From nano to space : applied mathematics inspired by Roland Bulirsch

396 Pages·2008·8.022 MB·English

by  Roland Bulirsch, Michael H Breitner, Georg Denk, Peter Rentrop

(cid:43)(cid:73)(cid:86)(cid:82)(cid:83)(cid:88)(cid:4)(cid:46)(cid:18)(cid:4)(cid:49)(cid:126)(cid:72)(cid:86)(cid:77)(cid:88)(cid:87)(cid:71)(cid:76)(cid:73)(cid:86)(cid:4)(cid:4)
(cid:2)(cid:3)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:9) (cid:10)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:8) (cid:2)(cid:6)(cid:13)(cid:5)(cid:9)(cid:6)(cid:12)(cid:12)(cid:14)(cid:13)(cid:15)
(cid:13)(cid:16)(cid:17) (cid:2)(cid:3)(cid:4)(cid:3) (cid:5)(cid:3)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:3)(cid:5)(cid:9)(cid:10)(cid:8)(cid:7)(cid:6)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:13)(cid:14)(cid:6)(cid:15)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:3) (cid:14)(cid:16)(cid:7)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:4)(cid:2)(cid:17)
(cid:18)(cid:13)(cid:2)(cid:19) (cid:20)(cid:21)(cid:20)
(cid:43)(cid:73)(cid:86)(cid:82)(cid:83)(cid:88)(cid:4)(cid:46)(cid:18)(cid:49)(cid:126)(cid:72)(cid:86)(cid:77)(cid:88)(cid:87)(cid:71)(cid:76)(cid:73)(cid:86)(cid:4)(cid:4)(cid:4)
(cid:2)(cid:3)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:9) (cid:10)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:8) (cid:2)(cid:6)(cid:13)(cid:5)(cid:9)(cid:6)(cid:12)(cid:12)(cid:14)(cid:13)(cid:15)
(cid:22)(cid:8)(cid:2)(cid:6)(cid:3)(cid:7)(cid:17)(cid:7)(cid:23)(cid:2)(cid:19)(cid:3) (cid:24) (cid:22)(cid:3)(cid:7)(cid:13)(cid:4)(cid:9)(cid:14)(cid:16)(cid:7)(cid:19)(cid:3)(cid:7)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:3)(cid:2) (cid:24)
(cid:25)(cid:3)(cid:6)(cid:12)(cid:16)(cid:19)(cid:3)
(cid:26)(cid:27)(cid:18)(cid:28)(cid:29)(cid:30) (cid:29)(cid:31) ! "# $ %%(cid:29)#%&(cid:22)(cid:27)’!
(cid:18)(cid:8)(cid:5)(cid:15)(cid:8)(cid:16)(cid:17)(cid:7)(cid:13)(cid:14)(cid:8)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:3) (cid:2)(cid:14)(cid:16)(cid:7)((cid:13)(cid:6)(cid:8)(cid:16)(cid:2)(cid:31)(cid:3)(cid:7)(cid:31)(cid:3)(cid:4)(cid:6)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:2)#(cid:13)(cid:6)(cid:8)(cid:16)(cid:2)(cid:13)(cid:15)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:15)(cid:8)(cid:16)(cid:6)(cid:12)(cid:3))
