Delingsøkonomien i Norge - forbrukere og tilbyderes vurderinger av markeder i vekst

70 Pages·2017·7.36 MB·Norwegian

Oppdragsrapport nr. 9 - 2017
Lisbet Berg og Ingrid Kjørstad
Delingsøkonomien i Norge -
forbrukere og tilbyderes
vurderinger av
markeder i vekst
© Forbruksforskningsinstituttet SIFO – Høgskolen i Oslo og Akershus
Oppdragsrapport nr. 9 – 2017

Forbruksforskningsinstituttet SIFO – Høgskolen i Oslo og Akershus
Stensberggt. 26 – 7. etg.
Postboks 4 St. Olavs plass
0130 Oslo
www.sifo.no

Det må ikke kopieres fra denne rapporten i strid med åndsverksloven. Rapporter lagt ut på Internett, er lagt
ut kun for lesing på skjerm og utskrift til eget bruk. Enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring
utover dette må avtales med SIFO. Utnyttelse i strid med lov eller avtale, medfører erstatningsansvar.
Oppdragsrapport nr. 9 - 2017

Tittel Antall sider Dato
Delingsøkonomien i Norge – forbrukere og 54 4. september 2017
tilbyderes vurderinger av markeder i vekst
Title ISBN ISSN
The sharing economy in Norway – consumers’ and
providers’ evaluations of expanding markets
Forfatter(e) Prosjektnum- Faglig ansvarlig sign.
mer
Lisbet Berg og Ingrid Kjørstad
200345

Oppdragsgiver
Barne- og likestillingsdepartementet – BLD
Fra at litt under syv prosent i aldersgruppen 18-60 år hadde kjøpt delingstjenester i 2015, finner vi nå, ett og et halvt år senere,
at så mange som en av tre har benyttet delingstjenester.
Basert på tre indikatorer hentet fra Consumer Markets Scoreboard finner vi at Airbnb, Uber og Nabobil vurderes som bra og
tilfredsstillende, mens Finn Feriehus, Finn Småjobber og ikke minst Matdelingstjenestene får svakere resultat. I sammenlikning
med liknende tradisjonelle markeder finner vi at tilfredsheten med delingstjenestene er lavere for alle de nevnte delingstjenes-
tene, med unntak av Uber. En grunn til at Uber gjør det bedre, er at taxi-næringen gjør det svært dårlig. Forbrukerne har også
mindre tillit til tilbydere av delingstjenester enn til tilsvarende tradisjonelle tjenestetilbydere. Unntaket er igjen Uber, men også
Uber skårer under hva vi regner som tilfredsstillende tillit til at næringen overholder de lover og regler som skal beskytte
forbrukerne.
Mye tyder på at tillitsproblemet har utspring i rating-systemene. Fordi mange unnlater å gi negative ratinger når de har opplevd
problemer, overvurderes positive erfaringer i disse rating-systemene. Resultatene tyder på at mange forbrukere er innforstått
med dette. I tillegg ser ansvarsforholdene mellom kjøper, tilbyder og plattform ut til å være uklare. Mens de fleste kjøpere av
delingstjenester mener at det er tilbyderne som har hovedansvar for kvaliteten på delingstjenesten de kjøper, er det langt færre
av tilbyderne som mener dette.
Summary
In 2015 less than seven percent in the Norwegian adult population (18 -60) had bought services in the sharing economies. One
year and a half later, as many as one in three reported to have bought services from these new expanding markets.
Based on three indicators borrowed from the Consumer Markets Scoreboard, we find that Airbnb, Uber and Neighbor-car
achieve satisfactory results, while Finn holliday-houses, Finn odd-jobs and not least, the Eating services get weaker results.
Compared to similar traditional service markets, we find lower satisfaction for all mentioned sharing economy markets, except
for Uber. One reason why Uber is getting better result is that the taxi industry had already an extremely low rating (the Nor-
wegian Consumer Satisfaction Index). The consumers also signal lower trust in sharing economies than in their equivalents in
the regular markets. Again, the exception is Uber, still, also Uber gets a lower score than what we consider satisfactory on the
indicator measuring to what extent Uber comply with consumer protection rules. On the comparability indicator, Uber, as well
as Neighbor-car and Finn odd-jobs, achieve better results than their equivalent regular markets.
It is reason to believe that the trusting problems emerge from the rating systems. Because many neglect to give negative ratings
when they experience problems, these rating systems overrate positive experiences, and our results indicate that consumers are
getting aware of that. In addition, it seems unclear who is responsible for the quality of the services. Two thirds of the buyers
of sharing services place the main responsibility on the suppliers, while only 38 percent of the suppliers themselves think they
are responsible.
Stikkord
Delingsøkonomi, delingstjenester, forbruker, tilbyder, tillit, ansvar, brukerevalueringer, nye vs. tradisjonelle markeder
Keywords
Sharing economy, sharing services, consumer, provider, trust, responsibility, user evaluations, new vs. traditional markets

