facultad de ciencias contables, financieras y administrativas escuela profesional de administración

218 Pages·2016·2 MB·Spanish

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TURÍSTICA

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL
HOTEL “BUENOS AIRES” DE LA CIUDAD DE NUEVO
CHIMBOTE, UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE
LAS BUENAS PRÁCTICAS, 2014”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

AUTORA:
BR.ROSSYMARY YESSENIA LARA SOTO

ASESORA:
LIC. NARDA KARINA CHAVÉZ PRÍNCIPE

CHIMBOTE – PERÚ
2016
JURADO EVALUADOR

MBA. Santos Felipe Llenque Tume
Presidente

Mgtr. Carlos Enaldo Rebaza Alfaro
Secretario

Mgtr. Miguel Ángel Limo Vásquez
Miembro

Lic. Narda Karina Chávez Príncipe
Asesora

ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios, pues sin él nada sería posible. A mis
padres y hermanos; Ramos Lara Cardoso, Olga soto Valverde, Yhaneth y
Jhonatan Lara Soto, por su constante motivación y apoyo.
A la universidad Católica los Ángeles de Chimbote por haber permitido mí
formación profesional en sus aulas.
A los docentes de la Carrera Profesional de Administración Turística, Lic.
Narda Chávez, Lic. Luz Asencio, Lic. Zandra Cachay, y Lic. Jorge García
quienes sembraron en mi sus conocimientos y experiencias que
fructificarán en mi vida profesional.

Además quiero agradecer al señor Máximo Pastor propietario del hotel
“Buenos Aires”, y a su equipo de colaboradores por su disponibilidad en
cada uno de las etapas de la investigación .

iii
DEDICATORIA

A Dios- Padre, Hijo y Espíritu Santo- por el privilegio de estudiar una
carrera profesional y permitirme llegar a este momento tan especial para
mí, por los logros y las dificultades; que he atravesado y me han enseñado
la esencia de la vida.

A mis padres, hermanos y verdaderos amigos, quienes fueron siempre mi
motivación para cada logro.

Y a todos aquellos que emprenden un sueño y hacen lo
necesario para hacerlo realidad

iv
RESUMEN

La investigación realizada tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del hotel
“Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, en base al cumplimiento de los estándares derivados
de las buenas prácticas en el año 2014. La investigación fue cualitativa y cuantitativa, de
nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada
referente al hotel “Buenos Aires” fue obtenida a través de técnicas de investigación como
la observación y la entrevista. La recolección de datos se dio en tres etapas: la primera
consistió en la entrevista al gerente general de la empresa, quien proporcionó datos
respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa
se aplicaron las encuestas a todo el personal de la empresa, que está conformado por 20
personas, con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa se aplicaron
cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al
cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión
administrativa, al equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión
medioambiental y la gestión sociocultural. El hotel “Buenos Aires” es una empresa con
más de 20 años en el mercado, cuya oferta está dirigida al sector corporativo; los
resultados obtenidos en la investigación mostraron que el hotel “Buenos Aires” cumple
con el 81,3 % de los 284 estándares evaluados; sin embargo es necesario mejorar aspectos
en la gestión administrativa y la gestión medioambiental para asegurar un servicio de
calidad y con ello la satisfacción de los clientes

Palabras clave: Evaluación, Calidad, Servicio, Hotel, Buenas Practicas.

v
ABSTRACT

The research had as general objective to evaluate the quality of the service of the hotel
"Buenos Aires" in Nuevo Chimbote, based on compliance with the standards derived from
best practices in the year 2014. The research was qualitative and quantitative, descriptive
level, with a transverse unique case design. The information presented concerning the
hotel “Buenos Aires” was obtained through techniques such as observation and interview.
Data collection took place in three stages: the first consisted of an interview with the
manager of the company, who provided data regarding the history, organization, supply
and demand of the company; in the second stage polls were applied to the staff of the
company, which is comprised of 20 people, in order to obtain a profile of the staff; and in
the third stage five observation guides were applied in order to assess the quality of service
based on the fulfillment of standards derived from best practices, related to administrative
management, to equipment and infrastructure, service management, environmental
management and social and cultural management. The hotel "Buenos Aires" is a company
with more than 20 years in the market, whose offer is directed at the corporate sector; the
results of the research showed that the hotel "Buenos Aires" complies with 81.3% of the
284 evaluated standards; however, it is necessary to improve aspects of administrative
management and environmental management to ensure a service of quality and customer
satisfaction
Keywords: Evaluation- Quality - Service - Hotel - Good Practices.

