Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken: Mehr Erfolg durch aktiven Verkauf PDF
Preview Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken: Mehr Erfolg durch aktiven Verkauf
Günther Geyer Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken Günther Geyer Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken Mehr Erfolg durch aktiven Verkauf 8. Auflage Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. 1. Auflage 1983 2. Auflage 1985 3. Auflage 1986 4. Auflage 1989 5. Auflage 1993 6. Auflage 1998 7. Auflage 2003 8. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Guido Notthoff Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Ten Brink, Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN 978-3-8349-1900-7 Zu diesem Buch 5 Zu diesem Buch Dieses Buch bietet Ihnen ein breites Sortiment bewährter und neuer Werk- zeuge, um Ihren Beratungs- und Verkaufserfolg als Bank- oder Sparkassen- mitarbeiter zu erhöhen. Denken Sie an andere Werkzeuge. – Werkzeuge werden erst dann wirklich wertvoll, wenn Sie verwendet werden und ihren Zweck erfüllen. Wie die meisten anderen Werkzeuge können Sie die hier angebotenen Kommunikati- onswerkzeuge geschickt oder weniger geschickt benutzen. Sie können sie auch ungenutzt verwahren oder gar vergessen. Sie können sie missbräuch- lich anwenden, wie der Einbrecher das Brecheisen. Ich bin überzeugt, dass Sie als Anwalt Ihrer Kunden und Ihres Instituts Ihren persönlichen Werkzeugkasten mit diesem Buch überprüfen, sorgfältig ord- nen und ergänzen können. Nehmen Sie sich dazu Zeit, gönnen Sie sich klei- nere Abschnitte dieses Buches, wählen Sie die für Sie wichtigen Teile aus, überprüfen Sie die einzelnen Ausführungen und testen Sie Anregungen, Formulierungen, Verhaltensweisen. Dieses Buch ist nicht in wenigen Wochen entstanden. Es ist seit 1983 mit jeder Auflage gewachsen und enthält meine Erfahrungen mit vielen Verkäu- fern und Vertriebsmanagern aus dem Kreditgewerbe. Ich danke vor allem meinen Teilnehmern an den Führungs-, Verkaufs- und Mitarbeitertrainings bei rund 300 Kreditinstituten im gesamten deutschsprachigen Raum. Sie haben durch ihre Anregungen, Fragen und Diskussionen das vorliegende Buch erst ermöglicht. Die 8. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Entwicklungen, wie der wachsende Wettbewerb, neuere Vertriebsformen und die Auswirkungen der Finanzkrise sind dabei berücksichtigt. 6 Zu diesem Buch Sie, liebe Leserin und lieber Leser, bitte ich um Ihre Meinung zu diesem Buch. Schreiben Sie an den Verlag oder an mich persönlich (E-Mail: in- [email protected]). Ich freue mich über jede Reaktion. Viel Freude bei der Lektüre des Buches und viel Erfolg bei der Umsetzung der Inhalte. Bensheim, Juli 2009 Günther Geyer Inhaltsverzeichnis 7 Inhaltsverzeichnis Zu diesem Buch______________________________________________ 5 1. Der aktuelle Bankmarkt___________________________________ 15 1.1 Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb ________ 16 1.2 Zunehmende Informationen der Kunden ______________________ 18 1.3 Zunehmendes Ertragsdenken bei Kreditinstituten _______________ 20 1.4 Kritische Öffentlichkeit gegenüber Kreditinstituten______________ 22 1.5 Steigende Zahl von Bankleistungen__________________________ 23 1.6 Abnehmende Profilierungsmöglichkeiten _____________________ 24 1.7 Geringere Kundenbindung _________________________________ 25 1.8 Neue Vertriebswege und -formen____________________________ 26 2. Berater und Kunde_______________________________________ 31 2.1 Anforderungen an den Bankberater __________________________ 33 2.1.1 Persönliche Einstellung zur Berater-Tätigkeit ____________ 33 2.1.2 Fach- und Allgemeinwissen __________________________ 36 2.1.3 Verkäuferisches Verhalten____________________________ 38 2.2 Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden________________ 41 2.3 Geschäftspartnerschaft ____________________________________ 