Delingsøkonomien i Norge
– forbrukere og tilbyderes vurderinger av markeder i vekst

av

Lisbet Berg og Ingrid Kjørstad

2017

Forbruksforskningsinstituttet SIFO, Høgskolen i Oslo og Akershus
Postboks 4 St. Olavs plass, 0130 Oslo

Forord
SIFO har arbeidet med delingsøkonomi fra et forbrukerperspektiv over noen år, og i denne
rapporten presenteres den tredje undersøkelsen i en rekke. Basert på en web-survey med over
fem tusen respondenter undersøker vi hvordan delingstjenestene vurderes av forbrukere og til-
bydere. Surveyen tar utgangspunkt i EU-kommisjonens Consumer Markets Scoreboard spør-
reskjema, noe som gjør det mulig å sammenligne delingstjenestene med liknende tradisjonelle
markeder. I denne rapporten, med målinger fra april 2017, sammenligner vi også utbredelsen
av delingstjenester med målinger fra november 2015, altså over en periode på rundt ett og et
halvt år.

I videre arbeider vil SIFO følge opp problemstillinger knyttet til informasjonsbehov hos for-
brukere og tilbydere i delingsøkonomien.

Vi takker Barne- og likestillingsdepartementet for et spennende oppdrag.

Forbruksforskningsinstituttet SIFO
Høgskolen i Oslo og Akershus

Oslo, mai 2017

Innhold

Forord ........................................................................................................................................ 5
Innhold ...................................................................................................................................... 7
Sammendrag .............................................................................................................................. 9
Summary ................................................................................................................................. 11
1 Innledning ........................................................................................................................ 13
1.1 Tidligere studier ...................................................................................................... 14
1.1.1 Kvantitativ SIFO studie med data fra november 2015 ........................................ 14
1.1.2 Kvalitativ SIFO studie gjennomført i 2016 ......................................................... 14
1.1.3 EU-kommisjonens studie av delingsøkonomien (data fra mai 2016) ................. 15
1.1.4 Delingsøkonomiutvalget 2017 ............................................................................ 16
1.2 Definisjon på delingsøkonomi ................................................................................ 17
2 Metode ............................................................................................................................. 19
2.1 Spørsmålsdesign 2015 og 2017 ............................................................................... 19
2.2 Individ - husholdsnivå ............................................................................................. 20
2.3 Consumer Markets Scoreboard ............................................................................... 21
3 Utbredelse og vekst i delingsøkonomien ......................................................................... 23
3.1 Hvilke delingstjenester er best kjent? ...................................................................... 24
3.2 Hvilke delingstjenester er mest benyttet? ................................................................ 25
3.3 Hvor mange tilbyr selv delingstjenester? ................................................................ 27
3.4 Deltakelse i delingsøkonomien i EU og Norge ....................................................... 28
3.5 Hvem er de største brukerne og tilbyderne av delingstjenester? ............................. 29
4 Delingstjenester vs. tradisjonelle tjenester ....................................................................... 33
4.1 Forbrukertilfredshet med overnattingstjenester ...................................................... 35
4.2 Forbrukertilfredshet med bilutleietjenester ............................................................. 36
4.3 Forbrukertilfredshet med jobbtjenester ................................................................... 38
4.4 Forbrukertilfredshet med matdelingstjenester ......................................................... 39
4.5 Forbrukertilfredshet med persontransporttjenester ................................................. 41
4.6 Hva skiller delingsøkonomien fra tradisjonelle markeder? ..................................... 43
5 Tillit og mistillit i delingsøkonomien .............................................................................. 45
5.1 Gir rating-systemet riktig inntrykk? ........................................................................ 46
5.2 Hvor plasseres ansvaret? ......................................................................................... 50
5.3 Hvordan vurderer tjenestetilbyderne sin plattform? ................................................ 51
Litteratur .................................................................................................................................. 53
Vedlegg 1 – spørreskjema ....................................................................................................... 55
Vedlegg 2 – tabeller ................................................................................................................ 65