Eπιτυχημένες πωλήσεις στις εμπορικές επιχειρήσεις PDF
Preview Eπιτυχημένες πωλήσεις στις εμπορικές επιχειρήσεις
ς έι ς η ρ Eπιτυχημένες Στόχος είναι η παροχή γνώσεων έι Eπιτυχημένες πωλήσεις χ πωλήσεις πι εμπορικές και πληροφοριών για: έ στις ς έ ➜ Την έννοια της κ επιχειρήσεις ρι εμπορικές επιχειρηματικότητας και ο στις π μ τη συσχέτισή της έ ς με το πεδίο δραστηριοτήτων τι ς επιχειρήσεις των εκπαιδευομένων ς έι Το πρόγραμμα απευθύνεται ς ➜ Την κατανόηση της σύγχρονης η λ σε εργαζόμενους στο χώρο νοοτροπίας των πωλήσεων πω ς έ των πωλήσεων ➜ Την κατανόηση της ν έ μ των εμπορικών επιχειρήσεων αλληλεπίδρασης της λειτουργίας η χ των πωλήσεων με άλλες υ τ και ο κύριος στόχος του λειτουργίες της επιχείρησης Eπι είναι να τους δώσει (π.χ. παροχή γνώσεων για τις βασικές αρχές κοστολόγησης και την δυνατότητα να κάνουν συσχέτιση αυτών με τις πωλήσεις) ΑΞΟΝΑΣ 2 την εργασία τους αποδοτικότερη, ώΝ ΠρογράμμάΤά διά βιου εκΠάιδευΣηΣ ➜ Την καλύτερη εξυπηρέτηση ησΕ γιά Το άνθρώΠινο δυνάμικο μέσα από την ανανέωση των πελατών και την αύξηση ΕΙΡ Τών εμΠορικών εΠιχειρηΣεών χ ΠΙ και διεύρυνση των επαγγελματικών της ικανοποίησής τους Ε Ν ώ κ γνώσεών τους και την εξοικείωση ➜ Την αποτελεσματικότερη ΡΙ Ο Π διαχείριση ειδκών καταστάσεων Μ με τα νέα δεδομένα Ε που προκύπτουν ώΝ τ και τις νέες τεχνικές του χώρου. Ο στο χώρο των πωλήσεων κ ΜΙ ά Ν υ δ Ο Ν ΠΙ ώ Ρ θ Ν ά Ο τ ά γΙ ησ σ Ευ δ άΙ Π κ Ε ISBN 978-618-81219-0-4 Ου βΙ ά δΙ ά τ ά Μ Μ ά Ρ γ Ο Ρ Π 2 | Ν Ο ΕΙ Μ Ρ Ε 2_ΕΝΟΤΗΤΑ 2_COVER.indd 1 4/1/14 2:29 PM ς έι ς η ρ Eπιτυχημένες Στόχος είναι η παροχή γνώσεων έι Eπιτυχημένες πωλήσεις χ πωλήσεις πι εμπορικές και πληροφοριών για: έ στις ς έ ➜ Την έννοια της κ επιχειρήσεις ρι εμπορικές επιχειρηματικότητας και ο στις π μ τη συσχέτισή της έ ς με το πεδίο δραστηριοτήτων τι ς επιχειρήσεις των εκπαιδευομένων ς έι Το πρόγραμμα απευθύνεται ς ➜ Την κατανόηση της σύγχρονης η λ σε εργαζόμενους στο χώρο νοοτροπίας των πωλήσεων πω ς έ των πωλήσεων ➜ Την κατανόηση της ν έ μ των εμπορικών επιχειρήσεων αλληλεπίδρασης της λειτουργίας η χ των πωλήσεων με άλλες υ τ και ο κύριος στόχος του λειτουργίες της επιχείρησης Eπι είναι να τους δώσει (π.