Die Ausrichtung des IT-Service-Managements auf die Digitalisierung PDF
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Nikolaos Mitrakis Die Ausrichtung des IT-Service- Managements auf die Digitalisierung Die Ausrichtung des IT-Service- Managements auf die Digitalisierung Nikolaos Mitrakis Die Ausrichtung des IT-Service- Managements auf die Digitalisierung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Victor Nikolaos Mitrakis Wuppertal, Deutschland ISBN 978-3-658-25379-0 ISBN 978-3-658-25380-6 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-25380-6 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen National- bibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Vieweg © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informa- tionen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Springer Vieweg ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany Geleitwort Liebe Leserinnen und Leser, IT-Service-Management kann man mit Recht als erfolgreichen Good-Practice- Ansatz bezeichnen, der weltweit in Unternehmen Anwendung findet. In den letzten Jahrzehnten sind durch ITSM die IT-Prozesse merklich effizienter und effektiver geworden. Außerdem hat ITSM dazu beigetragen, dass Begriffe wie Business Value und Business Alignment eine klarere und größere Bedeutung erlangt haben. Das vorliegende Werk von Nikolaos Mitrakis ist eine überarbeitete Version seiner Masterarbeit, die er unter meiner Betreuung angefertigt hat. Es widmet sich der Fragestellung, welche Wechselwirkungen zwischen IT-Service- Management und digitaler Transformation bestehen. Das interessante Ergebnis der Arbeit möchte ich an dieser Stelle nicht vor- wegnehmen und nur festhalten, dass die Digitalisierung gravierende Auswirkun- gen auf ITSM hat – heute wie in der Zukunft. Andererseits kann man sagen, dass digitale Transformation nur dann erfolgreich sein kann, wenn Organisationen einen Mindestreifegrad in Sachen ITSM erreichen. Ich wünsche den Leserinnen und Lesern viel Freude mit diesem Buch und Niko, dass sein Werk großen Zuspruch findet. Prof. Dr. Frank Victor, Technische Hochschule Köln Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung ...................................................................................................... 1 2 Problemstellung ............................................................................................ 3 3 Hypothesenbildung ....................................................................................... 5 3.1 These 1: ITSM scheitert an den modernen Anforderungen der Digitalisierung ........................................................................................... 5 3.2 These 2: Ohne ITSM kann die Digitalisierung nicht erfolgen ................... 5 4 Digitalisierung .............................................................................................. 7 4.1 Historische Betrachtung ............................................................................ 7 4.2 Eingrenzung und Begriffe ......................................................................... 8 4.2.1 Digitization und Digitalization ......................................................... 8 4.2.2 Digitalisierung und digitale Transformation .................................... 9 4.2.3 Digitalisierung und Web 2.0 .......................................................... 10 4.2.4 Digitalisierung und Industrie 4.0 ................................................... 12 4.2.5 Moores Gesetz ............................................................................... 14 4.3 Eigenschaften der Digitalisierung ........................................................... 14 4.3.1 Reifegrade der Digitalisierung ....................................................... 14 4.3.2 Paradoxien der Digitalisierung ....................................................... 18 4.3.3 Treiber der Digitalisierung ............................................................. 23 4.3.4 Megatrends der digitalen Transformation ...................................... 26 4.3.5 Effekte der Digitalisierung ............................................................. 27 4.4 Auswirkungen auf die Geschäftswelt ...................................................... 29 4.4.1 Volkswirtschaftliche Betrachtung .................................................. 30 4.4.2 Moderne Entwicklungen ................................................................ 32 4.4.3 Informations- und Wissensverarbeitung ........................................ 34 4.4.4 Geschäftsmodelle in der Digitalisierung ........................................ 35 VIII Inhaltsverzeichnis 4.4.5 Risiken durch die Digitalisierung .................................................. 42 4.4.6 Veränderungen der IT-Infrastruktur ............................................... 45 4.4.7 Standardisierung und Baukasten-IT ............................................... 46 4.4.8 Clusterinitiativen und Partnernetzwerke ........................................ 48 4.4.9 Digitale Service-Systeme ............................................................... 50 4.5 Anforderungen an das Management ........................................................ 52 4.5.1 Industrialisierung der IT ................................................................ 52 4.5.2 Implikationen für das IT-Management .......................................... 54 4.5.3 Aktuelle Herausforderungen an die IT-Abteilung ......................... 57 4.5.4 Neue Aufgaben der IT-Abteilung .................................................. 59 4.5.5 Bimodale IT ................................................................................... 64 4.5.6 Agile Softwareentwicklung und IT-Konsumerisierung ................. 65 4.5.7 Schatten-IT..................................................................................... 69 4.5.8 IT-Sourcing und Kosteneffizienz ................................................... 71 5 ITSM in der Digitalisierung ........................................................................ 75 5.1 ITSM im digitalen Unternehmen ............................................................. 75 5.2 Agile IT-Services .................................................................................... 80 5.3 Der moderne Service-Desk ...................................................................... 82 5.4 Digital Service-Management ................................................................... 84 5.5 Bimodales ITSM ..................................................................................... 87 5.6 Enterprise Service Management .............................................................. 88 5.7 Das Konzept ITSM 2.0 ............................................................................ 92 5.7.1 Anforderungen an das ITSM 2.0 .................................................... 95 5.7.2 Herausforderungen für das ITSM 2.0 ............................................ 97 6 Auswertung und Ergebnisse ..................................................................... 101 6.1 These 1: ITSM scheitert an den modernen Anforderungen der Digitalisierung ....................................................................................... 101 6.2 These 2: Ohne ITSM kann die Digitalisierung nicht erfolgen ............... 107 Inhaltsverzeichnis IX 6.3 Synthese: ITSM ist kompatibel mit der Digitalisierung ........................ 109 7 Diskussion und Ausblick .......................................................................... 113 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Die vier Formen der Digitalisierung in der Wertkette laut Sauer (Sauer et al. 2016: 23) .................................................................. 17 Abbildung 2 Die drei Phasen der Virtualisierung gemäß Hamidian und Kraijo (Hamidian und Kraijo 2013: 16) .................................................. 19 Zusammenfassung Diese Untersuchung hat sich mit den Begrifflichkeiten und Deutungen der Digi- talisierung befasst, einen Überblick über die wesentlichen Eigenschaften der Digitalisierung aufgeführt, die Auswirkungen auf die Geschäftswelt sowie ent- sprechende Anforderungen an das Management in Unternehmen skizziert und schließlich geprüft, in welchem Verhältnis das IT-Service-Management zur Digi- talisierung steht. Dabei wurde festgestellt, dass das IT-Service-Management und die Anforderungen der Digitalisierung in einem wechselseitigen Verhältnis ste- hen. Während das IT-Service-Management sich grundlegend auf die Digitalisie- rung ausrichten lässt, wird für eine digitale Transformation von Unternehmen ein gewisser Grad an Prozessen und Standardisierung vorausgesetzt. Es wurde fest- gestellt, dass Kunden und Services für Geschäftsmodelle in den Vordergrund treten und ein unternehmensweites Service-Management etabliert werden sollte.
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