Gerenciamento de Processos de Negócios

387 Pages·2014·25.68 MB·Portuguese

by  Roquemar de Lima Baldam

Gerenciamento de Processos
de Negócio
BPM

Gerenciamento de Processos
de Negócio
BPM
Uma referência para implantação
prática
Roquemar Baldam
Rogerio Valle
Henrique Rozenfeld
© 2014, Elsevier Editora Ltda.
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ISBN: 978-85-352-7138-6
ISBN (versão digital): 978-85-352-7530-8
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CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
B146g
Baldam, Roquemar de Lima, 1966-
Gerenciamento de processos de negócios - BPM : uma referência para
implantação prática / Roquemar Baldam, Rogerio Valle, Henrique Rozenfeld. - 1. ed. -
Rio de Janeiro : Elsevier, 2014.
28 cm.
ISBN 978-85-352-7138-6
1. Engenharia de produção. I. Rosenfeld, Henrique. II. Valle, Rogerio. III. Título.
14-10177 CDD: 658.51
CDU: 658.5
Os Autores
Roquemar Baldam é professor do Ifes e de diversos projetos de BPM. É autor e organizador de
Programa de Pós-Graduação na Ufes, orientando e vários livros e artigos, entre eles Análise e Mode-
ministrando disciplinas na área de Gerenciamento lagem de Processos de Negócio – Foco na notação
de Processos de Negócios e é atualmente diretor de BPMN (Business Process Modeling Notation), pela
planejamento. É doutor em Engenharia de Produção Editora Atlas.
pela COPPE/UFRJ e engenheiro mecânico. Atuou Henrique Rozenfeld é professor da Escola de
em diversos projetos relacionados à BPM, gestão Engenharia de São Carlos (EESC) da Universidade
da informação e gerenciamento de processos em de São Paulo (USP). Coordenador do Núcleo
organizações públicas, privadas, de médio a muito de Manufatura Avançada (NUMA) e do Grupo de
grande porte. Autor e coautor de diversos livros e Engenharia Integrada do NUMA. Doutor em Sis-
artigos sobre BPM e temas correlatos. tematização da Produção no WZL da Universidade
Rogerio Valle é professor do Programa de Técnica de Aachen (Alemanha) e Engenheiro Me-
Engenharia de Produção da COPPE/UFRJ, onde cânico. Com mais de 400 publicações nacionais e
coordena o SAGE – Laboratório de Sistemas internacionais e experiência adicional em outros
Avançados em Gestão da Produção. É doutor pela países, coordena atualmente projetos nacionais e
Universidade Paris V, DEA em Métodos Científicos cooperados com instituições europeias na área de
de Gestão (Universidade Paris-Dauphine) e enge- gestão do ciclo de vida de produtos, modelagem
nheiro mecânico e de automóveis. Trabalhou em de processos de negócio e remanufatura.
Objetivo do livro
Todas as iniciativas modernas de adminis- Estrutura do livro
tração (BSC, ISO 9000, Custeio ABC, Six Sigma,
O livro possui abordagem essencialmente
SOX, ISO 14000, indicadores etc.) tangenciam e
didática, para ser usado seja como livro texto, seja
dialogam com a visão de processos. Adicionalmen-
como manual de referência para profissionais.
te, os processos constituem a base de discussão
A abordagem segue as seguintes diretrizes:
para a melhoria do desempenho das organizações
• Contextualizar o profissional/estudante/
e apoio à implantação de sistemas de informação. O
usuário do livro quanto ao Gerenciamento
Gerenciamento de Processos de Negócios (também
de Processo de Negócios.
chamado de BPM - Business Process Management)
• Apresentar como deve ser feito o Gerencia-
aparece sempre em destaque nos atuais interesses
mento de Processos de Negócios (BPM), com
das organizações, tanto na esfera pública como na
aplicações práticas, ferramentas, métodos e
privada.
toda estrutura de framework para permitir
O objetivo central é oferecer uma visão com-
o trabalho continuado com processos de
pleta das fases e das interfaces que compõem o
serviços e outros aplicáveis.
