FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO CARRERA PROFESIONAL DE ...

237 Pages·2016·9.01 MB·English

"Año de la Diversíficación Productiva y del Fortalecimiento de la -Educación"
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
CARRERA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS:
E-COMMERCÉ PARA INCREMENTAR LA CUOTA DE MERCADO
CASO AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C. _: · ·
CUSCO PERIODO 2013
PRESENTADO POR
v' Br. JULIET TINTA YA CAMALA
v' Br. MIRIAM B. VILLCA GUZMÁN
Para optar al Título Profesional de Licenciadas
en Administración.
ASESOR : Dr. ROGER VENERO GffiAJA
AUSPICIADO POR EL CONSEJO DE INVESTIGACION
CUSCO-PERÚ
2015
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación a mis padres, Cando y Luz Marina por su
interminable apoyo en todo momento de mi vida, especialmente a mi padre, quien siempre me
motivo a seguir.
A mis hermanos, quienes me brindaron su cariño y apoyo incondicional. Especialmente a
mi hermmw Wilfredo, quien nunca dejo de creer en mí y estuvo a mi lado en todo momento,
animándome y dándome consejos, y por la promesa de niños que hicimos. ¡Promesa cumplida!
Con mucho cariño para ustedes.
Juliet Tintaya CamaZa.
AGRADECIMIENTOS.
Quiero expresar mi más sincero agradecimiento a:
Dios y a mis padres, por darme la vida y hacer de mi la persona que soy. Gracias por
estar siempre a mi lado, y decirles que mis logros son también suyos.
A la Facultad de Ciencias Administrativas y Turismo, de la Universidad Nacional de San
Antonio Abad del Cusco, por los cinco mios de acogida, y la enseilanza brindada por cada uno de
los docentes.
Mi agradecimiento al todo el personal de la agencia de viajes y turismo Infocusco S.A.C.,
que nos abrieron sus puertas y brindaron información, lo cual hizo posible este trabajo de
investigación.
Agradecimiento muy especial a mi familia, por la confianza, los consejos, la paciencia y
sobre todo por el ap01JO que siempre he tenido.
Aprovecho esta ocasión para mostrar mi más sincero agradecimiento, a todos aquellos que
me brindaron su apoyo incondicional, a lo largo de la realización de esta investigación espero no
defraudarles y que las incontables horas de lectura y trabajo resulten de interés para todos.
A todos, Muchas Gracias.
fuliet Tintaya CamaZa.
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico con todo mi cariño para mis amados padres, Cirilo y
Gloria, pilares fundamentales de mi vida, por todo lo que hacen y por brindarme su
apoyo incondicional en todo momento.
Así también va dedicado a la memoria de mi papá Reynaldo, mí mamá Rosa y
mi tía Nancy, quienes a pesar de ya no estar físicamente siempre están presentes en mi
corazón.
Para mi amado Félix, que nunca soltó mi mano, por su paciencia, comprensión
y amor.
Miriam Bertha Villca Guzmán.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios por deberle todo a e1, por su infinito amor y bondad.
A todo el personal de la agenda de viajes Infocusco S.A.C por estar predispuestos en
cada momento para brindarnos la información necesaria para el desarrollo de la presente tesis.
Así también a todos los que me apoyaron para hacer realidad este trabajo y así culminar
una etapa importante en mi vida Profesional.
Gradas ...