(cid:31)(cid:8)(cid:3)(cid:31)(cid:3)(cid:4)(cid:6)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:3)#(cid:13)(cid:6)(cid:8)(cid:16)(cid:2)(cid:13)(cid:15)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:15)(cid:8)(cid:16)(cid:6)(cid:12)(cid:3))*(cid:3)(cid:7)+(cid:3)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:2)(cid:3)(cid:6)(cid:19)(cid:8)(cid:3)(cid:9)(cid:3),(cid:4)(cid:5)(cid:15)(cid:8))(cid:13)(cid:6)(cid:8)(cid:16)(cid:2)(cid:8)(cid:2)(cid:19)(cid:3)(cid:7)
(cid:31)(cid:3)(cid:4)(cid:6)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:2)#(cid:13)(cid:6)(cid:8)(cid:16)(cid:2)(cid:13)(cid:15)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:15)(cid:8)(cid:16)(cid:17)(cid:7)(cid:13)(cid:14)(cid:8)(cid:3)-(cid:19)(cid:3)(cid:6)(cid:13)(cid:8)(cid:15)(cid:15)(cid:8)(cid:3)(cid:7)(cid:6)(cid:3)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:15)(cid:8)(cid:16)(cid:17)(cid:7)(cid:13)(cid:14)(cid:8)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:31)(cid:13)(cid:6)(cid:3)(cid:2)(cid:9)(cid:8)(cid:2)(cid:19)(cid:8)( (cid:2)(cid:6)(cid:3)(cid:7)(cid:2)(cid:3)(cid:6)(cid:23)(cid:5)(cid:3)(cid:7)
.(cid:12)(cid:6)(cid:6)/011(cid:19)(cid:2)(cid:5)2(cid:19)3(cid:2)(cid:5)2(cid:19)(cid:3)4(cid:13)(cid:5)(cid:7)(cid:4)(cid:14)(cid:5)(cid:13)(cid:7)2
(cid:44)(cid:69)(cid:70)(cid:77)(cid:80)(cid:77)(cid:88)(cid:69)(cid:88)(cid:77)(cid:83)(cid:82)(cid:87)(cid:87)(cid:71)(cid:76)(cid:86)(cid:77)(cid:74)(cid:88)(cid:4)(cid:57)(cid:82)(cid:77)(cid:90)(cid:73)(cid:86)(cid:87)(cid:77)(cid:88)(cid:110)(cid:88)(cid:4)(cid:47)(cid:80)(cid:69)(cid:75)(cid:73)(cid:82)(cid:74)(cid:89)(cid:86)(cid:88)(cid:16)(cid:4)(cid:22)(cid:20)(cid:20)(cid:27)(cid:4)
52(cid:27)(cid:4)(cid:14)(cid:15)(cid:13)(cid:17)(cid:3)6778
(cid:27)(cid:15)(cid:15)(cid:3)(cid:30)(cid:3)(cid:11)(cid:12)(cid:6)(cid:3)*(cid:16)(cid:7)(cid:5)(cid:3)(cid:12)(cid:13)(cid:15)(cid:6)(cid:3)(cid:2)
9(cid:18)(cid:3)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:3)(cid:5)(cid:9)(cid:10)(cid:8)(cid:7)(cid:6)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:13)(cid:14)(cid:6)(cid:15)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:7):(cid:3)(cid:7)(cid:15)(cid:13)(cid:17)(cid:31)(cid:7)2!(cid:12)2(cid:26)(cid:13)(cid:5)(cid:15)(cid:3)(cid:7);(cid:26)$:’(cid:13)(cid:11)(cid:12)*(cid:3)(cid:7)(cid:15)(cid:13)(cid:17)(cid:3)(cid:26)((cid:5)(cid:22)<$(cid:8)(cid:3)(cid:9)(cid:5)(cid:13)(cid:19)(cid:3)(cid:2)6778
