Dienstleistungen im Gesundheitssektor: Produktivität, Arbeit und Management PDF
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Dienstleistungen im Gesundheitssektor Manfred Bornewasser • Bernd Kriegesmann Joachim Zülch (Hrsg.) Dienstleistungen im Gesundheitssektor Produktivität, Arbeit und Management Herausgeber ManfredBornewasser JoachimZülch LehrstuhlfürArbeits-undOrganisationspsychologie LehrstuhlfürIndustrialSalesEngineering Ernst-Moritz-Arndt-UniversitätGreifswald Ruhr-UniversitätBochum Greifswald Bochum Deutschland Deutschland BerndKriegesmann InstitutfürangewandteInnovationsforschung(IAI) e.V.anderRuhr-UniversitätBochum Bochum Deutschland DievorliegendeVeröffentlichungwurdeausdenVerbundprojekten„ProDi–Produktivitätssteige- rungbeiDienstleistungendurchProzessinnovationen“(ProjektträgerDLR)–Förderkennzeichen 01FL10053und01FL10054–und„Service4Health–InnovativesundprozessorientiertesDiversi- tätsmanagementzurProduktivitätssteigerungimKrankenhaus“(ProjektträgerDLR)–Förderkenn- zeichen 01FL10047 – mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) finanziert.DieVerantwortungfürdenInhaltdereinzelnenBeiträgeliegtbeidenAutoren. ISBN978-3-658-02957-9 ISBN978-3-658-02958-6(eBook) DOI10.1007/978-3-658-02958-6 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detailliertebibliografischeDatensindimInternetüberhttp://dnb.d-nb.deabrufbar. SpringerGabler ©SpringerFachmedienWiesbaden2014 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklichvomUrheberrechtsgesetzzugelassenist, bedarfdervorherigenZustimmungdesVerlags. DasgiltinsbesonderefürVervielfältigungen,Bearbeitungen,Übersetzungen,Mikroverfilmungenunddie EinspeicherungundVerarbeitunginelektronischenSystemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigtauchohnebesondereKennzeichnungnichtzuderAnnahme,dasssolcheNamenimSinneder Warenzeichen-undMarkenschutz-Gesetzgebungalsfreizubetrachtenwärenunddahervonjedermann benutztwerdendürften. Lektorat:StefanieBrich,CarolinWolfram GedrucktaufsäurefreiemundchlorfreigebleichtemPapier SpringerGableristeineMarkevonSpringerDE.SpringerDEistTeilderFachverlagsgruppeSpringer Science+BusinessMedia www.springer-gabler.de Vorwort Dienstleistungen gewinnen in Deutschland zunehmend an Bedeutung. Sie stehen heute bereitsfüretwa70%desgesamtenBruttoinlandsproduktes.InandereneuropäischenLän- dernliegtderAnteilnochhöherundhatdieIndustrieproduktion–mitallenProblemen– beinahemarginalisiert.InsgesamtkommtderDienstleistungswirtschaftdamiteineenor- mevolkswirtschaftlicheBedeutungzu. ZusätzlichbietetderDienstleistungssektorvielen MenscheneinenattraktivenArbeitsplatz. DievolkswirtschaftlicheBedeutsamkeitderDienstleistungswirtschaftspiegeltsichbis- langnichtindentheoretischenundempirischenBeiträgenderDienstleistungsforschung wider. Gerade in Deutschland ist der Dienstleistungsbereich in verschiedenen Diszipli- nentheoretisch„unterbelichtet“undauchimBereichderpraktischenAnwendungwenig erforscht.Dasändertsichgerade,wobeiTheorieundAnwendunggemäßdesdemPsycho- logenKurtLewinzugeschriebenenMottos„NichtsistsopraktischwieeineguteTheorie“ alsEinheitzusehensind.Vondahererscheintesumsowichtiger,nebenderTheorie,auch daspraktischeManagementvonDienstleistungsprozessenetwasgenauer„unterdieLupe“ zunehmen.InderPraxisgibtesimmerwiederHinweisedarauf,dasswederdieDienstlei- stungsprozesseselbstzufriedenstellendgestaltetsindnochdasseffektiveManagementtools undMessinstrumenteeingesetztunderfolgversprechendumgesetztwerden. Theoretische Defizite betreffen z.B. Konzepte und Modelle. So sind einerseits etwa die Begriffe der Arbeit, der Leistung, der Integration, der Interaktion, des Werts oder des Nutzens umstritten, andererseits aber auch allgemeine Modelle etwa zur Prinzipal- Agenten-Beziehung, zur Leistungserstellung oder zur Produktivität tiefgreifender Kritik ausgesetzt.VielfachbleibenempirischeStudienhinterdentheoretischenKonzeptenund Modellannahmen zurück. Das ist für Wissenschaft und Forschung unschön, bleibt aber ohne spürbare Konsequenzen für die Forschungsgemeinschaft. Das sieht