43 3. Die Kommunikation mit Kunden ___________________________ 51 3.1 Die Gesprächsstörer ______________________________________ 54 3.1.1 Befehlen _________________________________________ 55 8 Inhaltsverzeichnis 3.1.2 In eine „Schublade“ stecken___________________________56 3.1.3 Herunterspielen ____________________________________57 3.1.4 Ausfragen_________________________________________58 3.1.5 Vorschläge vorschnell anbieten ________________________59 3.1.6 Vorwürfe machen___________________________________60 3.1.7 Bewerten__________________________________________61 3.1.8 Von sich reden _____________________________________62 3.1.9 Überreden_________________________________________63 3.1.10 Warnen___________________________________________64 3.1.11 Ironisieren_________________________________________65 3.1.12 Monologe_________________________________________66 3.1.13 Gesprächsumfeld ___________________________________67 3.1.14 Belastete(r) Gesprächspartner _________________________68 3.1.15 Gesprächsbeispiele__________________________________69 3.2 Die Gesprächsförderer_____________________________________72 3.2.1 Kunde(nwunsch) geht vor ____________________________73 3.2.2 Zuhören __________________________________________75 3.2.3 Umschreiben_______________________________________79 3.2.4 Zusammenfassen ___________________________________80 3.2.5 Nachfragen________________________________________82 3.2.6 Denkanstoß geben __________________________________83 3.2.7 Relativieren _______________________________________84 3.2.8 Ich-Aussagen ______________________________________85 3.2.9 Bedingte Zustimmung _______________________________88 3.2.10 Gesprächsumfeld ___________________________________89 3.3 Die Gesprächssteuerer _____________________________________90 3.3.1 Aktivierendes Zuhören_______________________________91 3.3.2 Lenkende Fragen ___________________________________93 3.4 Kundenorientierte Sprache_________________________________103 3.4.1 Bewusst sprechen__________________________________106 3.4.2 Sprachstil ________________________________________106 3.4.3 Einfärbung der Sprache _____________________________107 3.4.4 Sie-Stil __________________________________________107 3.4.5 Positiv formulieren_________________________________108 Inhaltsverzeichnis 9 3.4.6 Kurze Sätze______________________________________ 109 3.4.7 Übersetzungsformulierungen ________________________ 110 3.4.8 Pausen__________________________________________ 111 3.4.9 Vermeiden von bestrafenden Reizen___________________ 111 3.5 Nichtsprachliche Kommunikation __________________________ 113 3.5.1 Blickkontakt _____________________________________ 114 3.5.2 Mimik__________________________________________ 115 3.5.3 Gestik __________________________________________ 117 3.5.4 Körperhaltung____________________________________ 119 3.5.5 Distanzzone______________________________________ 120 3.5.6 Übersprunghandlung_______________________________ 122 3.5.7 Körpersprache____________________________________ 123 3.6 Zuwendung durch Kommunikation _________________________ 126 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch__________ 135 4.1 Die Gesprächseröffnung__________________________________ 137 4.1.1 Gesprächsvorbereitung_____________________________ 138 4.1.2 Begrüßung_______________________________________ 139 4.1.3 Kontaktthema ____________________________________ 141 4.1.4 Überleitung______________________________________ 144 4.2 Die Bedarfsermittlung____________________________________ 146 4.2.1 Begründung für den Kunden_________________________ 146 4.2.2 Bedarfstrichter ___________________________________ 148 4.2.3 Offene Bedarfsfragen ______________________________ 150 4.2.4 Zusammenfassung des Kundenwunsches_______________ 152 4.3 Das kundenspezifische Angebot____________________________ 154 4.3.1 Formulierung des Angebots _________________________ 