Das QM-Handbuch: Qualitätsmanagement für die ambulante Pflege

275 Pages·2010·1.55 MB·German

by  Simone Schmidt (auth.)

S. Schmidt
Das QM-Handbuch
2., aktualisierte und erweiterte Auflage
S. Schmidt
Das QM-Handbuch
Qualitätsmanagement für die ambulante Pflege
Mit 26 Abbildungen
2., aktualisierte und erweiterte Auflage
1 23
Simone Schmidt
Bahnhofstraße 24
68526 Ladenburg
ISBN-13 978-3-642-12645-1 2. Aufl. Springer Medizin Verlag Heidelberg
ISBN-13 978-3-540-23509-5 1. Aufl. Springer Medizin Verlag Heidelberg
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SPIN 80012397
Satz: TypoStudio Tobias Schaedla, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem Papier 22/2122/UN – 5 4 3 2 1 0
V
Vorwort zur 2. Auflage

⚉Der Adler kann nicht vom flachen Boden wegfliegen; er muss mühselig auf einen
Fels oder Baumstumpf hüpfen: Von dort aber schwingt er sich zu den Sternen.
Hugo von Hofmannsthal (1874–1929)

>Ambulante Pflegedienste müssen ihre Dienstleistung permanent an veränderte Anforderungen
anpassen, was mit einem zeitlichen, personellen und finanziellen Aufwand verbunden ist.
Dadurch entstehen bei den Mitarbeitern immer wieder Frustration und das Gefühl, im ge-
sellschaftlichen Kontext als unzureichend dargestellt zu werden. Jegliche Veränderung von
Anforderungen wird dann skeptisch betrachtet.
Am 15. November 2008 wurde die überarbeitete Version der DIN ISO 9001:2008 in Deutsch-
land veröffentlicht. Dieser Veröffentlichungstermin gilt als Stichtag für eine Zertifizierung
nach der neuen Norm. Nach Ablauf von einem Jahr nach diesem Stichtag, also ab dem 15. No-
vember 2009, dürfen neue Zertifizierungen oder Re-Zertifizierungen nur noch nach der DIN
ISO 9001:2008 durchgeführt werden. Eine bestehende Zertifizierung nach der alten Norm
aus dem Jahr 2000 verliert spätestens zwei Jahre nach dem Stichtag ihre Gültigkeit, also am
15. November 2010. Auch die DIN ISO 9004 wurde im Dezember 2009 in einer aktualisierten
Version veröffentlicht.
Ambulante Pflegedienste, die mit großem Aufwand ein Qualitätsmanagementsystem nach
der DIN:ISO 9001:2000 eingeführt haben, reagieren nun eventuell schockiert oder verärgert,
da es auf den ersten Blick erscheint, als sei die ganze Mühe umsonst gewesen.

