Gestión tecnológica del conocimiento en unidades de información de administración y negocios ...

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA
UNIDAD DE POSGRADO

Gestión tecnológica del conocimiento en unidades de
información de administración y negocios, para la
mejora del proceso de generación del conocimiento:
caso ESAN/CENDOC
TESIS
Para optar el Grado Académico de Magíster en Gestión de la
Información y del Conocimiento

AUTOR
Carmen Vanessa Montoya García

ASESOR
Nora La Serna Palomino

Lima – Perú
2017

ii

Carmen Vanessa Montoya García

GESTIÓN TECNOLÓGICA DEL CONOCIMIENTO EN UNIDADES DE
INFORMACIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS, PARA LA MEJORA
DEL PROCESO DE GENERACIÓN DEL CONOCIMIENTO: CASO
ESAN/CENDOC

Tesis presentada a la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos (Lima
– Perú), para optar el grado
académico de Magíster en Gestión
de la Información y del Conocimiento

Orientador: Nora La Serna Palomino
UNMSM – LIMA

UNMSM – LIMA
2017
iii

DEDICATORIA
A mi familia, por ser mi fuerza diaria y
ejemplo; por todo su apoyo
incondicional en todas las decisiones
que tomo.
iv

AGRADECIMIENTO

Deseo agradecer a todas las personas que me han apoyado a lo largo
del desarrollo de esta investigación.

A mis compañeros de la Maestría por el intercambio de experiencias y
conocimientos a lo largo de esta etapa.

Al equipo de trabajo que labora en ESAN/Cendoc por su tiempo y
paciencia para ayudarme a recabar información, responder a mis dudas y
sobre todo por permitirme desarrollar mi investigación dentro del área.

A mi asesora, la Dra. Nora La Serna Palomino, por su guía y dedicación
para que este trabajo de investigación cumpla con los objetivos trazados, por
tomar parte de su tiempo para corregirme y orientarme hasta el final.

A mi alma máter, la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, por
haberme brindado la oportunidad de cursar la Maestría en la Facultad de
Ingeniería de Sistemas e Informática, de igual forma agradecer a la plana
docente de posgrado.

A mi mejor amigo, por acompañarme y alentarme diariamente a
continuar.

Finalmente, agradecer a mis padres y a mi hermano por todo su cariño,
comprensión, apoyo y por haberme motivado durante mi etapa de estudiante.
v

ÍNDICE GENERAL

LISTA DE TABLAS.....…………………………………….......……………...…vii

LISTA DE GRÁFICOS…………………………………….......……………...…..x

RESUMEN…………………………………….......…………………..……...…..xii

ABSTRACT………..…………………………………….......….…………...…..xiii

INTRODUCCIÓN……..…………………………………….......………..……...…1

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................. 3

1.1 Situación problemática ................................................................. 3
1.2 Formulación del problema ........................................................... 8
1.2.1 Problema principal ....................................................................... 8
1.2.2 Problemas específicos ................................................................. 8
1.3 Justificación de la investigación ................................................... 8
1.3.1 Justificación teórica ...................................................................... 8
1.3.2 Justificación práctica .................................................................... 9
1.4 Objetivos .................................................................................... 10
1.4.1 Objetivo general ......................................................................... 10
1.4.2 Objetivos específicos ................................................................. 10

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ......................................................... 12

2.1 Antecedentes ............................................................................. 12
2.2 Bases teóricas ........................................................................... 22
2.2.1 Conocimiento ............................................................................. 22
2.2.2 Gestión del Conocimiento .......................................................... 25
2.2.3 Modelos principales de Gestión del Conocimiento…………….. 28
2.2.3.1 Proceso de Generación del Conocimiento….….........................28
2.2.3.2 Modelo de Herramientas para la Evaluación de la GC………....32
2.2.3.3 Modelo de Gestión del Conocimiento de KPMG Consulting..….33
2.2.4 Gestión Tecnológica del Conocimiento…………………….. ……34
2.2.4.1 Modelo de Gestión Tecnológica del Conocimiento….…………. 36
2.2.5 Tecnologías para la Gestión del Conocimiento ......................... 38
2.3 Marcos conceptuales o glosario................................................. 44

