Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte PDF
Preview Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte
Stock Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit nbf neue betriebswirtschaftliche forschung (Fo/gende Bonde sind zu/etzt erschienen:) Band 253 Univ.-Doz. Dr. Sonja Grabner-Krauter Die Ethisierung des Unternehmens Band 238 Dr. Georg Wiibker Preisbiindelung Band 254 Dr. Thomas Ritter Innovationserfolg durch NetIWerk- Band 239 Dr. Tobias Kollmann Kompetenz Akzeptanz innovativer Nutzungsgiiter Band 255 Dr. Gerhard Satzger und -systeme Kapitatmtensive Leistungen 1m globulen Wettbewerb Band 240 Dr. Bernd Garbe Industrielle Dienstleistungen Band 256 Dr. Michael Noeske Durchlaufzeiten in Informationsprozessen Band 241 Dr. Bettina Rudolph Kundenzufriedenheit im Industriegiiterbereich Band 257 Dr. Marcus Rodermann Strategisches Synergiemanagement Band 242 Dr. Markus Noth Band 258 Dr. Dietrich von der Oelsnitz Informationsaggregation und Insidererkennung Marktorientierter Untemehmenswandel in Finanzmiirkten Band 259 Dr. Thorsten Blecker Band 243 Dr. Joachim Houtman Unternehmung ohne Grenzen Elemente einer umweltorientierten Produktionstheorie Band 260 Dr. Alexander Philipp Mrzyk Ertragswertorientlerte Kreditwiirdigkeitspriifung Band 244 Dr. Alexander Schieffer bei Existenzgriindungen Fiihrungspersonhchkeit Band 261 PD Dr. Michaela Haase Band 245 Dr. Kai Romhardt Institutionenokonomische Betriebswirt Die Organisation aus der Wissensperspektive schaftstheorie Band 246 PD Dr. Axel Lehmann Band 262 Prof. Dr. Robert Erich Neumann Quahtiit und Produktlvitiit im Die Organisation als Ordnung des Wissens Dienstleistungsmanagement Band 263 Dr. Norbert Klingebiel Band 247 Dr. Thomas Berndt Integrlertes Performance Measurement Grundsiitze ordnungsmiiBiger passiver Band 264 PD Dr. Insa Sjurts Rechnungsabgrenzung Kollektive Unternehmensstrategie Band 248 Dr. Gabriele Helfert Band 265 PD Dr. Markus Voeth Teams im Relationship Marketing Nutzenmessung in der Kaufverhaltensforschung Band 249 Dr. Frank Huber Band 266 Dr. Peter Kaiiiter Spieltheorie und Marketing Proaktives Kostenmanagement Band 250 Dr. Christiane Weiland Band 267 Prof. Dr. Frank Schirmer Die Wirkung bankaufsichtlicher Eigenkapital Reorganisationsmanagement anforderungen Band 268 Prof. Dr. Sabine FlieB Die Steuerung von Kundenintegrations Band 251 Dr. Astrid Simanek prozessen IArbeitstitel) Markt-und kompetenzorientierte Geschiiftsfeldplanung Band 269 Prof. Dr. Renate Hecker Reguherung von Unternehmensiibernahmen Band 252 Dr. Jochen Bigus und Konzernrecht Risikoanreizproblem und nicht gleichrangige Gliiubigeranspriiche Bande 270 -280 sind in Vorbereitung Ruth Stock Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und Ku ndenzufri eden heit Direkte, indirekte und moderierende Effekte Deutscher Universitats-Verlag Die Deutsche Bibliothek -CIP-Einheitsaufnahme stock, Ruth: Der lusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : direkte, indirekte und moderierende Effekte / Ruth Stack. -1. AuR .. -Wiesbaden : 01. Univ.-Verl. ; wiesbaden : Gabler, 2001 (Neue betriebswirtschaftliche Forschung ; Bd. 281) lug!.: Mannheim, Univ., Diss., 2000 1. AuAoge Februor 2001 Aile Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesboden, und Deutscher Universitats-Verlog GmbH, Wiesbaden, 2001 lektarat: Ute Wrasmonn / Frauke Schindler Der Gabler Verlag und der Deutsche Universitats-Verlog sind Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. Dos Werk einschliel3lich oller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung aul3erhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne lustimmung des Verlages unzulassig und strafbar. Dos gilt insbeson dere fur Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Ein speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. www.gabler.de www.duv.de H&hste inhol~iche und technische Qualitat unserer Produkte ist unser lie!. Bei der Produktion und Verbreitung unserer Bucher wollen wir die Umwelt schonen. Dieses Buch ist auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweil3folie besteht aus Polyathylen und domit ous organischen Grundstaffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schodstoffe freisetzen. Die Wiedergobe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Worenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt ouch ohne besandere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, doss solche No men im Sinne der Warenzeichen-und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und doher von jedermann benutzt werden durften. ISBN 978-3-8244-9053-0 ISBN 978-3-322-97843-1 (eBook) DOI 10.1007/978-3-322-97843-1 v Geleitwort Insbesondere in der Managementliteratur der letzten zehn Jahre wird hiiufig