vi
CONTENIDO
PÁG.
Jurado evaluador .............................................................................................................ii
Agradecimiento .............................................................................................................. iii
Dedicatoria .....................................................................................................................iv
Resumen ......................................................................................................................... v
Abstract ..........................................................................................................................vi
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
II. REVISIÓN DE LITERATURA .............................................................................. 9
2.1.- El servicio de alojamiento.................................................................................... 14
2.1.1.- Características del servicio de alojamiento ................................................... 16
2.1.2.- Clasificación de los establecimientos de alojamiento ................................... 17
2.2.- La calidad en el servicio de alojamiento .............................................................. 25
2.2.1.- Tipos de calidad............................................................................................. 28
2.2.2.- Evaluación de la calidad del servicio de alojamiento.................................... 29
2.3.- Marco normativo y estándares de calidad de los servicios de alojamiento ......... 33
2.3.1.- Marco Normativo de las empresas de alojamiento a nivel nacional ............. 33
2.3.2.- Estándares de calidad en el servicio de alojamiento ..................................... 38
2.4.- Las buenas prácticas en el servicio de alojamiento ............................................. 40
2.4.1.- Beneficios de las buenas prácticas ................................................................ 41
2.4.2.- Características de las buenas prácticas .......................................................... 43
2.4.3.- Estándares en el servicio de alojamiento derivados de las buenas prácticas. 44
III. METODOLOGÍA ................................................................................................... 79
3.1.- Diseño de la investigación ................................................................................... 79
vii
3.2.- Caso...................................................................................................................... 80
3.3.- Definición y operacionalizacion de las variables................................................. 80
3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.................................................. 83
3.5. - Plan de análisis.................................................................................................... 85
3.6.- Matriz de consistencia.......................................................................................... 84
IV.R ESULTADOS .......................................................................................................8 6
4.1.- Resultados ........................................................................................................... .86
4.1.1.- Características del hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014 .......... 86
4.1.1.1.- Organización del hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014 .......... 92
4.1.1.2.- Perfil del personal Perfil del personal del hotel “Buenos Aires” de Nuevo
Chimbote en el año 2014 .......................................................................................... 99
4.1.2.- Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas del hotel
“Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014. ........................................................... 108
4.1.2.1.- Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a
la gestión Administrativa en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014. 108
4.2.2.2 .-Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a
la gestión de Servicio en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014....... 118
4.1.2.3.- Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a
equipamiento e infraestructura en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote,
2014. ....................................................................................................................... 130
2.1.2.4.- Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a
la gestión medioambiental en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014.
................................................................................................................................ 140
4.1.2.5.- Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a
la gestión sociocultural en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014. .. 146
viii
4.1.2.6.- Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el “hotel
Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014.............................................................. 149
4.2.- Análisis de Resultados ....................................................................................... 152
V.C ONCLUSIONES .................................................................................................1 59
Referencias Bibliográficas.......................................................................................... 161
Anexos .....................................................................................................................

ix
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Perfil del personal del hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014…...100
Tabla 2: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
gestión administrativa en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014………..110
Tabla 3: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al
equipamiento e infraestructura en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote,
2014……………………………………………………………………………………120
Tabla 4: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
gestión del servicio en el hotel “Buenos Aire” de Nuevo Chimbote, 2014………...…131
Tabla 5: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
gestión medio ambiental en el hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014……..141
Tabla 6: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
Gestión socio cultural en el hotel “Buenos Aire” de Nuevo Chimbote, 2014…...……147
Tabla 7: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel
“Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, 2014……………………………………………149

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