χ. παροχή γνώσεων για τις βασικές αρχές κοστολόγησης και την δυνατότητα να κάνουν συσχέτιση αυτών με τις πωλήσεις) ΑΞΟΝΑΣ 2 την εργασία τους αποδοτικότερη, ώΝ ΠρογράμμάΤά διά βιου εκΠάιδευΣηΣ ➜ Την καλύτερη εξυπηρέτηση ησΕ γιά Το άνθρώΠινο δυνάμικο μέσα από την ανανέωση των πελατών και την αύξηση ΕΙΡ Τών εμΠορικών εΠιχειρηΣεών χ ΠΙ και διεύρυνση των επαγγελματικών της ικανοποίησής τους Ε Ν ώ κ γνώσεών τους και την εξοικείωση ➜ Την αποτελεσματικότερη ΡΙ Ο Π διαχείριση ειδκών καταστάσεων Μ με τα νέα δεδομένα Ε που προκύπτουν ώΝ τ και τις νέες τεχνικές του χώρου. Ο στο χώρο των πωλήσεων κ ΜΙ ά Ν υ δ Ο Ν ΠΙ ώ Ρ θ Ν ά Ο τ ά γΙ ησ σ Ευ δ άΙ Π κ Ε ISBN 978-618-81219-0-4 Ου βΙ ά δΙ ά τ ά Μ Μ ά Ρ γ Ο Ρ Π 2 | Ν Ο ΕΙ Μ Ρ Ε 2_ΕΝΟΤΗΤΑ 2_COVER.indd 1 4/1/14 2:29 PM ΕΡΜΕΙΟΝ 2 ΠPOΓPAMMATA ΔIA BIOY EKΠAIΔEYΣHΣ ΓIA TO ANΘPΩΠINO ΔYNAMIKO TΩN EMΠOPIKΩN EΠIXEIPHΣEΩN ΑΞΟΝΑΣ 2 – 75 ΩΡΩΝ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΣΤΙΣ ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΘΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΣΤΙΣ ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Copyright: EΣΕΕ, Αθήνα 2014 ISBN: 978-618-81219-0-4 Διορθώσεις: Κατερίνα Γεωργοπούλου Σχεδίαση εξωφύλλου: Λ. Πεδιώτη Ηλεκτρονική σελιδοποίηση: Δημιουργική ομάδα ΣΥΝΘΕΣΗ Παραγωγή, εκτύπωση, βιβλιοδεσία: ΣΥΝΘΕΣΗ Ζωοδόχου Πηγής 55-57, 106 81 Αθήνα Tηλ.: 210 38 39 711, 210 38 39 714 www.synthesi-print.gr, [email protected] Σχήμα: 17 χ 24 Εθνική Συνομοσπονδία Ελληνικού Εμπορίου Μητροπόλεως 42, 105 63 Αθήνα Τηλ.: 210.32.59.200 Fax: 210.32.59.209 www.esee.gr, e-mail: [email protected], [email protected] Απαγορεύεται κάθε ολική ή μερική αναπαραγωγή του έργου με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Κεντρική διάθεση: ΕΣΕΕ, Μητροπόλεως 42 Aθήνα 2014 ΕΡΜΕΙΟΝ 2 - Προγράμματα δια βίου εκπαίδευσης για το ανθρώπινο δυναμικό των εμπορικών επιχειρήσεων ΕΡΜΕΙΟΝ 2 ΠPOΓPAMMATA ΔIA BIOY EKΠAIΔEYΣHΣ ΓIA TO ANΘPΩΠINO ΔYNAMIKO TΩN EMΠOPIKΩN EΠIXEIPHΣEΩN ΑΞΟΝΑΣ 2 – 75 ΩΡΩΝ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΣΤΙΣ ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Aθήνα 2014 Πρόλογος 1ης έκδοσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό αποτελεί τμήμα του Έργου «ΕΡΜΕΙΟΝ» Προγράμμα- τα Δια Βίου Εκπαίδευσης της Εθνικής Συνομοσπονδίας Ελληνικού Εμπορίου, στο πλαίσιο της Κατηγορίας Πράξεων 2.5.1.α «Ανάπτυξη των ΙΔΒΕ και λειτουργία προγραμμάτων δια βίου εκπαίδευσης» του ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ. Το έργο συγχρηματοδο- τείται από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο (ΕΚΤ) κατά 80% και από Εθνικούς πόρους κατά 20%. Στόχος του προγράμματος είναι η αναβάθμιση των γνώσεων εμπόρων επιχει- ρηματιών, στελεχών εμπορικών επιχειρήσεων αλλά και κάθε άλλου που ενδια- φέρεται για τον σημαντικό αυτόν τομέα της οικονομίας, με στόχο την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας και της