Miriam Bertha Villca Guzmán
E-COMMERCE PARA INCREMENTAR LA CUOTA DE MERCADO-CASO AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.AC. CUSCO PERIODO 201J
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................. 0000.00. oooo· 00 .. 000 .. 00000000 00 0000 00000000.000 000000.00000 .. oooooooooooooooooooooooo. 00000000 00 00.00. 000000 ... 00 00 000 000000.1
CAPITULO I .................... 00 .......... 00 ........... 00 ................ 00 ......... 00.00 ... 00 ..... 00 ....... 00 ..... 00 ...... 00 ...... 00 ... 00 ...... 000 .... 00: .. 000 . .3
METODOLÓGIA DE LA INVESTIGACION .. ·oo······oo···ooooo .. oo. ooooo····· ... ·oo····oo .................. oo .... 00 ........ oo ................ .3
1.1 PLANTEAMIENTODELPROBLEMAoooooooooooooooooooooooooooooo····oooooooooooo:oo.oooo···oooooooooo···ooooooooooooooooooo ... 3
1.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. oooo•••oooo 00 00000000 000000 00 00000000 oooo .. 0000 00 00 000000 00 00000000 000000000000000000 00 ... 6
1.1.2 OBJETIVOS ...... oo .. oo ....... oooo············oo·oo·····oooo··················oo······· .. oo···············oooo ........................... oo .. 6
1.1.3 :HIPÓTESIS.oo .....•............................... oooo ....................· . .................... oo ... oo ... oo ............ oo ............ oo ..... oo7
1.1.4 VARIABLES ................................................................................................................................. 8
1.1.5 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN 00 ... 00 00.00 00 00 .. 00.00 00 00 00 00 .. 00 00.00. 00 00.00 .. oo .... 00 ... 00 .... 00 0000 00 .. 00 00 ....... 1 O
1.1.6 LIMITACIONES ........ oooooo.oo ... oo .... oo ... oo ..... oo .. ooooooooooooo.oooooooo ........ oo .. ·oo·oooooo· ... oo ..... oo .. oooooo .... oo .... oo ... 11
1.1. 7 TIPO DE INVESTIGACIÓN. 00 00 000000000.000000.0000 000 oo ... 0000 .. oo ...... 000000.00 oo ... oo·oo· 00.000 .. 00 00 .. oo ..... oo,. .... oo ... 11
1.1.8 ÁMBITO DE ESTUDIO. OoooooooooooooooOooooooooo·oo·oo·oooo ..... oo.oooooooo ............ ooooooooooOoOOOO ..... oo.oooooooooooOooooooo12
1.1.9 UNIVERSOoo ................................................................................................................................ 12
1.1.10 MUESTRA ............... oo .... oo ..... oo .. oo ........... oooo ................................. oo .......... oo ... oo .............. oo .... oo ........ 12
1.1.11 .MUESTREO ........................................................................................... .-.................................... 13
1.1.12 TÉCNICAS ... oo ................... oo ......... oo .. oo ........ oo ... oooo ......... oo ... oo ..... oo ...... oooo ....... oo .. oooo······oo•oo··oo·oooooo .. l3
1.1.13 INSTRUMENTOSoo ...... oo ............ oo .......................................................................................... oo .... 13
1.1.14 OBTENCIÓNDELAINFORMACIÓN ....... oo ............. oo ............................... oo ...................... oo ..... 1J
CAPITULO II. ................................................................................................................................................... l6
2 MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y CONCEPTUAL ............. oo ............ oo ............................ oo ...... oooooo.16
2.1 MARCO REFERENCIAL .... 00 00 ... 00 ....... 00 ........... 00000. oo·oooo. 000000 .. 0000 ... 00 ....... oo· .... 000. oo .... 00.00000 ... 000. oooo· 000016
. 2.2 DISTRIBUCION DE LA AUDIENCIA GLOBAL .......... 0000 ..... 00 .......... 00.0000 ........... 00 ....................... .20
2.2.1 ESCENARTO DTGTTAL LATTNOAMERTCANO. ........... . ......... 22
2.2.2 FUTURO DIGITAL-PERÚ 2014 .... oo .... oo .... oooo.oo .... oo .. ooooooooo···oooooooooooooooooooooooo ..... oooo.oo•oooo.oooooooooo.26
2.2.3 PRINCIPALES SITIOS DE VIAJES ...... 0000 .. 00 .... 0000. OO .. 000000000 oo• OoOOoo ... 000.00000 0000000000 .. 00 0000.00 oo·. oooooo ... 28
2.3 MARCO TEÓRICO. ········oo····················oo·················oo··············oo ..................................................... 29
2.3.1 ENFOQUE SISTÉMICO DE LAADMINISTRACIÓN ... ooooOOooOoOOOoOOOoOOOOOoOOOOOOOOOO_.oooooooooooo .. oo.oo,oo.29
J
2.3.2 TECNOLOGIr A Y ADMINISTRACIO' N .. oooooooooooOOoooooooo·oo•oooooo ..... oooooooooooooooooooooo•oo·oo--oooooOOOOOoOOOOOOO.-,'
2.3.3 TEORÍA DE SISTEMAS oooooooooooooooooooooooooo ... oo .. oo .. oooo.oo····oooooo·oo-oooooooooooooooooooooooo·oo··oooo .. oo ..... oooooooo32
2.3.4 ESTRATEGIA. ···oo·················oo·····oo····oo-.. oo········--··· .. ····oo······oo······ .. ··········-········ .. ········· .. ··········· .. 35
2.4 MARCO CONCEPTUAL ....................................................... oo .................................... oo ................ oo36
E-COM/JfERCE PARA INCREMENTARLA CUOTA DE MERCADO-CASO AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCOS.A.C CUSCO PERIODO 1013
2.4.1 CONCEPTO DE SISTEMAS ....................................................................................................... 36
