Formatvorlage für wissenschaftliche Arbeiten

79 Pages·2010·1.28 MB·German

Masterarbeit

Die Einführung eines
Qualitätsmanagementsystems auf Basis der
DIN EN ISO 9001: 2008
am Beispiel eines Wohn- und Pflegeheims
eingereicht von
Suchadolnik Christina, BSc
Matrikel-Nr.: 0433532
zur Erlangung des akademischen Grades
Master of Science
(MSc)
an der
Medizinischen Universität Graz
ausgeführt am
Institut für Pflegewissenschaft
unter der Anleitung von
Univ. Prof. Dr. Reinhard Ammer (Erstbetreuung)
a
Mag. Christine Foussek (Zweitbetreuung)

Graz am 21. April 2010
Eidesstattliche Erklärung I

Eidesstattliche Erklärung

Ich erkläre ehrenwörtlich, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und ohne
fremde Hilfe verfasst habe, andere als die angegebenen Quellen nicht verwendet
habe und die den benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommenen Stellen
als solche kenntlich gemacht habe.

Graz, am 21. April 2010
Danksagung II

Danksagung
Ein besonderer Dank gilt zunächst meinen zwei Betreuern, allen voran Herrn Univ.
Prof. Dr. Reinhard Ammer, der die Erstbetreuung meiner Arbeit übernahm.
Weiters danke ich Fr. Mag. Christine Foussek, die mich mit wertvollen
Ratschlägen und Tipps versorgte und mich während der gesamten Arbeit
unterstützend begleitete und beratend zur Seite stand.
Auch bei meiner Familie möchte ich mich herzlich bedanken, ganz besonders bei
meinen Eltern und meinem Freund, die mich geduldig förderten und stets
motivierten und so zum Gelingen dieser Arbeit wesentlich beitrugen.
Allen meinen Freunden spreche ich hiermit noch einen Dank aus, da sie während
meines gesamten Studiums eine hilfreiche und ermunternde Stütze waren.
Zum Schluss gebührt mein aufrichtiger Dank noch dem Wohn- und Pflegeheim
Augustinerhof in Fürstenfeld. Aufgrund meines Praktikums und der Hilfe von Herrn
Fuchs wurde mein Interesse bezüglich des Themas meiner Diplomarbeit weiter
geweckt und ich hatte die Möglichkeit viele wertvolle Erfahrungen zu sammeln.
Inhaltsverzeichnis III

Inhaltsverzeichnis

Eidesstattliche Erklärung.................................................................................I
Danksagung......................................................................................................II
Inhaltsverzeichnis...........................................................................................III
Abkürzungsverzeichnis..................................................................................VI
Abbildungsverzeichnis..................................................................................VII
Zusammenfassung...........................................................................................1
Abstract.............................................................................................................2
1. Einführung in das Thema............................................................................3
2. Methodisches Vorgehen..............................................................................5
3. Erklärung grundlegender Begrifflichkeiten................................................6
3.1 Qualität.....................................................................................................6
3.2 Qualitätsmanagement...............................................................................7
3.3 Qualitätsmanagementsystem ...................................................................9
3.4 Aufbauorganisation.................................................................................10
3.5 Ablauforganisation..................................................................................10
3.6 Qualitätsmanagementhandbuch.............................................................11
4. Die drei klassischen Qualitätsdimensionen.............................................12
4.1 Die Strukturqualität.................................................................................13
4.2 Die Durchführungs- oder Prozessqualität...............................................14
4.3 Die Ergebnisqualität................................................................................15
5. Gesetzliche Rahmenbedingungen............................................................16
5.1 Grundsätze des Gesundheitsqualitätsgesetzes......................................16
5.2 Das Pflegequalitätssicherungsgesetz.....................................................16
6. Qualitätsmodelle…………………………………………………………………18
6.1 DIN EN ISO 9000 ff………………………………………………………..18
6.2 Die Forderungspunkte der ISO..........................................................19
Inhaltsverzeichnis IV

6.3 Die 8 Hauptkategorien der ISO.......................................................….20
6.4 Die Revision 2008………………………………………………………….20
6.5 Das Modell des prozessorientierten Qualitätsmanagements………….21
6.5.1 Verantwortung der Leitung………………………………………………..23
6.5.2 Management der Ressourcen……………………………………………24
6.5.3 Produktrealisierung............................................................................24
6.5.4 Messung, Analyse und Verbesserung...............................................25
6.6 Wirkungsweise des QMS....................................................................26
6.7 PDCA Zyklus......................................................................................27
6.8 Wirkungszusammenhang des QMS...................................................28
6.9 Das europäische Qualitätsmodell/ EFQM..........................................30
7. Die Einführung in ein Wohn- und Pflegeheim..........................................31
7.1 Situation in Österreich..........................................................................33
7.2 Qualitätskriterien..................................................................................33
7.3 Verbesserung der eigenen Qualität.....................................................34
7.4 Der QM Prozess..................................................................................35
7.5 Implementierungsschritte.....................................................................37
7.6 Projektphasen zur Einführung eines QMS...........................................44
7.6.1 Meilensteine.........................................................................................44
7.6.2 Projektphasen......................................................................................45
8. Das Audit.....................................................................................................47
8.1 Aufgaben und Auswirkungen von Audits.............................................48
8.2 Interne Audits.......................................................................................48
8.3 Externe Audit.......................................................................................49
8.4 Das Produktaudit.................................................................................49
8.5 Das Verfahrensaudit............................................................................50
8.6 Das Systemaudit..................................................................................51
8.7 Schwerpunkte des primären Zwecks des Auditprozesses:..................51
8.8 Die Phasen des Auditprozesses:.........................................................52
8.8.1 Einführung ...........................................................................................52
8.8.2 Durchführung.......................................................................................53
8.8.3 Abschluss ............................................................................................53
Inhaltsverzeichnis V