(cid:48)(cid:73)(cid:79)(cid:88)(cid:83)(cid:86)(cid:69)(cid:88)(cid:30)(cid:4)(cid:42)(cid:86)(cid:69)(cid:89)(cid:79)(cid:73)(cid:4)(cid:55)(cid:71)(cid:76)(cid:77)(cid:82)(cid:72)(cid:80)(cid:73)(cid:86)(cid:4)(cid:19)(cid:55)(cid:69)(cid:70)(cid:77)(cid:82)(cid:73)(cid:4)(cid:55)(cid:71)(cid:76)(cid:126)(cid:80)(cid:80)(cid:73)(cid:86)
(cid:31)(cid:3)(cid:7)(cid:26)(cid:13)(cid:5)(cid:15)(cid:3)(cid:7):(cid:3)(cid:7)(cid:15)(cid:13)(cid:17)(cid:8)(cid:9)(cid:6)(cid:3)(cid:8)(cid:2)=(cid:2)(cid:6)(cid:3)(cid:7)(cid:2)(cid:3)(cid:12)((cid:3)(cid:2)*(cid:16)(cid:2)%/(cid:7)(cid:8)(cid:2)(cid:17)(cid:3)(cid:7)%(cid:11)(cid:8)(cid:3)(cid:2)(cid:11)(cid:3)>(cid:18)(cid:4)(cid:9)(cid:8)(cid:2)(cid:3)(cid:9)(cid:9)(cid:25)(cid:3)(cid:19)(cid:8)(cid:13)2
(cid:10)(cid:10)(cid:10)2(cid:17)(cid:13)(cid:5)(cid:15)(cid:3)(cid:7)2(cid:19)(cid:3)
(cid:31)(cid:13)(cid:9)$(cid:3)(cid:7)) (cid:3)(cid:8)(cid:2)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:15)(cid:8)(cid:3)?(cid:15)(cid:8)(cid:11)(cid:12) (cid:13)(cid:15)(cid:15)(cid:3)(cid:7) (cid:9)(cid:3)(cid:8)(cid:2)(cid:3)(cid:7)!(cid:3)(cid:8)(cid:15)(cid:3)(cid:8)(cid:9)(cid:6)(cid:4)(cid:7)(cid:12)(cid:3)(cid:5)(cid:3)(cid:7)(cid:7)(cid:3)(cid:11)(cid:12)(cid:6)(cid:15)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:17)(cid:3)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:23)(cid:6)+(cid:6)2
@(cid:3)(cid:19)(cid:3):(cid:3)(cid:7)(cid:10)(cid:3)(cid:7)(cid:6)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:13)(cid:4)?(cid:3)(cid:7)(cid:12)(cid:13)(cid:15)(cid:5)(cid:19)(cid:3)(cid:7)(cid:3)(cid:2)(cid:17)(cid:3)(cid:2)(cid:26)(cid:7)(cid:3)(cid:2)+(cid:3)(cid:2)(cid:19)(cid:3)(cid:9)=(cid:7)(cid:12)(cid:3)(cid:5)(cid:3)(cid:7)(cid:7)(cid:3)(cid:11)(cid:12)(cid:6)(cid:9)(cid:17)(cid:3)(cid:9)(cid:3)(cid:6)+(cid:3)(cid:9)
(cid:77)(cid:87)(cid:88) (cid:83)(cid:76)(cid:82)(cid:73) (cid:62)(cid:89)(cid:87)(cid:88)(cid:77)(cid:81)(cid:81)(cid:89)(cid:82)(cid:75) (cid:72)(cid:73)(cid:87)(cid:4)(cid:58)(cid:73)(cid:86)(cid:80)(cid:69)(cid:75)(cid:87)(cid:4)(cid:89)(cid:82)(cid:94)(cid:89)(cid:80)(cid:110)(cid:87)(cid:87)(cid:77)(cid:75)(cid:4)(cid:89)(cid:82)(cid:72)(cid:4)(cid:87)(cid:88)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:70)(cid:69)(cid:86)(cid:18)(cid:4)(cid:40)(cid:69)(cid:87)(cid:4)(cid:75)(cid:77)(cid:80)(cid:88)(cid:4)(cid:77)(cid:82)(cid:87)(cid:70)(cid:73)(cid:17)