Gerenciamento de Processos de Negócios, tendo
• Indicar, discutir e aplicar o conjunto de fer-
em mente sobretudo o setor de serviços. Não con-
ramentas que apoiam o BPM.
seguiremos uma análise completa da produção de
• Fazer integração das diversas iniciativas que
serviços, se usarmos as mesmas premissas básicas
trabalham com BPM: TQM, ISO 9000, ISO
da produção por lote clássica (como produção
14000, SOX, ABC (Activity Based Cost), Six
mecânica) ou mesmo produção contínua clássica
Sigma, BSC (Balanced Scorecard), Lean Produc-
(como processos químicos). A impossibilidade de
tion, BI (Business Intelligence), Implantação de
estoques, a grande quantidade de pessoas envolvi-
sistemas integrados de gestão (ERP), Indica-
das em mesmo produto, a grande variabilidade de
dores de desempenho, Prêmios da qualidade.
produtos, o contato direto com o cliente e outros
• Atentar para as variáveis intervenientes na
fatores fazem da produção de serviços uma fronteira
implantação de Gerenciamento de Processos
a ser estudada.
de Negócios.
Especialmente a partir do ano 2000, come-
Esta estrutura permite que o leitor possa
ça-se uma intensa corrida para analisar os proces-
penetrar na compreensão de processos de negócios
sos que envolvem serviços. Algumas iniciativas
de maneira gradual. A separação por tópicos per-
como reengenharia, ERPs e outras não obtiveram
mite que os profissionais mais experientes possam
todos os resultados esperados, às vezes devido à
ir direto ao tema desejado, sem perda significativa
pouca aderência, outras vezes pela maior exigên-
de compreensão sobre o tema abordado.
cia de informações por parte de clientes ou pelo
Compreende, no seu escopo:
maior volume de serviços oferecido no mercado.
Parte I - Estratégia e processos
O Gerenciamento de Processos de Negócios, ao
1. Conceitos, objetivos e exemplos aplicáveis a
contrário, vem se firmando no estudo, na análise e
gerenciamento de processos de negócios (BPM)
no gerenciamento deste tipo de processos, sempre
2. A evolução até o estágio atual de desenvolvimen-
apoiado por outras disciplinas como Análise de
to do BPM
processo, TI, pesquisa operacional aplicada, es-
3. Uso de processos de negócios na organização
tudos de tempos e movimentos, modelagem de
4. Organizações públicas e privadas: abordagens
processos e outras
relevantes ao BPM
viii Gerenciamento de processos de negócio - BPM
Permite localizar o leitor quanto ao que é o Disciplinas que podem utilizar a obra
BPM e a importância que possui hoje, bem como o
• Engenharia de Processos de Negócios
posicionamento estratégico como forma de permitir
• Engenharia de Processos
organizações atingirem seus objetivos.
• Estudos de Tempos e Movimento
Parte II – Implantação de gerenciamento de
• Administração da Produção
processos de negócios
• Gestão da Produção
5. Ciclo de BPM unificado
• Projeto e Operação de Sistemas de Produção
6. Planejar o BPM
• Projeto de sistemas de produção
7. Analisar, modelar e otimizar processos de ne-
• Organização do Trabalho
gócio
• Organização & Métodos
8. Implantar processos
• Desenvolvimento de Processos de Produção
9. Monitorar o desempenho de processos
• Planejamento de Produção de Serviços
Nesta parte é discutido o cerne das atividades
• Modelagem de Sistemas de Informação
rotineiras do BPM, como implanta-las, como geren-
cia-las, o que deve ser entregue. Apresenta sugestões
Público-alvo
e referências a outros ciclos de BPM e consolida um
ciclo unificado, baseado nas referências principais O livro se destina a um público constituído
sobre o tema e na experiência dos autores em diver- por alunos, professores e profissionais de empresas,
sas implantações de BPM e trabalho em processos que estejam em busca da compreensão de uma visão
realizados. ampla e ao mesmo tempo detalhada das atividades
Parte III – Habilitadores para o BPM de Gerenciamento de Processos de Negócio em
10. Escritório de processos geral.
11. Além do BPM: como aumentar o desempenho Os alunos de graduação em Engenharia
dos processos? encontrarão no livro um texto didático e estrutu-
12. Tecnologia da informação no apoio ao BPM rado que os guia na compreensão das atividades e
13. Gerenciamento de projetos de implantação de ferramentas que são pertinentes a esse processo.
processos de negócios Os graduandos de Administração encontrarão uma
14. Gerenciamento de riscos em processos visão geral do processo e dos principais elementos
15. Terceirização de processos de negócios - BPO e condicionantes para gerenciamento do mesmo.
(Business Process Outsourcing) Os alunos de pós-graduação encontrarão,
16. Gerenciamento da mudança no trabalho com além da visão geral do processo, uma abordagem
processos devidamente fundamentada e com indicações bi-
17. A perspectiva de processos no RH contemporâ- bliográficas para a busca de uma compreensão mais
neo detalhada de elementos, conceitos e ferramentas
18. Maturidade de uso de processos nas organizações pertinentes ao processo.
São apresentados conteúdos complementares Os professores, de graduação e de pós-gra-
necessários à plena aplicação do BPM. Deve ser duação, de diversas áreas de conhecimento, terão
entendido como conjuntos de temas complemen- a sua disposição um livro que poderá ser utilizado
tares, usados para potencializar o uso do BPM na como texto básico a ser seguido ao longo de toda
organização. uma disciplina sobre Gerenciamento de Processos
Parte IV – Anexos e apêndices de Negócio, ou como relevante leitura complemen-
Constitui conjunto de informações e modelos tar para disciplinas que abordam temas específicos
para complementar a aplicação do ciclo de BPM aplicados no contexto.
