El sistema de calidad ISO 9001:2015 como herramienta de gestión que oriente al alcance de la

180 Pages·2017·2.85 MB·Spanish

by  González Morales, Ursula

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración

“EL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2015 COMO
HERRAMIENTA DE GESTIÓN QUE ORIENTE AL
ALCANCE DE LA EXCELENCIA ACADÉMICA EN
EL COLEGIO SANTA MARÍA DE LA
PROVIDENCIA EN EL AÑO 2016”

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración

URSULA GONZÁLEZ MORALES
JESÚS ALBERTO CONDE VALDERRAMA

Asesor:
César Augusto Huamán Bohórquez

Lima – Perú
2017
ÍNDICE

Capítulo 1
1.1. Problema de investigación……………………………………………………….1
 Planteamiento del problema…………………………………………………....1
 Formulación del problema……………………………………………………..2
 Justificación de la investigación……………………………………………….3
1.2. Marco referencial…………………………………………………………….......5
 Antecedentes…………………………………………………………………...5
 Marco Teórico………………………………………………………………….9
1.3. Objetivos e hipótesis……………………………………………………………..58
 Objetivos……………………………………………………………………….58
 Hipótesis……………………………………………………………………….58
Capítulo 2
2.1. Método……………………………………………………………………………61
 Tipo de investigación………………………………………………………….61
 Diseño de investigación……………………………………………………….62
 Variables……………………………………………………………………....62
 Muestra………………………………………………………………………..63
 Instrumentos de investigación………………………………………………...63
 Procedimientos de recolección de datos………………………………………65
 Plan de Análisis……………………………………………………………….66
Capítulo 3
3.1. Presentación de resultados………………………………………………………67
 Diagnóstico de campo………………………………………………………….67
Capítulo 4
4.1. Discusión de resultados………………………………………………………….78
Capítulo 5
5.1. Conclusiones……………………………………………………………………..99
Capítulo 6
6.1. Recomendaciones……………………………………………………………….102
Anexos
 Anexo 1: Calendario de actividades…………..………….……......................104
 Anexo 2: Recursos……………………………………………………………105
 Anexo 3: Presupuesto………………………………………………...............106
 Anexo 4: Matriz de consistencia….…………..………….……......................107
 Anexo 5: Focus Group Alumnos Colegio Santa María de la Providencia.......108
 Anexo 6: Focus Group Padres Colegio Santa María de la Providencia...........113
 Anexo 7: Focus Group Profesores Colegio Santa María de la Providencia.....116
 Anexo 8: Entrevista a profundidad Director Colegio Santa María de la
Providencia……………………………………………….……......................124
 Anexo 9: Entrevista a profundidad Colegio Claretiano….…….......................127
 Anexo 10: Entrevista a profundidad Colegio La Unión….……......................135
 Anexo 11: Entrevista a profundidad Colegio San Norberto….........................139
 Anexo 12: Operacionalización de variables…..………….……......................143
 Anexo 13: Encuesta de Satisfacción SMP..…..………….…….......................145
 Anexo 14: Resultados de encuestas SMP……..………….……......................148
 Anexo 15: Resultados Prueba Pisa 2015……..………….…….......................164
 Anexo 16: Resultados Prueba Pisa 2015……..………….…….......................165
 Anexo 17: Cartas de Autorización Colegios..…..……….…….......................166

Tablas, Figuras y Gráficos…………………………………………………….……170
Referencias Bibliográficas…………………………………………………………..172
Introducción
Las instituciones educativas tienen como objetivo ofrecer una educación de calidad para
el beneficio de la sociedad y la formación del futuro del país. Es por esto que el presente
trabajo de investigación propone la implementación de un Sistema de Calidad ISO
9001:2015, ya que actualmente el colegio Santa María de la Providencia cuenta con una
serie de debilidades dentro de su gestión que lo limita a alcanzar la excelencia académica.
La norma describe diversos requisitos y procedimientos a seguir para llegar a la calidad
total y al mismo tiempo, mejorar la imagen y prestigio del colegio.
El Sistema de calidad ISO 9001:2015 ayudará al colegio Santa María de la Providencia
a crear valor agregado, comprender las necesidades actuales y futuras a través de
procedimientos y mejora continua. Pondrá a disposición de la institución todas las
herramientas y lineamientos necesarios para ser más competitiva.
El primero, segundo y tercer capítulo detalla el planteamiento del problema, describiendo
la situación problemática actual y la justificación e importancia de la investigación.
Además, cuenta con un marco referencial que se utiliza como base previa al estudio a
realizar. Por último, se identifican los objetivos, las hipótesis y el método utilizado en la
investigación.
El cuarto, quinto y sexto capítulo detalla la presentación de resultados de los focus group,
entrevistas a profundidad realizadas para procesar la información. Dentro de la discusión
de resultados se realiza un análisis comparativo y profundo de la información procesada;
por último, planteamos las conclusiones y recomendaciones que llegamos acerca de la
investigación.
Por último, en los anexos se detalla el calendario de actividades, el presupuesto, la matriz
de consistencia y otros documentos adicionales que sirven para sustentar la investigación
a más profundidad.
Capítulo 1
1.1. Problema de investigación