(cid:87)(cid:83)(cid:82)(cid:72)(cid:73)(cid:86)(cid:73)(cid:4)(cid:74)(cid:131)(cid:86)(cid:4)(cid:58)(cid:73)(cid:86)(cid:90)(cid:77)(cid:73)(cid:80)(cid:74)(cid:110)(cid:80)(cid:88)(cid:77)(cid:75)(cid:89)(cid:82)(cid:75)(cid:73)(cid:82)(cid:16)(cid:4)(cid:106)(cid:70)(cid:73)(cid:86)(cid:87)(cid:73)(cid:88)(cid:94)(cid:89)(cid:82)(cid:75)(cid:73)(cid:82)(cid:16)(cid:4)(cid:49)(cid:77)(cid:79)(cid:86)(cid:83)(cid:90)(cid:73)(cid:86)(cid:74)(cid:77)(cid:80)(cid:81)(cid:89)(cid:82)(cid:75)(cid:73)(cid:82)(cid:4)(cid:89)(cid:82)(cid:72)(cid:4)(cid:72)(cid:77)(cid:73)
(cid:29)(cid:8)(cid:2)(cid:9)/(cid:3)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:7)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:4)(cid:2)(cid:19):(cid:3)(cid:7)(cid:13)(cid:7)(cid:5)(cid:3)(cid:8)(cid:6)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:8)(cid:2)(cid:3)(cid:15)(cid:3))(cid:6)(cid:7)(cid:16)(cid:2)(cid:8)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:2)%A(cid:9)(cid:6)(cid:3)((cid:3)(cid:2)2
(cid:31)(cid:8)(cid:3)$(cid:8)(cid:3)(cid:19)(cid:3)(cid:7)(cid:17)(cid:13)(cid:5)(cid:3)*(cid:16)(cid:2)(cid:26)(cid:3)(cid:5)(cid:7)(cid:13)(cid:4)(cid:11)(cid:12)(cid:9)(cid:2)(cid:13)((cid:3)(cid:2)<(cid:22)(cid:13)(cid:2)(cid:19)(cid:3)(cid:15)(cid:9)(cid:2)(cid:13)((cid:3)(cid:2)<$(cid:13)(cid:7)(cid:3)(cid:2)(cid:5)(cid:3)+(cid:3)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:2)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:3)(cid:2)(cid:4)(cid:9)(cid:10)2(cid:8)(cid:2)(cid:19)(cid:8)(cid:3)(cid:9)(cid:3)(
$(cid:3)(cid:7)) (cid:5)(cid:3)(cid:7)(cid:3)(cid:11)(cid:12)(cid:6)(cid:8)(cid:17)(cid:6) (cid:13)(cid:4)(cid:11)(cid:12) (cid:16)(cid:12)(cid:2)(cid:3) (cid:5)(cid:3)(cid:9)(cid:16)(cid:2)(cid:19)(cid:3)(cid:7)(cid:3)B(cid:3)(cid:2)(cid:2)+(cid:3)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:2)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:2)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:6)+(cid:4)(cid:19)(cid:3)(cid:7)(cid:27)(cid:2)(cid:2)(cid:13)(cid:12)((cid:3)<(cid:19)(cid:13)(cid:9)(cid:9)(cid:9)(cid:16)(cid:15)(cid:11)(cid:12)(cid:3)