επίδοσης των επιχειρήσεών τους. Το εκπαιδευτικό υλικό του προγράμματος καλύπτει μια μεγάλη σειρά θεμάτων συγκροτώντας τις εξής δώδεκα εκπαιδευτικές ενότητες: «Χρηματοοικονομική Δι- αχείριση Εμπορικών Επιχειρήσεων», «Πώς να Δημιουργήσετε μια Επιτυχημένη Εμπορική Επιχείρηση», «Επιτυχημένες Πωλήσεις στις Εμπορικές Επιχειρήσεις», «Τεχνικές Διαπραγματεύσεων στις Αγορές - Πωλήσεις των Εμπορικών Επιχει- ρήσεων», «Η/Υ και Νέες Τεχνολογίες στις Εμπορικές Επιχειρήσεις», «Αγγλική Εμπορική Ορολογία», «Στελέχωση και Διαχείριση του Ανθρώπινου Δυναμικού της Εμπορικής Επιχείρησης», «Λογιστικά Θέματα Εμπορικής Επιχείρησης», «Φο- ρολογικά Θέματα Εμπορικής Επιχείρησης για μη Ειδικούς», «Διεθνοποίηση Εμπο- ρικών Επιχειρήσεων, Διαχείριση Αποθήκης Εμπορικών Επιχειρήσεων», «Διοίκη- ση της Μικρής Οικογενειακής Εμπορικής Επιχείρησης». Το εγχειρίδιο της παρούσας ενότητας «Επιτυχημένες πωλήσεις στις εμπορικές επιχειρήσεις» συνδυάζεται με την ηλεκτρονική εκπαιδευτική πλατφόρμα ΕΡΜΕΙΟΝ και συνοδεύεται από αντίστοιχο Οδηγό Εκπαιδευτή. Τα παρόν εκπαιδευτικό υλικό εκπονήθηκε στο πλαίσιο του Υποέργου 3: «ΑΝΑΠΤΥΞΗ / ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΚΠΑΙ- ΔΕΥΤΙΚΟΥ ΥΛΙΚΟΥ» του Προγράμματος «ΕΡΜΕΙΟΝ», ανάδοχος του οποίου ήταν η ένωση φορέων «Κέντρο Ερευνών Πανεπιστημίου Πειραιώς» - Allweb Solutions SA, με επιστημονικό υπεύθυνο τον καθηγητή του Πανεπιστημίου Πειραιώς κ. Ιωσήφ Χασσίδ. Την ευθύνη ανάπτυξης του υλικού της συγκεκριμένης Ενότητας εκ μέρους του αναδόχου, έχει ο κ. Νίκος Βέλτρας και ο κ. Παναγιώτης Αλεξίου. Την επιμέλεια των κειμένων και τον συντονισμό του συγγραφικού έργου είχε ο κ. Γιάννης Καζάκος. Την Κεντρική Ομάδα Έργου του Προγράμματος «ΕΡΜΕΙΟΝ» συγκροτούν οι κ.κ.: Δημήτρης Πρίφτης, Γιώργος Παχούλας, Παναγιώτα Λέντζα, Σταυρούλα Χα- 8 ΕΡΜΕΙΟΝ 2 | ΕΝΟΤΗΤΑ 2 | ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ ριτοπούλου, Δήμητρα Γούναρη, Γιώργος Θεοφιλόπουλος, Αντώνης Κόνσολας, Ανδρέας Χατζόπουλος, Δημήτρης Λάμπρου. Επιστημονική υπεύθυνη του έργου είναι η κ. Βάλια Αρανίτου, Λέκτορας του Πανεπιστημίου Κρήτης. Την παρακολού- θηση του έργου, εκ μέρους του Δ.Σ. της Ε.Σ.Ε.Ε., έχει ο κ. Γιώργος Καρανίκας. Ο πρόεδρος της Ε.Σ.Ε.Ε. κ. Δημήτρης Αρμενάκης συνέβαλε σημαντικά στην πορεία του έργου, παρακολουθώντας στενά και υποστηρίζοντας θερμά το σύνολο των επιμέρους σταδίων της υλοποίησής του. Aθήνα 2008 Πρόλογος 2ης έκδοσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό δημιουργήθηκε στο πλαίσιο του έργου «ΕΡΜΕΙΟΝ - Προγράμματα Δια Βίου Εκπαίδευσης της Εθνικής Συνομοσπονδίας Ελληνικού Εμπορίου» (MIS: 114681, Κατηγορία Πράξεων 2.5.1.