"estrategia de comunicación interna para empresa de courier y carga".

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA E IMAGEN INSTITUCIONAL
"ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EMPRESA DE COURIER Y CARGA".

TESIS DE POSGRADO
JENNIFER MEDALY VASQUEZ DE LEON
CARNET 22647-12
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013
CAMPUS CENTRAL
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA E IMAGEN INSTITUCIONAL
"ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EMPRESA DE COURIER Y CARGA".

TESIS DE POSGRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
HUMANIDADES
POR
JENNIFER MEDALY VASQUEZ DE LEON
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA E IMAGEN INSTITUCIONAL
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013
CAMPUS CENTRAL
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
INVESTIGACIÓN Y
PROYECCIÓN:
VICERRECTOR DE DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES
DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO
SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. NANCY AVENDAÑO MASELLI
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. MARIA DENISE MANSILLA WEVER
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
MGTR. NANCY AVENDAÑO MASELLI
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ÍNDICE

CAPITULO I ................................................................................................................................................. 9
RESUMEN ................................................................................................................................................... 9

CAPITULO II .............................................................................................................................................. 10
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 10
2.1 Contextualización ........................................................................................................................... 10
a. Misión ............................................................................................................................................. 11
b. Visión .............................................................................................................................................. 11
c. Justificación ................................................................................................................................... 11
d. Importancia para la Institución ................................................................................................... 12
e. Análisis sobre lo que se pretende encontrar ............................................................................ 12
f. Propuesta ....................................................................................................................................... 13
2.2 Fundamentación Teórica ......................................................................................................... 14
a. Comunicación Organizacional ................................................................................................ 14
b. Comunicación Interna .............................................................................................................. 16
c. Teoría del Desarrollo Organizacional ........................................................................................ 17
d. Clima Organizacional ............................................................................................................... 21

CAPITULO III ............................................................................................................................................ 22
DIAGNÓSTICO ......................................................................................................................................... 22
3.1 Objetivos del Diagnóstico ............................................................................................................. 22
3.2 Análisis Situacional FODA ............................................................................................................ 22
6
a. Metodología ............................................................................................................................... 25
b. Sujetos ........................................................................................................................................ 26
c. Instrumentos .............................................................................................................................. 30
3.3 Presentación de Resultados ........................................................................................................ 31
3.4 Conclusiones del Diagnóstico ...................................................................................................... 44

CAPITULO IV. ........................................................................................................................................... 46
PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .............................................................................. 46
4.1 Objetivos del Plan de Comunicación .......................................................................................... 47
4.1.1 Objetivo General: .................................................................................................................... 47
4.1.2 Objetivos Específicos: ............................................................................................................ 47
4.2 Plan de Comunicación ............................................................................................................. 48
a. ¿Quién genera la información? .............................................................................................. 48
b. Herramientas: ............................................................................................................................ 49
c. Mensajes Claves: ..................................................................................................................... 51
d. Matriz de Audiencia: .................................................................................................................... 52
e. Mapa de Audiencias: ................................................................................................................... 53
f. Plan de Acción: .............................................................................................................................. 54
g. Cronograma: ................................................................................................................................. 57
h. Criterios de Evaluación: .............................................................................................................. 70
3.3 Validación del plan con expertos: ................................................................................................ 71
a. Sujeto Experto ........................................................................................................................... 71
b. Instrumentos .............................................................................................................................. 71
c. Resultados de validación ......................................................................................................... 71

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CAPITULO V. ............................................................................................................................................ 73
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 73

CAPITULO VI. ........................................................................................................................................... 76
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................................... 76

CAPITULO VII. .......................................................................................................................................... 78
ANEXOS .................................................................................................................................................... 78
1. Instrumentos de Diagnóstico .............................................................................................................. 78
a. Instrumentos para Colaboradores, Jefes de Área y Expertos .................................................. 78
Guía: Encuestas para Colaboradores ........................................................................................... 78
Guía: Entrevista para Directivos ..................................................................................................... 81
Guía: Entrevista para Expertos ...................................................................................................... 82
b. Resultados de Encuestas a Colaboradores: .............................................................................. 83
c. Resultados de entrevistas a jefes de departamentos y directivos: ....................................... 91
d. Resultados de entrevistas a expertos: ...................................................................................... 92
2. Instrumentos del Plan de Comunicación .......................................................................................... 94
a. Hoja de Evaluación rendimiento laboral.................................................................................... 94
b. Guía de cuestionario para experto ............................................................................................. 95
c. Resultados de validación del Plan de Comunicación ............................................................. 96

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CAPITULO I
RESUMEN

La Empresa de Courier y Carga es una empresa que se dedica al servicio de transporte
internacional y asesoría aduanal, a través de herramientas de logística en los servicios
de Courier, Compras por Internet, P.O. BOX, Carga Aérea, Carga Marítima, Envío de
documentos y paquetes, de Miami a Guatemala.

Para dicha empresa es importante mejorar la comunicación interna, con el personal en
la sede central de Guatemala, ya que actualmente existen problemas en la
comunicación entre los diferentes departamentos, lo cual impide una buena relación y
conexión entre los colaboradores, y los mismos no se sienten identificados con la
empresa.

Como parte fundamental, para ejecutar el plan de comunicación en la empresa de
Courier y Carga, se realizó un diagnóstico comunicacional, en el cual se realizaron
encuestas para colaboradores y entrevistas a jefes de cada departamento, directivos y
expertos en el área de comunicación organizacional, para conocer la situación en que
se encuentran, y basarse en ello para crear una estrategia que realmente sea de
beneficio.

Por tal razón, en base al diagnóstico, el presente plan de comunicación interna,
corresponde a las necesidades de la empresa, por lo que pretende mejorar los canales
de comunicación existentes, a través de soportes complementarios, que permitan crear
nuevos medios para comunicarse entre los diferentes departamentos, mejorar el clima
laboral, y dar a conocer a los colaboradores lo importante que son para la empresa,
motivándolos e incentivándolos.

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CAPITULO II

INTRODUCCIÓN
2.1 Contextualización
La comunicación interna es una función estratégica e imprescindible en toda empresa,
lo cual permite mantener buenas relaciones con los colaboradores, aumentando la
satisfacción entre el personal, para alcanzar los objetivos de la organización.

Los aportes en el campo de la comunicación son diversos, y muchas empresas los han
incorporado debido a la importancia que tienen para mejorar sus servicios a los
diferentes públicos que son su objetivo. No obstante existen organizaciones como la
empresa de Courier y Carga que no lo han tomado en cuenta, por lo tanto es necesario
implementar una estrategia de comunicación interna, en donde se establezcan
procesos que mejoren el flujo de información entre los diferentes departamentos, para
lograr ser más competitiva dentro de un mercado globalizado.

De acuerdo a estas circunstancias es importante posicionarse sostenidamente en el
mercado, de tal manera que los públicos internos se sientan satisfechos de los servicios
que se prestan, con el convencimiento que es una gestión adecuada, y será un buen
camino para la competitividad y el éxito empresarial.

De no implementarse una estrategia de comunicación, se corre el riesgo que la
organización deje de ser competitiva, le generaría altos costos en su funcionamiento, lo
cual estaría en contra de los objetivos, que buscan perfilarse como una empresa líder e
innovadora.

Courier y Carga, es una empresa Guatemalteca fundada en el año 2006. Ofrece
servicios con requerimientos de transporte internacional y asesoría aduanal, a través
de herramientas en logística en los servicios de Courier, Compras por Internet,
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