CAPÍTULO III METODOLOGÍA ............................................................. 45

3.1 Diseño y tipo de investigación.................................................... 45
3.2 Unidad de análisis ...................................................................... 46
3.3 Población de estudio .................................................................. 46
3.4 Muestra ...................................................................................... 46
vi

3.5 Técnicas de recolección de datos .............................................. 47
3.6 Modelo conceptual del artefacto ................................................ 49

CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
ESAN/CENDOC .............................................................. 53

4.1 Descripción del caso de estudio ................................................ 53
4.2 Análisis e interpretación de los datos ......................................... 54
4.2.1 Bloque Gestión del Conocimiento (GC) ..................................... 55
4.2.2 Bloque Tecnologías de la Información y Comunicaciones
(TIC) ........................................................................................... 89
4.2.3 Bloque Innovación ................................................................... 103
4.3 Procesamiento de los datos ..................................................... 115
4.4 Resultados del diagnóstico ...................................................... 119

CAPÍTULO V DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA PLATAFORMA
PARA GESTIÓN TECNOLÓGICA DEL CONOCIMIENTO
EN ESAN/CENDOC……………………………………....123

5.1 Plataformas existentes ............................................................. 123
5.2 Diseño de la plataforma ........................................................... 125
5.2.1 Moodle como plataforma para Gestión Tecnológica del
Conocimiento en ESAN/Cendoc……..…………………………. 125
5.2.1.1 Equipo de trabajo ..................................................................... 125
5.2.1.2 Diseño de la interfaz ................................................................ 126
5.2.1.3 Organización de la información................................................ 128
5.2.1.4 Módulos del sistema ................................................................ 130
5.3 Recursos necesarios para la implementación de la propuesta 134
5.4 Implementación de la plataforma ............................................. 134
5.5 Resultados de la implementación ............................................ 138

CONCLUSIONES..……………………………………………………………...160

RECOMENDACIONES…………………………………………………...….…162

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….….163

ANEXOS………………..………………………...…………………………...…169

Anexo N° 1 Cuestionario aplicado ............................................................ 170
Anexo N° 2 Resumen de inventario .......................................................... 176
Anexo N° 3 Revisión documentaria .......................................................... 177
vii

LISTA DE TABLAS

Tabla N° 1 Ranking de conectividad en TICS ............................................. 3
Tabla N° 2 Diferencias entre información y conocimiento ......................... 22
Tabla N° 3 Principales usos y razones para la GC ................................... 26
Tabla N° 4 Procesos de gestión del conocimiento .................................... 27
Tabla N° 5 Contenido del conocimiento creado por las cuatro formas ..... 30
Tabla N° 6 Fases del Modelos de Nonaka y Takeuchi ............................. 31
Tabla N° 7 Comparación de los principales modelos de GC .................... 34
Tabla N° 8 Componentes del Modelo de Gestión Tecnológica del
Conocimiento .......................................................................... 37
Tabla N° 9 Medios para la difusión y desarrollo de la información y el
conocimiento ........................................................................... 38
Tabla N° 10 Posibilidades que ofrecen las tecnologías del conocimiento .. 39
Tabla N° 11 Herramientas tecnológicas orientadas a la distribución de
información ............................................................................. 42
Tabla N° 12 Dimensión basada en el Modelo de Gestión Tecnológica
del Conocimiento .................................................................... 49
Tabla N° 13 Servicios de información de ESAN/Cendoc ............................ 53
Tabla N° 14 Estructura del cuestionario ...................................................... 54
Tabla N° 15 División del primer bloque: Gestión del Conocimiento ............ 55
Tabla N° 16 Frecuencia de familiaridad del concepto ................................. 55
Tabla N° 17 Frecuencia de motivación y compromiso ................................ 56
Tabla N° 18 Frecuencia de generación y compartición de conocimientos .. 57
Tabla N° 19 Frecuencia del papel del conocimiento en la innovación de
los servicios ............................................................................ 58
Tabla N° 20 Frecuencia de la definición y consciencia de estrategias ....... 59
Tabla N° 21 Frecuencia de la definición del puesto de trabajo .................. 60
Tabla N° 22 Frecuencia de la cultura organizacional ................................. 61
Tabla N° 23 Frecuencia de la comunicación abierta .................................. 62
Tabla N° 24 Frecuencia de trabajo en equipo ........................................... 63
Tabla N° 25 Frecuencia de contacto con el entorno y redes de
comunicación .......................................................................... 64
Tabla N° 26 Frecuencia de adquisición de conocimientos entre
compañeros ............................................................................ 65
Tabla N° 27 Frecuencia de conocimientos por parte de la jefatura............. 66
Tabla N° 28 Frecuencia: saben qué conocimientos poseen sus
compañeros ............................................................................ 67
Tabla N° 29 Frecuencia de la definición de mis conocimientos .................. 68
Tabla N° 30 Frecuencia de encontrar el conocimiento disponible .............. 69
Tabla N° 31 Frecuencia de diálogo creativo e intercambio de ideas ......... 70
Tabla N° 32 Frecuencia de adquisición de conocimiento de fuentes
internas ................................................................................... 71
Tabla N° 33 Frecuencia de creación de manuales, procesos, productos
y/o servicios ............................................................................ 72
Tabla N° 34 Frecuencia de bases de datos o sistemas de información……73
Tabla N° 35 Frecuencia de adquisición de conocimiento de fuentes
externas .................................................................................. 74
viii

