspektrum der öffentli-
halb von (Dienstleistungs-) als auch zwi- chen Verwaltungen ist breit gefächert und
schen Call Centern heterogen
- Inbound und Outbound - Der Schwerpunkt der Dienstleistungen
liegt in Anfragen von Bürgern (Inbound).
- i.d.R. sehr hohes Anrufaufkommen - das Anrufaufkommen in öffentlichen Ser-
vice Centern ist (noch) vergleichsweise
niedriger
- starke Unterschiede in der Qualifikation - i.d.R. höherqualifizierte Tätigkeiten, die
(Ansagedienste bis Finanzdienstleistung Fachkompetenz verlangen
und technischem Support)
Personal
- flexible Entlohnung oft ohne tarifrechtliche - "starre" Entlohnungsgruppen (z.B. BAT)
Absicherung
- permanente Rekrutierung (auch von Un- - i.d.R. Rekrutierung aus vorhandenem
gelernten und von Teilzeitkräften); Mitar- Personalpool
beiterzahl abhängig von Konjunkturlage
- flache Hierarchien und flexible Aufbauor- - starkes Hierarchiegefüge der Struktur, in
ganisation der das Service Center eingebettet wird
Ziele
- hauptsächliches Ziel: Profit- - hauptsächliche Ziele: Effizienz der Ver-
/Gewinnmaximierung durch mehr Effizi- waltung steigern ("Neues Steuerungsmo-
enz und Rationalisierung im Kundenkon- dell") sowie mehr Bürgerorientierung
takt schaffen (z.B. bessere Erreichbarkeit,
kompetente Vermittlung, Verwaltungs-
dienstleistungen aus einer Hand etc.)
- Vorbildfunktion für gesundheitsförderliche
Arbeitsbedingungen
Weiterhin ist im Rahmen der Projektarbeit festgestellt worden, dass sich zurzeit nur
wenige Call- bzw. Service Center der öffentlichen Verwaltung in Betrieb befinden und
viele öffentliche Institutionen, die derartige Kommunikationsstrukturen zu Bürgern
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe - Hintergünde, Nutzen und Anwendung 9
implementieren wollen, sich noch in einem i.d.R. langwierigen und aufwändigen Pla-
nungsprozess befinden. Dieser wird z. T. erheblich von der einengenden finanziellen
Situation öffentlicher Verwaltungen und durch politisch-administrierte Abstimmungs-
prozesse beeinflusst. Die Einbindung in bestehende Verwaltungsreformkonzepte so-
wie die Schnittstellenoptimierungen zu dem bisherigen "Verwaltungsapparat" stellen
dabei große Herausforderungen dar. Hier gilt es auch, die Beschäftigten in einem
derartigen Veränderungsprozess frühzeitig einzubeziehen und zu beteiligen.
Aufgrund der dargestellten Merkmale und der damit verbundenen unterschiedlichen
Vorgehensweise beziehen sich die Praxishilfen für den Bereich der öffentlichen Ver-
waltung vorwiegend auf Prozesse der Planung und Umsetzung. Hier werden Hilfen
und Empfehlungen angeboten, die bei öffentlichen Service Centern im Stadium des
Aufbaus und der Planung sowie der prospektiven Arbeitsgestaltung wichtig sind.
Nachfolgend werden einige Hinweise zum Gebrauch der modularen Handlungshilfe
gegeben, die eine bessere und schnellere Orientierung in den verfügbaren Texten
möglich machen.
1 Einführung in die modulare Handlungshilfe - Hintergünde, Nutzen und Anwendung 10
1.3 Hinweise zum Gebrauch der modularen Handlungshilfe
Die Handlungshilfe ist zur leichteren Orientierung modular aufgebaut (die einzelnen
Module sollen auch aus sich selbst heraus verständlich sein, weswegen sich gewisse
Redundanzen allgemeiner Informationen zu Call Centern gelegentlich nicht vermei-
den ließen). Insgesamt sind alle Module der Handlungshilfe sowohl für den gewerbli-
chen als auch den öffentlichen Bereich bedeutsam und damit auch gegenseitig ver-
wendbar, wenn die Spezifika der jeweiligen Rahmenbedingungen beachtet werden.
Der erste Teil beinhaltet allgemeine Lösungsvorschläge für Call Center, die ihren
Geltungsbereich sowohl für gewerbliche Call Center als auch für Service Center der
öffentlichen Verwaltung haben und umfasst die Module
(cid:1) Stimmig arbeiten in Call Centern: Lösungen für Stimmbeschwerden (Ka-
pitel 2.1)
(cid:1) Behinderte Menschen im Call Center: Informationen für eine erfolgreiche
Integration (Kapitel 2.2)
(cid:1) Get fit for work: Gesundheitsförderung im Call Center (Kapitel 2.3)
(cid:1) Arbeitsumgebung und Ergonomie (Kapitel 2.4)
(cid:1) Softwareergonomie: Grundlegende Konzepte für Call Center (Kapitel
2.5)
(cid:1) Effektive Arbeitsgestaltung (Kapitel 2.6)
(cid:1) Im Dialog gewinnen: Qualifizieren, Beteiligen, Gestalten (Kapitel 2.7).
Betreibern und Beschäftigten von Service Centern aus dem öffentlichen Be-
reich (Städte und Gemeinden, Behörden, Betriebe der öffentlichen Hand etc.)
wird zusätzlich ein eigener Teil angeboten, der ebenfalls modular aufgebaut ist
und den jeweiligen Akteuren als prozessorientierte Handlungshilfe dienen soll.
Er umfasst die Module:
(cid:1) Leitbild für die arbeitsorientierte Gestaltung von Service Centern der
öffentlichen Verwaltung (Kapitel 3.1)
(cid:1) Wegweiser für öffentliche Verwaltungen – Fragen, Antworten, Ver-
weise (Kapitel 3.2)
Der Wegweiser stellt die Navigationsgrundlage für die jeweils relevanten
Textquellen dieser Handlungshilfe sowie weiterer Publikationen dar.
(cid:1) Planung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung (Kapitel 3.3)
(cid:1) Umsetzung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung (Kapitel
3.4).