>Eine Umstellung von der alten Norm DIN ISO 9001:2000 auf die neue, überarbeitete Version
ist allerdings problemlos möglich, da die Überarbeitung sich größtenteils auf Änderungen
der Formulierungen beschränkt. Handlungsbedarf ergibt sich vor allem bei der Position des
Beauftragten der obersten Leitung, der in der neuen Norm als Mitglied der Leitung fungieren
muss, bei der Berücksichtigung von personenbezogenen Daten als Eigentum des Kunden und
bei der veränderten Formulierung der Selbstverpflichtung der Leitung. Diese Änderungen sind
auf bereits bestehende Qualitätsmanagementsysteme nach der alten Norm ohne größeren
Aufwand übertragbar.
Auch durch das Pflege-Weiterentwicklungsgesetz, das zum 01.07.2008 in Kraft trat, wurde die
Bedeutung von Qualitätsmanagement noch einmal vom Gesetzgeber untermauert.
Einrichtungen, die ein QMS nach DIN ISO 9001:2008 implementiert und in den Pflegeall-
tag umgesetzt haben, müssen sich vor einer Veröffentlichung von Prüfungsergebnissen nicht
fürchten. Diese Buch möchte dazu beitragen, die Hürden des QM in der ambulanten Pflege
besser zu überwinden und dadurch eine individuelle, qualitätsorientierte Pflege und Betreu-
ung zu ermöglichen, die zur Zufriedenheit der Patienten und der Mitarbeiter beiträgt.
Mein Dank gilt an dieser Stelle Frau Barbara Lengricht vom Springer Verlag, die mich
immer wieder unterstützt und motiviert, sowie der Geduld meiner Familie.
VI
Inhaltsverzeichnis
7 Was bewirkt die Einführung eines
Teil I Allgemeine Grundlagen Qualitätsmanagementsystems in der
des Qualitätsmanagements ambulanten Pflege? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege? . . . . . . . . . . 3
1.2 Die Einstellung zum Qualitätsmanagement. . . . .4 Teil II Das Qualitätsmanagement-
1.3 Qualitätsmanagement in der ambulanten Handbuch
Pflege . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2 Theoretische Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . .7 8 Registratur und Inhalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
2.1 Was ist Qualität? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 8.1 Inhaltsverzeichnis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
2.2 Wie ist Qualität entstanden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 8.2 Registratur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.3 Wie hat sich Qualität entwickelt? . . . . . . . . . . . . . . 9 8.3 Benutzerhinweise und Abkürzungen . . . . . . . . . 78
2.4 Wie kann man Qualität definieren? . . . . . . . . . . . . 9
2.5 Was ist Pflegequalität? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 9 Mitgeltende Dokumente . . . . . . . . . . . . . . . . .83
2.6 Stufen der Pflegequalität. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 9.1 Dokumente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2.7 Das Pflege-Weiterentwicklungsgesetz PfWG. . . 19 9.2 Gesetze und behördliche
Anordnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
3 Was ist Qualitätsmanagement? . . . . . . . . . .23
3.1 Wie hat sich das Qualitätsmanagement 10 Allgemeine Anforderungenan
entwickelt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 das Qualitätsmanagementsystem . . . . . . . .87
10.1 Was wird von einem QMS erwartet?. . . . . . . . . . 87
4 Was ist ein Qualitätsmanagement- 10.2 Wie werden die Anforderungen erfüllt?. . . . . . . 88
system? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
4.1 »Total Quality Management« . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 11 Die Organisationsstruktur . . . . . . . . . . . . . . .97
4.2 Kaizen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 11.1 Allgemeine Beschreibung der
4.3 DIN EN ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
4.4 »European Foundation for Quality 11.2 Organigramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Managements« . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 11.3 Stellenbeschreibungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
4.5 KTQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
12 Pflegeleitbild und Pflegekonzept . . . . . . 107
5 Einführung eines Qualitäts- 12.1 Was ist ein Pflegeleitbild? . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
managementsystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 12.2 Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt? . . . . . . . . . .109
5.1 Wie beginnt man mit Qualitäts- 12.3 Was ist ein Pflegekonzept? . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
management? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.2 Die Systematik der Verbesserung. . . . . . . . . . . . . 53 13 Das Qualitätsmanagementsystem . . . . . . 115
6 Dokumentation des Qualitäts- 14 Qualitätspolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
managementsystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61 14.1 Was sind Qualitätsziele?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
6.1 Qualitätsmanagement-Handbuch. . . . . . . . . . . . 61 14.2 Wie werden Qualitätsziele und
6.2 Welche Dokumente enthält das QMHB? . . . . . . 62 Indikatoren formuliert? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
