Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext: Einfluss auf die Emotionsarbeit und Konsequenzen für den Angestellten

109 Pages·2016·0.993 MB·German

by  Sandra Kruse (auth.)

BestMasters
Mit „BestMasters“ zeichnet Springer die besten Masterarbeiten aus, die an renom-
mierten Hochschulen in Deutschland, Österreich und der Schweiz entstanden sind.
Die mit Höchstnote ausgezeichneten Arbeiten wurden durch Gutachter zur Ver-
öff entlichung empfohlen und behandeln aktuelle Th emen aus unterschiedlichen
Fachgebieten der Naturwissenschaft en, Psychologie, Technik und Wirtschaft swis-
senschaft en.
Die Reihe wendet sich an Praktiker und Wissenschaft ler gleichermaßen und soll
insbesondere auch Nachwuchswissenschaft lern Orientierung geben.
Sandra Kruse
Die Dunkle Triade im
Dienstleistungskontext
Einfl uss auf die Emotionsarbeit und
Konsequenzen für den Angestellten
Sandra Kruse
Jena, Deutschland
BestMasters
ISBN 978-3-658-12109-9 ISBN 978-3-658-12110-5 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-12110-5
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbi-
bliogra(cid:191) e; detaillierte bibliogra(cid:191) sche Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Springer Gabler
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die
nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung
des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen,
Mikrover(cid:191) lmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem
Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche
Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten
wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informa-
tionen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind.
Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder
implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen.
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Springer Fachmedien Wiesbaden ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media
(www.springer.com)
Abstract V

Abstract
Diese Arbeit untersucht die Dunkle Triade, bestehend aus Narzissmus, Psycho-
pathie und Machiavellismus, im Dienstleistungskontext. Zu diesem Zweck wird
ein konzeptionelles Modell der Zusammenhänge dieser Persönlichkeitseigen-
schaften mit den Strategien der Emotionsarbeit, sowie der daraus resultierenden
positiven und negativen Konsequenzen für den Angestellten entwickelt und
durch ein Strukturgleichungsmodell empirisch geprüft. Die Daten der Online-
Befragung von 255 Dienstleistungsmitarbeitern ergeben, dass Psychopathen und
Narzissten Oberflächenhandeln nutzen, wobei letztere auch die Strategie des
Tiefenhandelns anwenden. Machiavellismus zeigt kein signifikantes Ergebnis.
Zudem bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der
Dunklen Triade auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller
Mediator in der Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engage-
ment erhöht in der Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten, wo-
bei Erschöpfung keinen signifikanten Einfluss aufweist.
Inhaltsverzeichnis VII

Inhaltsverzeichnis
Abstract........................................................................................................... V
Abkürzungs- und Akronymverzeichnis ........................................................... IX
Abbildungsverzeichnis ................................................................................... XI
Tabellenverzeichnis ........................................................................................ XI
1 Einleitung ...................................................................................................... 1
2 Theoretische und konzeptionelle Grundlagen ................................................. 7
2.1 Dienstleistungen ..................................................................................... 7
2.1.1 Einordnung von Dienstleistungen in den Untersuchungskontext...... 7
2.1.2 Charakteristika der Dienstleistungsintera ktion................................. 7
2.2 Emotionsarbeit ....................................................................................... 9
2.2.1 Emotionsarbeit als intrapsychische Prozesse .................................... 9
2.2.2 Strategien der Emotionsarbeit........................................................ 11
2.2.2.1 Tiefenhandeln als stimulusbezogene Emotionsregulation ............ 11
2.2.2.2 Oberflächenhandeln als reaktionsbezogene Emotionsregulation .. 13
2.3 Die Persönlichkeit des Dienstleisters .................................................... 13
2.3.1 Trait-theoretischer Ansatz der Persönlichkeit ................................. 13
2.3.2 Die Dunkle Triade ........................................................................ 15
2.3.2.1 Narzissmus ................................................................................ 15
2.3.2.2 Psychopathie .............................................................................. 17
2.3.2.3 Machiavellismus ........................................................................ 18
2.4 Ressourcen und Anforderungen der Dienstleistungstätigkeit ................. 19
3 Die Dunkle Triade als Antezedenzien der Emotionsarbeit und die Folgen für
den Dienstleistungsmitarbeiter ..................................................................... 21
VIII Inhaltsverzeichnis

3.1 Literaturüberblick................................................................................. 21
3.2 Der Einfluss der Dunklen Triade auf die Emotionsarbeit ....................... 26
3.3 Konsequenzen der Dienstleistungstätigkeit ........................................... 32
4 Empirische Untersuchung ............................................................................ 43
4.1 Durchführung ....................................................................................... 43
4.1.1 Untersuchungsmethode ................................................................. 43
4.1.2 Rekrutierung und Stichprobe ......................................................... 44
4.2 Messung .............................................................................................. 47
4.2.1 Messinstrument............................................................................. 47
4.2.2 Operationalisierung der latenten exogenen Variablen ..................... 49
4.2.3 Operationalisierung der latenten endogenen Variablen ................... 50
4.3 Analyse der Daten ................................................................................ 52
4.3.1 Datenaufbereitung und Analysevorbereitung ................................. 52
4.3.2 Reliabilitätsprüfung ...................................................................... 54
4.3.3 Güteprüfung des Messmodells ...................................................... 55
4.3.4 Prüfung auf Methodenverzerrung .................................................. 58
4.3.5 Güteprüfung des Strukturmodells .................................................. 59
4.4 Ergebnisse............................................................................................ 61
5 Fazit ............................................................................................................ 69
5.1 Diskussion der Ergebnisse .................................................................... 69
5.2 Implikationen für das Management ....................................................... 76
5.3 Limitationen der Arbeit und Forschungsausblick................................... 78
Literaturverzeichnis ................................................................................... 83
Abkürzungs- und Akronymverzeichnis IX

Abkürzungs- und Akronymverzeichnis
CFI Comparative Fit Index
CMV Common Method Variance
DEV durchschnittlich extrahierte Varianz
df Freiheitsgrade
EFA explorative Faktorenanalyse
FR Faktorreliabilität
H Hypothese
IR Indikatorreliabilität
JD-R Jobs Demands-Resources Ansatz
KFA konfirmatorische Faktorenanalyse
KI Konfidenzintervall
KS Kolmogorov-Smirnov-Anpassungstest
M Mittelwert
MBI Maslach Burnout Inventory
MCAR Missing completely at random
ML Maximum-Likelihood
MM Messmodell
NPI Narcissistic Personality Inventory
RMSEA Root-Mean-Square-Error of Approximation
SD Standardabweichung
SRMR Standardized Root Mean Square Residual
TLI Tucker-Lewis-Index
UWES Utrecht Work Engagement Scale
Abbildungsverzeichnis XI

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Konzeptionelles Modell 25
Abbildung 2 Verteilung der Sektoren in der Stichprobe 47
Abbildung 3 Ergebnisse des Strukturmodells 62

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Demographische Verteilung der Stichprobe 46
Tabelle 2 Übersicht der Gütekriterien der Messmodelle als Resultat der KFA 56
Tabelle 3 Übersicht der Gütekriterien des Strukturmodells vor und nach der
Modellmodifikation 61
Tabelle 4 Indirekte Effekte, Konfidenzintervalle, totale Effekte und Anteil der
Mediation der untersuchten Pfade 64