α «Ανάπτυξη των ΙΔΒΕ και λειτουργία προγραμμάτων δια βίου εκπαίδευσης» του ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ). Το έργο συγ- χρηματοδοτήθηκε κατά 80% από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο (ΕΚΤ) και κατά 20% από Εθνικούς πόρους. Το σύνολο του εκπαιδευτικού υλικού που δημιουρ- γήθηκε στο πλαίσιο του έργου «ΕΡΜΕΙΟΝ - Προγράμματα Δια Βίου Εκπαίδευσης της Εθνικής Συνομοσπονδίας Ελληνικού Εμπορίου» καλύπτει μια μεγάλη σειρά θεμάτων που αφορούν κρίσιμες λειτουργίες μιας εμπορικής επιχείρησης (συνο- λικά 12 ενότητες / τίτλοι Προγραμμάτων Δια Βίου Εκπαίδευσης). Η παρούσα έκδοση πραγματοποιείται στο πλαίσιο των Πράξεων «ΕΡΜΕΙΟΝ 2 - Προγράμματα Δια Βίου Εκπαίδευσης για το ανθρώπινο δυναμικό των εμπο- ρικών επιχειρήσεων (Α.Π.7 – Α.Π.8 – Α.Π.9)», οι οποίες είναι ενταγμένες στο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» (κωδικοί ΟΠΣ: 277690, 277700 και 277701 αντίστοιχα) και συγχρηματοδοτούνται από την Ελλάδα και την Ευρωπαϊκή Ένωση (ΕΚΤ). Σκοπός του «ΕΡΜΕΙΟΝ 2» είναι η υλοποίηση προγραμμάτων δια βίου εκπαί- δευσης για τους εμπόρους επιχειρηματίες (εργοδότες και αυτοαπασχολούμε- νους), τους εργαζόμενους στις εμπορικές επιχειρήσεις και λοιπούς ενδιαφερό- μενους (π.χ. υποψήφιοι νέοι επιχειρηματίες), που ενδιαφέρονται να αποκτήσουν επιπλέον γνώσεις και δεξιότητες σε θέματα της εργασίας τους, να βελτιώσουν την απόδοσή τους και να παρέχουν υπηρεσίες υψηλότερης ποιότητας στους κα- ταναλωτές και πελάτες τους. Το εκπαιδευτικό υλικό της παρούσας έκδοσης, αν και βασισμένο στο αντί- στοιχο υλικό του «ΕΡΜΕΙΟΝ - Προγράμματα Δια Βίου Εκπαίδευσης της Εθνι- κής Συνομοσπονδίας Ελληνικού Εμπορίου», μετασχηματίστηκε από την Ένωση «ΚΟΡΥΜΒΟΣ Α.Ε - ΕΚΠΑ/ΕΛΚΕ», με Επιστημονικό Υπεύθυνο τον Καθηγητή του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών κ. Παναγιώτη Πετράκη και Υπεύθυνο Διδακτικού Σχεδιασμού τον ομότιμο καθηγητή του Εθνικού και Καπο- διστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών κ. Διονύσιο Αναπολιτάνο, και εντάχθηκε στον Θεματικό Άξονα 2 του «ΕΡΜΕΙΟΝ 2», ο οποίος περιλαμβάνει Προγράμματα Δια Βίου Εκπαίδευσης διάρκειας 75 ωρών. Την ευθύνη μετασχηματισμού του υλικού της συγκεκριμένης Ενότητας εκ μέρους του αναδόχου, είχε ο αναπληρωτής κα- 10 ΕΡΜΕΙΟΝ 2 | ΕΝΟΤΗΤΑ 2 | ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ θηγητής του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών κ. Γεώργιος Γκότσης. Την επιμέλεια των κειμένων είχε η κα