Tabla N° 36 Frecuencia de adquisición de conocimiento en recursos
tecnológicos e impresos ......................................................... 75
Tabla N° 37 Frecuencia de almacenamiento de conocimientos y
experiencias ............................................................................ 76
Tabla N° 38 Frecuencia del diálogo con los clientes ................................. 77
Tabla N° 39 Frecuencia de educación y entrenamiento formales ............. 78
Tabla N° 40 Frecuencia de actualización por agentes externos ................ 79
Tabla N° 41 Frecuencia de acceso a información especializada ............... 80
Tabla N° 42 Frecuencia de publicación de información interna ................. 81
Tabla N° 43 Frecuencia de distribución electrónica del conocimiento ........ 82
Tabla N° 44 Frecuencia de implementación de procesos, productos y/o
servicios .................................................................................. 83
Tabla N° 45 Frecuencia de uso de las experiencias del pasado …………...84
Tabla N° 46 Frecuencia de uso del conocimiento disponible en el trabajo...85
Tabla N° 47 Frecuencia de aplicación del conocimiento para la
innovación ............................................................................... 86
Tabla N° 48 División del segundo bloque: Tecnologías de Información y
Comunicaciones ..................................................................... 89
Tabla N° 49 Frecuencia de la importancia de las TIC en las actividades…89
Tabla N° 50 Frecuencia de adquisición de las TIC para las necesidades….90
Tabla N° 51 Frecuencia de actualización/reemplazo de
hardware/software……………………………………………….. 91
Tabla N° 52 Frecuencia de entrenamiento en el uso de TIC ..................... 92
Tabla N° 53 Frecuencia de acceso a las TIC ............................................ 93
Tabla N° 54 Frecuencia de uso de las TIC para tareas de gestión y
administración ......................................................................... 94
Tabla N° 55 Frecuencia de uso para consultar y acceder al
conocimiento ........................................................................... 95
Tabla N° 56 Frecuencia de uso para compartir, publicar y transmitir
conocimiento ........................................................................... 96
Tabla N° 57 Frecuencia de uso para marketing ........................................ 97
Tabla N° 58 Actividades de gestión del conocimiento ............................... 98
Tabla N° 59 Frecuencia de uso de las TIC por actividad de gestión del
conocimiento ........................................................................... 99
Tabla N° 60 Frecuencia general del uso de las TIC ................................ 101
Tabla N° 61 División del tercer bloque: innovación .................................. 103
Tabla N° 62 Frecuencia de lanzamiento de nuevos productos y/o
servicios ................................................................................ 103
Tabla N° 63 Frecuencia de modificación de los procesos operativos ...... 104
Tabla N° 64 Frecuencia de desarrollo tecnológico .................................. 105
Tabla N° 65 Frecuencia de posibilidades por el desarrollo tecnológico .... 106
Tabla N° 66 Frecuencia de modificación de productos y/o servicios ....... 107
Tabla N° 67 Frecuencia de modificación de procesos de trabajo ............ 108
Tabla N° 68 Frecuencia de modificación de la organización ................... 109
Tabla N° 69 Frecuencia de relaciones con otras unidades de
información ........................................................................... 110
Tabla N° 70 Frecuencia de adopción de mejores prácticas ..................... 111
Tabla N° 71 Frecuencia de uso de tiempo de investigación .................... 112
Tabla N° 72 Frecuencia de retroalimentación con los usuarios ............... 113
Tabla N° 73 Puntaje de la escala ............................................................. 115
ix