postuliert, daB die Zufriedenheit der Mitarbeiter eines Unternehmens (insbesondere der Mitar beiter im Kundenkontakt) einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit habe. Die Richtigkeit dieser Hypothese scheint in der Praxis kaum angezweifelt zu werden. Zahlreiche Unternehmen haben vor diesem Hintergrund in den letzten lahren syste matische Messungen der Mitarbeiterzufriedenheit und Programme zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit durchgefiihrt. Die Arbeit von Frau Stock setzt sich das Zie!, diesen Zusammenhang sowohl in theo retischer als auch empirischer Hinsicht umfassend zu untersuchen. Die Untersuchung der Verfasserin erweitert den wissenschaftlichen Kenntnisstand in diesem Bereich maBgeblich. Von besonderer Bedeutung ist meines Erachtens, daB sie (im Gegensatz zu friiheren empirischen Arbeiten) zwischen einem direkten und einem indirekten Ef fekt der Mitarbeiter-auf die Kundenzufriedenheit unterscheidet. Diese Unterscheidung ist von groBter Bedeutung: Es ist einigermaBen plausibel (und wie die Verfasserin darlegt, auch vielfach gezeigt worden), daB die Mitarbeiterzufriedenheit die Leistun gen und das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt positiv beeinfluBt. Hieraus resultiert ein indirekter Beitrag der Mitarbeiterzufriedenheit zur Kundenzufriedenheit. 1m Rahmen der Untersuchung der Verfasserin wird nun gezeigt, daB fiber diesen indi rekten Effekt hinaus auch ein direkter Effekt der Mitarbeiter- auf die Kundenzufrie denheit vorliegt. Ein weiterer neuer Aspekt, der in dieser Arbeit behandelt wird, ist die Frage, unter welchen Bedingungen der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufrie denheit mehr oder weniger stark ausgepriigt ist. Die Untersuchung solcher moderie renden Effekte vermittelt ein deutlich differenzierteres Verstiindnis des Zusammen hangs zwischen den beiden Konstrukten als eine bloBe Betrachtung des Haupteffektes. Die Verfasserin zeigt, daB Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung den Zusammenhang systematisch verstiirken bzw. abschwiichen. Hervorzuheben ist auch das hohe Niveau der empirischen Analyse. Die Verfasserin stUtzt sich auf einen dyadischen Datensatz (Befragung von Mitarbeitern eines Unter nehmens und ihren Kunden) fiber mehr als 100 Unternehmen verschiedener Branchen. Sie deckt hierbei sowohl den produzierenden Bereich als auch den Dienstleistungs sektor abo Die Datenanaiyse stUtzt sich auf ieistungsstarke Verfahren der zweiten Ge neration. Insbesondere die Analyse moderierender Effekte mit Hilfe des kausalanalyti- VI schen Mehrgruppenvergleichs ist positiv zu erwahnen. Nach meiner Kenntnis ist dies die erste Untersuchung, in der die Mehrgruppenkausalanalyse auf dyadische Daten angewendet wird. Die vorliegende Arbeit erweitert somit den wissenschaftlichen Kenntnisstand tiber ei nen interessanten Zusammenhang in wesentlichem AusmaB. Auch flir die Praxis wer den interessante Erkenntnisse erarbeitet. Eine weite Verbreitung in Wissenschaft und Praxis ist dieser Arbeit zu wtinschen. Christian Homburg VII Vorwort In den letzten Jahren haben Untemehmen in hohem Umfang in die systematische Mes sung und Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Hintergrund dieser Akti vitaten ist die implizite Annahme, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu einer Stei gerung der Kundenzufriedenheit fuhrt. Trotz der umfangreichen Aktivitaten zur Stei gerung der Mitarbeiterzufriedenheit mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu stei gem, sind die wissenschaftlichen Erkenntnisse bezliglich dieses Zusammenhangs noch sehr begrenzt. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Dabei werden drei Arten von Effekten betrach tet: der intuitiv naheliegende indirekte Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit tiber die Verhaltensweisen und Leistungen der Mitarbeiter, der direkte Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit sowie mode rierende Effekte. Bei den moderierenden Effekten geht es urn die Untersuchung der Frage, unter welchen Bedingungen der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit starker oder schwacher ist. Im Rahmen dieser Arbeit werden als moderierende Effekte die Merkmale der Mitarbeiter, die Merkmale der Kunden, die Merkmale der Interaktion und die Merkmale der Leistung untersucht. Im Anschluss daran werden die in dem Untersuchungsrahmen unterschiedenen Effekte hinsichtlich des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit em pirisch untersucht. Diese Untersuchung erstreckt sich auf zahlreiche Dienstleistungs untemehmen sowie Untemehmen des produzierenden Gewerbes. Dabei werden die Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit durch die jeweilige Befragung von Mitarbeitem und