unificado, incluindo uma estrutura de processos Os profissionais de empresas encontrarão no
típico, apoio à compreensão do BPMN, exemplos livro conhecimentos que permitirão obter uma visão
de modelagem, método para estimar recursos in- ampla do Gerenciamento de Processos de Negócios,
vestidos em modelagem de processos, exemplo de bem como elementos para planejar a transição da
manual de processos, entre outros. situação atual para uma situação desejada com base
Objetivo do livro ix
no framework aqui apresentado. A leitura do livro de notações e terminologias adotadas, para uma
pode ser útil a todos que atuam no desenvolvimento melhor compreensão do BPM em sua totalidade.
de procedimentos, padrões de trabalho, implan- Ou seja, existe uma relação de dependência entre
tação de normas de conformidade bem como nos os capítulos dos livros.
processos a ele relacionados. Dentre estes profis- Leia sempre e atentamente os capítulos 1,
sionais poderiam ser citados: CEO's, CTO's, CFO's, 2 e 3 antes dos demais, pois eles apresentam o
CIO 's, engenheiros, administradores, Gerentes de referencial teórico básico do livro bem como uma
informação, Executivos de Processo do Negócio, visão geral BPM, que será detalhado nos capítulos
Analistas de Processos de Negócios, responsáveis seguintes.
pelas melhorias de processos da organização, Este livro é um guia que vai indicar leituras
Centros de Documentação, pessoal envolvido em adicionais necessárias para você dominar BPM.
projetos de processos como: ISO 9000, SOX, OS- Você não vai encontrar neste livro especificidades
HAS, ISO 14000, Custeio ABC...; responsáveis pela relacionadas com as áreas tecnológicas. Este livro
implantação e definição de soluções de processos trata de gestão e não de conhecimentos tecnológicos
na organização, Gerentes de projeto, Diretores e especiais. Ele complementa o aprendizado dessas
Gerentes de TI, Investidores. áreas tecnológicas, pois normalmente esta visão
geral e ampla não é fornecida nos cursos regulares
de engenharia ou administração.
Como ler e empregar este livro
De modo geral recomenda-se que o livro seja
lido de forma completa e na seqüência em que os Alunos cursando outras disciplinas
capítulos são apresentados. Você primeiramente precisa ler o capítulo
Entretanto, a depender do curso e da dis- 1 e 3 para obter uma visão geral do escopo e dos
ciplina que você está fazendo, ou do seu interesse conceitos principais do BPM. Assim você consegue
individual e em função da sua área de atuação e localizar a sua disciplina no contexto geral do BPM.
experiência profissional que já possuir, você po- Em seguida você precisa analisar quais fases
derá ler apenas alguns capítulos mais apropriados, e/ou atividades estão relacionadas com a sua dis-
conforme será sugerido a seguir. ciplina em particular. Dedique-se a estudar em
Se o interesse é ter apenas uma visão geral do profundidade os capítulos correspondentes a essas
que é BPM e do Ciclo De BPM Unificado, você po- fases e atividades. Estude as bibliografias adicionais
derá ler apenas os capítulos 1, 2, 3 e 5, que trazem relativas aos temas identificados.
uma visão geral e um resumo do modelo completo.
Professor coordenador de curso
Alunos interessados em BPM
Se o curso não for de engenharia, você deve
Alunos interessados em BPM podem estar ler as Partes I e II do livro para identificar o escopo
cursando disciplinas com este conteúdo, estar do BPM e avaliar o conteúdo que você precisaria ter
realizando projetos durante o seu curso e preci- no curso que coordena.
sam ter uma boa noção de como desenvolver o Verifique com os outros professores da sua
BPM, ou são alunos que pretendem trabalhar no equipe, quem estudaria qual capítulo para mapear
futuro nesta área. Os alunos podem ser de várias as competências necessárias para definição ou atua-
áreas: administração de empresas, engenharias, lização das disciplinas do curso. Vocês poderiam
Tecnologias da informação e comunicação e outras consultar as informações adicionais para buscar um
relacionadas. conhecimento mais detalhado sobre esses temas.