2.4.2 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA ABIERTO .................................................................. 39
2.4.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN. ............................................................................................... 40
2.4.4 USO DE LA NUBE ...................................................................................................................... 42
2.4.5 BIG DATA. ................................................................................................................................. .43
2.4.6 IOT (EL INTERNET DE LAS COSAS) ....................................................................................... 44
2.4.7 INTEGRACIÓN DEL NEGOCIO ... ·. ................... ,,·. ............ ·. ........ ·. ............................................... .45
2.4.8 E-BUSINESS ....................................... ,. ...................................................................................... 53
2.4.9 E-COMMERCE ........................................................................................................................... 53
2.4.10 MARKETING. ............................................................................................................................. 59
2.4.11 EL CICLO DEL PLAN DE MARKETING ONLINE ................................................................... 65
2.4.12 ¿QUÉ ES COMERCIO ELECTRÓNICO EN TURISMO? ........................................................... 93
2.4.13 COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA LEGISLACIÓN PERUANA .......................................... 94
2.4.14 CUOTADEMERCADO ............................................................................................................. 95
2.4.15 SEGMENTACIÓN DE MERCADO ............................................................................................ 97
2.4.16 SERVICI0 ................................................................................................................................... 98
2.4.17 CALIDAD .................................................................................................................................. 10 0
2.4.18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ............................................................................................. IOI
2.4.19 TURISMO .................................................................................................................................. l02
2.4.20 MODALIDADES TURÍSTICAS EN EL PERÚ. ....................................................................... 102
2.4.21 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS ..................................................................... 103
2.4.22 LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ............................................................................ 10 3
CAPITULO III ................................................................................................................................................ 10 8
3 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL TURISMO Y LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO
S.A.C. EN LA REGIÓN CUSC0-2013 .......................................................................................................... 108
3.1 DESCRIPCIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES .......................................................................... 111
3.1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................................................................. 112
3.1.2 BASE LEGAL ............................................................................................................................ l13
3.1.3 INFRAESTRUCTURA. ............................................................................................................. 113
3.1.4 DiSEÑO ORGANIZACib.NAi b.E LA AGENCIA bE VlA.ÍES l.Ni?OCUSCOS.A.C .............. i 14
3.1.5 RECURSO HUMANO DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C ............................ 115
E-COMMERCE PARA INCREJIJEJI'TAR LA CUOTA DE MERC4DO-CASO AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C CUSCO PERIODO 2013
3.1.6 DOCUMENTOS UTILIZADOS POR LA AGENCIA DE VIAJES ........................................... l16
3.1.7 ANÁLISIS FODA DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C ................................... ll7
3.1.8 SERVICIOS QUE BRINDA LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A. C ........................ 118
3.2 E-COMMERCE EN LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A. C. CUSCO PERIODO 2013.126
3 .2.1 DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MARKETING ONLINE ................................................. 126
3.2.2 EL PROCESO DE E-COMMERCE. ......................................................................................... 130
3.2.3 GOOGLE ANALY TICS ............................................................................................................ 132
3.3 CUOTA DE MERCADO QUE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A. C. OBTUVO EN
