Dienstleistungscontrolling in Gesundheitseinrichtungen: Aktuelle Beiträge aus Wissenschaft und Praxis PDF
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Dienstleistungscontrolling in Gesundheitseinrichtungen Mario A. Pfannstiel Silvia Straub · Hrsg. Dienstleistungscontrolling in Gesundheitseinrichtungen Aktuelle Beiträge aus Wissenschaft und Praxis Hrsg. Mario A. Pfannstiel Silvia Straub Fakultät Gesundheitsmanagement Fakultät Gesundheitsmanagement Hochschule Neu-Ulm Hochschule Neu-Ulm Neu-Ulm Neu-Ulm Deutschland Deutschland ISBN 978-3-658-21709-9 ISBN 978-3-658-21710-5 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-21710-5 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detail- lierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2018 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Ver- arbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Feh- ler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature. Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany Vorwort Einrichtungen im Gesundheitswesen sind in besonderem Maße heterogen. Die Spann- weite reicht von Gesundheitsschutz über ambulante Einrichtungen, stationäre/teilstatio- näre Einrichtungen, Verwaltung (z. B. Krankenversicherung) bis hin zu Industrie (z. B. Pharmaunternehmen, Medizinproduktehersteller). Eine Besonderheit der Einrichtungen im Gesundheitswesen ist der humanitäre Auftrag. So weist ihr Zielsystem neben dem Ziel der Existenzsicherung mittels Renditeerzielung auch soziale und gesellschaftliche Ziele auf und sie bewegen sich stets im Spannungsverhältnis, um Ethik und Ökonomie mitein- ander zu vereinbaren. Genauso heterogen, spannend, vielseitig und auch umfangreich sind naturgemäß die Anforderungen an die Führungspersonen. Controlling ist eine originäre Führungsauf- gabe. Sie kann auf eine Person, einen „Controller“ zur Führungsunterstützung übertragen werden. Controlling umfasst Zielfestlegung, Planung, Steuerung, Koordination, Kontrolle, Abweichungsanalyse und ggf. das Ergreifen geeigneter Maßnahmen zur Zielerreichung. Angewendet werden kann das Controlling auf die Inhalte Kosten, Leistungen, Personal, Qualität, Informationssystem, aber auch die Koordination von Aufbau- und Ablauforgani- sation, von Prozessen im Unternehmen. Knappe Ressourcen erfordern auch im Gesundheitswesen ein Haushalten mit densel- ben, ein wirtschaftliches Bewusstsein, das sich auch zunehmend durchsetzt. Gerade in Einrichtungen der medizinischen Leistungserbringung kann das Controlling als betriebs- wirtschaftlicher Berater unterstützen, wo solche Kenntnisse in der Ausbildung nicht ver- ankert sind. Besonders bei den patientenversorgenden Einrichtungen band und bindet die Umstellung des Finanzierungssystems in den letzten Jahren personelle Kapazität. Entspre- chend standen operative Entscheidungen im Vordergrund. Angesichts instabiler Umwelt- bedingungen sollte der Fokus vermehrt auf der langfristigen strategischen Herausforde- rung, dem strategischen Controlling, liegen. Das (Dienstleistungs-)Controlling kann wiederum in personenbezogene und nicht- personenbezogene Dienstleistungen untergliedert werden. Lag die Stoßrichtung zuletzt stärker auf nicht-personenbezogenen Leistungen, weil sich dort zunächst Performance- steigerungen leichter realisieren ließen, sollte nun eine Hinwendung zu personenbezogene Dienstleistungen erfolgen, weil hier noch enorme Optimierungs-Potenziale schlummern. V VI Vorwort Ein (Dienstleistungs-)Controlling kann bei der strategischen und operativen Zielfestle- gung als Unterstützung der Führungspersonen einen entscheidenden Nutzen stiften. Dies indem es die Informationen und Erfahrungen aus seinem Bereich heraus beisteuert, pro- aktiv handelt, den Wandel und die Unternehmensumwelt fest im Blick hat, Unternehmen und Umwelt analysiert, in geeignetem Maße bewertet, treffsichere Aussagen ableitet und in Ziele mit Messgrößen und Maßnahmen überführt. Einen weiteren Wert erbringt das Controlling mit der Informationsversorgung der han- delnden Personen durch ein sinnvolles Berichtswesen, so dass diese handelnden Personen die Zielgrößen für ihre Bereiche erkennen können sowie das tatsächlich Erreichte oder allfällige Abweichungen und Handlungsoptionen, um