Κατερίνα Γεωργοπούλου. Το εγχειρίδιο της παρούσας Ενότητας «Επιτυχημένες πωλήσεις στις εμπορι- κές επιχειρήσεις» συνδυάζεται με ηλεκτρονική εκπαιδευτική πλατφόρμα και ηλε- κτρονικό εκπαιδευτικό υλικό και συνοδεύεται από αντίστοιχο Οδηγό Εκπαιδευτή. Το εγχειρίδιο εκπονήθηκε στο πλαίσιο του Υποέργου 3: «Εκπόνηση και Προσαρ- μογή Εκπαιδευτικού Υλικού και Ηλεκτρονικών Εργαλείων Εκπαίδευσης», με επι- στημονικό υπεύθυνο τον αναπληρωτή καθηγητή του Πανεπιστημίου Αθηνών κ. Γεώργιο Γκότση. Aθήνα 2014 Εισαγωγή Αυτό που κυρίως ενδιαφέρει σε σχέση με το περιεχόμενο της Ενότητας «Επι- τυχημένες πωλήσεις στις εμπορικές επιχειρήσεις» είναι να συνειδητοποιήσει ο εκπαιδευόμενος ποιες είναι οι απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες που πρέπει να έχει για να ανταποκριθεί με αποτελεσματικότητα στις υποχρεώσεις του ως ένας νέος σύγχρονος πωλητής. Οι ήδη υπάρχοντες πωλητές θα μπορέσουν να επιβε- βαιώσουν τις γνώσεις τους και τις δυνατότητές τους αλλά και να βελτιώσουν τις αδυναμίες τους. Η ουσία των γνώσεων που θα πρέπει να αποκομίσει ο εκπαιδευόμενος μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος αυτού είναι η εξής: Πρώτον, ότι για να πετύχει κανείς ως πωλητής ή επιχειρηματίας έμπορος πρέ- πει να διαθέτει τα κίνητρα και τα χαρακτηριστικά ενός επιχειρηματία και να γνω- ρίζει τον τρόπο με τον οποίο το κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον επιδρά πάνω στην επιχειρηματικότητα αλλά και επηρεάζεται από αυτήν. Να συνειδητοποιήσει, δηλαδή, ότι δρώντας ως υπάλληλος/επιχειρηματίας αλληλεπιδρά με το περιβάλ- λον (φυσικό, κοινωνικό και οικονομικό) με τρόπο μοναδικό. Και να αντιληφθεί ότι η επιχειρηματική επιτυχία προϋποθέτει συνεχή παρακολούθηση αυτού του περι- βάλλοντος, των αλλαγών και των εξελίξεών του. Δεύτερον, θα πρέπει να κατανοήσει την ιδεολογία του μάρκετινγκ και τη δυνα- τότητα εκτίμησης της λογικής που απαιτεί η συγκέντρωση της προσοχής των επι- χειρήσεων στις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, με στόχο την ικανοποίησή τους και μέσα από αυτήν το κέρδος. Έτσι, δίνεται όλη η διάσταση του μάρκετινγκ ώστε να αποκατασταθούν τυχόν λανθασμένες απόψεις για τη φύση και το περιεχό- μενό του. Δυστυχώς, η μεγάλη πλειονότητα των πελατών το συγχέει με τη διαφή- μιση ή τις πωλήσεις, τα οποία είναι μεν υποσύνολα του μάρκετινγκ, αλλά σε καμιά περίπτωση δεν μπορούν να καλύψουν όλο το εύρος των δραστηριοτήτων του. Τρίτον, γίνεται οριοθέτηση του αντικειμένου της έρευνας μάρκετινγκ, ώστε να γνωρίζει ο εκπαιδευόμενος τους σχετικούς