in der Praxis andersaus. AnwendungsdefizitevonModellenoderWerkzeugenschlagensichinunzu- reichenderbetrieblicherGestaltungvonProzessenundPersonalallokationenniederund erzeugenvermeidbareKosten. Im vorliegenden Buch wird nicht nur über Arbeit, Produktivität und Management theoretisiert, vielmehr werden zahlreiche Beispiele für Forschung und Anwendung aus dreiverschiedenenFeldernderDienstleistungspraxisaufgezeigt.DiesebetreffenHuman- dienstleistungenimKrankenhausundinPflegeeinrichtungensowieSachdienstleistungen V VI Vorwort inindustrienahenKontexten.DabeiwirdderFokusimmerwiederaufGemeinsamkeiten undDifferenzenzwischenDienstleistungenimHuman-undimSachbereichgelegt.Viele derBerichtestammenauslaufendenodergeradeabgeschlossenenForschungsprojekten, die vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und mit Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert wurden. Detaillierte Hinweise auf finanzielle FörderungenfindensichimKontextdereinzelnenArtikel. ReadersindimmerschwierigeUnterfangen,weilmanalsHerausgeberniemalsgenau weiß, was an Beiträgen kommt und weil man als Autor nie weiß, ob man mit seinem BeitragdenErwartungenderHerausgeberentspricht.VomLeserganzzuschweigen.Über vielenReadernliegtdamiteinHauchvoninhaltlicherUnsicherheit,malabgesehendavon, dassauchniemandimVorhineinsagenkann,obsichdieParteienandievertraglichfest- gelegtenprozeduralenRahmenbedingungenbeiderErstellungihrerManuskriptehalten. DieseUnsicherheitenwurdenimvorliegendenBuchfrühzeitigidentifiziertunddurchzwei Maßnahmenverringert:VertrauenundKontrolle.DasVertrauenrührtedaher,dasssich vieleAutorenbereitsausgemeinsamenProjekttreffenkanntenundauchaufderDienst- leistungstagunginKontaktgetretensind.Vondaherbestandeinegewissewechselseitige Vorahnung, wasHerausgebervondenAutorenundAutorenvondenHerausgeberner- wartenkonnten.DafürundfürihrelesenswertenBeiträgefürdiesesBuchgebührtihnen unser Dank. Die Kontrolle wurde durch eine intensive Betreuung gewährleistet, die in GreifswaldvonAntoniaUngerundinBochumvonStefanNottmeierfortgesetztprakti- ziertwurde. Beidearbeitetennichtnurgutundintensivmiteinander, sondernauchmit den Autoren, was letztlich dazu führte, dass so gut wie alle Manuskripte zeitig und in hoherQualitätvorgelegtwurden.DafürmöchtenwirunserenbeidenKoordinatorenganz herzlich danken. Sie haben sich als hervorragende „Dienstleister“ bewährt und für eine weitereZusammenarbeitempfohlen. IndiesenDankmöchtenwirauchFrauBrichvom VerlagSpringer/Gablereinbeziehen,dieimmermitRatundTatzurSeitestand. Dem Leser wünschen wir Vergnügen und Anregungen bei der Lektüre. Wir freuen uns auch, wenn Sie mit dem einen oder anderen Autor Kontakt aufnehmen, um Anre- gungenzugeben,konstruktiveKritikzuübenodersichübereinProblemauszutauschen. Apropos Leser: Aus ästhetischen und ökonomischen Gründen wurde an vielen Stellen diesesBuchesdaraufverzichtet,Geschlechtsdifferenzierungenvorzunehmen.Auchdort, wo nur vom Leser, vom Kunden oder vom Mitarbeiter die Rede ist, sind immer auch dieLeserinnen,KundinnenundMitarbeiterinnenmiteingeschlossen.Wennaneinzelnen StellenmännlicheundweiblicheFormenauftreten, dannhatdieskeineherausgehobene Bedeutung. GreifswaldundBochumimAugust2013 ManfredBornewasser BerndKriegesmann JoachimZülch Inhaltsverzeichnis 1 DienstleistungenimGesundheitssektor .................................. 1 ManfredBornewasser TeilI Dienstleistungsproduktivität,Dienstleistungsarbeitund Dienstleistungsmanagement 2 Dienstleistungsarbeit:Autonome,relationaleundheteronome KomponentenderArbeitvomAnbieterfürdenKunden ................... 29 ManfredBornewasser 3 ProduktivitätimGesundheitssektor–Wertschöpfungin Nutzungsprozessen..................................................... 59 MichaelKleinaltenkamp,IliasDanatzisundCarolinWernicke 4 Qualitätsorientierte Managementsysteme zur Steuerung und Bewertung gesundheitswirtschaftlicherDienstleistungen ............................. 89 JoachimZülch TeilII ErfassungundManagementvonDienstleistungsprozessen imKrankenhaus 5 SteigerungderProduktivitätdurchLeanManagementinder UniversitätsklinikfürDermatologie...................................... 