#(cid:13)((cid:3)(cid:2)(cid:8)(%(cid:8)(cid:2)(cid:2)(cid:3)(cid:19)(cid:3)(cid:7)$(cid:13)(cid:7)(cid:3)(cid:2)+(cid:3)(cid:8)(cid:11)(cid:12)(cid:3)(cid:2)3(cid:4)(cid:2)(cid:19)(cid:25)(cid:13)(cid:7))(cid:3)(cid:2)(cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:4)(cid:6)+3(cid:26)(cid:3)(cid:9)(cid:3)(cid:6)+(cid:17)(cid:3)(cid:5)(cid:4)(cid:2)(cid:17)(cid:13)(cid:15)(cid:9)(cid:14)(cid:7)(cid:3)(cid:8)+(cid:4)(cid:5)(cid:3)(cid:6)(cid:7)(cid:13)(cid:11)(cid:12)(cid:6)(cid:3)(cid:2)
(cid:91)(cid:110)(cid:86)(cid:73)(cid:82)(cid:4)(cid:89)(cid:82)(cid:72)(cid:4)(cid:72)(cid:69)(cid:76)(cid:73)(cid:86)(cid:4)(cid:90)(cid:83)(cid:82)(cid:4)(cid:78)(cid:73)(cid:72)(cid:73)(cid:86)(cid:81)(cid:69)(cid:82)(cid:82)(cid:4)(cid:70)(cid:73)(cid:82)(cid:89)(cid:88)(cid:94)(cid:88)(cid:4)(cid:91)(cid:73)(cid:86)(cid:72)(cid:73)(cid:82)(cid:4)(cid:72)(cid:131)(cid:86)(cid:74)(cid:88)(cid:73)(cid:82)(cid:18)
=((cid:9)(cid:11)(cid:12)(cid:15)(cid:13)(cid:17)(cid:17)(cid:3)(cid:9)(cid:6)(cid:13)(cid:15)(cid:6)(cid:4)(cid:2)(cid:17)0(cid:30)(cid:3)(cid:17)(cid:8)(cid:2)(cid:3)C(cid:8)(((cid:3)(cid:7)<(cid:31)(cid:8)/(cid:15)23(cid:31)(cid:3)(cid:9)(cid:8)(cid:17)(cid:2)(cid:3)(cid:7)(cid:8)(cid:2)<’(cid:7)(cid:13)(cid:2))(cid:14)(cid:4)(cid:7)(cid:6)1(cid:25)(cid:13)(cid:8)(cid:2)
(cid:43)(cid:73)(cid:72)(cid:86)(cid:89)(cid:71)(cid:79)(cid:88)(cid:4)(cid:69)(cid:89)(cid:74)(cid:4)(cid:87)(cid:110)(cid:89)(cid:86)(cid:73)(cid:74)(cid:86)(cid:73)(cid:77)(cid:73)(cid:81)(cid:4)(cid:89)(cid:82)(cid:72)(cid:4)(cid:71)(cid:76)(cid:80)(cid:83)(cid:86)(cid:74)(cid:86)(cid:73)(cid:77)(cid:4)(cid:75)(cid:73)(cid:70)(cid:80)(cid:73)(cid:77)(cid:71)(cid:76)(cid:88)(cid:73)(cid:81)(cid:4)(cid:52)(cid:69)(cid:84)(cid:77)(cid:73)(cid:86)
,(cid:7)(cid:8)(cid:2)(cid:6)(cid:3)(cid:19)(cid:8)(cid:2)(cid:26)(cid:3)(cid:7)((cid:13)(cid:2)A
%(cid:18)#DE83(cid:20)38(cid:20)FD3788(cid:20)3F
FürmeineFamilie.
Vorwort vii
Vorwort
Eine Habilitationsschrift ist ohne die Unterstützung von verschiedenen Seiten nicht denkbar.
AndieserStellesolldahereinerReihevonPersonenbesondersgedanktwerden.
Mein Dank gilt zunächst Herrn o.Univ.-Prof. Dr. Dietrich Kropfberger, der mir nach meiner
Dissertation die Möglichkeit einer Habilitation am Institut für Unternehmensführung, Abtei-
lung Controlling und Strategische Unternehmensführung der Alpen-Adria-Universität Klagen-
furt eröffnet und mich in diesem Prozess wesentlich unterstützt hat. Die wissenschaftlichen
Freiräume, das fächerübergreifende Denken und die starke Betonung der Anwendungsorien-
tierunghabendieErstellungderArbeitunddieArbeitselbstwesentlichgeprägt.