9. Die Zertifizierung........................................................................................54
9.1 Nutzen von Zertifizierungen.................................................................55
9.1.1 Immaterielle Nutzen.............................................................................55
9.1.2 Materielle Nutzen.................................................................................56
10. Vorteile und Nachteile eines QMS ..........................................................57
10.1 Mögliche Problembereiche bei der Umsetzung ...................................57
10.2 Problemzonen in der Organisation.......................................................57
10.3 Vorteile und Nutzen eines QMS...........................................................60
Diskussion......................................................................................................62
Literaturverzeichnis.......................................................................................65
Internetquellen................................................................................................68
Abkürzungsverzeichnis VI

Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung
bzw. beziehungsweise
Beisp. Beispiel
DIN Deutsches Institut für Normung
EFQM European Foundation for Quality Management
EN Europäische Norm
EQA European Quality Award
etc. et cetera
e.V. eingetragener Verein
f folgend
ff fortfolgend
Hrsg. Herausgeber
ISO Internationale Organisation für Normung
ÖNORM Österreichisches Institut für Normung
PQsG Pflegequalitätssicherungsgesetz
QKZ Qualitätskennziffer
QM Qualitätsmanagement
QMS Qualitätsmanagementsystem
QMH Qualitätsmanagementhandbuch
usw. und so weiter
S. Seite
vgl. vergleiche
Abbildungsverzeichnis VII

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ziele und Mittel des Qualitätsmanagements…………………S. 8
Kamiske/Brauer 2006, S. 206

Abbildung 2: Qualitätsdimensionen nach Donabedian..............................S. 13
Zollondz 2001, S. 147

Abbildung 3: Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagement….S. 22
http://www.giqs.org/wissen/images/Grafiken/Prozessmodell
1.gif, Stand: 04.11.09

Abbildung 4: Organigramm einer vollstationären Pflegeeinrichtung…….S. 23
Knon et al 2005, S. 31

Abbildung 5: Wirkungsweise des Qualitätsmanagementsystems………..S. 26
Pfitzinger 2009, S. 24

Abbildung 6: PDCA Zyklus………………………………………………………S. 28
http://www.hvbkoblenz.de/index.php?templateid=artikel&id=
183, Stand:08.02.10
Abbildungsverzeichnis VIII

Abbildung 7: Wirkungszusammenhang eines QM-Systems......................S. 29
Pfitzinger 2009, S. 21

Abbildung 8: Das europäische Qualitätsmodell……………………………...S. 30
http://www.ebz-
beratungszentrum.de/organisation/images/efqm1.JPG,
Stand: 5.3.2010

Abbildung 9: Interessengruppen einer Pflegeeinrichtung………………….S. 31
Knon et al 2005, S. 6

Abbildung 10: Qualitätsmanagementprozess…………………………………S. 41
Hartl/ Wernisch 2001, S. 90

Abbildung 11: Phasen eines Einführungsprojekts eines QM- Systems….S. 44
Hartl/ Wernisch 2001, S. 99
0BZusammenfassung 1

Zusammenfassung
In der heutigen Zeit gehört es für eine Organisation oder einem Betrieb, egal in
welchem Gewerbe, zu den erstrebenswertesten Zielen Qualität in höchstem Maße
anzubieten, da auf lange Sicht gesehen, besonders die Zukunftssicherung von
Organisationen von enormer Relevanz ist. Diese Masterarbeit lässt erkennen,
dass dies nur möglich ist, wenn sich alle MitarbeiterInnen ganzheitlich für ihren
Betrieb und ihre eigene geleistete Arbeit einsetzen und verantwortlich fühlen. Dies
kann nur dann geschehen, wenn sämtliche MitarbeiterInnen über ein
Mitspracherecht verfügen und bei Entscheidungen mitbestimmen können.
Die Implementierung der ISO 9001:2008 in eine Einheit hilft dabei den Weg der
Qualitätsoptimierung einzuschlagen und bringt viele weitere Vorteile, wie
Kostensenkungen, eine verbesserte KundInnen – und PatientInnenorientierung,
neu erarbeitete Abläufe und Verfahren, eine allgemeine kontinuierliche
Verbesserung etc. mit sich. Die vorliegende Arbeit, die auf einer systematischen
Literaturrecherche basiert, beschäftigt sich mit der Art und Weise, wie die ISO
9001:2008 möglichst wirkungsvoll und nachhaltig in eine Organisationseinheit
implementiert werden kann und welche Vorteile sich daraus ergeben.
Vor allem Wohn- und Pflegeheime müssen viele Erwartungen und Forderungen
verschiedenster InteressenspartnerInnen erfüllen. Der immer stärker werdende
Wettbewerb, wie auch die immer komplexer werdenden Zuständigkeitsbereiche
verlangen nach einem gut funktionierenden Qualitätsmanagementsystem.
Das Qualitätsmanagementmodell der ISO 9001:2008 bietet einer Organisation die
Unterstützung die gesetzten Ziele und Ansprüche zu realisieren und für die
Zukunft zu fördern. Darüber hinaus wird eine, dadurch erreichte, Zertifizierung als
Qualitätsnachweis für alle Interessengruppen angesehen.