EL 2013 ....................................................................................................................................................... 133
3.3.1 TURISTAS ATENDIDOS POR LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C PERIOD0-
2013 .................................................................................................................. 133
3.3.2 EVOLUCIÓN DE LOS TURISTAS ATENDIDOS POR LA AGENCIA DE VIAJES
INFOCUSCO S.A.C. 2012-2013 .............................................................................................................. 135
3.3.3 MODALIDAD DE VIAJE DE TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS A LA CIUDAD
DEL CUSCO ........................................................................................................................................... 136
3.3 .4 DETERMiNACióN DE LA tu o± A DE .MERcAba QuE i..A AGENCiA DE viAJEs
INFOCUSCO S.A. C. OBTUVO EN EL 2013 ........................................................................................ 137
CAPITULO IV ............................................................................................................................................... 141
4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................................. 141
CAPITULO V ................................................................................................................................................. 158
5 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL E-COMMERCE BASADO EN EL
MARKETING ONLINE PARA LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C ........................................ 158
5.1 RESUMEN EJECUTIVO. .............................................................................................................. 158
5.2 OBJETIVOS SEGÚN EL MARKETING ONLINE ....................................................................... 161
5.2.1 ATRAER. ................................................................................................................................... 161
5.2.2 CONVERTIR ............................................................................................................................. 16l
5.2.3 FIDELIZAR ............................................................................................................................... 161
5.3 ESTRATEGIAS ............................................................................................................................. 161
5.3.1 ESTRATEGIAS PARA ATRAER VISITAS AL SITIO WEB .................................................. 161
5.3.2 ESTRATEGIAS PARA CONVERTIR VISITAS EN CLIENTES ........................................... 166
5.3.3 ESTRATEGIAS PARAFIDELIZARALOS CLIENTES ........................................................ 169
5.3.4 MONITOREO DEL TRÁFICO DEL SITIO WEB ..................................................................... 172
5.4 RECURSOS ................................................................................................................................... 173
5.4.1 DESIGNAR A UNA PERSONA QUE LABORE EN LA AGENCIA PARA LA
ADMINISTRACIÓN DEL SITIO WEB .................................................................................................. 173
5 .4.2 DISEÑADOR ............................................................................................................................. 173
5.5 CRONOGRAMA DEL PLAN DE MARKETING ONLINE (E-COMMERCE) ....................... 174
E-COMJJfflRCE PARA INCREMENTAR LA CUOTA DE MERCADO-CASO AGENCIA DE VIA.JES INFOCUSCO S.AC. CUSCO PERIODO 201J
5. 6 PRESlJPUESTO ............................................................................................................................. 179
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................ 180
INDICE DE TABLAS
TABLA N° 1 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES .................................................................... 9
TABLA N° 2 MATRIZ DE CONSISTENCIA: "E-COMMERCE PARA INCREMENTAR LA CUOTA DE
MERCADO CASO-AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A. C. CUSCO PERIODO 2013" .................... 15
TABLA No 3 VARIACIÓN DE ARRIBOS DE TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS -REGIÓN
CUSCO DE 2012-2013 ................................................................................................................................... 108
TABLA No 4 EVOLUCIÓN DEL ARRIBO DE TURISTAS SEGÚN PAÍS DE PROCEDENCIA REGIÓN
cusco
2012-2013 ......................................................................................................................................... 109
TABLA N° 5 PROYECCIÓN DE ARRIBOS DE TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS A LA
REGIÓN CUSCO 2012-2019 ......................................................................................................................... 110
TABLA N° 6 ANÁLISIS FODA. ................................................................................................................... 117
TABLAN° 7 TURISTAS ATENDIDOS POR LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C. AÑO 2013 .