Sendo um livro com finalidade didática, o Em grupo vocês identificariam os conteúdos neces-
ideal é que você estude o livro de forma completa e sários ao ensino de BPM, ou mesmo à inserção dos
na seqüência apresentada, uma vez que há um enca- conceitos de BPM nas disciplinas atuais, ou em
deamento de conceitos e de ideias, além obviamente novas disciplinas a serem oferecidas.
x Gerenciamento de processos de negócio - BPM
Professor de BPM ou correlato ao seu projeto de mudança, utilizando o guia
como um check list. Se surgir alguma dúvida,
Você deve adotar este livro como livro texto
leia o capítulo correspondente ao item do guia.
da sua disciplina. Tente mapear, com base nos
Consulte as bibliografias adicionais se necessário,
quadros, as outras disciplinas existentes na sua
ou contate empresas ou parceiros que entendam
Instituição, relacionadas com BPM. Assim, você
do assunto.
pode identificar algumas lacunas e levar essas in-
Você pode usar o guia como referência para
formações à coordenação do seu curso.
desenhar o processo específico do BPM da sua em-
Você pode passar aos alunos o modelo de
presa.
referência (como um guia) para eles o utilizarem
como base para os passos dos projetos de BPM que
eles podem realizar durante o curso.
Gerente de projeto de Gerenciamento de Processos
Você deve ler a Parte II e verificar a ade-
Professor de outras disciplinas rência do modelo à sua empresa. Se a empresa
Você deve ler os capítulos 1 e 3 para obter já possuir um modelo de BPM, você pode usar o
uma visão integrada do BPM. Identifique no resto livro como um benchmarking das melhores práticas.
do livro, qual fase e/ou atividade está relacionada Se não possuir, você pode adotar o livro como
com a sua disciplina. Leia então os capítulos corres- referência, e convencer sua empresa em adaptar
pondentes. Localize a sua disciplina no contexto do para a realidade de sua empresa. Nesses casos, a
BPM para motivar os alunos. empresa pode definir um gerente de implantação
do BPM.
Qualquer que seja a direção tomada, o livro
Executivo de alto nível da empresa, relacionado
pode ser lido e discutido em grupo, com cada mem-
com o PDP
bro se responsabilizando pela leitura e apresentação
Você deve ler os capítulos 1 e 3 para obter
detalhada de capítulos específicos. A aprendizagem,
uma visão ampla do processo e do seu potencial.
bem como a adequação do modelo às necessidades
Em seguida você deve ler a Parte II do livro para
da empresa, podem ser maiores, em função da
conhecer as etapas necessárias para adaptação do
sinergia no grupo de estudo.
modelo à realidade de sua empresa, assim como o
No final, podem ser definidos especialistas
método de transformação do BPM de sua empresa,
por quadros relevantes, e eles devem dar conti-
com base no modelo proposto.
nuidade ao estudo e à implantação dos conceitos e
Caso você fique interessado em adotar as
ferramentas estudadas.
melhores práticas apresentadas no livro, você pode
indicar a leitura para o seu gerente do BPM ou para
os seus gerentes de projetos de desenvolvimento. Membro de um time de desenvolvimento
Você deve ler primeiramente o capítulo 1
Gerente de implantação do BPM (ou consultor e 3 para obter uma visão ampla do processo. Em
de implantação)
seguida, utilize o anexo “áreas de conhecimento
Um projeto de mudança do BPM pode envol- versus atividades” para identificar quais são as
ver um grande número de temas, da introdução de atividades relacionadas com a sua capacitação.
um novo arranjo organizacional, até a implantação Leia os capítulos relacionados com as atividades,
de um sistema de gestão. Não importa o projeto. assim como os quadros correspondentes. Se achar
Em todos esses casos a premissa básica é que todos que são relevantes para o seu trabalho, consulte
os participantes e a empresa possuam um “mapa” as informações adicionais e estude o material que
único de como Gerenciar Processos. Isto pode ser obtiver.
obtido a partir do modelo proposto neste livro. Utilize os quadros para realizar um autodiag-
Você deve ler o capítulo 1 e 3 e a Parte II nóstico dos seus conhecimentos e assim adquirir
do livro. Identifique e analise o foco necessário motivação para aprender novidades.
Objetivo do livro xi
Procure identificar com colegas do time, que Se você já estiver trabalhando com base em um
possuem outra capacitação, quais as áreas de in- modelo semelhante, identifique e analise os exem-
teresse dele. Tente entender como todos os membros plos de critérios de revisão de fases e os exemplos de
são importantes para o BPM. indicadores que podem ser aplicados na sua empresa.