ορισμούς, τους διαφορετικούς τύ- πους της έρευνας αγοράς και τους κύριους χώρους εφαρμογών στη διοίκηση και στη λήψη αποφάσεων μάρκετινγκ. Επίσης, παρουσιάζονται οι διαφορετικές πηγές στοιχείων και πληροφοριών μάρκετινγκ. Τέταρτον, γίνεται παρουσίαση των εννοιών που αφορούν την ανάπτυξη νέων προϊόντων και την παρακολούθησή τους στη διάρκεια της εμπορικής ζωής τους, καθώς και η ανάπτυξη προβληματισμού γύρω από τη σπουδαιότητα των επώ- 12 ΕΡΜΕΙΟΝ 2 | ΕΝΟΤΗΤΑ 2 | ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ νυμων προϊόντων για την επιχείρηση και τους καταναλωτές. Επίσης, γίνεται πα- ρουσίαση του μοναδικού στοιχείου του μίγματος μάρκετινγκ που συνδέεται με τη δημιουργία εσόδων, δηλαδή της τιμής, όσο και η κατανόηση της σημασίας όλων των αποφάσεων οι οποίες σχετίζονται με τον καθορισμό της τιμής ενός προϊό- ντος και της τιμολογιακής πολιτικής της επιχείρησης. Πέμπτον, γίνεται εισαγωγή στις έννοιες και στις πρακτικές της διανομής και της προβολής, ως αναπόσπαστων στοιχείων μάρκετινγκ, και η κατανόηση της πολυμορφίας των στόχων και των μέσων που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για την ανάπτυξη των στρατηγικών που αντιστοιχούν στα στοιχεία αυτά. Έκτον, αναλύεται το μίγμα μάρκετινγκ τόσο της λιανεμπορικής επιχείρησης όσο και της χονδρεμπορικής επιχείρησης. Βέβαια, η επιτυχημένη εφαρμογή του χρειάζεται μικροπροσαρμογές ανά κλάδο. Έβδομον, επιδιώκεται να δει ο εκπαιδευόμενος όλο το εύρος της διαδικασίας της πώλησης και τη συνεισφορά της τόσο στην επιχείρηση όσο και στους κατανα- λωτές. Διότι η έννοια της πώλησης και κατ’ επέκταση το επάγγελμα του πωλητή είναι παρεξηγημένο από τους περισσότερους πολίτες-πελάτες. Όγδοον, παρουσιάζεται η φύση, ο ρόλος και η χρησιμότητα του τηλεμάρκε- τινγκ και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Βέβαια, γίνεται αναφορά στην εφαρμογή της συμβουλευτικής πώλησης καθώς και στην εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση. Γίνεται επίσης ανάλυση της αποτελεσματικής επικοινωνίας και των βα- σικών αρχών που καθιστούν αναγκαία την υιοθέτησή της στην πράξη. Ένατον, γίνεται καταγραφή της αναγκαιότητας καθορισμού των στόχων πω- λήσεων και παρουσιάζονται οι διάφορες μορφές/τύποι στόχων πωλήσεων και περιγράφονται τα χαρακτηριστικά ενός καλού συστήματος στόχων. Δέκατον, γίνεται ανάλυση της έννοιας «ποιοτική εξυπηρέτηση» του πελάτη, της αγοραστικής συμπεριφοράς του καταναλωτή και του τρόπου με τον οποίο μπορούν να ικανοποιηθούν οι ανάγκες και οι επιθυμίες του πελάτη.
The list of books you might like
