EINFACH mehr Umsatz: Finanzverkauf mit Abschlussgarantie PDF
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Michael Künzl EINFACH mehr Umsatz Michael Künzl EINFACH mehr Umsatz Finanzverkauf mit Abschlussgarantie Bibliografi sche Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografi e; detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. 1. Aufl age 2012 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012 Lektorat: Guido Notthoff Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfi lmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-3194-8 (cid:3) Vorwort 5 Vorwort Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, warum ein Re- gisseur keinen Roman als Vorlage verwendet und auf dessen Grundlage einfach beginnt einen Film zu drehen, sondern warum zunächst ein so genanntes, oft umfangreiches, Drehbuch geschrieben wird? Genau – es ginge gar nicht anders, denn keiner wüsste, was zu tun ist, das Set wäre nicht vorbereitet, die Aufgaben nicht klar verteilt, die Schauspieler würden ihre Einsätze verpassen und wären orientierungslos. Ein heilloses Durch- einander! Je professioneller ein Drehbuch und die dazu gehörigen Arbeits- anweisungen konzipiert sind, umso perfekter gelingt das Endprodukt. Im Verkauf scheinen wir zu glauben, es könne anders funktionieren, doch ich darf Ihnen sagen: Dem ist nicht so! Häufig höre ich in Unternehmen Sätze, wie: „Ich mache das mal so und mal so – wie ich gerade lustig bin!“ oder „Kundenempfang, Büroorganisa- tion etc.? Das überlassen wir unserer Assistentin. Die schafft das schon!“ Dieser Mangel an Vorbereitung zieht fatale Folgen nach sich, denn genau das kommt bei unseren Kunden an: Mal so und mal so, jedenfalls selten ihren Bedürfnissen entsprechend. Verkaufsprofis hingegen schreiben zunächst ein perfektes Drehbuch und denken dabei auch an Kleinigkeiten, die mit dem Verkauf selbst vermeint- lich gar nichts zu tun haben. Sie machen sich vorher nicht nur Gedanken darüber, was sie verkaufen wollen, sondern vor allem WIE. Kein noch so kleiner Schritt wird dem Zufall überlassen, Eventualitäten sind eingeplant, jeder weiß, was er zu tun hat. In diesem Buch wird ein denkbarer Verkaufsprozess mit den möglichen wörtlichen Redewendungen im Kundengespräch dargestellt. Schreiben Sie die Vorlage so um, dass sie nach Ihnen klingt. Arbeiten Sie damit. Ein Ver- kaufsleitfaden ist lebendig, er unterliegt ständigen Anpassungen und Op- timierungen. 6 Vorwort Meine Sprache ist dabei einfach und prägnant. Langes „um den heißen Brei herumreden“ und komplizierte Fachausdrücke schaffen bei Ihnen, genau so wie bei den meisten Kunden, meist Verunsicherung. Sollten Sie jedoch für Ihre Kunden mehr Komplexität für nötig erachten, gestalten Sie die Leitfäden so um, dass sie genau Ihren Bedürfnissen entsprechen. Exemplarisch betrachte ich den Verkaufsprozess in der Finanzbranche. Der Transfer in andere Branchen mit ganzheitlichem Verkaufsansatz lässt sich problemlos durchführen. Als besonderen Mehrwert dieses Buches finden Sie sämtliche Leitfäden so- wie diverse Checklisten für Ihren Verkaufsleitfaden zum Download unter www.michaelkuenzl-verkaufstrainings.de/einfach-mehr-umsatz/leitfaeden. Diese Materialien sind im Buch mit (cid:31) gekennzeichnet. Und nun bleibt mir nur noch Ihnen viel Spaß und noch mehr Erfolg bei der Gestaltung und Realisation Ihres persönlichen Verkaufsprozesses zu wün- schen! München, im September 2011 Michael Künzl (cid:3)(cid:3) Inhaltsverzeichnis 7 Inhaltsverzeichnis Vorwort ................................................................................................................... 5(cid:3) 1(cid:3) Einführung ..................................................................................................... 11(cid:3) 1.1(cid:3) Verkauf .................................................................................................. 11(cid:3) 1.2(cid:3) Balanced Selling® ................................................................................ 12(cid:3) 1.3(cid:3) Wie kaufen Kunden? ........................................................................... 14(cid:3) 2 Der Verkaufsprozess im Überblick ............................................................. 17 3 Telefonakquise ............................................................................................... 19 3.1 Termintelefonat .................................................................................... 19 3.1.1(cid:3) Auf Empfehlung ...................................................................... 20(cid:3) 3.1.2(cid:3) Einzelschritte ............................................................................ 22(cid:3) 3.1.3(cid:3) Termintelefonat – Bestandskunden Ihres Unternehmens ......................................................................... 25(cid:3) 3.1.4(cid:3) Termintelefonat – Ohne Empfehlung .................................. 27(cid:3) 3.1.5(cid:3) Umgang mit Einwänden ........................................................ 29(cid:3) 3.1.5.1(cid:3)Gängige Einwände .................................................................. 31(cid:3) 3.1.5.2(cid:3)Umgang mit Einwänden – die Technik! .............................. 33(cid:3) 3.2 EXKURS 1: Schriftliche Terminbestätigung und Alternativen ..... 33 3.3(cid:3) EXKURS 2: Persönliche Akquise ....................................................... 39(cid:3) 4 Aufwärmphase .............................................................................................. 43 4.1 Empfang ................................................................................................ 