Dissertacao Anderson Corso

136 Pages·2012·1.09 MB·Portuguese

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA
CURSO DE MESTRADO
ATRIBUTOS E DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
RELACIONADOS À SATISFAÇÃO: A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS
DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO E A BUSCA POR MAIOR
COMPETITIVIDADE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR
ANDERSON CORSO
Caxias do Sul, 27 de julho de 2012.
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ANDERSON CORSO
ATRIBUTOS E DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
RELACIONADOS À SATISFAÇÃO: A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS
DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO E A BUSCA POR MAIOR
COMPETITIVIDADE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR
Dissertação de Mestrado submetida à Banca
Examinadora designada pelo Colegiado do Mestrado
em Administração da Universidade de Caxias do
Sul, como parte dos requisitos necessários à
obtenção do Título de Mestre em Administração.
Linha de Pesquisa: Gestão da Inovação e
Competitividade.
Orientador: Prof. Dr. Gabriel Sperandio Milan
Caxias do Sul, 27 de julho de 2012.
2
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Universidade de Caxias do Sul
UCS - BICE - Processamento Técnico
C826a Corso, Anderson
Atributos e dimensões da qualidade em serviços relacionados à
satisfação : a percepção dos alunos de graduação em administração
e a busca por maior competitividade de uma instituição de ensino
superior / Anderson Corso. - 2012.
135 f. : il ; 30 cm

Apresenta bibliografia.
Orientador: Prof. Dr. Gabriel Sperandio Milan
Dissertação (Mestrado) (cid:8211) Universidade de Caxias do Sul,
Programa de Pós-Graduação do Mestrado em Administração, 2012.

1. Serviços (cid:8211) Universidade de Caxias do Sul. 2. Ensino
Superior (cid:8211) Universidade de Caxias do Sul. 3. Satisfação do
consumidor. I. Título.
CDU 2.ed.: 658.64:378.4(816.5)UCS
Índice para o catálogo sistemático:

1. Serviços (cid:8211) Universidade de Caxias do Sul 658.64:378.4(816.5)UCS
2. Ensino Superior (cid:8211) Universidade de Caxias do Sul 378.4(816.5)UCS
3. Satisfação do consumidor 658.89
Catalogação na fonte elaborada pela bibliotecária
Ana Guimarães Pereira (cid:8211) CRB 10/1460

DEDICATÓRIA
A minha família, namorada, amigos e colegas pela
força e pelo incentivo a minha qualificação pessoal e
profissional.
4
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, Osvaldo Corso e Beatriz Helena Corso, meus irmãos, Emerson Corso,
Jefferson Corso, Elaine Cristina Corso e Alisson José Corso, pela compreensão, incentivo e
apoio que me foi dado durante este período. A minha namorada, Juscélia Longhi, e também a
Deus, pela oportunidade que me foi dada.
Aos professores e coordenadora do programa de Mestrado em Administração e, em
especial, ao meu orientador, o professor Gabriel Sperandio Milan, pela sua presteza,
dedicação e profissionalismo em todos os momentos do trabalho. Também aos coordenadores
do curso de Administração, professores Marco Aurélio Bertolazzi (Caxias do Sul) e Adilene
Álvares Mattia (Bento Gonçalves), além dos colaboradores da Secretaria das duas unidades,
pela atenção e suporte recebidos.
Agradeço à professora Luciene Eberle, pelo auxílio e disponibilidade. A todos os meus
amigos, em especial aos professores Marcelo Nichele, Sandro Rogério dos Santos, Alexandre
Luis Gasparin, Celso Ferrarini, Magda Mônica Custódio e Luciane Stallivieri.
Também agradeço as colegas Karina de Almeida e Deise Renata Bringmann, e aos demais
colegas da UCS. Por fim, a todos que colaboraram de uma forma ou de outra para que se
concretizasse este trabalho.
5
EPÍGRAFE
“Quanto maiores somos em humildade, tanto mais
próximos estamos da grandeza”.
6
Rabindranath
Tagore
RESUMO
O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação e a avaliação dos principais
atributos e respectivas dimensões da qualidade, na percepção dos alunos de graduação do
curso de Administração, que influenciam na sua satisfação em relação aos serviços prestados
pela Universidade de Caxias do Sul (UCS). Ao identificar e avaliar estes atributos e as
dimensões da qualidade dos serviços prestados, na perspectiva dos alunos do referido Curso,
existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho institucional,
buscando a qualificação do curso de Administração, estimulando a retenção de clientes
(alunos), além de ampliar o nível de competitividade da Instituição no mercado. Para tanto, a
pesquisa foi desenvolvida em duas fases: a primeira, caracterizada como uma pesquisa
qualitativa, de caráter exploratório, implementada por meio de entrevistas individuais em
profundidade; e a segunda, caracterizada como uma pesquisa quantitativa, de caráter
descritivo, com a aplicação de uma survey. Para o processo de análise dos dados foram
utilizadas técnicas estatísticas que evidenciaram a avaliação do grau de satisfação geral e por
atributo identificado, bem como, a identificação das dimensões (fatores) da qualidade dos
serviços prestados pela Instituição de Ensino Superior. Pela Análise Fatorial, foram
contemplados 39 atributos que ficaram agrupados em 10 dimensões (fatores).
Palavras-chave: qualidade em serviços, dimensões da qualidade em serviços, satisfação de
clientes, serviços educacionais, competitividade, Instituições de Ensino Superior.
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ABSTRACT
This paper presents a study about the identification and evaluation of the main characteristics
of quality according to the business Administration students related to their satisfaction with
the services offered by the Universidade de Caxias do Sul (UCS). When naming and
evaluating these features, as well as the quality of the services offered, according to those
students' views, the chances of innovating the administrative processes are enlarged.
These not only contribute to qualify the program of business Administration and to keep the
students at the Institution but also enlarges the Institution´s competitiveness in the market.
The survey was divided into two parts: the first one, under a qualitative exploratory basis,
through individual interviews; and the second part was characterized by a quantitative
research, in a descriptive basis. In order to analyze the data, statistical resources were applied
so that the level of satisfaction for each item could be evidenced, as well as the range of the
quality in the services offered by the Higher Education Institution. By Means Factor Analysis,
39 features were put in 10 categories.
Keywords: quality in services, services quality range, customers satisfaction, educational
services, competitiveness, Higher Education Institutions.
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SUMÁRIO
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS........................................................................... 12
LISTA DE FIGURAS............................................................................................................ 13
LISTA DE TABELAS........................................................................................................... 14
INTRODUÇÃO...................................................................................................................... 16
1. ESCOPO DA PESQUISA................................................................................................. 20
1.1 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA.........................................................20
1.2 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DA PESQUISA...................................................... 23
1.3 OBJETIVOS DO TRABALHO......................................................................................... 28
1.3.1 Objetivo Geral............................................................................................................... 28
1.3.2 Objetivos Específicos.....................................................................................................28
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................... 30
2.1 QUALIDADE: EVOLUÇÃO E DEFINIÇÕES................................................................ 30
2.2 DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.......................................................... 35
2.3 ESCALAS CLÁSSICAS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS......................................... 37
2.3.1 A Desconformidade de Expectativas e o Modelo de Gaps......................................... 37
2.3.2 A Escala SERVQUAL.................................................................................................. 40
2.3.3 O Instrumento SERVPERF......................................................................................... 41
2.3.4 Outras Escalas de Qualidade em Serviços.................................................................. 42
2.4 OUTROS FATORES QUE INFLUENCIAM NAS DECISÕES DE COMPRA.............. 43
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