sich selbst besser steuern bzw. ent- scheiden zu können. Auf individuelle Informationserfordernisse sollte dabei besonders Wert gelegt werden. In diesem Sammelband wird das (Dienstleistungs-)Controlling aus vier verschiedenen Themenperspektiven betrachtet. Die vier Themenperspektiven gliedern sich in die über- greifende Perspektive, die Organisationsperspektive, die Personalperspektive und die Pro- zessperspektive. Die nachfolgende Übersicht zeigt exemplarisch und zur leichteren Ein- ordnung für den Leser eine Zuordnung der Beiträge zu den vier Themenperspektiven auf. Zu berücksichtigen ist, dass die Inhalte der Beiträge sich häufig nicht eindeutig auf eine Themenperspektive beschränken lassen, sondern auch eine Überlappung zu einer oder mehreren anderen Themenperspektiven vorliegen kann: Themenperspektive Beitrag Übergreifende Perspektive 6, 10, 13, 16 Organisationsperspektive 2, 3, 12, 17 Personalperspektive 4, 5, 14 Prozessperspektive 1, 7, 8, 9, 11, 15 Die Balanced Scorecard kann helfen, der Herausforderung gerecht zu werden, dass im Gesundheitswesen gleich ein ganzes Zielbündel teils konfligierender Ziele ausbalanciert wird. Denn die Balanced Scorecard dient als Instrument der prospektiven Unternehmens- führung grundsätzlich dazu, die Mission, Strategien und Ziele des Unternehmens in geeig- nete Messgrößen auf die Perspektiven Finanzen, Kunde/Markt, Prozesse und Mitarbeiter/ Lernen herunter zu brechen, um sie umsetzen und Wechselwirkungen koordinieren zu können. Ebenfalls eignet sie sich mit diesen Messgrößen zur Messung der (Dienstleis- tungs-)Performance. In diesem Sammelband beschäftigten sich gleich zwei Beiträge mit der Balanced Sco- recard. Der Beitrag von Herrn Dr. Kruber geht auf die Strategiebildung und strategische Steuerung mittels Balanced Scorecard im Bereich Medizintechnik und IT ein. Im Beitrag von Frau Thiex-Kreye und Frau Prof. Saure wird die Anpassung der Ziele nach der Balan- ced Scorecard im Rahmen von Change-Management-Prozessen am Beispiel von Kran- kenhäusern dargestellt. Vorwort VII Die Beiträge zum Thema Kodierung im Krankenaus bilden einen weiteren Schwer- punkt. Der Beitrag von Herrn Roland Trefftz, Herrn Roland Lutz und Frau Sylvia Schröder geht auf das Dienstleistungscontrolling in Einrichtungen des Sozialwesens ein, Strategien und Maßnahmen bei der Erlössteigerung werden im Beitrag von Herrn Jörg Liebel, Herrn Manfred Wagner und Herrn Friedhelm Bartels aufgezeigt. Einen weiteren Schwerpunkt bildet das Thema Prozesskostenrechnung. Herr Alexander Baumeister und Frau Ulrike Sträßer gehen z. B. auf die risikogruppenspezifische Prozesskostenrechnung im Kranken- haus ein. (Dienstleistungs-)Performance-Analysen sind notwendig zur Optimierung und Ver- besserung von Dienstleistungsprozessen und zur Steigerung der (Dienstleistungs-)Perfor- mance. Die Ermittlung der (Dienstleistungs-)Performance in dynamischen und komplexen Unternehmen stellt eine Herausforderung für Entscheidungsträger dar. Entscheidungsträ- ger verfolgen vielfältige organisationale Ziele, die erreicht und durch Mitarbeiter umge- setzt und verwirklicht werden sollen. Zur Festlegung von Zielen werden quantitative und quantitative Kennzahlen benötigt, wobei die Operationalisierung qualitativer Sachverhalte mehr Geschick verlangt. (Dienstleistungs-)Performance-Analysen können zu verschiedenen Zeitpunkten durch- geführt und regelmäßig wiederholt werden. Ermittelte Werte zur (Dienstleistungs-)Perfor- mance helfen beispielsweise Entscheidungsträgern dabei, den Erfolg von erbrachten Leis- tungen zu beurteilen. Kennzahlen zur (Dienstleistungs-)Performance dienen zur Planung, Kontrolle, Bewertung und Entscheidungsfindung beim Leistungserstellungsprozess, zur Motivation und zum Lernen bei Mitarbeitern. Anhand von Kennzahlen können Schwankungen der (Dienstleistungs-)Performance aufgezeigt und beeinflusst werden. Ein Rückgang oder eine Steigerung der (Dienstleis- tung-)Performance kann vielfältige Ursachen haben. Einerseits kann dieser organisatio- nal durch angestrebte Wettbewerbsziele begründet sein, andererseits auch dem situati- ven Einfluss von Mitarbeiterhandlungen in Dienstleistungsprozessen unterliegen. Abb. 1 gibt einen Überblick über die dienstleistungsbezogene