43 4.2(cid:3) EXKURS 3: Smalltalk ........................................................................... 47(cid:3) 4.3(cid:3) Sitzordnung und Getränke ................................................................. 49(cid:3) 4.4(cid:3) EXKURS 4: Empfang beim Kunden .................................................. 53(cid:3) 4.5 Visitenkartenpoker .............................................................................. 56 8 Inhaltsverzeichnis 4.6 Zeitlicher Rahmen ................................................................................ 57 4.7 Empfehlungsvorbereitung (beim empfohlenen Kunden) ............. 58 4.8 Vorstellung der eigenen Dienstleistung ........................................... 60 5 Orientierung ................................................................................................... 67 5.1 Analysebogen ....................................................................................... 67 5.2 Titanic-Prinzip ...................................................................................... 71 5.2.1 Exkurs 5: Qualitäten des Zuhörens ...................................... 75 5.2.2 Thematisieren von Wahrheiten ............................................. 77 5.2.3 Empfehlungsvorbereitung (beim nicht empfohlenen Kunden) ........................................................... 78 5.3 Vorabschluss ......................................................................................... 79 6 Beratung / Entwicklung ................................................................................ 87 6.1 Basis ....................................................................................................... 87 6.2 Einstieg .................................................................................................. 92 6.2.1 Sprache des Kunden ............................................................... 98 6.2.2 Kunst des Erklärens ................................................................ 99 6.2.3 Bildhafte Sprache .................................................................. 103 6.3 Aufstieg ............................................................................................... 108 7 Abschluss ...................................................................................................... 111 8 Service ........................................................................................................... 115 8.1 Stornosicherheit ................................................................................. 115 8.2 Gemeinsamer Fahrplan ..................................................................... 116 8.3 Empfehlungsnahme / Drei-Wochen-Termin ................................ 117 8.4 Welcome-Schreiben ........................................................................... 122 8.5 Imagepflege ........................................................................................ 124 8.6 Überraschung ..................................................................................... 124 Inhaltsverzeichnis 9 8.7 Empfehlungsnahme einmal anders ................................................ 125 8.8 „Restaurant Rossi“-Effekt ................................................................. 127 8.9 Up- und Crossselling ......................................................................... 129 9 Schlusswort .................................................................................................. 133 Stichwortverzeichnis ......................................................................................... 135 (cid:3) Verkauf 11 1 Einführung 1.1 Verkauf Nach Ablegen des Abiturs und der Ableistung des Wehrdienstes begann ich im Alter von 21 Jahren eine Ausbildung zum Industriekaufmann in der Mercedes Niederlassung München. Es war damals üblich, und ist es wahrscheinlich heute noch, dass in der Betriebskantine die jeweiligen Berufsgruppen (Mechaniker, kaufmännische Angestellte, Servicemitarbeiter, Auszubildende etc.) zusammen saßen. Vermischungen gab es kaum und kam es doch einmal dazu, so beäugte man sie äußerst misstrauisch. Da war ein Tisch mit Männern in schicken teuren Anzügen und Frauen mit eleganten Kostümen. Ich erkundigte mich bei einem Senior eines höheren Ausbildungsjahrganges, wer das denn sei, worauf er voller Erfurcht ant- wortete: „Das sind Verkäuferinnen und Verkäufer. Die haben ein Leben…! Sie verdienen 100.000 DM und mehr im Jahr, fahren die schönsten Autos, tragen teure Klamotten und können sich ihre Zeit frei einteilen!“ Damit waren die Weichen gestellt und mein Berufsziel stand fest: Verkäufer. Dem Verkaufsberuf haftete damals nichts Negatives oder gar Anrüchiges an. Das hat sich in den vergangenen 20 Jahren in Deutschland grundlegend geändert. Verkäufer sind in den Augen der meisten Deutschen Menschen, die eine Ware oder eine Dienstleistung an den Mann oder die Frau brin- gen, ob der bzw. die sie nun braucht oder nicht. Diese Negativassoziation findet sich inzwischen sogar in offiziellen Lexika: Schlägt man im Deut- schen Universal Wörterbuch des Dudenverlags das Wort „Verkauf“ nach, ist zunächst vom „illegale[n], verbilligte[n] Verkauf von Produkten“ die Rede. Dabei ist Verkäufer zu sein, etwas Wunderbares und jeder Kollege wird mir Recht geben; es gibt nur wenige ähnlich befriedigende Erlebnisse, wie die Erwartungen eines Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen und das Strahlen in seinen Augen zu sehen, wenn er auf die entscheidende Frage antwortet: „Natürlich kommen wir ins Geschäft!“ M. Künzl, EINFACH mehr Umsatz, DOI 10.1007/978-3-8349-7110-4_1, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012
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