155 4.3.2 Kundenspezifische Erläuterung ______________________ 156 4.3.3 Demonstration____________________________________ 159 4.4 Der Abschluss__________________________________________ 162 4.4.1 Kaufsignale______________________________________ 163 4.4.2 Abschlussmethoden _______________________________ 165 10 Inhaltsverzeichnis 4.4.3 Abschlussverstärker________________________________174 4.5 Der Zusatzverkauf _______________________________________175 4.5.1 Gründe für Zusatzverkäufe___________________________176 4.5.2 Vorgehensweise ___________________________________178 4.6 Die Kontaktsicherung_____________________________________180 4.6.1 Persönliche Bindung _______________________________181 4.6.2 Kontaktthema_____________________________________183 4.6.3 Gesprächsnachbereitung_____________________________184 5. Die Argumentation_______________________________________193 5.1 Die Motive der Kunden ___________________________________194 5.1.1 Kaufmotiv: Ertrag/Gewinn/niedrige Kosten _____________195 5.1.2 Kaufmotiv: Rationalisierung/Schnelligkeit/Bequemlichkeit___________196 5.1.3 Kaufmotiv: Sicherheit/Zuverlässigkeit__________________196 5.1.4 Kaufmotiv: Ansehen/Geltung/Status ___________________196 5.1.5 Kaufmotiv: Neugierde/Spiellust_______________________197 5.1.6 Kaufmotiv: Gesundheit/Vorsorge______________________197 5.1.7 Kaufmotiv: Soziales Mitgefühl/Fürsorge________________198 5.1.8 Vom Defiziterlebnis zur Kaufentscheidung______________198 5.2 Das eigene Kreditinstitut und die Wettbewerber ________________200 5.2.1 Institutsbezogene Argumentation______________________201 5.2.2 Wettbewerbsbezogene Argumentation__________________203 5.3 Die Bankleistungen ______________________________________206 5.3.1 Leistungen des eigenen Instituts_______________________206 5.3.2 Leistungen der Wettbewerber_________________________210 5.3.3 Identifikation mit Bankleistungen _____________________211 5.4 Einwände ______________________________________________213 5.4.1 Ursachen und Formen ______________________________213 5.4.2 Wege der Einwandbeantwortung______________________216 5.4.3 Preiseinwände_____________________________________237 5.5 Reklamationen__________________________________________242 Inhaltsverzeichnis 11 5.5.1 Ziele der Reklamationsbearbeitung ___________________ 243 5.5.2 Erledigung von Reklamationen_______________________ 244 5.6 Absagen an Kunden _____________________________________ 251 6. Die Formen des aktiven Verkaufs __________________________ 261 6.1 Der gezielte Zusatzverkauf________________________________ 261 6.1.1 Der Zusatzbedarf zwischen den Zeilen_________________ 263 6.1.2 Die logische Bedarfsergänzung ______________________ 266 6.1.3 Die Leistungsübersicht und der Zusatzverkauf___________ 268 6.2 Der Mehrverkauf________________________________________ 270 6.3 Die aktive Kontaktpflege _________________________________ 274 6.4 Die aktive Kundenbetreuung ______________________________ 278 6.4.1 Die Kundenzuordnung _____________________________ 279 6.4.2 Die Betreuungswege und -intervalle___________________ 281 6.4.3 Die Betreuungsabsprache___________________________ 284 6.5 Der künftige Bedarf des Kunden ___________________________ 288 6.6 Das Ankündigen künftiger Geschäfte________________________ 292 6.7 Das Rüberholen von anderen Anbietern______________________ 295 6.8 Die Interessentendatei____________________________________ 299 6.9 Das Einholen von Empfehlungen___________________________ 304 6.9.1 Einzelne Schritte der Empfehlung ____________________ 305 6.9.2 Dank des Kunden und Empfehlungen _________________ 308 6.9.3 Weitere Einstiege in Empfehlungen___________________ 309 Literaturhinweise __________________________________________ 317 Autor ____________________________________________________ 319 Stichwortverzeichnis________________________________________ 321
The list of books you might like