Stellvertretend für eine Reihe von wesentlichen wissenschaftlichen Mentoren möchte ich
Herrn Rektor o.Univ.-Prof. Dr. Heinrich C. Mayr für seine Unterstützung im Rahmen meiner
TätigkeitambiztecIndustriestiftungsinstituteBusinessderAlpen-Adria-UniversitätKlagenfurt
sowie Herrn o.Univ.-Prof. Dr. Dieter J. G. Schneider für die Eröffnung und Unterstützung
meineswissenschaftlichenKarrierewegesdanken.
Meinen Kolleginnen und Kollegen am Institut für Unternehmensführung danke ich für die
äußerst angenehme, persönliche Arbeitsumgebung, die für die Erstellung dieser Arbeit un-
schätzbarwichtigwar.HiergiltmeinbesondererDankHerrnao.Univ.-Prof.Dr.WernerMuss-
nig für seine wertvolle persönliche und fachliche Unterstützung sowie Frau Dr. Alexandra
RauschfürihreUnterstützungvoralleminderEndphasederArbeit.
Ohne die Unterstützung meiner Familie wäre diese Arbeit aber keinesfalls denkbar. Meinen
Eltern danke ich für die vielfache liebevolle Unterstützung und Förderung meines Lebenswe-
ges. Meiner Partnerin, Dr. Ursula Liebhart, verdanke ich Motivation, Ansporn, Freiraum und
vielfache emotionale Unterstützung und damit das Durchhaltevermögen für die Arbeit. Mei-
nen beiden Töchtern Kara und Alyssa verdanke ich die Einsicht, was im Leben von höchster
Bedeutungist.MeinDankkannnichtgroßgenugsein.MeinerFamilieistdeshalbdieseArbeit
gewidmet.
Dr.GernotJ.Mödritscher
Inhaltsverzeichnis ix
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis...................................................................................................xiii
1 EINLEITUNG...................................................................................................1
1.1 ProblemstellungundAbgrenzungdesForschungsbereiches.....................................1
1.2 AufbauderArbeit................................................................................................6
2 DERKUNDENWERTINDERAKTUELLENBETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
DISKUSSION..................................................................................................8
2.1 GrundverständnisdesBegriffesKundenwert..........................................................8
2.1.1ZumBegriffWert........................................................................................8
2.1.2DerKundenwertausKundensichtundausAnbietersicht...............................10
2.2 DieTriebfedernfürdieDiskussionzumKundenwert.............................................15
2.2.1WertorientierungimManagement..............................................................15
2.2.2DieRolledesMarketinginderwertorientiertenUnternehmensführung..........18
2.2.2.1Kunden-undMarktorientierungalsHandlungsmaximender
Unternehmen................................................................................18
2.2.2.2VomMassenmarketingzumRelationship-Marketing..........................22
2.2.2.3CustomerRelationshipManagement(CRM)......................................30
2.2.2.3.1KonzeptionelleFassungdesCRM......................................30
2.2.2.3.2ElementeundArchitekturvonCRM-Systemen....................38
2.2.2.4(cid:39)(cid:76)(cid:72)(cid:3)(cid:68)(cid:78)(cid:87)(cid:88)(cid:72)(cid:79)(cid:79)(cid:72)(cid:3)(cid:39)(cid:76)(cid:86)(cid:78)(cid:88)(cid:86)(cid:86)(cid:76)(cid:82)(cid:81)(cid:3)(cid:93)(cid:88)(cid:80)(cid:3)(cid:196)(cid:53)(cid:72)(cid:87)(cid:88)(cid:85)(cid:81)(cid:3)(cid:82)(cid:73)(cid:3)(cid:48)(cid:68)(cid:85)(cid:78)(cid:72)(cid:87)(cid:76)(cid:81)(cid:74)(cid:179)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:17)(cid:23)(cid:27)
2.2.2.4.1ZurgesteigertenBedeutungderProduktivitätsmessungim
Marketing.......................................................................48
2.2.2.4.2BetrachtungswinkelderMarketing-Produktivität.................51
2.2.2.4.3KritischeReflexionderemergierendenMesskulturim
Marketing.......................................................................69
2.2.3EntwicklungenimControlling.....................................................................72
2.3 ImplikationenfürdasCustomerValueControlling................................................78
x Inhaltsverzeichnis
3 EMPIRISCHEBEFUNDEZUERFOLGSBEITRÄGENDER