....................................................................................................................................................................... 133
TABLA N° 8 MODALIDAD DE VIAJE DE LOS TURISTAS EXTRANJEROS A LA CIUDAD DEL
cusco
2012-2013 ......................................................................................................................................... 136
TABLA N° 9 MODALIDAD DE VIAJE DE LOS TURISTAS NACIONALES A LA CIUDAD DEL CUSCO
2012-2013 ...................................................................................................................................................... 136
TABLA N° 1O ARRIBOS DE TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS A LA CIUDAD DEL
CUSCO PERIODO 2012-2013 ....................................................................................................................... 137
TABLA No 11 TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS QUE LLEGARON A LA CIUDAD DEL
CUSCO POR MEDIO DE UNA AGENCIA DE VIAJES 2012-2013 ............................................................. 138
TABLA N° 12 DETERMINACIÓN DE LA CUOTA DE MERCADO DE LA AGENCIA DE VIAJES
INFOCUSCO S.A.C 2013 .............................................................................................................................. 138
TABLA W 13 LLEGADA DE VISITANTES AL CAMINO INCA (Km. 82), ENERO 2012-DICIEMBRE
2013 ............................................................................................................................................................... 139
TABLA N° 14 TOTAL DE TURISTAS QUE IDCIERON CAMINO INCA-INFOCUSCO S.A. C .............. 139
TABLA N° 15 DETERMINACIÓN DE LA CUOTA DE MERCADO-CAMINO INCA 2012-2013 ......... 140
TABLA N° 16 GÉNERO ....... ::: ............................ :: ... :: ......... :.:.: .. :.: ... :. ................. :. ... :.: ....... : .. :. ..... ::.:.: ..... :.: ... 141
TABLAN° 17 EDAD DE LOS TURISTAS .................................................................................................. 142
TABLA N° 18NIVEL DE INSTRUCCIÓN DE LOS TURISTAS .................................................................. 143
TABLA N° 19 NACIONALIDAD DE LOS TURISTAS ................................................................................ 145
TABLA No 20 ¿CUÁL FUE EL MEDIO QUE UTILIZO PARA COMPRAR SU PAQUETE DE VIAJE? .... 146
TABLAW21 ¿CUALES SUPROMEDIODEINGRESOMENSUAL? ...................................................... 147
TABLA N° 22¿CON QUE FRECUENCIA SUELE VIAJAR AL EXTRANJERO? ....................................... 148
TABLA N° 23 ¿COMO SE ENTERO DE LA EXISTENCIA DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO
S.A.C? ............................................................................................................................................................ 150
TABLA N° 24 ¿QUE LE MOTIVO A ELEGIR LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C? .............. 151
TABLA N° 25 ¿QUE MODALIDAD DE PAGO UTILIZO PARA CANCELAR SU SERVICIO TURÍSTICO?
....................................................................................................................................................................... 153
TABLA No 26¿SUS EXPECTATIVAS ACERCA DEL PAQUETE TURÍSTICO HAN SIDO
SATISFACTORIAS? ..................................................................................................................................... 154
TABLA N° 27 ¿VOLV ERÍA UD. A UTILIZAR EL SERVICIO DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO
S.A.C.? ........................................................................................................................................................... 156
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E-COMAIERCE PARA INCREMENTAR L-1 CUOTA DE MERCADO· CASO AGENCIA DE VIAJES JNFOCUSCO S.A. C. CUSCO PERIODO 20JJ
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INDICE DE GRAFICO
GRAFICO N° 1 DISTRlBUCIÓN DE LA AUDIENCIA GLOBAL ................................................................. 20
GRAFICO N° 2 TOTAL VISITANTES Y TASA DE CRECIMIENTO .......................................................... 21
GRAFICO N° 3 HORAS CONSUMIDAS ONLINE EN PROMEDIO POR PERSONA ................................. 21
GRAFICO N° 4 POBLACION DE INTERNET EN AMÉRICA LATINA ...................................................... 22
GRAFICO N° 5 HORAS ÓNLINE PROMEDIO POR VISITANTE AL MES ................................................. 23