Kunden erhoben. Die vorliegende Arbeit entstand in der Zeit von Mai 1998 bis Oktober 2000 zunachst am Lehrstuhl fur Marketing an der WHU Koblenz begleitend zu meiner Tlitigkeit bei der Prof. Homburg & Partner GmbH sowie meiner spateren Tlitigkeit als wissen schaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl fur ABWL und Marketing I an der Universitat Mannheim. Sie wurde im Oktober 2000 von der Universitat Mannheim als Dissertati onsschrift angenommen. An dieser Stelle verbleibt mir die angenehme Ptlicht, all denjenigen zu danken, die durch ihre UnterstUtzung zur erfolgreichen Fertigstellung dieser Arbeit beigetragen haben. Zunachst gilt mein besonderer Dank Herrn Professor Dr. Christian Homburg, VIII der durch eine kompetente und systematische Betreuung einen wesentlichen Beitrag zum Gelingen der Arbeit geleistet hat. Daruber hinaus danke ich ihm fur seine kon struktiv kritische Forderung meiner Arbeit im Veri auf meiner Tiitigkeit an seinem Lehrstuhl. Dadurch wurde mir die Moglichkeit gegeben, neben Stringenz und Sorgfalt im Arbeitsstil einen Ausbau meines Fachwissens sowie meiner konzeptionellen Fiihig keiten zu erzielen. Weiterhin danke ich Herm Prof. Dr. Hans H. Bauer fur die Ober nahme des Koreferates sowie dessen zligige Erstellung. Dank gilt an dieser Stelle auch der Stiftung Rheinhyp, die dieses Forschungsprojelct groBzligig unterstiitzt hat. Weiterhin danke ich Herm Dr. Harley Krohmer und Herm Dr. Martin FaBnacht fur die Durchsicht einer friiheren Version der Arbeit. Auch allen anderen Kollegen am Lehr stuhl sowie bei der Prof. Homburg & Partner GmbH danke ich fur die angenehme Zu sammenarbeit. Frau Sabine Veit danke ich fur die griindliche Durchsicht der Arbeit im Hinblick auf die Darstellung und Form. Mein besonderer Dank gebiihrt meinen Eltem, die den Grundstein fur meine person Iiche und berufliche Entwicklung gelegt haben. Als Zeichen meiner Dankbarkeit und Wertschiitzung widme ich Ihnen diese Arbeit. An dieser Stelle ist es mir ein besonde res Anliegen, meiner GroBmutter zu gedenken, die durch ihre inneren Werte meine PersonIichkeit wesentlich gepriigt hat. Ihr widme ich ebenfalls diese Arbeit. An dieser Stelle mochte ich ebenfalls meiner Schwester Andrea Loos sowie meinen Freunden Frau Christiane Blauth, Frau Dr. Janna Schneider und Herm Klaus Schuma cher danken, die mir in den vergangenen Jahren stets mit Rat und Tat zur Seite gestan den haben. Ruth Stock IX InhaltsObersicht Inhaltsverzeichnis ..................................................................................... XI Abbildungsverzeichnis .......................................................................... XIII Tabellenverzeichnis ............................................................................... XV 1. Einleitung ................................................................................................. 1 1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung .............................................. 1 1.2 Gang der Untersuchung ..................................................................................... 7 2. Grundlagen der Untersuchung ............................................................. 9 2.1 Bestandsaufnahme .............................................................................................. 9 2.2 Theoretische Bezugspunkte der U ntersuchung ............................................. 45 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells ............................................ 70 3.1 Das Untersuchungsmodell im Uberblick ........................................................ 70 3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten " ................................................................ 75 3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten ................................................. 80 4. Empirische Untersuchung ................................................................... 99 4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung .................................................. 99 4.2 Untersuchung der Haupteffekte .................................................................... 128 4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte ................................................... 140 5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit ...................................... I64 5.1 Wissenschaftliche Bewertung ........................................................................ 165 5.2 Implikationen fiir die Unternehmenspraxis ................................................. 168 Literaturverzeichnis .............................................................................. 171
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