KUNDENBEZIEHUNG....................................................................................85
3.1 DerErfolgsbeitragdesMarketing........................................................................85
3.2 DerErfolgsbeitragderKundenzufriedenheit.........................................................93
3.2.1GrundsätzlicheÜberlegungenzudenErfolgsbeiträgender
Kundenzufriedenheit.................................................................................93
3.2.2DerBeitragderKundenzufriedenheitzurfinanziellenPerformance................95
3.3 DerErfolgsbeitragderKundenbindung...............................................................103
3.3.1DerBegriffderKundenbindung.................................................................103
3.3.2DerZusammenhangzwischenKundenzufriedenheitundKundenbindung......104
3.3.3WeitereDeterminantenderKundenbindung...............................................107
3.3.4DerBeitragderKundenbindungzurfinanziellenPerformance......................111
3.4 DerShare-of-WalletalsmoderierenderFaktorundIndikatorfür
Kundenzufriedenheit........................................................................................115
3.5 DerErfolgsbeitragdesCustomerRelationshipManagement.................................125
3.5.1GenerelleAnnahmenzumErfolgsbeitragvonCRM-Systemen.......................125
3.5.2DieStudievonDay/VandenBulte(2002)..................................................127
3.5.3DieStudienvonGuilding/McManus(2002)undMalmietal.(2004)..............130
3.5.4DieStudievonReichold/Kolbe/Brenner(2004)...........................................132
3.5.5DieStudievonSigala(2004)....................................................................133
3.5.6DieStudievonRoh/Ahn/Han(2005)..........................................................134
3.5.7DieStudievonReinatz/Krafft/Hoyer(2005)...............................................139
3.5.8WeitereausgewählteUntersuchungenzurErfolgswirkungvonCRM..............145
3.6 ImplikationenfürdasCustomerValueControlling...............................................146
4 AUFGABENUNDKONZEPTEDERBEWERTUNGVON
KUNDENBEZIEHUNGEN..............................................................................149
4.1 AufgabenderBewertungvonKundenbeziehungen..............................................149
4.2 SystematisierungderAnsätzederKundenwertermittlung.....................................155
4.3 StatischeKonzeptederKundenwertermittlung....................................................158
4.3.1UmsatzbezogeneKundenanalysen.............................................................158
4.3.2Kundendeckungsbeitrags-undKundenerfolgsrechnung...............................161
4.3.3StatischeKundenkennzahlenundKunden-Scoring-Modelle..........................171
4.3.4KundenmanagementorientierteAnsätze.....................................................172
Inhaltsverzeichnis xi
4.4 DynamischeKonzeptederKundenwertermittlung................................................177
4.4.1DerKundenlebenszyklusalsGrundkonzeptfürdieKundenwertermittlung.....177
4.4.2DerCustomer-Lifetime-Value-Ansatz.........................................................185
4.4.2.1GrundlegendeSkizzierungdesAnsatzes.........................................185
4.4.2.2ExemplarischeDarstellungenderBerechnungundkritische
Würdigung...................................................................................188
4.4.2.2.1TransaktionsorientierteBetrachtungsweise.......................188
4.4.2.2.2ReferenzpotentialorientierteBetrachtungsweise................194
4.4.2.3SegmentierungsansätzeaufderGrundlagedynamischer
Kundenbewertungsverfahren.........................................................202
4.4.3MethodischeHerausforderungengängigerdynamischer
Bewertungsverfahren...............................................................................203
4.4.3.1PrämissenderAnwendungderKapitalwertmethode.........................203
4.4.3.2HerausforderungendurchdieEntscheidungssituation......................204
4.4.3.3HerausforderungendurchdieEinschätzungs-und
Prognoseunsicherheiten................................................................205
4.4.3.4HerausforderungendurchdiegegebenenHandlungsspielräume