6.3 Erstellung des QMHB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 14.3 Qualitätspolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .121
VII
Inhaltsverzeichnis
15 Managementbewertung . . . . . . . . . . . . . . . 127 21.3 Hygienemanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232
15.1 Was ist Management?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .127 21.4 Fehlermanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233
15.2 Wie funktioniert eine Management- 21.5 Notfallmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233
bewertung? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 21.6 Evaluation der Dienstleistungsqualität. . . . . . .234
15.3 Was ist Controlling?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
16 Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
16.1 Was bedeutet Marketing?. . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
16.2 Welche Leistungen können entwickelt Anhang
werden?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136
17 Der kontinuierliche Verbesserungs- A 1 Checkliste Informationssammlung QM . . . . . .246
prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 A 2 Checkliste Pflegeplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . .247
17.1 Was bedeutet KVP? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139 A 3 Ablaufplan Projekt QM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .250
17.2 Beauftragter der obersten Leitung . . . . . . . . . .140 A 4 Auditcheckliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251
17.3 Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142 A 5 Checkliste Mitarbeitermappe. . . . . . . . . . . . . . . .271
17.4 Qualitätszirkel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144 A 6 Checkliste Anamnese und Informations-
sammlung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271
18 Information und Dokumentation . . . . . . . 157 A 7 Stufen der Pflegequalität (BMGS/KDA)
18.1 Wie funktioniert Informationsmanagement? . .157 – 2. Teil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .273
18.2 Was ist bei der Dokumentation zu Literatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .277
beachten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159 Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .278
18.3 Lenkung von Dokumenten und Abbildungsnachweis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .278
Aufzeichnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
18.4 Datenschutz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .161 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
19 Pflegebezogene Prozesse . . . . . . . . . . . . . . 171
19.1 Pflegemodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172
19.2 Pflegeplanung und Dokumentation. . . . . . . . .173
19.3 Pflegestandards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
19.4 Pflegevisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182
19.5 Routenplanung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186
19.6 Einsatzplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .187
19.7 Einarbeitungskonzept. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .189
19.8 Erstkontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .190
19.9 Eigentum des Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .191
19.10 Case-Management oder Care-Management . .192
19.11 Hauswirtschaft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .193
20 Management von Ressourcen . . . . . . . . . . 215
20.1 Personalmanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216
20.2 Materialwirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .218
20.3 Logistik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219
20.4 Investitionen und Finanzen . . . . . . . . . . . . . . . . .220
21 Messung, Analyse und Verbesserung . . . . .231
21.1 Was bedeutet Evaluation?. . . . . . . . . . . . . . . . . . .231
21.2 Messmittel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232
VIII
Abkürzungen
AEDL Aktivitäten und existenzielle Erfahrungen des Lebens
AP Altenpflegerin/-pfleger
APH Altenpflegehelfer/in
APS Altenpflegeschüler/in
ATL Aktivitäten des täglichen Lebens
BT Beschäftigungstherapie
BTM Betäubungsmittel
DIN Deutsche Institut für Normung
EFQM »European Foundation for Quality Management«
EN Europäische Norm
GF Geschäftsführer
HA Hausarzt
ISG Infektionsschutzgesetz
ISO »International Standard of Organisation«
KS Krankenschwester/-pfleger
KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
MA Mitarbeiter
MDK Medizinischer Dienst der Krankenkassen
MDS Medizinischer Dienst der Spitzenverbände Bund der Krankenkassen
MPG Medizinproduktegesetz
PDL Pflegedienstleitung
PfWG Pflegeweiterentwicklungsgesetz
PQsG Pflegequalitätssicherungsgesetz
PTVA Pflege Transparenzvereinbarung ambulant
QM Qualitätsmanagement
QMB Qualitätsmanagementbeauftragter
QMHB Qualitätsmanagementhandbuch
QMS Qualitätsmanagementsystem
QPR Qualitätsprüfungsrichtlinien
SGB Sozialgesetzbuch
SozD Sozialdienst
TQM »Total Quality Management«
TÜ teilweise Übernahme
VA Verfahrensanweisung
VÜ vollständige Übernahme
I
Teil I Allgemeine Grundlagen
des Qualitätsmanagements
Kapitel 1 Einführung – 3