Tabla N° 74 Ítems por evaluar en el cuadro consolidado ...................... 116
Tabla N° 75 Valoración del cuestionario ................................................ 116
Tabla N° 76 Consolidado de puntaje por ítem en el diagnóstico: bloque
Gestión del Conocimiento (GC) .......................................... 117
Tabla N° 77 Consolidado de puntaje por ítem en el diagnóstico: bloque
Tecnologías de la Información y Comunicaciones(TIC).…...118
Tabla N° 78 Consolidado de puntaje por ítem en el diagnóstico: bloque
Innovación….…………………………………………………..118
Tabla N° 79 Ítems de la gestión del conocimiento por mejorar .............. 120
Tabla N° 80 Ítems de las tecnologías de información y comunicaciones
por mejorar ......................................................................... 121
Tabla N° 81 Ítems de innovación por mejorar ........................................ 121
Tabla N° 82 Comparación de plataformas para la Gestión Tecnológica
del Conocimiento existentes en el mercado ........................ 124
Tabla N° 83 Recursos del conocimiento que se pueden generar .......... 131
Tabla N° 84 Contrastación: adquisición de conocimientos entre
compañeros ........................................................................ 139
Tabla N° 85 Contrastación: conocimientos por parte de la jefatura ........ 140
Tabla N° 86 Contrastación: encontrar el conocimiento disponible .......... 141
Tabla N° 87 Contrastación: diálogo creativo e intercambio de ideas ...... 142
Tabla N° 88 Contrastación: almacenamiento de conocimientos y
experiencias ........................................................................ 143
Tabla N° 89 Contrastación: diálogo con los clientes ............................... 144
Tabla N° 90 Contrastación: actualización por agentes externos ............ 145
Tabla N° 91 Contrastación: publicación de información interna ............. 146
Tabla N° 92 Contrastación: distribución electrónica del conocimiento.... 147
Tabla N° 93 Contrastación: implementación de procesos, productos y/o
servicios .............................................................................. 148
Tabla N° 94 Contrastación: actualización/reemplado de hardware/
software .............................................................................. 149
Tabla N° 95 Contrastación: uso para marketing ..................................... 150
Tabla N° 96 Contrastación: desarrollo tecnológico ................................. 151
Tabla N° 97 Contrastación: modificación de productos y/o servicios...... 152
Tabla N° 98 Contrastación: modificación de procesos de trabajo .......... 153
Tabla N° 99 Contrastación: modificación de la organización .................. 154
Tabla N° 100 Contrastación: uso de tiempo de investigación .................. 155
Tabla N° 101 Consolidado de puntaje por ítem en la implementación:
bloque Gestión del Conocimiento (GC) .............................. 156
Tabla N° 102 Consolidado de puntaje por ítem en la implementación:
bloque Tecnologías de la Información y Comunicaciones
(TIC).................................................................................... 157
Tabla N° 103 Consolidado de puntaje por ítem en la implementación:
Innovación .......................................................................... 157