115 SandraPuliafito,PascalScher,SlavkaRadnicundLucaBorradori 6 Ermittlung der holistischen Produktivität beim Customer und Supplier RelationshipManagementimKrankenhaus............................... 135 MarioA.PfannstielundRicardaB.Bouncken 7 ProzessoptimierungundProduktivitätssteigerunginderAnästhesie einesmodernenKrankenhauses.......................................... 155 EstherHenning,ClaudiaWiese,MariaZach,KonradMeissner undKristinWestphal VII VIII Inhaltsverzeichnis 8 ProzessbenchmarkingderMedikalprodukteversorgung.................... 175 MoikeBuckundNicoleLubecki-Weschke 9 Arbeitsorganisation von Krankenhausstationen – Bedarf für Verhältnisprävention? .................................................. 191 NicoleStabundWinfriedHacker 10 KundenzufriedenheitmitferngesteuertenDienstleistungstechnologien ..... 215 StefaniePaluch TeilIII DienstleistungsprozesseinderPflegezwischenRationalisierung undHumanität 11 DieKundenderPflegekräfte............................................. 241 ThomasBirkenundWolfgangMenz 12 ÜberforderungimEhrenamtsozialerDienste:Gesundheitsförderung durchprofessionelleKoordination? ...................................... 259 GuidoBecke,RaphaelaWehlundAnnaWetjen 13 SozialeDienstleistungenimUmbruch: GestaltungderProduktivitätdurch Kompetenzentwicklung ................................................ 277 JaninaEvers,MichaelKrauseundJoachimHafkesbrink 14 Professionelle Pflegedienstleistungen im Spannungsfeld von Emotion, EmotionsarbeitundEffizienz............................................ 297 AntoniaUnger 15 MenschenmitDemenzimSpannungsfeldvonMarktundSorge ............ 327 AndreaNewerla TeilIV Gesundheits-undIndustriedienstleistungen:Übergänge undDifferenzen 16 Produktivitätssteigerung von technologieorientierten Dienstleistungen – BeispieleausderPersonalisiertenMedizin................................ 345 BastianHalecker,AndreasBraunundElisabethEppinger 17 DieLeanProductionPhilosophieimHealthServiceManagement........... 361 AlexanderKnickmeier,StephanNottmeier,SebastianAlbers undTobiasRabsahl 18 SteigerungderDienstleistungsproduktivitätdurchServiceManagement .... 383 AndreaRößnerundJanineKramer Inhaltsverzeichnis IX 19 ManagementderProzessproduktivitätmitindustriellenDienstleistungen... 395 SonjaKieffer-Radwan 20 ProduktivitätundDienstleistungenschließensichnichtaus................ 415 WalterGanzundAnne-SophieTombeil 21 Gemeinsamkeiten zur Sachgüterproduktion suchen oder Dienstleistungsbesonderheiten (über-)betonen? – Perspektiven für die Produktivitätsforschung ................................................ 431 FriedrichKerkaundBerndKriegesmann Autorenverzeichnis SebastianAlbersM.Sc. InstitutfürangewandteInnovationsforschung(IAI)e.V.ander Ruhr-UniversitätBochum,Buscheyplatz13,44801Bochum,Deutschland PD Dr. Guido Becke Universität Bremen, artec Forschungszentrum Nachhaltigkeit, Enrique-Schmidt-Str.7(SFG),28359Bremen,Deutschland E-Mail:[email protected] Thomas Birken Dipl.-Soz., M.A. ISF München, Jakob-Klar-Str. 9, 80796 München, Deutschland E-Mail:[email protected] Prof.Dr.ManfredBornewasser InstitutfürPsychologie,UniversitätGreifswald,Franz- Mehring-Str.47,17489Greifswald,Deutschland E-Mail:[email protected] Dr. LucaBorradori INSELSPITAL,UniversitätsspitalBern, KlinikdirektorDermatolo- gie,Freiburgstraße10,3010Bern,Schweiz E-Mail:[email protected] Prof. Dr. Ricarda B. Bouncken LS für Strategisches Management und Organisation, UniversitätBayreuth,Universitätsstr.30,95440Bayreuth,Deutschland E-Mail:[email protected] Andreas Braun LS für Innovationsmanagement & Entrepreneurship, Universität Pots- dam,August-Bebel-Str.89,14482Potsdam,Deutschland MoikeBuck FraunhoferSCS,Nordostpark93,90411Nürnberg,Deutschland E-Mail:[email protected] IliasDanatzisM.Sc. FBWirtschaftswissenschaft,Marketing-Department,FreieUniver- sitätBerlin,Otto-von-Simson-Str.13/19,14195Berlin,Deutschland E-Mail:[email protected] XI
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