Kapitel 2 Theoretische Grundlagen – 7
Kapitel 3 Was ist Qualitätsmanagement? – 23

Kapitel 4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem? – 33
Kapitel 5 Einführung eines Qualitätsmanagement-
systems – 49

Kapitel 6 Dokumentation des Qualitätsmanagement-
systems – 61
Kapitel 7 Was bewirkt die Einführung eines
Qualitätsmanagementsystems
in der ambulanten Pflege? – 71
1
Einführung

⚉Wir neigen dazu, Erfolg eher nach der Höhe unserer Gehälter oder nach der Größe unserer Autos
zu bestimmen als nach dem Grad unserer Hilfsbereitschaft und dem Maß unserer Menschlichkeit
(Martin Luther King).
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege? – 3
1.2 Die Einstellung zum Qualitätsmanagement – 4
1.3 Qualitätsmanagement in der ambulanten Pflege – 6
Der Begriff »Qualität« hat im Gesundheitswesen in den letzten Jahren
zunehmend an Bedeutung gewonnen. Trotzdem bestehen fortwährend
Zweifel und Vorbehalte am Sinn des Qualitätsmanagements, auch kurz
QM genannt. Viele Pflegekräfte stehen dem Thema ablehnend oder skep-
tisch gegenüber, wobei als häufigste Begründung Zeitmangel und Überla-
stung genannt werden.
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege?
Eine qualitative Studie von G. Frei-Rhein und V. Hantikainen (2001) hat Pflegequalität im Alltag
sich mit der Frage der Bedeutung von Qualität in der Pflege im Alltag
beschäftigt. Dabei wurde zunächst festgestellt, dass es sehr unterschied-
liche und subjektive Auffassungen von Pflegequalität gibt. Allgemein wur-
de Qualität von den Pflegenden unterschiedlich gewichtet.

>Qualität bedeutet, Ansprüche an sich selbst erfüllen zu können.
Pflegekräfte lassen sich bei der Beschreibung von Qualität von ihren per-
sönlichen Werten und Normen leiten, etwa das »Richtige und Wichtige
tun« oder »das Optimum erreichen«.
Dabei ergaben sich verschiedene förderliche und hinderliche Faktoren,
die an Hand der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität gegliedert wer-
den können.
4 Kapitel 1 · Einführung
1
Strukturqualität
Förderliche Faktoren
▬ Fachwissen
▬ Pflegedokumentation als zentrales Instrument der Pflege
▬ Bezugspflege
Hinderliche Faktoren
▬ Personalmangel
▬ Fehlen der Privatsphäre
▬ Ungenügende Transparenz in der Qualitätspolitik
Prozessqualität
Förderliche Faktoren
▬ Übereinstimmung der Pflegeauffassung mit den erbrachten
Leistungen
▬ Bewusste Wahrnehmung des Pflegeprozesses
▬ Zusammenarbeit im Team
▬ Interdisziplinäre Zusammenarbeit
Hinderliche Faktoren
▬ Setzen von Prioritäten, was nicht immer qualitätsfördernd ist
▬ Fehlende Informationen in der interdisziplinären Zusammenarbeit
Ergebnisqualität
▬ Arbeitszufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Pflegenden und
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Patienten, die in einen
unmittelbaren kausalen Zusammenhang gebracht werden
▬ Verschiedene Methoden zur Überprüfung der Pflegequalität, die für
unklare Anforderungen sorgen
All diese Faktoren sind sicher jedem Pflegenden aus seinem persönlichen
Alltag mehr oder weniger bekannt und wichtig.
1.2 Die Einstellung zum Qualitätsmanagement
Skepsis Obwohl die meisten Pflegekräfte die Bedeutung der Qualität und den
Zusammenhang mit den erwähnten Faktoren bejahen können, besitzen
wenige eine positive Einstellung zum Qualitätsmanagement.
Die Hauptursache für diese eigentlich »unlogische« Auffassung liegt
vermutlich in der mangelnden Aufklärung und Informationsweitergabe
zu diesem Thema. Befragt man Pflegende, haben die wenigsten eine
konkrete, fassbare Vorstellung oder sie empfinden QM als Zeitverschwen-
dung.
Information der Mitarbeiter Das bedeutet, dass Pflegeeinrichtungen, die mit Qualitätsmanage-
ment beginnen möchten, zunächst alle Mitarbeiter ausführlich informie-