 Planteamiento del problema
Actualmente, la demanda por la educación privada se encuentra en aumento. El
crecimiento económico en el país permite que los padres de familia obtengan un
mayor poder adquisitivo para brindar a sus hijos una educación de calidad, y esto
conlleva a que las instituciones educativas privadas sean más competitivas. Es por
esto que el Colegio Privado Particular Santa María de la Providencia, ubicado en la
Calle Cesar Vallejo 1300, intenta trabajar al máximo en su capacidad instalada y al
servicio de los estudiantes buscando ser más competitivo ante los cambios en el
sector.
En los últimos años, la calidad ocupa un rol primordial dentro de las decisiones de los
usuarios, es decir, las exigencias de ellos son cada vez mayores. Por ello, el colegio
Santa María de la providencia debe estar en la capacidad de responder continuamente
al entorno cambiante y estar a la vanguardia de todos estos cambios para que en un
futuro no tenga que afrontar muchas barreras debido a la globalización.
La debilidad principal observada es la carencia de una adecuada delegación de
funciones, el director de la institución educativa que a la vez es el propietario se
encuentra realizando la mayor parte de las funciones administrativas, esto genera una
gestión limitada perdiendo el enfoque en las decisiones directivas. Las decisiones
administrativas están basadas en un pensamiento tradicional y desactualizado que no
permite el crecimiento adecuado de la institución. Como indica Mintzberg y Quinn
(1993): “La estrategia surge del efecto acumulativo de muchas acciones y decisiones
informales que a diario tienen lugar en la empresa durante el transcurso de los años”
1
(p.906) El perfil conservador lo ha llevado a centrarse en ideas limitadas buscando la
estabilidad financiera, sin tomar riesgos importantes para obtener mayores beneficios.
La institución cuenta con tres locales correspondientes a los niveles de inicial,
primaria y secundaria. La capacidad de las aulas no es suficiente para ofrecer nuevas
vacantes, esto genera una insatisfacción para los alumnos entrantes que son los
potenciales clientes. Las herramientas de marketing y publicidad ya implementadas
no funcionan adecuadamente, ya que no van en la misma dirección con los objetivos
y metas que desea alcanzar la institución. Como indica Kotler y Armstrong (2012):
“Cada compañía debe encontrar el plan de juego más adecuado para sobrevivir y
crecer a largo plazo, considerando su situación específica, sus oportunidades, sus
objetivos y sus recursos” (p.38).
La institución cuenta con los recursos disponibles para poder utilizarlos de una
manera más eficiente. Mediante la aplicación del Sistema de Calidad ISO 9001:2015
como herramientas de gestión se podrá estandarizar los procedimientos
administrativos, a la vez se podrá tener una correcta planificación para alcanzar la
calidad total en todos los aspectos de la empresa.