GRAFICO N° 6 EVOLUCION PROMEDIO DE HORAS EN REDES SOCIALES ......................................... 23
GRAFICO N° 7 REDES SOCIALES EN LATINOAMERICA ........................................................................ 24
GRAFICO N° 8 PROMEDIO DE HORAS POR VISITANTE AL MES .......................................................... 25
GRAFICO N° 9 METODOS DE PAGO ........................................................................................................... 26
GRAFICO N° 10 RANKING DE LAS PRINCIPALES REDES SOCIALES ................................................... 27
GRAFICO N° 11 PRINCIPALES SITIOS DE VIAJES .................................................................................... 28
GRAFICO N° 12 RETROALIMENTACIÓN EN UN SISTEMA. .................................................................... 39
GRAFICO N° 13 ALMACÉN DE DATOS PARA EL CRM ANALÍTICO ...................................................... 50
GRAFICO N° 14 LA CADENA DE PROVEEDORES (SUPPLY CHAIN) ..................................................... 51
GRAFICON° 15 LAS SOLUCIONES DELAERADIGITALPARAELE-BUSINESS YE-COMMERCE.52
GRAFICO No 16 DOMINIOS DEL MARKETING EN LÍNEA ..................................................................... 51
GRAFICO N° 17 MODELO SIMPLE DEL PROCESO DE MARKETING. ................................................. 60
GRAFICO N° 18 CONCEPTOS CENTRALES DE MARKETING. ................................................................ 61
GRAFICO N° 19 CICLO DE PLAN DE MARKETING ONLINE. .................................................................. 66
GRAFICO N° 20 PROCESO DEL MARKETING ONLINE ............................................................................ 66
GRAFICO N° 21 CALCULO DE LA CUOTA DE MERCADO. ............................................ .' ........................ 95
GRAFICO N° 22 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ............................................................................. 100
GRAFICO N° 23 ORGANIGRAMA DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C .......................... ll4
GRAFICO No 24 PROCESO DE E-COMMERCE DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A. C ...... 131
GRAFICO N° 25 MARKETING ONLINE DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A. C. ............... 132
GRAFICO No 26TURISTAS ATENDIDOS POR LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C
PERIODO 2013 .............................................................................................................................................. 134
GRAFICO N° 27 EVOLUCIÓN DE TURISTAS ATENDIDOS POR LA AGENCIA DE VIAJES
INFOCUSCO S.A.C ....................................................................................................................................... 135
GRAFICO N° 28 GENERO DE LOS TURISTAS ......................................................................................... 142
GRAFICO N° 29 EDAD DE TURISTAS ....................................................................................................... 143
GRAFICO N° 30 NivEL DE INSTRUCCIÓN DE LOS TURISTAS ............................................................. 144
GRAFICO N° 31 NACIONALIDAD DE LOS TURISTAS ............................................................................ 145
GRAFICO No 32 MEDIO UTILIZADO PARA COMPRAR UN PAQUETE DE VIAJE .............................. 146
GRAFICO No 33 INGRESO PROMEDIO MENSUAL .................................................................................. l47
GRAFICO No 34 FRECUENCIA DE VIAJE AL EXTRANJERO ................................................................. 149
GRAFICO N° 35 ¿COMO SE ENTERO DE LA EXISTENCIA DE LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO
S.A.C? ............................................................................................................................................................ 150
GRAFICO N° 36 ¿QUE LE MOTIVO A ELEGIR LA AGENCIA DE VIAJES INFOCUSCO S.A.C? .......... 152
GRAFICO N° 37 MODALIDAD DE PAGO .................................................................................................. 153
GRAFICO N° 38 ¿SUS EXPECTATIVAS ACERCA DEL PAQUETE TURÍSTICO HAN SIDO
SATISFACTORIAS? ..................................................................................................................................... 155
GRAFICO N° 39¿ VOLV ERÍA UD. A UTILIZAR EL SERVICIO DE LA AGENCIA DE VIAJES
INFOCUSCO S.A.C.? .................................................................................................................................... 156