Formación de actitudes de los trabajadores hacia la productividad en una empresa de servicio ...

134 Pages·2011·19.98 MB·Spanish

c¿
3¡
3
TM
Z7 125
FFL
2003
. T 7 8
1020149433
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO
FORMACION DE ACTITUDES DE LOS
TRABAJADORES HACIA LA PRODUCTIVIDAD
EN UNA EMPRESA DE SERVICIO
SIOSA.
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OBTENER
EL GRADO DE
MAESTRA EN FORMACION Y CAPACITACION
DE RECURSOS HUMANOS
PRESENTA
HERMEÜNDA TRUJILLO DE LA ROSA
San Nicolás de ios Garza, N. L. Diciembre de 2003
T >7
• / //
FONDO
TESIS
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN
FACULTAD DE FILOSOFÍA Y LETRAS
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO
FORMACIÓN DE ACTITUDES DE LOS TRABAJADORES
HACIA LA PRODUCTIVIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIO
SIOSA.
T E S IS
Presentada como requisito para obtener el grado de
MAESTRA EN FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
P R E S E N TA
HERMELINDA TRUJILLO DE LA ROSA
San Nicolás de los Garza, N.L Diciembre de 2003.
Cd. Universitaria
APROBACIÓN DE MAESTRÍA
DIRECTOR DE TESIS
M.C. ROGELIO CANTÚ MENDOZA
SINODALES FIRMAS
M.C. ROGELIO CANTÚ MENDOZA
M.C. GABRIELA A. ELIZONDO REGALADO
M.C. CÁSTULO HERNÁNDEZ GÁLVEZ
SUBDIRECTOR DEL POSGRADO DE LA FAC. DE FILOSOFIA Y LETRAS
DE LA U.A.N.L.
DEDICATORIA.
A mis padres:
Guadalupe Trujillo Hernández y a la memoria
de mi madre, Aurora de la Rosa Casas,
Por su guía y ejemplo de constancia y logro.
A mi esposo,
Camilo Alejandro Cavazos Torres, por su
amor y su apoyo
A mis hijos:
Laura Aydé, Alejandro, Diana Isis, Marilyn
Priscila y Daniel de Jesús, cada uno de ellos es
un regalo de Dios a quién se lo agradezco
continuamente y representan para mi, energía
de vida, a todos con profundo Amor.
Agradezco al M.C. Rogelio Cantú Mendoza,
Asesor de esta Tesis, por las instrucciones
tan precisas que sirvieron en la elaboración
de este trabajo. Por su aplomo en la
organización de las ideas y transmitirlas
con claridad.
Les pido por favor, acepten mi dedicatoria y agradecimiento.
Deseo compartir con ustedes estos principios de vida que, en lo
particular, comulgo con ellos y si ustedes los quieren llevar como parte
de su existencia ¡Magnifico!.
LA VIDA ES UNA OPORTUNIDAD
La vida es una oportunidad, aprovéchala.
La vida es belleza, admírala.
La vida es beatitud, saboréala.
La vida es un sueño, hazlo realidad.
La vida es un reto, afróntalo.
La vida es un deber, cúmplelo.
La vida es un juego, juégalo.
La vida es preciosa, cuídala.
La vida es riqueza, consérvala.
La vida es amor, gózala.
La vida es un misterio, devélalo.
La vida es promesa, cúmplela.
La vida es tristeza, supérala.
La vida es un himno, cántalo.
La vida es combate, acéptalo.
La vida es una tragedia, domínala.
La vida es aventura, arróstrala.
La vida es felicidad, merécela.
La vida es la VIDA, defiéndela.
Madre Teresa de Calcuta.
Í N D I CE
FORMACIÓN DE ACTITUDES DE LOS TRABAJADORES HACIA LA PRODUCTIVIDAD EN
UNA EMPRESA DE SERVICIO SIOSA.
INTRODUCCIÓN 7
I. SUSTENTACIÓN TEÓRICA Y CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN. 12
1.1 ACTITUDES. 12
1.2 CAPITAL EMOCIONAL 17
1.3 CALIDAD 17
1.3.1 PROYECTO DE CALIDAD DE VIDA 21
1.3.2 PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD 28
1.3.3 CALIDAD EN EL SERVICIO 32
1.4 COMPETITIVIDAD 45
II. PRODUCTIVIDAD Y RECURSOS HUMANOS EN LA EMPRESA 55
11.1 ANTECEDENTES 55
11.2 ANTECEDENTES Y RENACIMIENTO DE LA TEORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 57
11.3 DEFINICIÓN DE PRODUCTIVIDAD 58
11.4 TEORÍA CLÁSICA DE LA ORGANIZACIÓN 66
11.5 SUPERVISIÓN Y PRODUCTIVIDAD 70
11.6 LOS SUPERVISORES Y LAS ATMÓSFERAS DE GRUPO 72
11.7 LA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO PRODUCTIVO 74
11.8 EDUCACIÓN Y DESARROLLO NACIONAL 78
III. DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES EN LA FORMACIÓN DE LOS RECURSOS 80
HUMANOS DE SIOSA.
111.1 DESCRIPCIÓN 80
111.2 EL ESTUDIO 80
111.2.1 LA REALIZACIÓN 80
111.2.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN 81
111.2.3 EL INSTRUMENTO UTILIZADO 81
111.2.4 METODOLOGÍA 81
111.2.5 EL INSTRUMENTO 81
111.2.6 APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO Y RECOPILACIÓN DE LA 81
INFORMACIÓN.
111.3 EL REPORTE 82