 Formulación del problema
¿El sistema de calidad ISO 9001:2015 será una herramienta de gestión que oriente al
alcance de la excelencia académica en el colegio Santa María de la Providencia?
A. Sistematización del problema
 ¿El sistema de calidad ISO 9001:2015 servirá como una herramienta de
gestión educativa?
 ¿La Excelencia Académica permitirá alcanzar la competitividad de la
institución?
2
 Justificación de la investigación
El ISO 9001:2015 es una norma internacional que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Las ventajas de este sistema de calidad es que permite una mejor comprensión y
control de los procesos de la organización, una mayor reducción de errores en los
procedimientos, y una mejora en la comunicación interna.
El alcance que tiene la aplicación del sistema de calidad ISO 9001:2015 es
incrementar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Uno de los ejemplos de éxito aplicados en la realidad peruana es el Colegio
Claretiano, este posee la certificación ISO 9001:2008 con la que han podido
implementar una política de calidad orientada al compromiso de brindar un servicio
educativo de excelencia, la mejora continua en sus procesos se ha vuelto un hábito
para la institución en general buscando alcanzar las expectativas de sus clientes. Los
resultados de utilizar este sistema de gestión de calidad en el colegio Claretiano
fueron: una mejora en la comunicación entre áreas y el personal, el monitoreo pasó a
ser una de las actividades del día a día, la organización mejoró ya que formaron una
cultura de una institución más preventiva evidenciando los errores en la gestión del
colegio y tomando acciones correctivas, para ver el error como una oportunidad de
mejora.
Esta investigación logrará que el colegio privado Santa María de la Providencia pueda
utilizar el sistema de calidad ISO 9001:2015 como una herramienta de gestión que
permitirá que los directivos puedan tomar mejores decisiones para una buena gestión
3
académica y administrativa, lo que llevaría al crecimiento de la institución. Esto
ayudará a que haya un control en las áreas principales y a su vez facilitar la
información necesaria para la gerencia y esta pueda ver la situación actual. La toma
de decisiones en su correcta forma refleja un orden en la organización basado en la
estandarización de procesos para su buena gestión, al ser una institución más
competitiva podrá contribuir al desarrollo de las localidades y la sociedad.
En la actualidad, al mencionar a la educación en la sociedad peruana lo relacionamos
a un sistema deficiente y limitado sin cumplir con las competencias suficientes para
superar las exigencias del mercado. Con el sistema de calidad ISO 9001:20151 la
institución va a ser más competitiva a nivel local. El personal y los estudiantes podrán
contar con una evaluación más completa y desarrollar sus capacidades al máximo.
Las áreas administrativas y académicas seguirán procedimientos más organizados y
estandarizados teniendo como resultado un buen monitoreo de las actividades dentro
de la institución alcanzando la calidad y la eficiencia.

4
1.2. Marco Referencial
 Antecedentes
Antecedentes Nacionales
1. En la tesis de maestría “ISO 9000 en la gestión de las instituciones educativas
del Consorcio Santo Domingo de Guzmán” (Tomateo, 2011), la investigación
busca determinar cuáles son los factores en la gestión de las Instituciones
Educativas del Consorcio Santo Domingo Guzmán que intervienen en el
mejoramiento del desarrollo organizacional.
El tipo de investigación aplicada es explicativa, seccional y el nivel es
correlacional utilizando como instrumento de recolección de datos
cuestionarios para los alumnos, docentes, directivos y padres de familia.
Como conclusión, se afirma que los factores evaluados por ISO 9000
contribuyen a un mejoramiento del desarrollo organizacional en las
Instituciones Educativas del Consorcio “Santo Domingo de Guzmán”.

2. En la tesis de maestría “La implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad según la norma ISO 9001 en tres experiencias educativas” (Gutiérrez,
2014) se busca analizar a influencia de la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 en la mejora de la calidad
educativa en tres experiencias educativas.
La investigación aplicada fue de tipo documental mixto de carácter cualitativo
con un nivel descriptivo, la unidad de análisis estuvo conformada por fuentes
documentales para poder analizar el fenómeno enfocado en su conjunto.
Se concluye que las tres experiencias mostraron que la implementación de un
sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001 desarrolla sistemas
5
operativos que brindan un panorama transparente de todos los aspectos
relacionados a la administración, lo que genera que se tomen decisiones
acertadas.

3. En la tesis de maestría “La gestión institucional y la calidad en el servicio
educativo según la percepción de los docentes y padres de familia del 3ro, 4to
y 5to de Secundaria del colegio María Auxiliadora de Huamanga – Ayacucho
2011” (Areche, 2013), se busca determinar en qué medida la gestión
institucional se relaciona con la calidad de los servicios educativos, según la
percepción de los docentes y padres de familia de 3ro, 4to y 5to de secundaria.
El tipo de la investigación es descriptivo-correlacional con un diseño no
experimental utilizando como instrumento de recolección de datos las
encuestas con una muestra de 145 padres de familia y 21 docentes.
La conclusión de la investigación es que si existe una asociación significativa
entre la gestión institucional y la calidad de servicio educativo en la escuela
con una relación positiva y alta.

 Antecedentes Extranjeros
1. En el paper “Estructura latente y fiabilidad de las dimensiones que explican
el impacto de los sistemas de gestión de calidad en los centros educativos”
(Villa, Troncoso y Diez, 2015), se presentan los resultados de dos análisis
factoriales confirmatorias de una investigación sobre el impacto de los
sistemas de gestión de calidad en el funcionamiento de los centros educativos
(aplicación del modelo EFQM o el modelo PCI).
6