desManagements........................................................................211
4.4.3.5HerausforderungendurchkostenseitigeVerrechnungsprobleme........212
4.4.3.6HerausforderungendurchdieRisikoeinschätzung............................213
4.4.3.7HerausforderungdesZeitpunktesderBerechnung...........................214
4.4.3.8HerausforderungderInformationsökonomiederRechnung..............215
4.5 WeitergehendetheoretischeBezugspunktederKundenwertberechnung................215
4.5.1DerBeitragderneuenInstitutionenökonomie............................................216
4.5.2DynamischeInvestitionsrechnungaufderGrundlagevonPeriodenerfolgen
(Preinreich-Lücke-Theorem).....................................................................220
4.5.2.1Problemstellung...........................................................................220
4.5.2.2DasPreinreich-Lücke-Theorem......................................................222
4.5.2.3DieAnwendungimRahmenderdynamischen
Lebenszykluskostenrechnung.........................................................226
4.5.2.4GrundüberlegungenzurAnwendungdesPreinreich-Lücke-
TheoremsbeikundenbezogenenLebenszyklusrechnungen...............231
4.5.2.5ReflexionderAnwendungsprämissendesPreinreich-Lücke-
Theorems....................................................................................236
4.5.3DerRealoptionenansatzunddieMonte-Carlo-Simulation.............................241
4.6 ZwischenresümeezudenmethodischeHerausforderungendurchUnsicherheit
derDaten........................................................................................................258
xii Inhaltsverzeichnis
5 DIELÜCKEZWISCHENKONZEPTIONELLEMANSPRUCHUND
BETRIEBLICHERREALITÄT........................................................................263
5.1 AnwendungsstandkundenwertbezogenerMessinstrumente..................................263
5.1.1DieStudievonMödritscheretal.(2005)....................................................263
5.1.2DieStudievonSchäffer/Steiners(2005)....................................................265
5.1.3DieStudievonFischer/Schmöller(2001)....................................................267
5.1.4DieStudievonHelm(2004b)....................................................................268
5.1.5DieStudievonRolandBergerStrategyConsultants(2003)..........................269
5.1.6DieStudievonCapGemini(2005).............................................................270
5.1.7DieStudiederPAConsultingGroup(2004)undPhilipKotler.......................271
5.2 AnwendungsstandvonPerformanceMeasurement-Systemen...............................272
5.3 Zwischenfazit...................................................................................................282
6 KONZEPTIONDESCUSTOMERVALUECONTROLLING................................283
6.1 AnforderungenandasCustomerValueControlling..............................................283
6.2 ElementedesCustomerValueControlling..........................................................287
6.3 DynamisierteKundenbewertungalszentralesElementdesCustomerValue
Controlling......................................................................................................289
6.3.1BeschreibungdesBewertungsmodelles......................................................289
6.3.1.1IntegrationundzielorientierteDynamisierung.................................289
6.3.1.2ProspektiveBestimmungvonwertbestimmendenEinflussfaktoren....291
6.3.1.3MethodischeVorgehensweiseimBewertungsmodell........................293
6.3.2ExemplarischeDurchführungsimulationsbasierterBewertungen...................307
6.3.3StrukturellesCustomerValueManagement................................................317
7 SCHLUSSBETRACHTUNGEN........................................................................320
7.1 BewertungdesCustomerValueControllingimHinblickaufdieAnforderungder
RationalitätssicherungdesControlling................................................................320
7.2 RelevanzundForschungsausblick......................................................................322
LITERATURVERZEICHNIS...............................................................................325