English for personal assistants : the essential handbook for doing business internationally

223 Pages·2007·2.169 MB·English

by  Annie Broadhead, Ginni Light

Annie Broadhead | Ginni Light
English for Personal Assistants
This Book is dedicated to Ginni’s son Wulfy
and her mother Christa.
Annie Broadhead | Ginni Light
English for
Personal Assistants
The essential handbook for
doing business internationally
Bibliographic information published by Die Deutsche National Bibliothek
Die Deutsche National Bibliothek lists this publication in the
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1st edition May 2007
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©Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
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Cover design: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Setting: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Bamberg
Printing and binding: Wilhelm &Adam, Heusenstamm
Printed on acid-free paper
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-0130-9
Contents
1 Communicatingwithclarity · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 11
Writingclearly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
– Useshortsentences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
– Sentenceandmeaning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
– Writingagoodparagraph . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
– Effectiveparagraphingandlinking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
– Linkingwords/expressions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
TelephoninginEnglish . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
– Leavingavoicemail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2 Best-practiceemailsandworkinginmulti-culturalteams · · · · · · · · · · · · · · · · 21
Advantagesofemails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
– Dosanddon’ts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
– Commonabbreviations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
– Commonemailacronyms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
– EmoticonsorSmilies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
– Toemailornotfromyourworkcomputer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
– Givingnegativefeedbackbyemail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Workinginmulti-culturalteams. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
– TheChallengesofMulti-CulturalTeamwork . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Raisingawarenessofdifferentcommunicationstyles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3 Buildingbusinessrelationships · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 32
SmallTalk–BigProblem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
– Whymakesmalltalkatall? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
– Beanactivelistener . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
– Makingsmalltalk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
– Buildingonsmalltalk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
– Safetopicstotalkabout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
– Useopenquestionswhenyoumakesmalltalk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
– Activelistening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
– Minimalresponses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
– Helpingacorporatevisitorwithproblems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
– Writinganemailtoanewacquaintance–formalityvsinformality . . . . . . 38
6 Contents
4 Delegating · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 41
Knowyourteamandthetaskrequirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
– Vocabulary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Excellentcommunicationskills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
– Expressionsforgettingsomethingdone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
– Samplesentences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Empoweringandongoingsupport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
– Expressionsforongoingsupport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
– Organisingaconference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
– Linkingwordsandphrases/Describingaprocess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
– Speakinginchunksofmeaning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5 Complaints · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 50
Complainingbytelephone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
– Keyfactorsincomplainingwhilstmaintainingtherelationship . . . . . . . . . 52
Lettersofcomplaint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
– Openingandclosingsalutations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
– Linkingwordsandphrasesforcomparingandcontrasting . . . . . . . . . . . . . 57
6 Proposalsandreports · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 58
Proposals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
– FirstandForemost/Theconcept. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
– Knowthetargetreader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
– Let’sgetwriting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
– TitlePage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
– Introductoryparagraph . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
– Themainbodyoftheproposal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
– Theconclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
– Thelanguage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
– Revisionoffirstdraft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
– Purposesentence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
– Creatingthereport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
– Thereader(s) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
– Collectinginformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
– Organisingthereport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
– Writingaroughdraft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
– Finalreport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Contents 7
7 Meetings · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 67
Ineffectivemeetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
– Howtomakemeetingsmoreeffective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Theagenda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Chairingameeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Participatinginameeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
– Expressionsforagreeing/disagreeingandgivingopinions . . . . . . . . . . . . . . 71
– Givingopinions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Minutes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
8 Writingpromotionalcopy · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 74
What’sthepurposeofthetextyou’rewriting? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
– Twotypesofadvertising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
– Gettingthereader’sattention:Headlines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Theprinciplesofwritingpromotionalcopy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
– Desire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
– Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
9 Apologising · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 82
Sayingsorry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Acceptingapologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Yourvoice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
– Key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