Entwicklung der Performance in einem Unternehmen. Es wird deutlich, dass treibende Kräfte wie z. B. Digitalisierung, Vernetzung und Disruption von Geschäftsmodellen die Dienstleistungsperformance beeinflussen. Die Beiträge der einzelnen Autoren in diesem Sammelband sind wie folgt zusammen- gestellt: Zusammenfassung, Gliederung, Anschrift, Einleitung, Hauptteil, Schluss, Lite- raturverzeichnis und Autorenbiografie. Die Ausführungen und Erkenntnisse der Beiträge werden von jedem Autor in einer Schlussbetrachtung am Beitragsende zusammengefasst. Im Anhang wird ein Stichwortverzeichnis bereitgestellt, das zum besseren Verständnis des Sammelbandes dienen und die gezielte Themensuche beschleunigen soll. Wir möchten uns bei den zahlreichen Autorinnen und Autoren des Bandes bedanken, die viele aktuelle und spannende Themen aus Praxis und Wissenschaft in den Band ein- gebracht haben. Weiterhin möchten wir uns ganz herzlich an dieser Stelle bei Frau Hasen- balg und Frau Gosavi bedanken, die uns bei der Erstellung des Sammelbandes sehr mit ihren Ideen zum Layout unterstützt haben. VIII Vorwort Abb. 1 (Dienstleistungs-)Controlling und Performance. (Quelle: Eigene Darstellung 2018) Neu-Ulm,Deutschland im Februar 2018 Mario A. Pfannstiel Silvia Straub Inhaltsverzeichnis 1 Dienstleistungsökonomie und Personalcontrolling in Krankenhäusern .... 1 Bernd H. Mühlbauer und Daniel Mühlbauer 2 BusinessIntelligencebasiertes Performance Measurement – Automatisiertes Prozesscontrolling zur Sicherung und Verbesserung von Qualität und Wirtschaftlichkeit von Gesundheitsdienstleistern ....... 27 Martin Holderried, Susanne Vosskühler, Ansgar Höper und Friederike Holderried 3 Lean Hospital Management – Neues Vokabular für das Controlling ...... 45 Niels Dechow 4 Dienstleistungscontrolling und -performance in Gesundheitsorganisationen – Begleitende Erfolgsmessung im Rahmen von Lean-Prozessoptimierungen ............................ 63 Tim Brand und Alfred Angerer 5 Lösung des Landarztproblems durch Auktionen als Instrument des Personalcontrollings .............................................. 77 Max Patzenhauer und David Müller 6 Planung von Personalkosten des Pflegedienstes im Krankenhaus ......... 97 Sonja Duensing und Christine Fiedler 7 Risikogruppenspezifische Prozesskostenrechnung im Krankenhaus. . . . . . . 125 Alexander Baumeister und Ulrike Sträßer 8 Intelligente Chatbots im Gesundheitswesen – Prozessoptimierung im Gesundheitsbereich, von der Dienstleistung bis hin zum Controlling ...... 143 Nick Mornhinweg 9 Simulationsbasierte Analyse perioperativer Prozesse im OP ............. 161 Olav Götz, Bernhard Michalowsky und Steffen Fleßa 10 Dienstleistungscontrolling in Einrichtungen des Sozialwesens – Kodiernachlese und „Big Data“ im Krankenhaus ...................... 179 Roland Trefftz, Roland Lutz und Sylvia Schröder IX X Inhaltsverzeichnis 11 Vom Schreibtisch ans Patientenbett ................................. 197 Jörg Liebel, Manfred Wagner und Friedhelm Bartels 12 Strategiebildung und strategische Steuerung (mittels Balanced Scorecard) von Medizintechnik und IT .............................. 229 Kurt Kruber 13 Anpassung der Ziele nach der Balanced Scorecard im Rahmen von Change-Management-Prozessen am Beispiel von Krankenhäusern ....... 247 Monika Thiex-Kreye und Christiane Saure 14 Organisationscontrolling am Beispiel der Pflege – Auswahl einer effizienten Organisationsform ...................................... 265 Michael Schneider und Steffen Hamm 15 Implementierung eines berufsgruppenübergreifenden Verlaufsdokumentes und Einführung einer mobilen Visite .............. 285 Achim Hochlehnert, Rolf Schall, Peter Moll, Thomas Neu und Bernhard Wagner 16 Einsatz der eHealth-Plattform zur Optimierung des MDK-Managements durch Digitalisierung und Integration von Systemen .................................................... 303 Salima Houta, Lars Rüsing, Markus Stein und Tim Wilking 17 Organisational Burnout im Krankenhaus – Frühwarnsystem und Handlungsoptionen ............................................... 321 Christiane Saure und Monika Thiex-Kreye Stichwortverzeichnis ................................................. 341
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