– Dealingwithtrickysituations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Writtenapologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Thelanguageofapologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
10 Givingpresentationswithimpact · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 89
Checklist. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Usingslides . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
– Dos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
– Actiontitlesofslides . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Orderingapresentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
– Structuringapresentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
– Tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Recyclingkeyinformation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
TheQ&Asession . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
8 Contents
Delivery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
– Voicewarmers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
– Finaltips. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
11 Teambuildingandgiving/receivingfeedback · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 99
Teamroles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Dealingwithdifferentteamplayers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
– Receivingfeedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
– Givingfeedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
– Writingamemo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
12 DeadlinesandReminders · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 106
Askingtohavedeadlinesextendedorworkloadreduced . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Settingdeadlines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Gettingpeopletosticktodeadlines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Writtenreminderstoclients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
– Thelanguageofdeadlinesandreminders. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
13 Saying“no” · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 113
Saying‘no’politely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
– Differentwaysofsaying‘no’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Saying‘no’morefirmly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Saying‘no’assertively . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Reportingunacceptablebehaviour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
– Guidelines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
– Lettertoaharasser. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
– Harassmentreporttomanager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
14 WritingCVswithimpact,coveringletters,andlettersofreference · · · · · · · · 122
HowdoyoupreparetowriteaCV? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
HowdoyouwriteaCV? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
– Dosanddon’tswhenyouwriteaCV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Coveringletters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Writingaletterofreference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
– Tipsforwritingaletterofreference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
– Structuringaletterofreference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Contents 9
15 Conferenceinvitationsandrequestsforabstracts,
cardsforvariousoccasions · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 131
Organisingaconference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
– Engagingspeakers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
– Callforpapersandabstracts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
– Letterofinvitationtoaconferencespeaker. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Writingcards–usefulphrasesforvariousoccasions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
– Get-wellcards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
– Cheeringsomeoneup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
– Sympathycards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
– Newbabycards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
– Congratulations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
– Workanniversaries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
– Retirementcards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
– Newjobcards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
– Thank-youcards/notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
16 Influencingstrategiesandtactics · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 139
Howtoinfluencepeopleandwinfriends . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
– Strategiesandtacticsexplained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
– Negativetactics–bewarehowyouusethem! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
– Goodinfluencersarefuntobearound . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
TheMyersBriggsTypeIndicator(MBTI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
– WorkingoutyourMyersBriggstype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
17 Dealingwithdifficultpeople · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 147
Dealingwithdifferenttypesofdifficultpeople . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Positivevsnegativecommunication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Assertiveness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
– Beingassertive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
TactandDiplomacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
– Makinglanguagemorediplomatic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
AppendixA LinkingWords–ASummary · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 157
AppendixB Punctuation · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 158
– Contractions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
– Thepossessive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
– It’sandits. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
10 Contents
AppendixC Proofreader’smarks · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 161
AppendixD Theuseofthearticlesa/an/the/zero(no)article· · · · · · · · · · · · · · 164
AppendixE ConditionalformsintheEnglishlanguage · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 167
1 CommunicatingwithclarityKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 169
2 Best-practiceemailsandworkinginmulti-culturalteamsKEY · · · · · · · · · · · 172
3 BuildingbusinessrelationshipsKEY· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 175
4 DelegatingKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 178
5 ComplaintsKEY· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 181
6 ProposalsandreportsKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 184
7 MeetingsKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 188
8 WritingpromotionalcopyKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 191
9 ApologisingKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 194
10 GivingpresentationswithimpactKEY· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 197
11 Teambuildingandgiving/receivingfeedbackKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 200
12 DeadlinesandremindersKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 203
13 Saying“no”KEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 206
14 WritingCVswithimpact,coveringletters,andlettersofreferenceKEY · · · 209
15 Conferenceinvitationsandrequestsforabstracts,
cardsforvariousoccasionsKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 211
16 InfluencingstrategiesandtacticsKEY · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 215
17 DealingwithdifficultpeopleKEY· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 219